Encuesta de Satisfacción de Usuarios,, Marzo 212
,, marzo 212 ÍNDICE 1. Objetivos y Metodología 2. Resultados cuestionario 3. Discusión 4. Conclusiones: áreas de mejora
Encuesta de Satisfacción de Usuarios,, marzo 212 OBJETIVOS 1. Determinar el grado de satisfacción de los usuarios con la atención recibida 2. Contribuir al seguimiento de los objetivos del Plan Estratégico de la 21-212 Facilitar el acceso y proximidad al usuario Comprender y satisfacer las necesidades del usuario Creación de sistemas de participación del ciudadano en la organización y servicios 3. Detección de áreas de mejora 4. Introducción de medidas correctoras en los aspectos que se prioricen
Encuesta de Satisfacción de Usuarios,, marzo 212 METODOLOGÍA 1. Diseño observacional descriptivo transversal 2. Población: Usuarios que hubieran pedido cita con su médico de familia/pediatra en los 15 días anteriores al día de corte. Muestra de 1.534 extraídos a partir de Tarjeta Sanitaria, lo que garantiza un nivel de confianza del 95% y precisión de ±.25 3. Encuesta: Telefónica Horario de mañana y tarde Realizado por encuestadores entrenados Entorno web con volcado automático de respuestas a la BD
,, marzo 212 METODOLOGÍA 4. Cuestionario: 1. 19 preguntas o afirmaciones, a partir de un cuestionario previo del SCS. 2. Dimensiones: Accesibilidad (preguntas 1, 2, 13, 15) Confort (pregunta 1) Confianza (preguntas 5, 6) Competencia profesional / resolutividad (preg. 3, 16) Información (pregunta 7, 8, 11) Satisfacción global (preguntas 17, 18, 19) 3. Diferentes ámbitos / servicios: atención enfermera, prescripción farmacéutica, atención domiciliaria, servicio de urgencias (preguntas 4, 9, 12, 14).
Encuesta de Satisfacción de Usuarios,, marzo 212 RESULTADOS del CUESTIONARIO
,, marzo 212 1 1 8 NO figura (25, 7) % 6 4 2 Conseguir cita para su Centro de Salud el día que Ud. desea le resulta: 7,4 MUY FÁCIL o FÁCIL 62, 52,6 63,1 25 27 211 212
1 2 8 4 Encuesta de Satisfacción de Usuarios,, marzo 212 El tiempo que tiene que esperar desde la hora de la cita hasta el momento de entrar en consulta, le parece: en el C.S. para ser atendido por su médico (desde la hora de su cita) 6(25, 7, 11), MUY BIEN o BIEN 25 27 211 212 2 43,6 46,8 49,1 43,
3 1 problemas (25, 7, 11) 8 6 Encuesta de Satisfacción de Usuarios,, marzo 212 Los administrativos son eficaces y resuelven bien sus gestiones: MUY DE ACUERDO, DE ACUERDO 92,1 86,9 9, 87,2 4 25 27 211 212 2
1 4 8 Encuesta de Satisfacción de Usuarios,, marzo 212 A lo largo del último año su hijo / Ud. ha sido atendido alguna vez por su enfermera?: SÍ 6 4 7,4 2 62, 52,6 51,4 25 27 211 212
5 1 Encuesta de Satisfacción de Usuarios,, marzo 212 Confía en su enfermera, cree en lo que dice, le inspira seguridad: MUY DE ACUERDO, DE ACUERDO 8 6 96,3 98, 95,2 94, 4 25 27 211 212 2
,, marzo 212 6 1 NO en 25 ni 27 8 6 Confía en el médico/pediatra, le inspira seguridad para resolver su problema: MUY DE ACUERDO, DE ACUERDO 93,1 94,6 93,1 89,7 4 25 27 211 212 2
7 1 8 6 4 Encuesta de Satisfacción de Usuarios,, marzo 212 Valore su satisfacción con la información que recibe sobre sus problemas de salud de su médico/enfermera MUY SATISFECHO, SATISFECHO 8,1 2
8 1 8 6 4 2 Encuesta de Satisfacción de Usuarios,, marzo 212 Respecto de los consejos que recibe de su médico/enfermera sobre hábitos saludables como alimentación, ejercicio, tabaco, etc., se encuentra MUY SATISFECHO, SATISFECHO 75,
9 1 8 6 4 2 Encuesta de Satisfacción de Usuarios,, marzo 212 En general, con el modo de recetarle los medicamentos, se encuentra MUY SATISFECHO, SATISFECHO 71,6
,, marzo 212 1 1 8 6 4 2 Valore su satisfacción con la comodidad y el confort de las instalaciones (limpieza, señalización, ) MUY SATISFECHO, SATISFECHO 75,5
,, marzo 212 1 11 8 Con la información que le proporciona su Centro de Salud, se encuentra?: MUY SATISFECHO, SATISFECHO 6 4 59,8 67,5 78,9 7,6 25 27 211 212 2
,, marzo 212 2 12 16 Tiene Ud. algún familiar encamado o que ha necesitado de atención en su domicilio?: SÍ 12 8 14,7 25 27 211 212 4 8, 7,9 11,7
13 Enfermería/ 1 medicina (25, 7) 8 6 96,2 93,6 85,6 85,3 4 2 Encuesta de Satisfacción de Usuarios,, marzo 212 De la siguiente afirmación elija la opción que más se adapte a su experiencia. Le ha resultado fácil que acudieran a su domicilio para atenderle MUY DE ACUERDO, DE ACUERDO 88,1 95,2 25 27 211 212
,, marzo 212 1 14 8 A lo largo del último año ha acudido Ud./su hijo al de Urgencias en su C.S.? (no hospitalario) SÍ 6 4 2 57,6 54,5 7,8 7,7 25 27 211 212
1 15 Con qué rapidez le atendieron en 8 ese de Urgencias? (25, 7) Encuesta de Satisfacción de Usuarios,, marzo 212 El tiempo que tiene que esperar para ser atendido en ese de Urgencias, le parece MUY BIEN o BIEN 6 4 2 47,4 63,1 49,1 25 27 211 212 14,1
,, marzo 212 1 16 8 Cómo le atendieron? MUY BIEN o BIEN 6 4 77,8 82,3 85,9 81,3 25 27 211 212 2
17 1 Encuesta de Satisfacción de Usuarios,, marzo 212 En general, qué puntuación le daría a la atención recibida en el S.U. de su C.S.? Puntuar del 1 al 1 (1 totalmente insatisfecho, 1 totalmente satisfecho) 8 6 4 7,2 6,7 2 7,7 7,8 25 27 211 212 Puntuación Media
,, marzo 212 18 1 8 6 4 2 En general, qué puntuación le daría a la atención recibida en su Centro de Salud? Puntuar del 1 al 1 (1 totalmente insatisfecho, 1 totalmente satisfecho) 8, 7,2 8,3 8,4 25 27 211 212 Puntuación Media
,, marzo 212 19 1 8 6 4 Por último, si Ud. o algún miembro de su hogar tuviese que utilizar un servicio sanitario y Ud. pudiese elegir, acudiría a un centro público o privado cuando se tratara de? (consultas de médico de familia o de cabecera, pediatría y enfermería) 78,9 Público Privado NS/NC 2 15,5 5,6
Encuesta de Satisfacción de Usuarios,, marzo 212 DISCUSIÓN
,, marzo 212 1 La 1 8 6 4 2 puntuación media otorgada a atención recibida en los Centros de Salud es alta: 8.4 ± 1.7, apreciándose una mejoría con respecto a años anteriores La puntuación media otorgada a atención Valoración global de la atención recibida en su Centro recibida en los Centros de Salud es alta: 8.4 de Salud ± 1.7, apreciándose una mejoría con respecto a años anteriores: 8.3 ± 1.8 en 211, 7.2 ± 1.7 en 27 y 8. ± 1.9 en 25 8, 8,3 8,4 7,2 Puntuación Media 25 27 211 212
,, marzo 212 1 Qué puntuación le daría a la atención recibida en su Centro de Salud? 4 35 3 25 2 15 1 5 25 27 211 212 1 2 3 4 5 6 7 8 9 1 Puntuación
1 Encuesta de Satisfacción de Usuarios,, marzo 212 Valoración global de la atención recibida en su Centro de Salud según género, 212 1 8 6 4 8,53 8,24 M ujer Varón 2 p=,13 Puntuación Media
1 Encuesta de Satisfacción de Usuarios,, marzo 212 Valoración global de la atención recibida en su Centro de Salud según género, 211-12 1 8 6 4 8,4 8,23 8,53 8,24 M ujer Varón 2 Puntuación Media
,, marzo 212 1 Valoración global de la atención recibida en su Centro de Salud según edad, 212 1 8 6 4 8,1 8,26 9,2-14 15-65 65 2 Puntuación Media p<,1
,, marzo 212 1 Valoración global de la atención recibida en su Centro de Salud según edad, 211-12 1 8-14 6 4 8,2 8,12 9,1 8,1 8,26 9,2 15-65 65 2 Puntuación Media
,, marzo 212 1 1 8 6 4 2 Valoración global de la atención recibida en el de Urgencias de su C.S. según situación laboral 8,1 8,92 Puntuación Media Activo Pensionista p=,1
1 1 Encuesta de s, 29 ISTAC - SCS Cómo considera, en general, la calidad de la atención recibida en el Centro de Salud al que Ud. acude? 8 6 88,39 4 2 Muy bien Bien Regular Mala Muy mala 11,61
,, marzo 212 2 La satisfacción de los usuarios con los profesionales de medicina, enfermería y área administrativa es muy elevada.
Barómetro de Opinión Pública en s, 21 (2ª ola) Consejo Económico y Social de s 1 2 8 6 4 2 Opinión sobre Personal Sanitario (médico, enfermeras, etc ) 77,5 82,6 s G. 22,5 17,4 Muy buena - Buena Mala - Muy mala
Barómetro de Opinión Pública en s, 21 (2ª ola) Consejo Económico y Social de s 21 8 6 4 2 Opinión sobre Personal No Sanitario (administración, recepción, ) 71 75,3 s G. 29 24,7 Muy buena - Buena Mala - Muy mala
,, marzo 212 3 Se mantiene, en relación al 211, el número de personas que a lo largo del último año han sido atendidas por su enfermera.
1 3 8 6 4 7,4 2 Encuesta de Satisfacción de Usuarios,, marzo 212 A lo largo del último año su hijo / Ud. ha sido atendido alguna vez por su enfermera?: SÍ 63.3 62, Tasa de Utilización de Enfermería 44.1 46.2 52,6 51,4 25 27 211 212
,, marzo 212 3 Se mantiene, en relación al 211, el número de personas que a lo largo del último año han sido atendidas por su enfermera. Este resultado justificaría las líneas de actuación emprendidas por la GAP de GC de cara a legitimar este colectivo de profesionales, buscando nuevos modelos de atención y formas de organización de la enfermería en atención primaria. Una vez se implanten medidas en este sentido será muy interesante analizar la evolución de este indicador.
,, marzo 212 4 Estabilización en la utilización de la atención domiciliaria. Disminuye la facilidad para que los profesionales acudan a los domicilios. Sería razonable plantear un estudio para valorar la atención domiciliaria, en la medida que es un servicio estratégico para la GAP
,, marzo 212 5.a La 1 8 utilización de los s de Urgencia es elevada: 7.7%, apreciándose una gran consistencia respecto al 211 La utilización de los s de Urgencia es elevada: 7.7%, apreciándose una A lo largo del último año Ha acudido Vd./su hijo al de Urgencias de su C.S.? gran consistencia respecto a 211 (7.8%) y un aumento respecto a años anteriores: 54.5% en 27 y 57.6% en 25 6 4 7,7 7,8 57,6 54,5 2 25 27 211 212
,, marzo 212 5.a Utilización del de Urgencias de su C.S. según género 1 Porcentaje de utilización 8 M ujer 6 Varón 4 7,5 7,9 2 p=,3 Puntuación Media
,, marzo 212 5.a Utilización del de Urgencias de su C.S. según género, 211-12 1 Porcentaje de utilización 8 6 4 2 72,2 68,4 7,5 7,9 M ujer Varón Puntuación Media
,, marzo 212 Utilización de los s de Urgencia en su Centro de Salud según edad 5.a 18,3 28,1 39,6 NO SI 81,7 71,9 6,4 p<,1-14 15-64 65
,, marzo 212 5.b La recibida en los s de Urgencia es Valoración global de la atención recibida en el 1 8 6 4 2 La puntuación media otorgada a atención elevada: 7.8 ± 2.2, apreciándose la consistencia de la valoración con 211 y su mejoría respecto a años anteriores: 7.7 ± 2.3 en 211, 6.7 ± 2.6 en 27 y 7.2 ± 2.6 en 25 puntuación media otorgada a atención recibida en los s de Urgencia es notable: 7.8 ± 2.2, apreciándose la consistencia de la valoración respecto de 211 Servico de Urgencias extrahospitalario 7,2 6,7 7,7 7,8 25 27 211 212 Puntuación Media
Encuesta de s, 29 ISTAC - SCS 5.b 1 8 Cómo considera, en general, la atención que ha recibido en las unidades de urgencias de la sanidad pública? 6 81,39 4 2 18,61 Muy bien Bien Regular Mal Muy mal
Barómetro de Opinión Pública en s, 21 (2ª ola) Consejo Económico y Social de s 1 5.b 8 Opinión sobre s de Urgencia s G. 6 4 53,7 6,4 2 46,3 39,6 Muy buena - Buena Mala - Muy mala
,, marzo 212 5.b 212 1 8 6 4 2 Valoración global de la atención recibida en el de Urgencias de su C.S. según género 7,91 7,54 Puntuación Media M ujer Varón p=,8
,, marzo 212 5.b Valoración global de la atención recibida en el de Urgencias de su C.S. según género 211 1 8 6 4 7,72 7,55 M ujer Varón 2 p=,23 Puntuación Media
,, marzo 212 5.b Valoración global de la atención recibida en el de Urgencias de su C.S. según edad, 212 1 8 6 4 2 7,2 7,6 8,7 Puntuación Media -14 15-65 65 p<,1
,, marzo 212 5.b Valoración global de la atención recibida en el de Urgencias de su C.S. según edad 1 8 6 4 7,5 7,4 8,6-14 15-65 65 2 p<,1 Puntuación Media
6 Encuesta de Satisfacción de Usuarios,, marzo 212 Los tiempos El tiempo que tiene que esperar desde la hora de la cita hasta el momento de entrar en consulta le parece: Conseguir cita para su CS. el día que Ud. desea le resulta: MUY FÁCIL FÁCIL MUY BIEN BIEN 36 (2.3) 81 (5.3) 52 (3.4) 335 (21.8) TOTAL 54 (32.8 %)
6 Drago, marzo 212 Porcentaje de consultas con espera inferior a 3 8 78 76 74 72 7 68 66 Ene Feb Mar Abr May Jun Jul Ago Sep Oct Nov Dic ene- 12 feb- 12 Obtenido Meta
Barómetro de Opinión Pública en s, 21 (2ª ola) Consejo Económico y Social de s 6 1 8 6 4 2 Opinión sobre Citación Previa s G. 62,2 66,5 35,8 31,5 Muy buena - Buena Mala - Muy mala
61 8 6 4 Encuesta de s, 29 ISTAC - SCS En los últimos 12 meses, hubo alguna vez en la que necesitó consultar a su médico/a por un problema de salud suyo, pero no lo hizo o no pudo hacerlo? 85,14 SI NO 2 14,86
Encuesta de s, 29 ISTAC - SCS 6 5 4 3 2 1 Cuál fue la causa principal por la que no acudió a su médico/a? (>16 años) 14,34 s G. 8,13 32,43 36,69 No pudo conseguir cita Había que esperar demasiado
,, marzo 212 7 Análisis por zonas: Norte (N): 336 enc., (21.8%), Sur (S): 563 enc., (36.5%), Capital (C): 643 enc., (41.7%) NO diferencias en la valoración global de la atención recibida en el C.S., en el S.U., ni en la mayoría de las variables analizadas, lo que habla de un modelo de asistencia ofertado homogéneo, aunque se observan diferencias estadísticamente significativas en los siguientes aspectos:
,, marzo 212 7 1. Confianza en el médico/pediatra para resolver su problema (*) N 86.3 S 92.2 C 88.6 2. Satisfacción con la información recibida sobre sus problemas de salud (*) 75. 84.2 78.3 3. Satisfacción con los consejos recibidos sobre hábitos saludables (*) 4. Satisfacción con la comodidad y confort de las instalaciones (*) 5. A lo largo del último año ha acudido al S.U.? 68.7 74.1 71.4 79. 7. 76.6 73.2 77.9 64.4 p<,5 (*)% de respuestas muy satisfecho o satisfecho Mayor satisfacción en la zona SUR con determinados aspectos de la asistencia sanitaria recibida (consistentemente). Mayor confortabilidad de las instalaciones en la CAPITAL Menor utilización de los S.U. en la CAPITAL ( utilización inadecuada de los S.U. hospitalarios por su mayor accesibilidad?)
,, marzo 212 8 Qué variables influyen más en la puntuación global otorgada a los Centros de Salud?: (además de ser mujer, >65 años y pensionista) Los servicios de urgencias: Valoración de la atención recibida en el SU La información: Recibida sobre sus problemas de salud proporcionada por su médico/enfermera Que le proporciona su centro de salud
,, marzo 212 Conclusiones: Áreas de Mejora Las mismas de 211, aunque: 1. Tiempo de espera para entrar en consulta 2. Tiempo de espera para ser atendido en s de Urgencia 3. Accesibilidad al personal de enfermería 4. Facilidad para acudir a domicilio (empieza a preocupar) 5. Facilidad para conseguir cita el día que Ud. desea (ha mejorado)