Cómo aprovecharlas para mejorar la competitividad de los hoteles
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Índice 1. 2. 3. Introducción 10 Tendencias en el Sector Hotelero 1. Un nuevo Ecosistema 2. Nuevos Actores 3. Estrategias de Paridad de Precios 4. La Fusión de Online y Offline 5. El Ciclo Atracción - Conversión - Maximización 6. Transformando Huéspedes en Clientes 7. La Palanca del durante 8. El CAC como Coste de Distribución 9. Web Optimizada, App Nativa vs. Web App 10. SoLoMo - Concepto & Implicaciones Sobre IDISO - INNWISE by IDISO Página 4 5 7 9 11 12 14 16 17 19 24 28 Apéndice Fuentes y referencias 3
Introducción La motivación para crear este informe surge en paralelo a la planificación y preparación del 1º Customer Advisory Board de IDI- SO, realizado el 14 de Septiembre de 2012. El objetivo de dicho evento ha sido crear un espacio profesional donde poder compartir, debatir y contrastar opiniones y posturas alrededor de los desafíos a los cuales se enfrenta el sector hotelero en todos los aspectos relacionados con la distribución del inventario y las estrategias de marketing. En este informe se han incluido aquellas tendencias ampliamente comentadas durante el evento y que desde la perspectiva de los empresarios presentes, afectarán de una u otra forma la gestión del negocio hotelero a corto y medio plazo. Más allá de únicamente listar las tendencias más destacadas que afectarán el negocio, se ha intentado en todo momento analizar cada una de estas dentro de su contexto: Sus orígenes El concepto Datos relevantes Implicaciones para el negocio Oportunidades resultantes La opinión del sector hotelero El informe intenta reflejar, además, la percepción y opinión de los empresarios y profesionales del sector hotelero en los temas más relevantes que puedan afectar su negocio. 4
Tendencia #1 Un nuevo ecosistema La democratización de la información La rápida expansión de Internet y de la banda ancha, la eclosión de las OTAs (Online Travel Agency) y la creciente aceptación de Internet como fuente de inspiración y conocimiento ha facilitado la difusión de información sobre destinos y productos turísticos más allá de los tradicionales catálogos generalmente disponibles en agencias de viajes. El conocimiento del producto y del destino turístico, por más lejano que sea este, deja de ser propiedad de profesionales - agentes de viajes, mayoristas, contratadores de camas hoteleras - y pasa a estar disponible para el consumidor final. Este goza por primera vez de las facilidades para planificar su viaje de forma independiente, contando con información actualizada y gratuita, para contrastar precios y proveedores, y principalmente, para contactar y contratar los proveedores directamente en el destino deseado. Es pues, gracias al continuo desarrollo tecnológico y la creciente aceptación de Internet como plataforma comercial que caen las barreras que separaban proveedor de consumidor. La intermediación tradicional, así como ha estado constituida en las últimas décadas, ya no agrega valor al producto final. La entrada de las low-cost Fast facts +60% de las llegadas de turistas a España ha sido en empresas de low cost El surgimiento de las líneas aéreas conocidas como low-cost asumen un papel crucial en el cambio del ecosistema turístico. Su modelo de negocio se basa en gran medida en la eliminación de la intermediación, reduciendo así de forma importante su dependencia hacia los tradicionales GDS y hacia las agencias de viajes. Su punto de venta pasa a ser el Internet, y las empresas aéreas low-cost, con Ryanair y EasyJet por delante, se transforman en adalides del cambio y referencias para las demás empresas y subsectores relacionados con el turismo. El papel fundamental de las empresas low-cost no se limita sin embargo a su rol pionero en la distribución directa. Su crecimiento vertiginoso amenaza romper el modelo de negocio de los mayoristas, desmembrando los paquetes vacacionales y liberando 5
un creciente número de destinos turísticos de las limitaciones de acceso impuestas por los mayoristas. El sector hotelero es sin lugar a dudas el gran favorecido con la llegada de las líneas aéreas low-cost. El panorama actual Los canales directos concentran a día de hoy las prioridades estratégicas del sector hotelero. Según una reciente encuesta realizada entre empresarios y directivos de la hotelería española, 89% de los encuestados entienden que de todos sus canales de distribución, el directo es el que tiene el mayor potencial de crecimiento en los próximos tres años. La expectativa de todos los encuestados es la de duplicar - y en algunos casos triplicar - el share del volumen de negocio generado por el canal directo en ese mismo plazo. Sin embargo, la misma evolución tecnológica que ha permitido al hotel romper las barreras de la intermediación supone para 21% de los hoteleros un importante desafío estratégico puesto que la rapidez de la evolución tecnológica y la complejidad de ciertas innovaciones en el campo de la distribución electrónica les resulta desbordante. Los principales canales de distribución CRS/Voice 16% OTA 35% GDS 18% Brand.com 31% El ecosistema de distribución hotelero continua básicamente en manos de terceros La gestión simultánea de los distintos canales de venta y de sus extranets supone un problema para 42% de los hoteleros al aplicar una estrategia multi-canal, puesto que requieren recursos adicionales y los sistemas no siempre son fiables. Como consecuencia, el sector hotelero nacional concede una mayor prioridad a aquellas soluciones tecnológicas que les permita gestionar, monitorizar y maximizar el negocio en los distintos canales de distribución. Se puede concluir que el actual ecosistema de la distribución hotelera continua básicamente en manos de terceros. 6
Tendencia #2 Nuevos actores El nuevo ecosistema ha acarreado algunos cambios importantes entre los principales actores. Desvanece la posición dominante de los mayoristas, quienes a lo largo de los años habían asumido el protagonismo en el trato con el cliente final. Se desinfla el valor de las agencias minoristas, acosadas por la irrupción de las OTAs y las facilidades que el Internet ofrece al comercio directo. Surgen los buscadores y meta-buscadores, varios inicialmente, consolidándose a día de hoy Google como principal generador de tráfico. El dominio apabullante de Google desata sin embargo la preocupación entre los anunciantes, con sus presupuestos de marketing cada vez más comprometidos con este medio. Si bien los buscadores, meta-buscadores y también las webs especializadas en viajes como TripAdvisor promueven o facilitan la reserva directa en el canal propio del hotel, no dejan de suponer también un coste real para el hotel, que analizaremos más adelante. Para entender las magnitudes del negocio gestionado por Google, basta con destacar que a nivel global, el sector turístico ha contribuido en 2011 cerca de 2.400 mill. de dólares a sus resultados, con Booking.com y Expedia liderando la lista de mayores anunciantes. Las cinco mayores cuentas de Google en el sector viajes En millones de dólares EEUU, año 2011 40,4 28,9 28,7 20,9 19,6 Booking.com Expedia Kayak Marriot Priceline.com 7
El coste de la intermediación El inmenso gasto de las principales OTAs en Google afecta a los hoteleros en dos vertientes de su negocio: Encarecen de sobremanera el coste de keywords asociados al producto, dificultando campañas SEM rentables a favor del canal directo Fast facts 2.500 millones de dólares Coste global de la intermediación vía OTAs en 2010 Sus inmensos presupuestos de marketing en buscadores se financian a su vez a través de las comisiones cobradas a los hoteles La espiral inflacionaria del coste por click motivada principalmente por la demanda de las principales OTAs y por la propia opacidad del sistema de pujas hacen con que el sector se replantee a largo plazo su estrategia de marketing en los buscadores. En busca de la Experiencia Integral Los principales actores en este nuevo escenario buscan integrar todos los elementos que constituyen el viaje: inspirar, planificar, comprar y compartir la experiencia. La consolidación de estos nuevos actores con sus respectivos modelos de negocio conlleva ciertos riesgos pero también destapa varias oportunidades para el sector: Exceptuando las OTAs, todos ellos acercan el cliente al proveedor Otorgan mayor visibilidad y protagonismo a la marca / producto Favorecen la comunicación directa con el cliente Promueven la transparencia (precios, calidad) Suben el listón en todo lo que se refiere a servicio y satisfacción del cliente 8
Tendencia #3 Estrategias de Paridad de Precios Paridad de Precios: ventajas & desventajas La paridad de precios surge como resultado de un compromiso comercial necesario para el hotelero ante la exigencia de las OTAs y demás distribuidores de obtener siempre la tarifa más baja del mercado. La única forma de satisfacer a todos es aplicando rigurosamente las mismas condiciones en todos los canales de distribución, incluyendo el propio del hotel. Precios y descuentos exclusivos para clientes registrados La paridad tarifaria no es pues precisamente fruto de una estrategia comercial muy elaborada, pero se ha mantenido a lo largo de la última década debido a la falta de una solución mejor dentro del ámbito de la distribución multicanal. Su principal ventaja radica justamente en este aspecto; permite mantener el equilibrio en un entorno tan competitivo como volátil. Cualquier otra opción resultaría en un conflicto continuo con los intermediarios agraviados. Sin embargo, se han consolidado algunas alternativas de bajo perfil, como lo son descuentos otorgados a clientes registrados y disponibles en áreas cerradas de la web del hotel, esto es, con acceso restricto a través de clave de acceso. Reservas de Internet de terceros En millones de dólares EEUU Expedia 100 101 195 230 Hotels.com Hotwire 68 68 24 36 50 45 23 30 Orbitz 32 37 22 24 Priceline Travelocity 44 40 43 29 37 49 84 91 2012 2011 2010 2009 9
La principal desventaja de optar por la paridad tarifaria se refleja en la imposibilidad de diferenciarse en un criterio tan importante para el cliente final como lo es el precio. La estrategia de marketing debe cohesionar los conceptos online y offline Los riesgos de romper la paridad de precios La decisión de optar por la paridad de precios y así respetar todos los canales intermediados dependerá en gran medida del nivel de dependencia que el hotel mantiene hacia su red de distribuidores. En la actualidad, 30% de los hoteleros encuestados afirman que el volumen aportado conjuntamente por Booking.com y por Expedia en sus hoteles supera el 20% del volumen total de ventas. Prescindir de la presencia y del negocio aportado por estas webs, puede en estas circunstancias de dependencia suponer un revés mucho mayor para el negocio que el eventual beneficio que se pueda lograr al independizarse de estos canales. 10
Tendencia #4 La Fusión de Online y Offline La tienda online como extensión de la tienda física La popularidad de los terminales móviles y de las redes sociales son los dos elementos que probablemente hayan afectado de forma más intensa la relación entre el comercio y el consumidor. Cada vez más se hace necesario vincular la tienda online con el negocio y la presencia offline, de forma que aquella logre transmitir fielmente la imagen, la experiencia y los atributos asociados al producto o a la marca. Para el sector hotelero, el propio establecimiento equivale a lo que en el comercio minorista se entendería como tienda. El vínculo de la tienda online es por lo tanto con el propio producto hotelero y la experiencia asociada a la estancia. Para el huésped del hotel, su teléfono móvil se transforma en la intersección de ambos conceptos, el real y el digital. La estrategia de marketing debe cohesionar los conceptos online y offline La Complementariedad de las Estrategias de Marketing La fusión de los conceptos online y offline exige asimismo una revisión de las estrategias de marketing, combinando los elementos de marketing online con elementos offline. Reservas de Internet de terceros Offline 67% Online 33% 2008 Offline 57% 2010 Online 43% 11
Evolución volumen ventas e-commerce España 1º Trimestre 2012 Volumen en millones de euros Variación interanual Volumen total de negocio 2.500 80% 2.000 70% 60% 1.500 50% 40% 1.000 30% 500 20% 10% 0 0% II III IV I II III IV I II III IV I II III IV I II III IV I II III IV II II III IV 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012 La evolución del e-commerce se resiste a la crisis Sectores con mayor % volumen ventas online en España 1º Trimestre 2012 Agencias de viaje y operadores turísticos 12,7% Transporte aéreo 12,0% Marketing directo 7,2% Transporte terrestre de viajeros 5,4% Juegos de azar y apuestas 4,5% Espectáculos artísticos, deportivos y recreativos 4,1% Prendas de vestir 3,1% Publicidad 2,9% Electrodomésticos, imagen, sonido y descargas musicales 2,5% Hoteles y alojamientos similares 2,1% 12
Tendencia #5 El Ciclo Atracción - Conversión - Maximización Tráfico total El tráfico Implica todos los procesos relacionados con la captación de tráfico: Actuando simultáneamente sobre las tres áreas el incremento de producción es exponencial SEM SEO Display Marketing Redes Sociales... La conversión Incluye las siguientes gestiones y acciones de parte del hotel: Gestión cupos y control disponibilidades Usabilidad de la Web Calidad del contenido Campañas tácticas / Promociones... El valor medio El hotel dispone de varias alternativas para influir positivamente sobre el valor medio de las reservas: Acciones de Up-selling Empaquetado de productos y/o servicios Revenue Management... 13
Tendencia #6 Transformando huéspedes en clientes Lograr un alto grado de fidelidad del cliente pasa a ser una necesidad del negocio. Para el hotel, esto significa desarrollar estrategias específicas para la promoción del producto con el fin de convertir a su huésped - independientemente de cual haya sido el canal de captación - en cliente propio. La Importancia del CRM El CRM - entendido como la combinación de la herramienta CRM en sí y la gestión que se hace de su contenido - pasa a ser un elemento crucial en la estrategia comercial del hotel. El objetivo es que el CRM sirva de fundamento para la construcción de una relación duradera y rentable. El trinomio Información + Conocimiento + Relación El ciclo de la gestión de la información del cliente se compone básicamente de tres pasos: El nuevo credo hotelero: La próxima reserva a través del canal propio 1 La gestión de bases de datos Captación información relevante sobre el cliente A través del canal directo A través del programa de fidelización A través de campañas específicas de captación A través de la interacción directa en el hotel 2 La gestión del conocimiento Segmentación según criterios comerciales Análisis preferencias, hábitos, intereses por segmento Detección potencial de interacción con cada segmento 14
3 La gestión de la relación Gestión de la comunicación Gestión de campañas de marketing directo Gestión de programas de fidelización Desarrollo de productos y servicios El CRM tiene una relación directa con los resultados de la empresa Si bien la captación de la información en los hoteles todavía supone un desafío en la mayoría de los casos, el 53% de los profesionales del sector encuestados consideran eventuales acciones de marketing directo a través de su CRM una línea de trabajo alternativa a Google Adwords y sus crecientes gastos. El sector asume el CRM como un elemento fundamental para mejorar sus resultados de negocio. 15
Tendencia #7 La palanca del durante Con el fin de poder competir con las OTAs, los hoteles se ven en la necesidad de cubrir cada vez más todas las fases que componen la experiencia de comprar, viajar y compartir con los amigos. La inspiración, planificación, compra, estancia en el hotel y gestión de la reputación son parte integral de dicha experiencia. El objetivo puede ser tanto rentabilizar al máximo cada una de las fases - cualquier acción de up-selling o de cross-selling es un intento de rentabilizar al máximo el proceso de compra - como también el de fortalecer el vínculo entre cliente y marca. En este particular aspecto, la estancia en el hotel y la gestión de la reputación online sientan las bases para posteriores acciones de fidelización. La estancia del cliente en el hotel se transforma así en un factor diferenciador en la comunicación hotel-cliente. El objetivo ya no se limita únicamente a que el cliente disfrute su estancia y se lleve a casa una impresión positiva del hotel, sus servicios y su entorno. La estancia del cliente en el hotel como base para la próxima reserva El objetivo mayor pasa a ser fomentar el acercamiento, el contacto directo y la relación personal con el cliente a través de acciones o actividades en el hotel, que confieran un carácter diferenciador a la marca y resulten en una experiencia única para el huésped. El desarrollo de actividades recreativas con potencial de ser posteriormente compartidas y viralizadas en redes sociales gozan de gran aceptación, como lo demuestran numerosos ejemplos de lipdubs subidos a YouTube y demás plataformas sociales. 16
Tendencia #8 El CAC como Coste de Distribución Se entiende por CAC el coste de adquisición de cada usuario único, multiplicado por el ratio de conversión porcentual. Dicho de otra forma, es el coste de atraer cada usuario único al portal web del hotel y cuántos de ese tráfico terminan completando el proceso de reserva. Vender a través del canal directo no significa vender a coste cero Este concepto confirma la constatación de que el coste de la reserva a través del canal directo raramente es cero y - en más de una ocasión - puede resultar más caro que un canal intermediado. La reducción del coste de adquisición de cliente en el canal directo requiere capacidades de gestión específicas: las fuentes de tráfico, con incidencia directa en el coste del usuario único, y los destinos del tráfico, que comprenden las palancas de gestión de la conversión. La Gestión de las Fuentes de Tráfico Este primer aspecto de la gestión depende del conjunto de las fuentes que aportan tráfico a la web del hotel y del coste medio que supone cada una de ellas. Esta gestión debe estar claramente orientada a la optimización de costes y a la cualificación del tráfico, esto es a la propensión que los usuarios captados tengan de efectuar realmente una transacción. Se considera que la dependencia hacia Google Adwords en una buena gestión de mix de fuentes de tráfico no debería superar el 25% del presupuesto. Es preferible generar tráfico apoyándose en capacidades propias del hotel, como lo son su CRM, el SEO, SMM y acciones de fidelización. 17
Fast facts 58% de los hoteleros están dispuestos a externalizar la gestión del SEO & SEM Preguntados cuanto a la prioridad que el desarrollo del canal directo y de las capacidades de marketing y distribución tienen en sus respectivos hoteles, 79% de los profesionales encuestados no dudaron en afirmar que se trataba de un tema de máxima prioridad. Interesantemente, 58% de los encuestados considera externalizar la gestión del SEM y del SEO a una agencia de confianza. Otros 32% se muestran dispuestos a externalizar integralmente la gestión del marketing online. La Gestión de los Destinos de Tráfico El segundo aspecto de la gestión debe siempre estar enfocado a la maximización del ratio de conversión. Este aspecto va más allá de la calidad del tráfico, puesto que la conversión también depende de la usabilidad de la web, la disponibilidad y atractivo del producto y de la facilidad del proceso de reserva. Lograr mejoras en este segundo aspecto requiere pues un enfoque estratégico que cubre necesariamente todos los elementos de diseño y de usabilidad de la web, además de la gestión del producto. 18
Tendencia #9 Web Optimizada, App Nativa vs. Web App La Transformación del e-commerce en m-commerce El móvil implica una dinámica totalmente diferente de navegación y utilidad. La simple optimización de las Webs para dispositivos móviles nada más es que una adaptación a la realidad móvil priorizando el dispositivo y no el cliente. Este enfoque, aunque ampliamente difundido, no puede ser considerado a día de hoy la mejor solución de cara al usuario. Una App es una aplicación específicamente diseñada para ser uilizada en un dispositivo móvil por un usuario móvil La optimización de una web se basa en simplificar su arquitectura original, reducir los tamaños de sus archivos y limitar cualquier contenido que pueda ser considerado superfluo para un usuario móvil. El perfil del usuario móvil es distinto, y así lo son también sus necesidades al navegar a través de su terminal. Los desarrollos tecnológicos pensados para este tipo de usuario deben reflejar esta realidad. El simple enlace del motor de reservas de la web fija en su versión móvil puede resultar en problemas de usabilidad, afectando negativamente la conversión de este canal. Es prioritario pues disponer de un motor de reservas explícitamente desarrollado para terminales móviles, tal cual lo declaran 41% de los hoteleros preguntados. Cuanto a las aplicaciones móviles, estas pueden ser desarrolladas sobre tecnología Web - denominadas Web App - o sobre tecnología del sistema operativo del dispositivo - conocidas por App nativa. 19
Comparativa Descargas Apps vs. descargas itunes Apps descargadas Canciones de itunes descargadas 30.000 25.000 20.000 15.000 10.000 5.000 0 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 Por trimestre después del lanzamiento La App nativa La denominada App Nativa es el modelo de aplicación inicial, impulsado por los propios fabricantes de los dispositivos, por dos motivos principales: 1) Porque la tecnología Web existente en ese momento no daba respuesta a las necesidades de las Apps La App nativa requiere nuevos desarrollos para cada evolución del sistema operativo 2) Porque el modelo de negocio de las mismas implica dominar el binomio dispositivo-aplicación Se desarrollan sobre la tecnología de los sistemas operativos de los dispositivos (iphone y Android) que cambia con las versiones de los mismos, lo que implica necesariamente un nuevo desarrollo específico para cada versión nueva de sus sistemas operativos. Se distribuyen sobre los ecosistemas de Apps Store y Android Market, lo que implica un doble coste de marketing (1º que se descargue; 2º que se use) y una transparencia en las valoraciones y descargas. 20
Para su funcionamiento es indispensable que se instalen en el dispositivo, lo que implica: 1) Que ocupen memoria del dispositivo, compitiendo con Apps genéricas generalmente más interesantes para el usuario (de media, un usuario mantiene 24 apps instaladas 2) Que permitan una integración con otras Apps del dispositivo, como cámara, medios de pago, NFC (near,field communications, siendo, a día de hoy, para aplicaciones intensivas en rendimiento, la única solución viable y una fuente de potencial innovación disruptiva. Ventas totales Viajes & Comercio Minorista a través de Móviles En millones de euros 20.000 Spain Italy Los principales mercados emisores de turistas son también los mayores consumidores móvil 15.000 10.000 France Netherlands Sweden UK 5.000 Germany 0 2012 2013 2014 2015 2016 2017 21
La Web App El desarrollo de HTML5 ha permitido la existencia y opción de aplicaciones sobre tecnología Web con prácticamente el mismo nivel de usabilidad que las Apps Nativas. La evolución tecnológica favorece el desarrollo de Web Apps La rapidísima evolución de HTML5 está generando en empresas punteras en tecnología un trasvase en el desarrollo de Apps Nativas hacia Web Apps, si bien el desconocimiento aún de esta tecnología implica que se sigue demandando Apps refiriéndose exclusivamente a Apps Nativas. La experiencia que nos muestra la evolución de Internet en los últimos 10 años nos permite confirmar la tendencia de: 1) Un auge del desarrollo de software y aplicaciones en la nube (cloud computing), es decir, desarrollados sobre tecnología web, especialmente en aquellas de poco rendimiento orientadas al consumidor final B) Una disminución de los software y aplicaciones desarrollados sobre sistemas operativos que se mantienen principalmente para funciones de alto rendimiento y capacidad que dan los dispositivos en local 22
La programación sobre HTML5 permite igualmente que las Web App puedan descargarse en el dispositivo y acceder desde el mismo, con un mismo proceso de navegación que las App Nativas (sin las barras del navegador, por ejemplo). Fast facts 82% de las reservas realizadas para el mismo día de la llegada El desarrollo sobre tecnología Web permite una adaptación a todos los dispositivos, independientemente de las versiones del mismo, orientando las evoluciones de la WebApp a una mejora de funciones en base al conocimiento del cliente y no obligatoriamente a una adaptación a la versión del dispositivo. Tráfico móvil global sobre el tráfico total en Internet % sobre el total. Diciembre 2008-Mayo 2012 15% 10% Mayo 2010 10% 4% Dic. 2010 5% 1% Dic. 2009 0% 12/ 08 5/ 09 8/ 09 12/ 09 4/ 10 8/ 10 12/ 10 4/ 11 8/ 11 12/ 11 4/ 11 23
Tendencia #10 SoLoMo: Concepto & Implicaciones El punto de venta está ahora en todas las partes Se entiende por SoLoMo la convergencia de tres factores - Social Media, Localization y Mobile - que como conceptos individuales son plenamente conocidos, pero combinados tienen el potencial de generar nuevos modelos de negocio y nuevas fórmulas de acceso a clientes y al producto. SoLoMo puede ser definido como el resultado de la combinación de tres tendencias cada vez más pronunciadas: 1) El uso de terminales móviles para acceder a Internet 2) El uso de redes sociales como canal de comunicación 3) El uso de servicios o Apps basadas en geolocalización Algunas cifras que avalan la percepción de estar ante unos de los fenómenos sociales más impactantes desde el punto de vista de hábitos de consumo: Evolución del acceso a Internet desde móviles en España 72% 82% 57% 61% 50,0 37,5 25,0 12,5 0,0 2009 2010 2011 2012 24
Más de 80% de los internautas españoles ya acceden a Internet desde el móvil. El creciente uso de terminales móviles para efectuar búsquedas en Internet requiere lógicamente de estrategias de marketing específicamente pensadas y desarrolladas para este medio y tipo de usuario. Estudios realizadas en el mercado español arrojan resultados prometedores para el sector de viajes en general. Tal cual ocurre con búsquedas realizadas desde ordenadores fijos o portátiles, los productos y servicios relacionados con viajes y turismo están entre los más procurados a través de terminales móviles Fast facts 1.000 millones de usuarios acceden regularmente a internet a través de su móvil Búsquedas realizadas a través de dispositivos móviles Realizas búsquedas a través de buscadores cuando navegas en el móvil? No 12% Sí 88% Búsquedas múltiples Viajes (vuelos, hoteles...) Direcciones, mapas, rutas Compras, tiendas, comercios Noticias, revistas Restaurantes, bares... Dudas y curiosidades Empleo, estudios, formación Deporte Cine (cartelera, horario...) 22% 13% 12% 10% 8% 7% 6% 5% 5% 5% Realizas búsquedas a través de buscadores cuando navegas en la tablet? No 7% Sí 93% Búsquedas múltiples Viajes (vuelos, hoteles...) Noticias, revistas Compras, tiendas, comercios Informnación dobre productos Deporte Información(sin especificar) Tecnología, juegos Dudas y curiosidades Direcciones, mapas, rutas 26% 24% 9% 9% 7% 6% 6% 6% 6% 6% 25
E-mail Marketing en Móvil Datos en % 2011 2012 Reciben emails de... 51 69 Descuentos (groupon...) 50 58 Outlets (BuyVip, Privalia...) 53 58 Servicios de los que soy cliente 49 56 Promociones 37 48 Newsletter Fast facts 58% de las reservas realizadas en un radio de 30 km del hotel 42 48 Servicios que he disfrutado con anterioridad Actitud hacia la publicidad en Movilidad Datos en % En desacuerdo Indiferente De acuerdo Estaría dispuesto a recibir más publicidad en el móvil si a cambio tengo un beneficio: ofertas en compra de productos, entradas para eventos, descuento en la factura del teléfono, etc. 18 17 65 Beneficio Con publicidad en el móvil puedes acceder a información que quizás no recibas por otros medios 36 27 37 Actualización Sería interesante poder darse de alta en un sistema de alertas publicitarias personalizado 37 28 35 Alertas 26
La recepción de publicidad en el móvil presenta una acogida positiva (8 de cada 10 no muestran rechazo), si bien, el usuario pone ciertas condiciones: un beneficio claro, tangible, hace que la predisposición aumente. Tanto la recepción de información novedosa sobre el dispositivo móvil como el sistema de alertas resultan aspectos que dividen a la muestra en aceptación y rechazo de manera proporcional. La consulta de e-mails relacionados con productos y servicios en dispositivos móviles se afianza como un hábito generalizado 27
Sobre IDISO - INNWISE by IDISO Idiso es una empresa española pionera en servicios de distribución hotelera. Actualmente ofrece sus servicios a más de 1.200 hoteles ubicados en 35 países. Con una plantilla de más de 220 profesionales entre sus oficinas de Madrid, Palma de Mallorca, Buenos Aires, São Paulo, San Petersburgo y Shangai. Ofrece una plataforma tecnológica adaptada a las necesidades de todo tipo de hoteles urbanos y vacacionales, independientes o cadenas hoteleras. Sus modernos equipos y sistemas tecnológicos permiten que, desde un único punto, los hoteles de sus clientes estén a al venta las 24 horas, 365 días al año, tanto a nivel nacional como internacional. www.idiso.com @idiso www.facebook.com/ idiso.hotel.distribution 28
INNWISE by IDISO es una iniciativa que ha puesto en marcha IDISO para poder ofrecer a los hoteleros, aparte de tecnología, un portafolio de servicios de e-marketing, SEO, SEM, revenue y SMM con el objetivo de dar un soporte integral a la distribución hotelera y desarrollo del canal directo. INNWISE by IDISO, ofrece servicios como el diseño Web y su adaptación a los dispositivos móviles, el posicionamiento en buscadores, la presencia en redes sociales, la comunicación, el e- mail marketing, la gestión de clientes y la geolocalización. Además, ofrece servicios de formación y consultoría en estas áreas para que un hotel o cadena tenga los recursos más competitivos dentro de su organización, asesorados por expertos que se mantienen al tanto de todas las innovaciones en el área comercial. www.innwise.com @innwise www.facebook.com/ InnWise 29