EVALUACIÓN Y COACHING INSTANTÁNEO DE ASPIRE Un sistema único de evaluación y Coaching Instantáneo de Agentes, que puede utilizarse a modo independiente de cualquier grabador de voz o totalmente integrado (por convenio), para proveer a los Centros de Contacto con una buena relación precio-valor y un monitoreo de Calidad fácil de realizar. PORQUE EL MONITOREO DE CALIDAD? PUNTOS CLAVES DEL NEGOCIO Los Centros de Contacto luchan para crear una fuerza de trabajo de agentes altamente competente que permita construir la lealtad del cliente, y ofrecerle una excelente experiencia que refuerce los valores de la marca, minimice la repetición de llamadas, maximice las ventas a través del servicio y optimice la duración de las llamadas. La necesidad de gestionar eficazmente el desempeño del agente no puede ignorarse cuando los empleados representan cerca del 60% del total de los costos del Centro de Contacto. La gestión del desempeño tiene que ser visto como un proceso clave en los negocios, que requiere de la medición o b j e t i v a y c o n s i s t e n t e, d e l a r e t r o a l i m e n t a c i ó n e d i f i c a n t e y d e l entrenamiento de las habilidades. Es indispensable que el monitoreo de la calidad y el entrenamiento representen una relación precio-valor y sean fáciles de implementar y manejar diariamente. ASPIRE EVALUATE & INSTANTCOACH ES FÁCIL DE USAR, REPRESENTA UNA EXCELENTE RELACIÓN PRECIO- VALOR Y CAPACITA A LOS SUPERVISORES PARA PROPORCIONAR UN ENTRENAMIENTO IMPACTANTE. WWW.ANEW.COM.VE [1]
PROBLEMAS DEL NEGOCIO Muchos Centros de Contacto graban las llamadas por razones regulatorias o de cumplimiento. Al integrar el grabador con un sistema de evaluación de calidad, se crea un sistema completo de monitoreo de la calidad. En los Centros de Contacto medianos tanto el costo como la fácil utilización son muy importantes. Si se espera que el programa de monitoreo de calidad genere beneficios a largo plazo, el sistema debe ser una herramienta capaz de dar apoyo y no una barrera. Muchos sistemas son muy complicados y no se a p r o v e c h a n totalmente. Los retos clave en los Centros de Contacto son:! Las llamadas necesitan ser evaluadas objetivamente y consistentemente para que la medición del desempeño sea creíble a los ojos de todas las partes interesadas, es decir, agentes, supervisores y gerentes, y que las comparaciones tengan sentido entre agentes y grupos.! Los supervisores necesitan dar una retroalimentación motivacional que aliente a los agentes para que luchen por un mejoramiento adicional.! Los supervisores y gerentes estarán en capacidad de analizar el desempeño de una manera práctica, para que las necesidades de entrenamiento puedan ser identificadas a nivel de agente, grupo y centro de contacto, y las metas puedan ser establecidas. ASPIRE Evaluate and InstantCoach!"#$%$&"' (%' ()&"*%(#$+$(,&-'.(' ()&/,."0()' +1%23%()'.(' ESTÁNDARES DE EXCELENCIA ( PLANTILLAS DE EVALUACIÓN ) Un estándar de excelencia presenta una visión clara de la experiencia final del cliente. Un estándar de excelencia bien escrito debe eliminar la ambigüedad, y por lo tanto, fomentar una evaluación consistente y objetiva. Además, al definir la excelencia a nivel granular, las oportunidades de mejoramiento pueden ubicarse con exactitud y se podrá actuar basándose en las mismas. (4#(%(,#$"' 3"0"' 0(5(6"0' &-.-)' %-)' ")3(#&-)'.(' %"' (43(0$(,#$"'.(%' #%$(,&(7' 8-' ()&/,."0()' 39(.(,'.()"00-%%"0)(' 3"0"' 0(#-,-#(0' %-)'.$)2,&-)' 0-%()'.('.$!(0(,&()'.(3"0&"+(,&-):'#-+-'3-0'(6(+3%-;'<(,&")' =')(0<$#$-)'"%'#%$(,&(7 Además de los estándares de manejo de las l l a m a d a s, A S P I R E E v a l u a t e a n d InstantCoach puede mantener excelentes estándares para cada punto de contacto del cliente; desde llamadas telefónicas hasta correo electrónico, el mismo proceso de definición de excelencia a nivel granular es aplicable. WWW.ANEW.COM.VE [2]
EVALUACIÓN DE LLAMADAS Y CORREO ELECTRÓNICO ASPIRE Evaluate and InstantCoach facilita la grabación y evaluación de llamadas. Una característica única de ASPIRE Evaluate and InstantCoach es la capacidad para justificar cada evaluación tanto con comentarios escritos como con audio clips. Esta función de uso simple, es invaluable para reforzar la evaluación y para generar la comprensión del asesor de las aéreas de mejoramiento. ASPIRE Evaluate and InstantCoach, también puede ASPIRE Evaluate & InstantCoach ha sido desarrollada para capacitar a los centros de contacto a alcanzar estos objetivos. utilizarse para evaluar los correos electrónicos utilizando un Estándar de Manejo de Emails. REPORTES ASPIRE Evaluate and InstantCoach está configurada para reflejar de modo exacto la estructura de los centros de contacto, las divisiones, los grupos, las campañas y turnos que existen en el negocio. Al reflejar de modo exacto la estructura organizacional, ASPIRE Evaluate and InstantCoach es capaz de complementar el soporte individual con el análisis de cualquier grupo dentro del negocio. Los reportes de grupo en el tiempo ayudan a identificar las necesidades de entrenamiento y establece un orden de prioridades de las acciones de acuerdo a las necesidades más importantes. Se incluye un poderoso sistema de reporte de puntos de referencia de los hábitos del evaluador, que compara la manera como los diferentes supervisores evalúan las llamadas, e identifica cuales preguntas necesitan ser corregidas (niveladas) con entrenamiento adicional. WWW.ANEW.COM.VE [3]
REVISIONES DE COACHING ASPIRE Evaluate and InstantCoach, incluye un módulo de coaching para capturar las revisiones de coaching. Este módulo incluye el resumen de la discusión y objetivos acordados con sus fechas. La planilla de Coaching se puede imprimir en forma de contrato con las firmas de los supervisores y el asesor. El módulo de Coaching proporciona una gestión con los medios para dar seguimiento a las actividades de Coaching, y asegurar que los asesores se beneficien del entrenamiento regular basado en las llamadas evaluadas. Criterios de evaluación (estándares) Método de puntuación de evaluación Marcadores de audio (indican evidencia) Agregue píldoras nuggets de Entrenamiento Selección al azar de llamada Envíe entrenamiento instantáneo al agente WWW.ANEW.COM.VE [4]
CREE COACHING INSTANTÁNEO CON LLAMADAS REALES ESTRUCTURA DE LA ORGANIZACIÓN Establezca el alcance de la organización para reflejar la estructura de reporte natural. No existen restricciones en el número de niveles ni en el lapso. Se pueden establecer un número ilimitado de estructuras. ASPIRE Evaluate and InstantCoach le permite crear innovadoras píldoras de Coaching instantáneo. Estas píldoras de Coaching pueden ser producidas para dar soporte al conocimiento de nuevos productos, políticas de cambio, etc. Los supervisores pueden crear fácilmente pequeñas sesiones de Coaching para asesores individuales (usando sus propias llamadas). USUARIOS Se define como cualquier persona que tenga acceso al sistema. Su rol esta definido por la Matriz de Alcance y Permisos. Los usuarios pueden ser asignados a los diferentes elementos dentro de ASPIRE Evaluate and InstantCoach. Por ejemplo, estos pueden ser un alumno, un asesor o un autor, entre otros. SEGURIDAD A cada usuario se le asigna una clave de acceso. Su acceso es limitado de acuerdo a la configuración establecida dentro de la Matriz de Alcance y Permisos. WWW.ANEW.COM.VE [5]
SELECCIÓN DE UNA LLAMADA PARA LA EVALUACIÓN El supervisor selecciona el criterio de selección, por ejemplo, rango de fecha, duración de la llamada, etc. Basado en estas reglas, el módulo de Evaluación selecciona una llamada al azar y la presenta para su evaluación. Las llamadas e s p e c í f i c a s t a m b i é n p u e d e n s e r seleccionadas para evaluación. PLANTILLAS DE EVALUACIÓN (ESTÁNDARES DEL MANEJO DE LLAMADAS) Las plantillas de evaluación son creadas (en numero ilimitado) para definir las diferentes funciones o estándares. Por ejemplo, los estándares de evaluación de llamadas, los de evaluación de correo electrónico, los de coaching, los de entrenamiento, los de manejo de victimas, los de ventas y las encuestas por teléfono entre otros. Los usuarios pueden ser evaluados en base a múltiples estándares. La plantilla permite calificar por pesos ponderados y diferentes modos de establecer puntuaciones. Cada elemento de una plantilla incluye las notas de interpretación. ALCANCE Y PERMISOS PARA LOS USUARIOS ASPIRE Evaluate and InstantCoach le da el poder de asignar cada usuario a los diferentes grupos que hayan sido establecidos y a los cuales se les ha asignado ciertos permisos. Un grupo puede recibir ciertos permisos tales como leer, cambiar, crear y borrar, entre otros, para cada función de ASPIRE Evaluate and InstantCoach: evaluación, coaching, entrenamiento, autoría, publicación, etc. La flexibilidad que esto ofrece, le permite adaptarse en línea, de modo más preciso con sus requerimientos actuales y futuros. WWW.ANEW.COM.VE [6]
LLAMADAS EVALUADAS Una vez la llamada es evaluada, se guarda en una unidad compartido asociada a los datos ASPIRE Performance Suite incluye la opción de dos cursos en línea basados y alojados en la web:! Destrezas en el manejo de llamadas (para agentes)! Destrezas en la evaluación de llamadas (para supervisores) Versión de prueba GRATIS disponible de evaluación. La llamada y los datos pueden revisarse desde cualquier computador personal que tenga instalada ASPIRE Evaluate and InstantCoach. IMPRESIÓN DE LOS FORMATOS DE EVALUACIÓN Las evaluaciones finalizadas se pueden imprimir para su distribución y pueden incluir o excluir el marcador de comentarios. El formato impreso se puede utilizar como soporte a una certificación otorgada externamente. UTILIZACIÓN DE MARCADORES MULTIMEDIA Los marcadores bookmarks de audio pueden agregarse a cada uno de los elementos de la plantilla (estándar). Los marcadores pueden ser solo de texto, o una combinación de un texto mas los marcadores de audio. Están conformados por una o más porciones slices o puntos de inicio dentro de los archivos multimedia. Los marcadores se utilizan para mejorar la retroalimentación, permitiéndole al agente escuchar la evidencia utilizada por el evaluador para dar soporte a la decisión sobre la puntuación de una pregunta determinada (elemento). COACHING El entrenador revisa los archivos multimedia evaluados y ambas partes acuerdan las observaciones y los objetivos de mejoramiento. Se puede imprimir una copia para ambos que será firmada como un compromiso mutuo. Las sesiones previas de coaching se listan para su revisión y también para hacer seguimiento de las actividades definidas en las mismas. WWW.ANEW.COM.VE [7]
REPORTES Una gama de cerca de 20 reportes se encuentra disponible para mostrar una visión del desempeño de un individuo, grupo o cualquier otro nivel específico. Los reportes incluyen tablas de posiciones league tables, análisis para descomponer los problemas de última hora en partes manejables drill down análisis y análisis de tendencias. Se incluyen los reportes que sirven para comparar la manera en que los diferentes evaluadores establecen las puntuaciones e identificar las correcciones a realizarse. SEGMENTACIÓN DE CONTACTOS Los contactos evaluados se pueden segmentar en diferentes grupos y analizar el desempeño basado en diferentes tipos de contacto tales como; tipo de cliente, primera llamada/segunda llamada y tipo de producto, entre otros. SERVICIOS PROFESIONALES El entrenamiento y la asesoría tanto en línea como en sitio se encuentran disponibles para ayudarle a obtener el valor máximo de ASPIRE Evaluate and InstantCoach. Los servicios de asesoría en línea costo efectivos (con cargo por hora), se encuentran disponibles para entrenarlo en el desarrollo de las plantillas, el entrenamiento en destrezas de evaluación y el entrenamiento para ofrecer una retroalimentación positiva. WWW.ANEW.COM.VE [8]
REQUERIMIENTOS DEL SISTEMA Procesador Sistema operativo Memoria Disco Duro Display Dispositivo de entrada Programas Tarjeta de Sonido Dispositivos de sonido O/P Drive Óptico Servidor Pentium 233 MHz o de mayor velocidad Usted debe contar con uno de los siguientes sistemas operativos con Microsoft Internet Explorer 5.01, o instalarlos posteriormente en su computador: Microsoft Windows NT 4.0 SP6 Microsoft Windows 98 Segunda Edicion Microsoft Windows Edicion Millennium (Windows Me) Microsoft Windows 2000 (Profesional, Server o Advanced Server), con el Service Pack de Windows más reciente, y actualizaciones críticas disponibles en el sitio web de seguridad de Microsoft. Microsoft Windows XP (Home o professional) recomendado. Familia Microsoft Windows Server 2003 Microsoft Vista 64 megabytes (MB) de RAM, 128 MB recomendado. Evaluate requiere de 50MB Microsoft.NET Framework versión 2, requiere 150 MB adicionales. Windows Media Player 8, requiere 100 MB adicionales 800 x 600 o mayor resolución con 256 colores, 1024x768 recomendado Ratón Microsoft o dispositivo de apunte compatible y teclado Microsoft. NET Framework, versión 2 El.NET Framework 2 le permite correr aplicaciones creadas utilizando el.net Framework 2, y se encuentra incluido en el programa de instalación Evaluate. De manera alternativa, el mismo se puede descargar de Microsoft Windows Update. Windows Media Player 9: http://www.microsoft.com/windows/windowsmedia/9series/player.aspx Tarjeta de sonido de 16 bits Parlantes o audífonos CD ROM para instalación La base de datos es SQL y puede compartirse por todos los usuarios desde una carpeta de red. Los usuarios necesitarán permiso para leer/escribir en esta carpeta. Evaluate se conecta a archivos multimedia pregrabados compatibles con el formato WMP. Si el acceso a estos archivos es requerido por todos los usuarios, los mismos deberán almacenarse en una carpeta de red compartida. CONTACTO Anew e-business Distribution, C.A. CCCT, Sector Yarey, Ofic. MZ 3A, Caracas - Venezuela Tel. +58 [ 212 ] 908 1840-908 1800 w w w. a n e w. c o m. v e WWW.ANEW.COM.VE [9]