CIRCULAR N VISTOS: Lo dispuesto en la Ley N 19.728 y las facultades que confiere la ley a esta Superintendencia, se imparten las siguientes instrucciones de cumplimiento obligatorio para la Sociedad Administradora de los Fondos de Cesantía. REF.: MODIFICA CIRCULARES N 3. SERVICIOS Y FISCALIZACIÓN DE LA SOCIEDAD ADMINISTRADORA DE FONDOS DE CESANTÍA, N 1.593. NORMAS Y PROCEDIMIENTOS PARA OTORGAR Y PAGAR LAS PRESTACIONES DE CESANTÍA Y RETIRO DE FONDOS Y N 1.650. NORMAS SOBRE LA ADMINISTRACIÓN DE LAS CUENTAS INDIVIDUALES POR CESANTÍA Y DEL FONDO DE CESANTÍA SOLIDARIO.
I. Modificaciones a la Circular N 3. SERVICIOS Y FISCALIZACIÓN DE LA SOCIEDAD ADMINISTRADORA. 1. Modifícase el ÍNDICE GENERAL, de la siguiente forma: a) Reemplázase en el número IV. CARTOLA, las expresiones Cartola Anual Resumida y Cartola Anual Detallada, por las expresiones Cartola Resumida y Cartola Detallada, respectivamente. b) Agrégase el siguiente Capítulo VIII. Encuesta de Nivel de Satisfacción., pasando el actual Capítulo VIII. Vigencia, a ser Capítulo IX. 2. Modifícase el Capítulo II. PUBLICIDAD E INFORMACIÓN A LOS AFILIADOS, de acuerdo a lo siguiente: a) Reemplázase en el número 5. la expresión la cartola anual de la cuenta individual por cesantía, por la expresión las cartolas de la Cuenta Individual por Cesantía. b) Reemplázase el número 6., por el siguiente: 6. La Sociedad Administradora deberá velar que toda publicidad se ajuste a las normas que ha emitido esta Superintendencia al respecto, la que podrá requerir la modificación o suspensión de aquélla cuando sea necesario.. c) Elimínase el número 9., pasando los actuales números 10. al 25. a ser números 9. al 24., respectivamente. d) Reemplázase el número 10., que ha pasado a ser número 9., por el siguiente: 9. En la publicidad referida a rentabilidad deberá agregarse al final del aviso publicitario la siguiente frase: La rentabilidad es variable, por lo que nada garantiza que las rentabilidades pasadas se mantengan en el futuro. Infórmese en www.spensiones.cl.. e) Reemplázase en el número 15., que ha pasado a ser número 14., la expresión página, por la expresión Sitio. f) Intercálase en el número 17., que ha pasado a ser número 16., entre las expresiones cinco días y del mes, la palabra hábiles. 2
g) Reemplázase el número 24., que ha pasado a ser número 23., por el siguiente: 23. La Sociedad Administradora deberá remitir a esta Superintendencia copia de toda la publicidad que realice por cualquier medio, ya sea impresa, radial o audiovisual, el día hábil siguiente al de su primera emisión. En caso que la publicidad sea radial o audiovisual deberá enviarse una descripción cronológica de las imágenes y el texto correspondiente, a través de un medio de almacenamiento electrónico seguro.. 3. Modifícase el Capítulo III. CENTROS DE ATENCIÓN A LOS AFILIADOS Y SERVICIOS DE RECAUDACIÓN Y PAGO, de acuerdo a lo siguiente: a) Intercálase en el número 2., entre las palabras Pago y que, la expresión (CRP). b) Reemplázase el número 5., por el siguiente: 5. En los Centros de Atención a los Afiliados, la Sociedad Administradora deberá proporcionar atención e información en forma presencial a todo afiliado que así lo requiera, sin perjuicio de los medios electrónicos o informáticos que disponga para cumplir con esta función. Complementariamente, la Administradora pondrá a disposición de éste un instructivo orientador sobre el proceso del seguro, sus reglas y beneficios anexos.. c) Reemplázase el número 6., por el siguiente: 6. La Sociedad Administradora deberá asegurar la continuidad de la prestación del servicio en condiciones de absoluta normalidad y en forma ininterrumpida en lo que corresponde a atención de público, la que no podrá ser inferior a cinco horas diarias durante los días hábiles.. d) Reemplázase el número 7., por el siguiente: 7. En todos los Centros de Atención a los Afiliados la Sociedad Administradora deberá poner a disposición de afiliados y empleadores, los siguientes certificados: a) Certificado de Saldo de Cuenta Individual por Cesantía. b) Certificado de Movimiento de Cuenta Individual por Cesantía. c) Certificado de Períodos no Cotizados. 3
d) Certificado de Cotizaciones Pagadas por Empleador. e) Certificado de Beneficios establecidos en la Ley N 19.728, percibidos por el cesante.. e) Reemplázase el número 8., por el siguiente: 8. La Sociedad Administradora deberá poner a disposición de los afiliados y empleadores los certificados antes señalados, en papel y en forma gratuita. Asimismo, el certificado deberá ser remitido al afiliado y/o empleador a través de correo electrónico, cuando así éstos los hayan solicitado.. f) Reemplázase el número 9., por el siguiente: 9. La Sociedad Administradora deberá contar con tecnología necesaria para poner a disposición de afiliados y empleadores, en forma inmediata a la solicitud, los certificados antes referidos.. g) Reemplázase el número 12., por el siguiente: 12. La atención de los afiliados, beneficiarios o empleadores que concurran a los Centros de Atención a los Afiliados a realizar algún trámite o a requerir información, deberá cumplir con el siguiente estándar de servicio: 75% de ellos deben comenzar a ser atendidos antes de los 20 minutos, contados desde el momento en que solicitaron la atención. La Administradora deberá contar con un sistema de administración de turnos o gestión de colas en todas aquellas oficinas ubicadas en capitales regionales, que permita gestionar el tiempo de atención, conocer y administrar los tiempos efectivos de espera y deserción (tasa de abandono) de los afiliados, empleadores y público en general en los centros de atención. En el resto de sus oficinas de atención de público deberá disponer de un sistema manual de atención por orden de llegada.. h) Modifícase el número 16., de acuerdo a lo siguiente: i. Reemplázase la letra b), por la siguiente: b) Uno en cada capital provincial con población igual o superior a treinta mil habitantes. Para estos efectos, se utilizará la última edición o actualización de la publicación del INE por la cual se estima la población por sexo, regiones, provincias y comunas, o la publicación que la reemplace. 4
La Administradora deberá proporcionar atención presencial para aquellas capitales provinciales que no cuenten con CAA, con un estándar de servicio de a lo menos una vez al mes y cuatro horas de atención.. ii. Reemplázase la letra c), por la siguiente: c) Uno en cada comuna con población igual o superior a cien mil habitantes. Esta exigencia no será válida para la Región Metropolitana. Para estos efectos, se utilizará la última edición o actualización de la publicación del INE por la cual se estima la población por sexo, regiones, provincias y comunas, o la publicación que la reemplace.. i) Reemplázase el número 17., por el siguiente: 17. La Sociedad Administradora deberá contar con un Centro de Recaudación y Pago en toda comuna donde exista al menos una agencia o sucursal de instituciones financieras o previsionales. También deberá existir un CRP en Isla de Pascua.. j) Reemplázase el número 18., por el siguiente: 18. La Sociedad Administradora deberá revisar y ajustar la cobertura de los CRP y CAA una vez al año, dentro de los primeros noventa días corridos de cada año calendario, de acuerdo a los parámetros indicados en el presente Capítulo.. k) Reemplázase el número 22., por el siguiente: 22. Los asistentes comerciales podrán ser dependientes de la Sociedad Administradora o de otra persona jurídica que le preste servicios. La Sociedad Administradora deberá contar con procedimientos y mecanismos de control suficientes que le permitan asegurar la calidad del servicio otorgado por los asistentes comerciales.. l) Reemplázase el número 33., por el siguiente: 33. La Sociedad Administradora deberá informar a esta Superintendencia, a los afiliados y al público en general, con 15 días hábiles de anticipación, el cierre definitivo de un Centro de Atención a los Afiliados; la comunicación a la Superintendencia será por escrito y a los afiliados a través de medios de amplia difusión social en la localidad y letreros puestos en forma visible en la entrada del Centro.. 5
m) Reemplázase el número 34., por el siguiente: 34. Cualquier cierre, cese de atención o modificación de horarios en forma temporal, por razones no imputables a fuerza mayor, debe informarse por escrito a esta Superintendencia y al público, a través de medios de amplia difusión social y letreros puestos en forma visible en la entrada del Centro de Atención a los Afiliados, con una anticipación de 15 días hábiles.. 4. Reemplázase el Capítulo IV. CARTOLA, por el siguiente: Cartola Resumida. 1. La Sociedad Administradora deberá proporcionar en forma gratuita a los afiliados del Seguro cartolas periódicas en las que consten los movimientos de la Cuenta Individual por Cesantía. Para ello, deberá proporcionar un documento denominado Cartola Cuatrimestral Resumida, para el primer y segundo cuatrimestre del año calendario, a los afiliados que registren al menos dos cotizaciones durante el respectivo cuatrimestre. Asimismo, deberá proporcionar un documento denominado Cartola Anual Resumida a los afiliados que registren algún movimiento o saldo durante el año calendario en su Cuenta Individual por Cesantía. Tales cartolas deberán indicar los movimientos de la Cuenta Individual por Cesantía, con indicación del número de cuotas registradas, su valor y la fecha del asiento. Para efecto de aplicar esta norma, el reconocimiento de la deuda previsional efectuado por el empleador de acuerdo con lo dispuesto en el artículo 10 de la Ley N 19.728, se considerará como movimiento de cotizaciones en la Cuenta Individual por Cesantía. 2. Conjuntamente con el envío de la Cartola Cuatrimestral Resumida y/o de la Cartola Anual Resumida, en adelante la cartola resumida, la Sociedad Administradora deberá remitir la información referida a Rentabilidad de la Cuota del Fondo de Cesantía y Comisiones, correspondiente a la comunicación que emite periódicamente esta Superintendencia. 3. Esta cartola resumida deberá enviarse al domicilio del afiliado o a su correo electrónico o ponerse a disposición en el Sitio Web institucional, en este último caso, si aquél lo hubiera solicitado. Cualquiera sea el medio utilizado, la Sociedad deberá mantener la documentación de respaldo que permita acreditar el cumplimiento del despacho. A la cartola resumida sólo se podrá adjuntar información que corresponda al Seguro de Cesantía. 6
4. La cartola resumida debe ser de diseño simple y no abundar en detalles técnicos, aritméticos o de otra índole, facilitando su entendimiento al afiliado. 5. La cartola resumida deberá informar el saldo de la cartola anterior con indicación de su fecha, el valor cuota a esa fecha, su monto en pesos y su equivalencia en cuotas y los movimientos en pesos que dan origen al saldo actual. Este último deberá ser informado con el mismo nivel de detalle antes señalado. 6. La Sociedad Administradora junto con emitir una cartola resumida por afiliado, deberá emitir otra denominada Cartola Detallada, que se define más adelante en el presente capítulo, para fines de respaldo y fiscalización. 7. Si en el archivo de afiliados no se cuenta con la dirección particular ni correo electrónico del trabajador, la Sociedad Administradora deberá enviar la cartola resumida al domicilio del empleador registrado en el formulario de pago de cotizaciones o en el de reconocimiento de la deuda previsional que respalda el último período cotizado o reconocido con deuda previsional. Si el trabajador tuviera más de un empleador, la Sociedad Administradora tendrá la facultad de elegir a cuál de ellos dirigirá la comunicación. 8. En la cartola resumida se deberá incorporar la identificación del afiliado exclusivamente a través de su R.U.T., nombre completo, domicilio y correo electrónico. 9. Debe registrarse el domicilio completo del afiliado, quedando prohibidas las abreviaciones o truncamientos inusuales que dificulten o imposibiliten su distribución postal, y que sólo representen limitaciones del procesamiento computacional o sean para fines internos de la Sociedad Administradora. 10. El diseño de la cartola resumida de la Cuenta Individual por Cesantía deberá indicar en su encabezado los meses de inicio y término del período correspondiente, será de formato libre y deberá contener como mínimo la siguiente información: a) Saldo Inicial de la Cuenta Individual por Cesantía. Corresponderá al Saldo Total, definido en las normas de Administración de Cuentas Individuales, emitidas por esta Superintendencia. Este concepto debe incluir los siguientes datos al último día del período anterior al informado: - Fecha: (dd/mm/aaaa). - Total en cuotas. - Valor de la cuota. 7
- Valor en pesos resultante de multiplicar el total en cuotas por el valor de la cuota. b) Cotizaciones a la Cuenta Individual por Cesantía. Bajo este concepto se deben detallar todas las cotizaciones a la Cuenta Individual por Cesantía, de cargo del afiliado y del empleador, pagadas durante el período informado, sólo en pesos y separadamente por mes. Las cotizaciones tanto de cargo del afiliado como del empleador deberán presentarse consolidadas en una sola línea. En caso que un trabajador registre más de un empleador, los movimientos se presentarán en forma separada. Al informar cada cotización en la cartola, el texto de la línea respectiva deberá comenzar con el nombre completo del mes en que fue pagada, seguido de los cuatro dígitos del año (por ejemplo: JULIO 2013). Asimismo, deberán señalarse los meses en que no se hubiesen pagado cotizaciones, o que habiéndose pagado, por cualquiera causa no se hayan abonado a la Cuenta Individual por Cesantía. Si el empleador hubiese reconocido la deuda previsional se incluirá el texto Deuda Reconocida en la línea respectiva, a continuación del mes (por ejemplo: JULIO 2013 DEUDA RECONOCIDA). Si no existe reconocimiento de deuda previsional y tampoco aparece la cotización en la cuenta individual, deberá registrarse el texto No pagada en la línea respectiva y a continuación del mes (por ejemplo: JULIO 2013 NO PAGADA). c) Cotización de Cargo del Empleador Destinada al Fondo de Cesantía Solidario. Este movimiento se registrará como un cargo consolidado de todas aquellas transacciones efectuadas por este concepto, en la Cuenta Individual por Cesantía en el período informado. Al informar el movimiento, la línea respectiva deberá comenzar con el texto FONDO DE CESANTIA SOLIDARIO. El monto deducido de la Cuenta Individual por Cesantía deberá informarse seguido del signo -. d) Pagos de Beneficios Efectuados Durante el período informado. Bajo este concepto se registrarán como un solo cargo consolidado los movimientos por pago de beneficios que se efectuaron en el período informado. Al registrar el movimiento, la línea respectiva deberá comenzar con el texto PAGO DE BENEFICIOS. El monto deducido de la Cuenta Individual por Cesantía por este concepto deberá informarse seguido del signo -. e) Comisiones Cobradas. Se incluirá el monto total por concepto de comisiones deducido de la Cuenta Individual por Cesantía en el período informado. El movimiento correspondiente a comisiones se presentará sólo en pesos, como un solo dato, sin desgloses o descomposiciones, ni por tipo o clase, indicando los montos de ellas, seguidas del signo -. 8
f) Otros Ingresos o Egresos. Los otros ingresos del período deberán presentarse sólo en pesos, consolidados, sin desgloses o descomposiciones, ni por mes o clase, identificándose con la expresión Otros Ingresos. Entre éstos se tienen: pagos atrasados, recuperación de rezagos, etc. g) Otros Ingresos o Egresos. Los otros egresos del período se presentarán sólo en pesos, consolidados, sin desgloses o descomposiciones, ni por mes o clase, identificándose con la expresión Otros Egresos. El monto de este ítem de egresos deberá registrarse con el signo -. h) Ganancia o pérdida: La línea respectiva deberá comenzar con el texto Ganancia del período o Pérdida del período, según corresponda, sólo en pesos. i) Saldo Final de la Cuenta Individual por Cesantía. Corresponde al saldo total definido en las normas de Administración de Cuentas Individuales emitidas por esta Superintendencia. Este concepto deberá incluir el saldo acumulado de la Cuenta Individual por Cesantía, al último día del período informado, con los siguientes datos a la fecha de dicho saldo: - Fecha: (dd/mm/aaaa). - Total en cuotas. - Valor de la cuota. - Valor en pesos resultante de multiplicar el total en cuotas por el valor de la cuota. j) La siguiente frase al final de la primera página: Si usted requiere mayor información puede solicitar una Cartola Detallada. 11. La ganancia (pérdida) de la Cuenta Individual por Cesantía obtenida durante el período informado, se calculará del siguiente modo, utilizando los conceptos del número precedente: (h) = i-a-b-f+c+d+e+g 9
Si el resultado fuese negativo, deberá sustituirse la expresión Ganancia del período por Pérdida del período y el monto en pesos registrarse con el signo -. 12. La información sobre Inicio de Labores que se hubiese recibido en el período informado, deberá registrarse en una sola línea, señalando el mes y año en que se recepcionó, seguido del texto INICIO DE LABORES, del Rut del empleador y de la fecha de contratación. En caso de Cese de Servicios, deberá reemplazarse el texto INICIO DE LABORES por el de CESE INFORMADO. 13. La recuperación de rezagos correspondientes a cotizaciones pagadas en períodos anteriores, los excesos de cotizaciones y los pagos atrasados que se hubiesen abonado a la Cuenta Individual por Cesantía durante el período informado, se registrarán como Otros ingresos. Sin embargo, las cotizaciones morosas pagadas durante el mes siguiente de aquél en que se hubiesen devengado las respectivas remuneraciones, se informarán en la cartola en el mes de pago respectivo. Las cotizaciones pagadas en forma adelantada se informarán dentro del mes en que debió efectuarse su pago. 14. En la cartola resumida la Sociedad Administradora comunicará las variaciones en las comisiones que se hubieran producido durante el período informado, por aplicación del mecanismo definido en el artículo 42 de la ley 19.728. 15. La cartola resumida deberá emitirse y despacharse a los afiliados de acuerdo a los siguientes períodos, agrupación de meses y plazos: Período Meses de Pago Plazo de Emisión y Despacho Primer Cuatrimestre Enero a Abril 15 al 30 de Junio Segundo Cuatrimestre Mayo a Agosto 15 al 31 de Octubre Anual Enero a Diciembre 15 al 28 de Febrero Cartola Detallada. 16. La cartola detallada de la Cuenta Individual por Cesantía deberá tener el formato que se señala en el Anexo Nº 3 y contener la información que a continuación se señala, cuyos conceptos se definen en el Capítulo V de las normas sobre Administración de las Cuentas Individuales por Cesantía emitidas por esta Superintendencia: a) Identificación del afiliado, domicilio, correo electrónico, cédula nacional de identidad, número identificatorio de la Cuenta Individual 10
por Cesantía, fecha de afiliación al Seguro, fecha de suscripción del formulario de afiliación, código de estado. b) Saldos afiliado y empleador en pesos y cuotas de la cartola anterior. c) Saldo disponible y saldo total en pesos de la cartola anterior, identificando el valor de la cuota. d) Fecha de operación. e) Fecha de movimiento. f) Código de movimiento. g) Número de folio. h) Mes de devengamiento de la remuneración imponible. i) Monto en pesos de la remuneración. j) Monto en pesos de los movimientos de cargo y abono. k) Monto en cuotas de los movimientos de cargo y abono. l) Valor de la cuota. m) Saldo en cuotas n) Rut del empleador o entidad pagadora de subsidios. o) Tipo de pago. p) Saldo disponible y saldo total en pesos y cuotas al último día del período informado. q) Saldos afiliado y empleador en pesos y cuotas al último día del período informado. 17. La Sociedad Administradora deberá incorporar en la cartola detallada y en los meses que correspondan, los textos Deuda Reconocida y No Pagada, aplicando para ello las instrucciones establecidas en la letra b) del número 10 precedente y el texto referido al cese o inicio de labores informado por el empleador a que se refiere el número 12. 18. Los trabajadores podrán solicitar la cartola detallada en un Centro de Atención a los Afiliados, remitiendo una comunicación por correo con fotocopia de su cédula nacional de identidad o a través del Sitio Web o canal telefónico de la Sociedad Administradora cuando disponga de clave única de identificación. Al 11
momento de solicitar la cartola detallada, el afiliado deberá indicar si requiere la información por una única vez o de manera permanente y el medio a través del cual requiere la información. En caso que proceda el envío de la cartola de manera impresa, el afiliado deberá suscribir el formulario correspondiente cada vez que la solicite. La cartola detallada será remitida en la misma oportunidad que la cartola resumida. 19. Cada vez que los trabajadores soliciten copia de una cartola detallada de un período anterior, será obligatorio enviar o poner a disposición del afiliado esta copia, según lo solicitado, dentro del plazo de 4 días hábiles contado desde la fecha de recepción de la solicitud. 20. La Sociedad Administradora deberá respaldar para todos sus afiliados la emisión de la cartola detallada, en cumplimiento de lo dispuesto en el Capítulo V de la circular sobre Administración de las Cuentas Individuales por Cesantía. El plazo para efectuar este respaldo corresponderá al término del mes siguiente al de despacho de esta cartola. Otras Disposiciones. 21. Antes de emitir la cartola, la Sociedad Administradora deberá analizar exhaustivamente los registros de rezagos e incorporar a las Cuentas Individuales por Cesantía (recuperar) todos aquellos pagos rezagados. En el caso de cotizaciones rezagadas y recuperadas dentro del mismo período, deberá informarlas en la línea correspondiente al mes de pago respectivo. Se considerará falta grave emitir cartolas sin dar cumplimiento cabal a esta norma. La Sociedad Administradora deberá responder por mensajes erróneos o indebidos, tales como "No pagada", que tengan su origen en recuperación defectuosa o indebida de rezagos, o simplemente en su no recuperación, cuando ello dependa de factores bajo su control. 22. Las instrucciones establecidas en el presente capítulo se complementan con lo establecido en las normas sobre Administración de las Cuentas Individuales por Cesantía, emitidas por esta Superintendencia.. 5. Modifícase el Capítulo VI. SERVICIOS POR INTERNET Y CENTRO DE ATENCIÓN TELEFÓNICA (CALL CENTER), de acuerdo a lo siguiente: a) Agrégase en el número 2., a continuación del punto final que pasa a ser punto seguido, la siguiente oración: 12
Los servicios que la Administradora proporcione a través del Sitio deberán estar disponibles las 24 horas del día, los siete días de la semana con excepción de las interrupciones que por razones técnicas muy justificadas o de fuerza mayor puedan afectar tal disponibilidad.. b) Modifícase el número 7., de acuerdo a lo siguiente: i. Reemplázase la letra c) por la siguiente: c) Obtener en forma inmediata y gratuita los certificados que se definen en el número 7 del capítulo III de esta Circular.. ii. iii. Elimínase en la letra d) la palabra anual. Reemplázase la letra e), por la siguiente: e) Suscripción y tramitación de solicitudes de beneficios del seguro de acuerdo con las normas vigentes sobre esta materia.. iv. Reemplázase la letra f), por la siguiente: f) Simulaciones personalizadas de beneficios para los usuarios, en base al saldo de la Cuenta Individual por Cesantía o en base al Fondo de Cesantía Solidario.. v. Agrégase la siguiente letra m), nueva: m) Solicitar clave de seguridad. c) Reemplázase la letra a) del número 18., por la siguiente: a) Funcionalidad permanente y con altos estándares de calidad, seguridad y disponibilidad de servicio, las 24 horas al día, los siete días de la semana, con excepción de las interrupciones que por razones técnicas muy justificadas o de fuerza mayor puedan afectar tal disponibilidad.. d) Reemplázase el número 26., por el siguiente: 26. La Sociedad Administradora deberá disponer de un Centro de Atención Telefónica (Call Center) de cobertura nacional, gratuito para los usuarios, con soporte tecnológico adecuado que garantice el otorgamiento de un servicio personalizado a los afiliados, empleadores y público en general, que entregue respuestas ajustadas a las normas emitidas por esta 13
Superintendencia.. e) Reemplázase el número 27., por el siguiente: 27. El Centro de Atención Telefónica deberá ser atendido por operadoras capacitadas para dicho fin y funcionar al menos en horario de lunes a viernes de 9:00 a 18:00 horas, excluidos los feriados y contar con un nivel de atención mensual del 94% como mínimo, es decir, con capacidad de atender al menos el 94% de las llamadas recibidas en cada mes o tener como máximo un 6% de llamadas abandonadas o perdidas. Adicionalmente, como mínimo el 80% de las llamadas deberán ser atendidas antes de 20 segundos y, finalmente, al menos el 99,5% del tiempo el servicio debe estar funcionando normalmente (uptime mínimo de 99,5%).. f) Elimínase el número 36., pasando los actuales números 37. al 68., a ser los números 36. al 67. 6. Agrégase el siguiente Capítulo VIII. Encuesta de Nivel de Satisfacción, nuevo, pasando el actual Capítulo VIII. VIGENCIA a ser Capítulo IX. VIII. ENCUESTA DE NIVEL DE SATISFACCIÓN Con el propósito de dar cumplimiento a lo establecido en la letra ñ), del numera 6.1.3., de las Bases de Licitación, la Administradora deberá realizar anualmente, a su costo, a lo menos una encuesta de nivel de satisfacción de los servicios ofrecidos a sus usuarios. La citada encuesta deberá realizarse a una muestra representativa de usuarios, respecto de los principales servicios ofrecidos por la Administradora en el período que comprenda la encuesta. Dicha evaluación deberá contar con la revisión y aprobación de la Superintendencia, para lo cual, 30 días hábiles antes de su aplicación la Administradora deberá informar por escrito los instrumentos a utilizar y la empresa propuesta para su realización. La aprobación o rechazo de los instrumentos y/o empresa, será comunicada dentro del plazo de 15 días hábiles, contados desde la recepción de la comunicación de la Administradora. Si la Superintendencia no se hubiere pronunciado dentro del plazo antes señalado, se entenderá que los instrumentos a utilizar y la empresa propuesta han sido aprobados. Los resultados de la encuesta realizada, serán informados a la Superintendencia dentro de los 3 días hábiles siguientes a que estén disponibles en la Sociedad Administradora. En la eventualidad que éstos no sean satisfactorios, a juicio de la Superintendencia, la Administradora deberá diseñar e implementar un plan de trabajo tendiente a abordar 14
las áreas que registraron una evaluación deficiente, el que deberá ser informado al Organismo Regulador, en el plazo que esta Superintendencia establezca. El citado plan de trabajo deberá considerar cambios concretos y medibles, que den solución a los problemas reflejados por la encuesta.. II. Modificaciones a la Circular N 1.593, NORMAS Y PROCEDIMIENTOS PARA OTORGAR Y PAGAR LAS PRESTACIONES DE CESANTÍA Y RETIRO DE FONDOS:, de la Circular N 1.593, NORMAS Y PROCEDIMIENTOS PARA OTORGAR Y PAGAR LAS PRESTACIONES DE CESANTÍA Y RETIRO DE FONDOS. 1. Reemplázase el segundo guión, de la tercera viñeta, de la letra d), del número 1 del Capítulo I. ASPECTOS GENERALES, por el siguiente: - Contar con recursos suficientes para garantizar que los trabajadores sean atendidos en conformidad a los estándares establecidos en la Circular que regula los Servicios y Fiscalización de la Sociedad Administradora de Fondos de Cesantía, cuando concurran a solicitar una prestación, a efectuar algún trámite respecto de una solicitud en proceso o a requerir información.. 2. Reemplázanse los párrafos primero y segundo de la letra f. del número 1 del Capítulo V. NORMAS CONTABLES, por los siguientes: La Sociedad Administradora deberá disponer de medios de pago alternativos al pago por caja. En el caso de proponer tarjetas que operan a través de cajeros automatizados, depósitos en cuentas corrientes, envíos por correo u otros, deberá ofrecer al afiliado la opción de elegir en qué cuenta se le depositarán sus prestaciones o en qué dirección desea recibir el pago. La Sociedad Administradora deberá pagar las prestaciones de acuerdo con la modalidad indicada por el trabajador al momento de solicitar la prestación. En caso que la prestación sea pagada mediante depósito en cuenta corriente bancaria, de ahorro o a la vista, será condición que el receptor del beneficio sea único titular de la misma. Si el pago de la prestación se efectúa a través de cheques nominativos, éstos podrán ser remitidos al domicilio del receptor de la prestación, mediante carta certificada u otro sistema de despacho que, a juicio de la Sociedad Administradora, garantice la seguridad y su recepción.. 15
III. Modificaciones a la Circular N 1.650, NORMAS SOBRE LA ADMINISTRACIÓN DE LAS CUENTAS INDIVIDUALES POR CESANTÍA Y DEL FONDO DE CESANTÍA SOLIDARIO. 1. Modifícase el Capítulo V. CUENTA INDIVIDUAL POR CESANTÍA, de acuerdo a lo siguiente: a) Reemplázase la letra a), del número 5., por la siguiente: a) La cartola cuatrimestral detallada y la cartola anual detallada.. b) Intercálase en el número 19., entre las expresiones una copia de la y cartola anual detallada, la expresión cartola cuatrimestral detallada y de la. Además, en la última oración, reemplázase la expresión anuales por la expresión respectivas. 2. Reemplázase el número 42., del Capítulo XIII. TRABAJADORES TEMPOREROS AGRÍCOLAS, LEY N 19.988, por el siguiente: 42. La Sociedad Administradora deberá informar todos los movimientos relacionados con los saldos de remuneración en las Cartolas Resumidas de la Cuenta Individual por Cesantía y en las Cartolas Detalladas, en forma separada de los movimientos referidos a las cotizaciones previsionales.. IV. VIGENCIA Las normas contenidas en la presente Circular serán aplicables a partir de la fecha de inicio de operaciones de la Sociedad Administradora de Fondos de Cesantía de Chile II S.A. Santiago, SOLANGE M. BERSTEIN JÁUREGUI Superintendenta de Pensiones 16