UD3. La atención al cliente mediante las TICs
Mensajería instantánea De 1 a 1 De 1 a N Los tradicionales SMS Desde la página web (chat) Desde Facebook u otras redes sociales Desde aplicaciones de móvil (Whatsapp, Viber, Telegram, etc.) Desde Gmail 2
Mensajería instantánea - Mensajes en tiempo real - Texto, imágenes, emoticonos - Envío de ficheros - Envío de alertas, recordatorios, etc. (automáticos) 3
Llamadas telefónicas - Teléfono fijo - Teléfono móvil - Aplicaciones audioconferencia (skype, viber, whatsapp, line, Google+, Facebook, etc.) 4
Llamadas telefónicas Cuando se realiza una llamada telefónica se espera: - Amabilidad - Voz amigable - Voz resolutiva 5
Llamadas telefónicas Limitaciones: - Falta de gestos - Falta de mirada - Posible falta de calidad acústica 6
Llamadas telefónicas Para superar las limitaciones: LA VOZ - El tono de voz - Ni gritar, ni susurrar - Evitar la monotonía - Énfasis en palabras clave - La modulación de las palabras - La articulación - La velocidad (reducir el ritmo ). Piensa más rápido que tu cliente, pero no hables más rápido que él/ella. - Cómo fluye la conversación 7
Llamadas telefónicas Para superar las limitaciones: EL LENGUAJE Evitar lenguaje negativo: Ejemplos?? 8
Llamadas telefónicas Para superar las limitaciones: EL LENGUAJE Evitar lenguaje negativo: - Palabras Negras: Problema, Inconveniente, Riesgo - Negaciones: No, Ningún, Nadie, Ni - Excesivamente Familiares: No sé si le pillo bien - Excesivamente Técnicas: Coeficientes de Actualización, Valor liquidativo del Reembolso. - Superlativos: Extraordinario, Excelente, Maravilloso, Magnífico. - Coletillas o palabras Escondite : Vale, Mire, Eh, Ya, Claro, Bueno, Es que, Resulta que, Vamos a ver. - Palabras Dubitativas: Quizás, Es posible, Puede ser. Me parece que, Ya veremos. - Expresiones que faciliten la negación: No le gustaría?, No hay ninguna hora a la que le pueda localizar?, No sabe otro número de teléfono? 9
Llamadas telefónicas Para superar las limitaciones: EL LENGUAJE Evitar lenguaje negativo: - Expresiones que provocan Agresividad: No exagere, Está equivocado, No es cierto, No me lo creer, Le aseguro que, No me diga que no le interesa, Le puedo demostrar que. - Expresiones de falsa confianza: Entre nosotros, Créame. - Expresiones de Relleno: Lo que quiero decir es que. - Justificaciones: Eso no es mi culpa, Esto no depende de mí. - Humildad excesiva: Sólo le molestaré unos minutos, Lamento entretenerle, Perdone que le moleste. 10
Llamadas telefónicas Para superar las limitaciones: EL LENGUAJE El lenguaje positivo: - Hablar en presente ( quiero mostrarle ), no en Condicional ( me gustaría mostrarle ), ni en futuro ( le mostraré ). - Utilizar un vocabulario claro y preciso. - Utilizar expresiones motoras, que dinamicen las frases: Ahora mismo. Hoy. En este momento. En breve. - Utilizar un lenguaje próximo al interlocutor. - Utilizar palabras que venden y resultan atractivas: Seguridad, Prestigio, Calidad, Especial, Gratuito, Valor, Eficacia, Rápido, Cómodo, Sencillo, Garantía, Alta Rentabilidad, Progreso, Necesario 11
Llamadas telefónicas Para superar las limitaciones: EL LENGUAJE Ejercicio: Llamada telefónica preguntando por productos y precios 12
Correo electrónico - Información - Promociones - Comunicados - Eventos - Recepción o emisión de pedidos - Boletines o newsletters 13
Correo electrónico Múltiples canales - Ordenador de casa/negocio - Ordenador ajeno (locutorio, etc.) - Móvil 14
Correo electrónico Ventajas - Económico - Posibilidad de estadísticas - Ágil (rápido) - Versátil (1:N, archivos, enlaces, etc.) - Personalizable - Eficaz (ahorran tiempo) - Compartible - Interactivo 15
Correo electrónico A tener en cuenta - Cuidado con las faltas de ortografía - Confidencialidad - Copia oculta de mensajes - LOPD - Herramientas Mailchimp, Graphicmail, etc. para envíos masivos 16
El portal Web La página web es el escaparate online de una empresa y es la que da la PRIMERA IMPRESIÓN de la empresa para usuarios que se acercan a ella por Internet 17
El portal Web - Atractiva - Segura (LOPD y LSSICE) - Sencilla - Ordenada - Accesible - Sección de contacto y contacto 18
Redes sociales - Punto de encuentro - Dar a conocer productos y promociones - Aumentar la imagen de marca - Atención al cliente 19
Benefits&Concerns Més... 20
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