LINEA 7 IMPLEMENTACIÓN DE UN SISTEMA DE INFORMACIÓN TURÍSTICA

LINEA 7 IMPLEMENTACIÓN DE UN SISTEMA DE INFORMACIÓN TURÍSTICA E INTERCAMBIO DE CONOCIMIENTO TURÍSTICO ENTRE LA ADMINISTRACIÓN REGIONAL Y LAS ADMINISTRACIONES LOCALES INNOVACIÓN 30 Septiembre 2016

DESCRIPCIÓN Y OBJETIVO. El objetivo de esta línea estratégica es el desarrollo y mantenimiento de un sistema de trabajo que permita el intercambio de información turística entre las Oficinas de Turismo de la Región de Murcia y el ITREM, a través de tres líneas estratégicas: Crear una metodología de trabajo unificada y documentada de intercambio de información, basada en el modelo de la norma de gestión de calidad ISO 9001. Mantenimiento de una información turística regional actualizada que permita aunar esfuerzos en la promoción de la Región de Murcia como destino turístico. Migración a NEXO desde RITMO (Intranet que comparte actualmente la Red de Oficinas de Turismo Regionales) para la conexión de todas las oficinas de turismo con el ITREM y a su vez las Oficinas de Turismo entre sí y en la que se volcaran los datos derivados de los servicios de información prestados y que permitiese la explotación de los mismos a tiempo real. Estos objetivos se centran en las siguientes metas: - Disponer de una información turística regional mínima en cada municipio, tanto en castellano como en los principales idiomas extranjeros de los usuarios y los soportes documentales que permitan que esta información sea compartida por todas las oficinas. - Mejorar la atención presencial al público extranjero en las oficinas de turismo, perfeccionando los idiomas de los informadores turísticos con la ejecución de cursos de formación en inglés, francés o alemán. - Cubrir las necesidades informativas específicas de los segundos residentes de la Región de Murcia, mediante la recopilación de la información de los servicios demandados por estos. - Valorar el funcionamiento de las oficinas de turismo, midiendo la calidad de los servicios y el funcionamiento como red. - Disponer de una estadística completa del perfil de los usuarios de las oficinas con criterios consensuado; con los datos de origen, información solicitada, fidelidad de los usuarios, motivación de la visita, etc. - Realizar un programa de visitas guiadas en cada uno de los municipios que componen la red, para fomentar la promoción del municipio y potenciar el turismo en temporada baja. - Llevar a cabo programas que permitan la mejora continua del servicio de información turística y la percepción de los mismos por parte del usuario; tales como Programa de Becarios, Cliente Misterioso, etc. 2

LINEAS DE ACTUACIÓN En el marco de esta línea de actuación se plantean las siguientes medidas. 7.1. DESARROLLO, DIRECCIÓN Y GESTIÓN DE LA RED DE OFICINAS DE TURISMO RITMO Las tareas se llevan a cabo dentro de a la dirección de calidad de la red de oficinas, ejercidas desde el año 2003, son las siguientes: Planificación de acciones anuales, formación y objetivos de la Red de Oficinas, tales como Programa de Visitas Guiadas Gratuitas, Plan de Becarios, Cliente Misterioso, etc. Atención diaria a las dudas, preguntas y peticione s delas 28 oficinas de turismo integradas en el sistema, tanto en el uso de la plataforma RITMO como en las colaboraciones con otros departamentos. Gestión de la plataforma RITMO, con actualización periódica de datos, monitorización de expedientes de incidencias, etc. Impartición de la formación a los técnicos de las oficinas en el sistema de calidad, la herramienta RITMO, ORION, App, Nexo y otras herramientas informáticas. Recopilación y análisis de datos derivados de los objetivos de calidad, indicadores, no conformidades, etc. Desarrollo de los informes de seguimiento cuatrimestral de las herramientas de medición, análisis y mejora: Análisis y recopilación de la información estadística de la red de oficinas, informes anual de revisión del sistema y registro de Actas del Comité de Mejora. Las medidas establecidas para estas acciones son: 7.1.1 Gestión de la plataforma RITMO y resolución de incidencias con los técnicos de oficinas de turismo municipales. 7.1.2 Acciones de formación a los técnicos de las oficinas de turismo municipales. 7.1.3 Coordinación de comités de mejora y grupos de trabajo. 7.1.4. Transferencia tecnológica a la Red de Oficinas de Turismo. 7.1.5. App de Destino Turístico en Marca Blanca. ACCIONES REALIZADAS 7.1.1 Gestión de la plataforma RITMO y resolución de incidencias con los técnicos de oficinas de turismo municipales. 3

El Portal RITMO es una en la herramienta que estandariza y facilita los procesos derivados de los servicios prestados en las Oficinas adscritas a la Red de Oficinas de Turismo de la Región de Murcia y certificadas en la Norma ISO 9001:00 y que permite su gestión y coordinación por parte del ITREM. Los objetivos de esta herramienta son: Unificar la manera de trabajar de las oficinas proporcionando un catálogo de procedimientos. Facilitar el intercambio de información turística (catálogos, folletos, eventos, comunicados, etc.). Agilizar procesos internos de gestión (control de stocks de catálogos, actualización de información. etc.).recogida de datos del visitante, encuestas de satisfacción y explotación estadística de esta información. Gestión de la documentación del sistema de calidad. Esta acción se centra en la atención diaria a las dudas, preguntas y peticiones de las 28 oficinas de turismo integradas en el sistema, tanto en el uso de la plataforma RITMO como en las colaboraciones con otras organizaciones. Nº Incidencia Descripción Tipología Fecha de alta 1794 (1141) Solicitarte el alta de esta persona como responsable Nº2 de la OFT de Alcantarilla. Sergio Fernández Sánchez48426240QGracias. 11695 Clave de acceso Puerto Lumbreras. 11074 Apertura del tercer cuatrimestre para que la OFT de San Javier. 10354 Modificaciones en la encuesta de Cartagena 10334 Aperturas de cuatrimestre RITMOvaris Oficinas. 10297 Alta con clave responsable RITMO, OFT de Abanilla.- 9935 Cambios en perfil de RITMO, RITMO. 10314 Cambios en las oficinas de RITMO, RITMOturismo de Cartagena. 9654 Cierre de cuatrimestre para RITMO, 2015 10099 Incidencia Cartagena. RITMO, Fecha de Cierre. 10/03/2016 10/03/2016 08/03/2016 08/03/2016 25/02/2016 25/02/2016 10/02/2016 10/02/2016 10/02/2016 10/02/2016 09/02/2016 09/02/2016 09/02/2016 09/02/2016 09/02/2016 09/02/2016 05/02/2016 05/02/2016 03/02/2016 03/02/2016 4

9974 Listado de pedidos de Lorca RITMO, 9934 Claves de acceso Mazarrón RITMO, 9915 Oficina de Turismo de RITMO, MOLINA DE Segura 9674 Baja de usuarios de Yecla. RITMO, 9474 Cambio en perfiles de RITMO, RITMOusuarios 9494 Alta usuarios p RITMO, 9454 Baja de usuarios. RITMO, 9134 Rotación de usuario La RITMO, Manga - Cartagena 16414 Clave como personal de RITMOmostrador a todo estos becarios ;la nomenclatura puede ser becario 2016 16134 Baja a las siguientes personas de Puerto Lumbreras. 16074 Apertura del primer cuatrimestre de 2016 15855 Apertura del primer cuatrimestre para: Oft Los Alcázares: Encuestas. Encuestas y Recogida de datos Archena. 14016 Cierre primer cuatrimestre de 2016 15236 Cierre del primer cuatrimestre de 2016 15334 Alta como personal de mostrador La Unión. 15134 (1741) Solicitud de dar de baja:pit MURCIA CENTRO 15136 Baja de esta persona en la OFT de Caravaca 14415 Solicitud de alta / baja en Alhama. 14294 Información con fecha 01/04/2015 a 31/04/2015 y de 01/04/2016 a 31/04/2016.- Visitante o Turista de Origen: Reino Unido 01/02/2016 01/02/2016 29/01/2016 29/01/2016 28/01/2016 29/01/2016 25/01/2016 25/01/2016 21/01/2016 21/01/2016 21/01/2016 21/01/2016 20/01/2016 20/01/2016 11/01/2016 11/01/2016 10/06/2016 10/06/2016 03/06/2016 03/06/2016 02/06/2016 07/06/2016 31/05/2016 07/06/2016 30/05/2016 30/05/2016 30/05/2016 30/05/2016 24/05/2016 26/05/2016 20/05/2016 20/05/2016 20/05/2016 20/05/2016 09/05/2016 09/05/2016 RITMO 06/05/2016 06/05/2016 14314 Revisar Búsqueda de RITMO 06/05/2016 06/05/2016 5

Información. 14254 Baja de un usuario de la OFT de Totana y el alta de otro usuario. 14274 Pedirte el cambio de las responsables de las Oficinas de Turismo de Cartagena 13154 Apertura del segundo trimestre del 2015 para la OFT de La Unión 12935 Cambio de logotipo certificado 12934 OFT de Cartagena: No aparece TODAS OFICINAS DE CARTAGENA en la consulta ISO 9001/RECOGIDA DE DATOS /LISTADO / 12654 Acceso como responsable de Oficina de Torre Pacheco para 12514 Alta de un perfil genérico de personal de mostrador para la OFT de Yecla. 12474 Relación de Folletos Cartagena 2781 Solicitar a baja OFT de Torre Pacheco. Muchas gracias.. RITMO, RITMO, 05/05/2016 05/05/2016 05/05/2016 05/05/2016 19/04/2016 19/04/2016 14/04/2016 14/04/2016 14/04/2016 18/04/2016 05/04/2016 05/04/2016 05/04/2016 05/04/2016 01/04/2016 01/04/2016 26/09/2016 26/09/2016 2721 Por favor, eliminar de RITMO a todo el personal. 19/09/2016 19/09/2016 2662 OFT Cartagena CAMBIOS DE PERSONAL EN OFICINAS 15/09/2016 15/09/2016 2661 OFT Cartagena CAMBIOS DE PERSONAL EN OFICINAS 15/09/2016 15/09/2016 6

2261 Solicitar ampliar el Rol.personal de mostrador de OFT Totana) por responsable de la OFT, manteniendo al resto de responsables 2261 Conexión con la Web de Mazarrón: http://www.visi 05/07/2016 05/07/2016 05/07/2016 05/07/2016 Tipología de Fechas Nº de Solicitudes Atención al usuario y asistencias técnicas para el uso de la plataforma RITMO 01/01/2016-31/03/2016 390 Atención al usuario y asistencias técnicas para el uso de la plataforma RITMO 01/04/2016-30/06/2016 320 Atención al usuario y asistencias técnicas para el uso de la plataforma RITMO 01/07/2016-31/08/2016 120 RESULTADOS: INDICADOR OBJETIVO Grado de consecución Número de incidencias resueltas 95% 18 20 6 38 100% 97% 100% 98% 7.1.2 Acciones de formación a los técnicos de las oficinas de turismo municipales. Planificación, coordinación y gestión de un plan de acciones formativas que es diseñado en base a las necesidades detectadas y las demandas realizada por las oficinas de turismo con el objetivo de formar y cualificar a los informadores turísticos en el sistema de gestión, la plataforma de Ritmo, la evolución de la 7

oferta, las necesidades de los usuarios, los recursos turísticos de las Región de Murcia y la aplicación de las nuevas tecnologías. Acción Formativa Fecha ejecución Tipología Participantes Ingles profesional para Turismo. 29-01-2016 On line 22 Visita de familiarización a CIEZA 18-02-2016 Presencial 11 Profundización en Redes Sociales dirigidas a la promoción turística del destino. 16-03-2016 Presencial 12 Profundización en el análisis de páginas webs I: Google Analytics y Google Trends. 11/05/2016 Presencial 12 Profundización en el análisis de páginas webs II: Google Analytics y Google Trends. 18/05/2016 Presencial 13 Visita de familiarización a MOLINA DE SEGURA 01/06/2016 Presencial 16 Formación para los Becarios de las Oficinas de Turismo de la Región de Murcia 23/06/2016 Presencial 14 Visita de familiarización a Totana. 22/09/2016 Presencial 11 RESULTADOS: 8

INDICADOR OBJETIVO Grado de consecución JORNADAS Nº de Acciones Formativas 8 3 4 1 7 37.5% 87.5% 100% INDICADOR OBJETIVO Grado de consecución ASISTENTES Participantes en la jornadas 120 45 asistentes 55 asistentes 11 asistentes 100 7.1.3 Coordinación de comités de mejora y grupos de trabajo. Planificación, coordinación y gestión de los Comités de Calidad y Mejora de las Oficinas de Turismo de la Región de Murcia, recopilación y análisis de datos derivados de los objetivos de calidad, indicadores, no conformidades, etc. Desarrollo de los informes de seguimiento cuatrimestral de las herramientas de medición, análisis y mejora: Análisis y recopilación de la información estadística de la red de oficinas, informes anual de revisión del sistema y registro de Actas del Comité de Mejora. El Comité de Calidad está formado por los Concejales de Turismo de las Oficinas de Información Turística de la Red, estando presidido por el Director del ITREM. Sus funciones son coordinar, impulsar, planificar y supervisar las actuaciones de la Red de Oficinas, aprobando los objetivos estratégicos y aportando los recursos necesarios. El Comité de Mejora por siete representantes de las Oficinas de Turismo y su función principal es la evaluación de las oportunidades de mejora del sistema de la calidad y plantear soluciones técnicas. Para cumplir este propósito se reúne tres veces al año, para realizar una revisión de la situación del sistema de la calidad y estudiar la evolución de aquellas acciones destinadas a la mejora del mismo Tipo de Acción. Celebración del XXXVI Comité de Mejora de la Red de Oficinas de Información Turística de la Región de Murcia. Fecha ejecución 19/02/2016 % de participación 86% 9

Celebración del XXIII Comité de Calidad de la Red de Oficinas de Información Turística de la Región de Murcia. 26/02/2016 82% Coordinación del grupo de trabajo de reservas on line de la I Jornada de Buceo de la Región de Murcia (12 y 17/04/2016). Oficinas de Turismo de Águilas, San Javier, Los Alcázares, La Unión, Archena y Puerto Lumbreras ) 12 y 17/04/2016 100% Celebración del XXXVII Comité de Mejora de la Red de Oficinas de Información Turística de la Región de Murcia. Coordinación técnica de la programación del Plan de Visitas Guiada Gratuitas 2016-2017. 16/06/2016 20/09/2016 72% 96% RESULTADOS: INDICADOR OBJETIVO Grado de consecución ACCIONES Nº de Acciones realizadas 6 2 2 1 33.33% 33.33% 16.6% 67% INDICADOR OBJETIVO Grado de consecución PARTICIPANTES Participantes 75% de participantes de los convocados 84.06% 76.915% 96% 85% 10

7.1.4. Transferencia tecnológica a la Red de Oficinas de Turismo. Acciones de sensibilización, formación y consultoría para la integración en las Oficinas de Turismo de la Región de Murcia de las herramientas de innovación turística: Plataforma de Comercialización Turística HERMES y Nexo: Destino Inteligente Región de Murcia. Tipo de Acción Fecha ejecución Participantes Formación en la plataforma de comercialización HERMES para la oficina de turismo de La Unión. VGG 2016. Formación en la plataforma de comercialización HERMES para la oficina de turismo de Archena VGG 2016. Formación en la plataforma de comercialización HERMES para la oficina de turismo de Los Alcázares. VGG 2016. Formación en la plataforma de comercialización HERMES para Turismo de Murcia- Convention Bureau de Murcia VGG 2016. 12/01/2016 08/02/2016 12/02/2016 15/02/2016 Formación NEXO (RITMO 2.0.). 12/04/2016 1 1 2 2 20 Formación NEXO Ritmo 2.0. III, continuación de la nueva versión de RITMO. Formación NEXO. Ritmo 2.0. II segunda edición Formación NEXO Ritmo 2.0. III, segunda edición. 27/04/2016 15 05/05/2016 15 19/05/2016 18 Formación NEXO (RITMO 2.0.)a las Oficinas de Turismo de Lorca, Mazarrón y Puerto Lumbreras 07/06/2016 4 11

Formación NEXO (RITMO 2.0.)a la Oficina de Turismo de Los Alcázares. Formación NEXO IV Ritmo 2.0.. Revisión de nuevas herramientas. 15/06/2016 23/06/2016 5 21 RESULTADOS: INDICADOR OBJETIVO Grado de consecución ACCIONES Nº de Acciones realizadas 4 4 7 0 11 100%& 175% 0 275% INDICADOR OBJETIVO Grado de consecución Asistentes Nº de asistentes 60 6 98 0 104 7.1.5. App de Destino Turístico en Marca Blanca. Diseño, desarrollo y programación de una App destinada a dispositivos móviles IOS y Androide, adaptable a cada establecimiento turístico con acceso a toda la información turística de cada municipio que está integrada en el portal de Murciaturistica.es y la posibilidad reservar los productos de la oferta turística local de aquellos establecimientos que están integrados en la plataforma de comercialización HERMES. Primer cuatrimestre: Pendiente del desarrollo de la APP marca blanca ( Línea 5). Segundo cuatrimestre. Se está llevando a cabo el diseño funcional y gráfico de a herramienta con la colaboración de una empresa externa. Tercer cuatrimestre: se dispone de la aprobación del diseño funcional y gráfico y se inicia la maquetación de la herramienta. INDICADOR OBJETIVO Grado de consecución ACCIONES Nº de herramientas desarrolladas. 1 0% 20% 20% 40% 12

CONTACTO Responsable acción: José Antonio Belmonte / Belén Hidalgo Ferrer Dirección de Calidad. Red de Oficinas de Turismo. Oficina de Innovación. Teléfono / email: 968 357717 / hermes@murciaturistica.es 13