Guía docente de la asignatura Dirección y Gestión de Alojamiento I y II I. IDENTIFICACIÓN Nombre de la asignatura: Dirección y Gestión de Alojamiento I y II Código: 103727 / 103728 Titulación: Grado en Dirección Hotelera Curso académico: 2017-18 Tipo de asignatura: Obligatoria Créditos ECTS (horas): 6 ECTS (150 horas)/ 6 ECTS (150 horas) Período de impartición: 1er y 2º Semestre con Practicas Residentes anuales Idioma en que se imparte: Catalán-Castellano Profesorado: Carme Ruiz II. PRESENTACIÓN Las asignaturas de Dirección y Gestión de Alojamiento I y II pretenden establecer los parámetros de actuación para que los alumnos de segundo curso del Grado en Dirección Hotelera puedan gestionar de manera eficaz el área de alojamiento de un establecimiento hotelero, así como un conocimiento extenso de la misma. Así pues, por un lado los conceptos teóricos de la dirección y la gestión se incluyen mayoritariamente en la primera (Dirección y Gestión de Alojamiento I), y los contenidos prácticos de aplicación y teórico-prácticos forman parte de la segunda (Dirección y Gestión de Alojamiento II). Las asignaturas describen la estructura del departamento y las áreas a gestionar, incidiendo principalmente en la gestión organizativa de los diferentes subdepartamentos que configuran tanto la recepción como pisos, la de su personal así como la gestión de la OFERTA. A partir de dichos factores los alumnos aprenden a gestionar y analizar los resultados, tomar decisiones y velar por el buen funcionamiento del área de alojamiento como principal actividad dentro de una empresa hotelera que genera la mayor parte de los ingresos.
El tiempo total de dedicación prevista, corresponde al concepto de gestión y practica de alojamiento donde se incluyen las prácticas de formación (prácticas residentes) entendiéndolas como actividades monitorizadas que se llevan a cabo en las instalaciones del Hotel Campus, todas ellas relacionadas con la preparación y prestación del servicio de alojamiento en un sentido muy amplio donde se incluyen las diferentes tareas de conserjería, recepción propiamente dicha, reservas y comercialización, facturación y caja, pisos y lavandería. III. OBJETIVOS FORMATIVOS Y COMPETENCIAS ESPECÍFICAS OBJETIVOS FORMATIVOS Al finalizar la asignatura el alumno / a deberá / de ser capaz de: 1. Conocer la estructura de un departamento de alojamiento así como las competencias, habilidades y tareas de cada uno de los perfiles laborales que lo integran. 2. Realizar un análisis detallado de los procesos de trabajo propios del área de alojamiento. 3. Familiarizarse con la gestión e implantar modelos efectivos de gestión y control.. Identificar los diferentes itinerarios y canales de comunicación con el resto de departamentos que configuran un hotel. 5. Establecer las funciones propias de los departamentos integrantes del área de alojamiento. 6. Determinar las diferentes estructuras organizativas de personal necesarias que integran el área de alojamiento. 7. Saber vehicular procedimientos y adaptarlos a las expectativas del cliente, las particularidades del capital humano y los recursos materiales disponibles. 8. Tomar decisiones y diseñar estrategias para el desarrollo y mejora del departamento. 9. Integrarse rápida y eficazmente en los grupos de trabajo departamentales relacionados con el alojamiento en diferentes tipos de establecimientos hoteleros. 10. Ocupar una gestión departamental moderna, eficaz y orientada al cliente. COMPETENCIAS Y RESULTADOS DE APRENDIZAJE COMPETENCIA CE- Aplicar los conceptos relacionados con la creación y puesta en marcha, adquisición, mantenimiento y conservación de equipamientos de instalaciones hoteleras y de restauración en condiciones de sostenibilidad energética y viabilidad económica. RESULTADOS DE APRENDIZAJE CE.1 Analizar la estructura del sector.
CE.2 Estructurar las diversas fases de apertura de establecimientos. CE.3 Conocer les pautes esenciales para la ambientalización y promoción. COMPETENCIA CE5 - Demostrar que conoce y entiende los principios básicos de la nutrición humana y sus repercusiones sobre la salud, así como su aplicación a la alimentación. RESULTADOS DE APRENDIZAJE CE5.1 identificar las necesidades nutritivas humanes. CE5.2 Desarrollar ofertas alimentarias equilibradas para diferentes colectivos. COMPETENCIA CE29 - Demostrar que conoce el sistema de producción y el procedimiento operativo del servicio de alojamiento. RESULTADOS DE APRENDIZAJE CE29.1 Conoce la estructura y gestión del departamento, así como las competencias y habilidades de los perfiles profesionales que integran el área de alojamiento. CE29.2 Conoce los diferentes productos de alojamiento como principal actividad del producto global hotelero. COMPETENCIA CE30 - Aplicar la tecnología y la práctica adquirida en el laboratorio de prácticas propio, sobre los departamentos de restauración, cocina y alojamiento, en escenarios reales. COMPETENCIA CE31 - Aplicar la normativa de prevención y seguridad integral en los establecimientos del sector de la hostelería y de la restauración. RESULTADOS DE APRENDIZAJE CE31.1 Identificar sistemas de prevención y seguridad del sector de la hotelera y de la restauración. CE31.2 Desarrollar pequeños planes de actuación en materia de prevención y seguridad. IV. COMPETENCIAS TRANSVERSALES CT1 - Desarrollar una capacidad de aprendizaje de forma autónoma. CT - Manejar las técnicas de comunicación a todos los niveles.
CT6 - Ser capaz de buscar información relevante de forma eficiente. CT11 - Gestionar y organizar el tiempo. CT12 - Trabajar en equipo. CT16 - Analizar, sintetizar y evaluar la información CT17 - Aplicar los conocimientos a la práctica V. TEMARIO Y CONTENIDOS Dirección i Gestión del Alojamiento I - BLOQUE TEÓRICO (1º semestre) 1. RESERVAS 1.1 Concepto de reserva. Generalidades 1.2 Organización y funciones del departamento 1.3 Precios y tarifes 1. Ocupación y frecuentación 1.5 Rigidez de la oferta hotelera 1.6 Tipos de reserva 1.7 Contratación 1.8 Venta con tarifas variables: revenue management 1.9 Tarifas confidenciales 1.10 Tipos de bonos 1.11 Comisiones y precios netos 1.12 Grupos y series de grupos 1.13 Contingentes y cierre de contingentes 1.1 Reservas con y sin garantía 1.15 Depósitos y prepagos 1.16 Tratamiento de reservas fallidas 1.17 Tratamiento y gestión de reservas 1.18 Sistemas e instrumentos de trabajo 1.19 Sistemas de clasificación y archivo 1.20 Coordinación interdepartamental 2. RECEPCIÓN 2.1 Control de movimientos 2.1.1 Relación anterior a la estancia 2.1.2 Entrada de clientes 2.1.3 Estancia del cliente. 2.1. Quejas 2.1.5 Salida del cliente 2.1.6 Relación posterior a la estancia 2.2 Facturación y caja 2.2.1 Revisión de reserves y tarifas 2.2.2 El diario de producción 2.2.3 El vale 2.2. La factura. Control de facturas emitidas
2.2.5 Deducciones y abonos 2.2.6 Facturación de frecuentadores, banquetes y reuniones 2.2.7 Caja: funciones y sistemas de cobro 2.2.8 Cajas de seguridad 2.2.9 Liquidaciones diarias y liquidaciones de otros departamentos 2.3 Exceso de contratación 2.3.1 Causas 2.3.2 Consecuencias 2.3.3 Tratamiento del overbooking 2. Teléfonos y comunicaciones 2.5 Coordinación interdepartamental 2.6 Organización del departamento 2.7 Conserjería 2.7.1 Características 2.7.2 Funciones 2.7.3 Coordinación interdepartamental 2.7. Control de accesos 2.7.5 Equipajes 2.7.6 Correspondencia 2.7.7 Información 2.7.8 Servicios internos 2.7.9 Servicios externos 2.7.10 Vigilancia nocturna 3. PISOS Y LAVANDERÍA 3.1 Funciones y coordinación interdepartamental 3.2 Organización del trabajo 3.3 Limpieza de zonas nobles, áreas comunes, y dependencias de personal 3. Limpieza de habitaciones 3.5 Tareas de la gobernanta 3.6 Dotación de textiles 3.7 Ropa de clientes 3.8 Ropa de servicio Dirección i Gestión del Alojamiento II BLOQUE TEÓRICO-PRÁCTICO (2º semestre) y BLOQUE PRÁCTICO Prácticas Residentes y TPT s (Anuales) 1.- RESERVAS Archivo de documentación Utilización de equipos Reservas individuales Reservas de grupo Planning Contratos y acuerdo de colaboración Mantenimiento de extranets Información precios / servicios 2.- CONSERJERIA / MOSTRADOR / FACTURACIÓN / CAJA Atención al teléfono
Utilización del programa Acogida de clientes Registro del cliente Preparación de claves Acompañar al cliente Mostrar habitaciones Movimiento de equipajes Cambios de habitación Información en mostrador Salida y despedida del cliente Facturación Vales Facturar banquetes y otros eventos Facturar liquidaciones Control de facturas emitidas Deducciones control de Abonos Caja y sistemas de cobro Gestión de Depósitos Cajas de seguridad 3.- PISOS - LIMPIEZA Organización del office Montaje del carro de limpieza Limpieza de habitaciones Limpieza de baños Limpieza de zonas nobles Inventarios Reposición del minibar Control de habitaciones Partes de recepción Cambios de habitación Revisión de habitaciones Revisión de zonas nobles Objetos olvidados.- LAVANDERÍA Entrega de lencería de servicio Lavandería externa 5.- COORD. INTERDEPARTAMENTAL Control de habitaciones Objetos perdidos Comisiones Averías VI. BIBLIOGRAFÍA RECOMENDADA JESÚS FELIPE GALLEGO: Gestión de hoteles: una nueva visión, Paraninfo. Madrid, 2002.
CERRA, JAVIER Y OTROS AUTORES. Gestión de la producción en alojamientos y restauración. Editorial Síntesis. Madrid. LÓPEZ COLLADO, ASUNCIÓN. La gobernanta: manual de hostelería. Editorial Paraninfo. Madrid, 1993. MESALLES, LLUÍS. La gobernanta. Laertes. Barcelona, 1999. DORADO, JOSÉ ANTONIO; CERRA, JAVIER Y OTROS AUTORES. Manual de recepción y atención al cliente. Editorial Síntesis. Madrid, 199. MESALLES, LLUÍS. El jefe de recepción. Laertes. Barcelona, 1999. VII. METODOLOGÍAS DOCENTES METODOLOGÍA DEL BLOQUE TEÓRICO (1º semestre) Dirección y Gestión del Alojamiento I : Sesiones de clases magistrales. Exposición del contenido teórico del programa de forma clara, sistemática y organizada por parte del profesor (los alumnos tendrán a CAMPUS VIRTUAL el temario básico de los temas). Se fomentará, en todo momento, la participación del alumnado en el aula; se valorarán sus aportaciones, reflexiones y dudas. Se reforzará el aprendizaje con la proyección de vídeos didácticos y lectura de artículos relacionados con el temario. METODOLOGÍA DEL BLOQUE TEÓRICO-PRÁCTICO (2º semestre) y BLOQUE PRÁCTICO Prácticas Residentes y TPT s (Anuales) Dirección y Gestión del Alojamiento II : La docencia del bloque teórico-práctico se realiza en las aulas durante el 2º semestre del curso y configura el 20% de la asignatura. La docencia del bloque práctico (Prácticas Residentes / TPT s) se desarrolla a lo largo de todo el curso en las instalaciones del Hotel-Escuela Campus y configura el 80% de la asignatura. Estas prácticas, debido a sus características, tienen unos turnos y horarios diferentes a los estipulados para la docencia en el aula. Sesiones de Prácticas Residentes (PR). A lo largo de las diferentes semanas consecutivas los alumnos subdivididos en diferentes grupos de lunes a viernes y con una dedicación diaria de mañana y tarde, realizarán diferentes actividades programadas del área de alojamiento a los diferentes escenarios de recepción,
comercial y pisos dentro de las instalaciones del Hotel Campus, para consolidar los conocimientos sobre las diferentes actividades que se llevan a cabo dentro de esta área a un establecimiento hotelero. Cabe mencionar que en el transcurso de la primera semana se incluyen los días de iniciación y por tanto sólo se organizan actividades llamadas de contacto, es decir, sin la presencia de clientes (operativa) para favorecer un clima de aprendizaje óptimo. - Sesiones de preparación y servicio al cliente. Donde con la constante presencia por parte del monitor, el alumno realiza de forma rotativa una serie de actividades en algún punto de los espacios de alojamiento de los que dispone el hotel. Por ejemplo: mostrador, comercial, reservas, pisos, acceso. etc. - Sesiones de feed-back. Donde una vez finalizado el servicio o la actividad realizada, el monitor y los alumnos reflexionen sobre el desarrollo de la operativa / actividad llevada a cabo durante el día. Los alumnos exponen sus vivencias y sensaciones así como dudas y el monitor realizar las aclaraciones pertinentes y comenta las medidas de rectificación. Sesiones TPT. Previa exposición y demostración de los contenidos teóricos por parte del monitor, el alumno realiza personalmente la actividad anteriormente desarrollada. Cabe mencionar que estas sesiones se realizan fuera de las instalaciones instalaciones del hotel, es decir, en las aulas de que dispone la escuela para adecuarse al equipamiento el desarrollo de este tipo de actividades (por ejemplo : aula de informática). Visitas externas (si procede). Se realizarán visitas a empresas del sector y / o conferencias -DEMOSTRACIONES de profesionales. A partir de estas dos actividades el profesor propondrá una serie de trabajos relacionados con los temas tratados. VIII. EVALUACIÓN DIRECCIÓN Y GESTIÓN ALOJAMIENTO I (1º semestre) La evaluación de la asignatura será: Evaluación continua. La evaluación continua consta del siguiente sistema: a) La realización de cuatro actividades prácticas que valdrán un 0% de la nota final (10% cada una de ellas). b) La realización de una prueba de consolidación de conocimientos que incluye toda la materia expuesta en las clases magistrales y que valdrá un 60% de la nota final. Título Peso Horas ECTS RESULTADOS DE
Prueba de consolidación APRENDIZAJE 60% 2 0,08 CE29.1, CE29.2 Actividades prácticas 0 % 8 0,32 CE.1, CE.2, CE29.1, CE29.2 Avaluación única. Habrá un examen final con todo el contenido de la asignatura para aquellos estudiantes que no hayan superado el sistema de evaluación contemplado en el punto anterior y para aquellos estudiantes con características especiales (repetidores, estudiantes con movilidad, etc.) y que valdrá el 100% de la nota final. Re-evaluación. Aquellos alumnos que en la convocatoria de evaluación única hayan obtenido una nota final entre y 5 tendrán derecho a presentarse al examen de re-evaluación. La nota máxima que el alumno obtendrá en esta convocatoria es de 5. DIRECCIÓN Y GESTIÓN ALOJAMIENTO II (2º semestre) con Prácticas Residentes (Anuales) La evaluación de la asignatura será: BLOQUE PRÁCTICO (Prácticas Residentes y TPT s anuales) - (80% DE LA NOTA FINAL) Las practicas residentes son evaluadas diariamente por el / los monitor /es. Se valoran los siguientes factores: predisposición e interés en el servicio, destrezas y habilidades, capacidad de aprendizaje, capacidad de trabajo en equipo y capacidad de iniciativa, así como el respeto a monitor /es y compañeros. La uniformidad, la presencia y la asistencia suponen factores correctores muy importantes hasta el extremo de poder calificar con un suspenso la práctica de ese día. (Ver normativa al respecto). BLOQUE TEÓRICO -PRÁCTICO (Docencia en el aula 2º semestre) - (20% DE LA NOTA FINAL) Evaluación continua. La evaluación continua consta del siguiente sistema: a) La realización de un caso práctico que valdrá un 7% de la nota final. b) La realización de una actividad práctica que valdrá un 1% de la nota final c) La realización de una prueba de consolidación de conocimientos que incluye toda la materia expuesta en las clases magistrales y que valdrá un 12% de la nota final.
Título Peso Horas ECTS RESULTADOS DE Prueba de consolidación APRENDIZAJE 12% 2 0,08 CE29.1, CE29.2 Actividad práctica 1 % 2 0,08 CE.1, CE.2, CE29.1, CE29.2 Caso práctico 7% 25 1 CE.1, CE.2, CE29.1, CE29.2 Avaluación única. Habrá un examen final con todo el contenido de la asignatura para aquellos estudiantes que no hayan superado el sistema de evaluación contemplado en el punto anterior y para aquellos estudiantes con características especiales (repetidores, estudiantes con movilidad, etc.) y que valdrá el 100% de la nota final. Re-evaluación. Aquellos alumnos que en la convocatoria de evaluación única hayan obtenido una nota final entre y 5 tendrán derecho a presentarse al examen de re-evaluación. La nota máxima que el alumno obtendrá en esta convocatoria es de 5. IX. ORGANIZACIÓN DEL TIEMPO DE DEDICACIÓN DEL ESTUDIANTE TIPO ACTIVIDAD HORAS ECTS RESULTADOS DE APRENDIZAJE Actividades dirigidas Clases teóricas 5 1,8 CE.1, CE.2, CE.3, CE5.1, CE29.1, CE29.2, CE31.1 Resolución 15 0,6 CE5.2, CE29.1, CE29.2 problemas Actividades Tutorías 10 0, CE5.2, CE29.1, CE29.2 supervisadas Practicas 150 6 CE.3,CE5.2, CE29.1, CE29.2 Residentes / TPT Actividades autónomas Elaboración de trabajos 0 1,6 CE.1, CE.2, CE.3, CE5.1, CE5.2, CE31.1, CE31.2 Estudio 0 1,6 TOTAL 300 12 X. TEMPORALIZACIÓN DE LA DOCENCIA Dirección y Gestión del Alojamiento I BLOQUE TEÓRICO (1º semestre) SESIONES TEMA METODO HORAS 1 1.- RESERVAS 1.1 Concepto de reserva. Generalidades
1.2 Organización y funciones del departamento 1.3 Precios y tarifes 1. Ocupación y frecuentación 1.5 Rigidez de la oferta hotelera 2 1.- RESERVAS 1.6 Tipos de reserva 1.7 Contratación 1.8 Venta con tarifas variables: revenue management. 1.9 Tarifas confidenciales 1.10 Tipos de bonos 3 1.- RESERVAS 1.11 Comisiones y precios netos 1.12 Grupos y series de grupos 1.13 Contingentes y cierre de contingentes 1.1 Reservas con y sin garantía 1.15 Depósitos y prepagos 1.- RESERVAS 1.16 Tratamiento de reservas fallidas 1.17 Tratamiento y gestión de reservas 1.18 Sistemas e instrumentos de trabajo 1.19 Sistemas de clasificación y archivo 1.20 Coordinación interdepartamental 5 2.- RECEPCIÓN 2.1 Control de movimientos 6 2.- RECEPCIÓN 2.2 Facturación y caja 7 2.- RECEPCIÓN 2.3 Exceso de contratación 8 2.- RECEPCIÓN 2. Teléfonos y comunicaciones 9 2.- RECEPCIÓN 2.5.Coordinación interdepartamental 10 2.- RECEPCIÓN 2.6 Organización del departamento 11 2.- RECEPCIÓN 2.7 Conserjería 12 3.- PISOS Y LAVANDERÍA 3.1 Funciones y coordinación interdepartamental - -
3.2 Organización del trabajo 3.3 Limpieza de zonas nobles, áreas 13 3.- PISOS Y LAVANDERÍA comunes, y dependencias de personal 3. Limpieza de habitaciones 1 3.- PISOS Y LAVANDERÍA 3.5 Tareas de la gobernanta 3.6 Dotación de textiles 15 3.- PISOS Y LAVANDERÍA 3.7 Ropa de clientes 3.8 Ropa de servicio Dirección y Gestión del Alojamiento II BLOQUE TEÓRICO-PRÁCTICO (2º semestre) y BLOQUE PRÁCTICO - Prácticas Residentes y TPT s (Anuales) Dado la tipología de las tareas del área de alojamiento, el desarrollo de la operativa por parte del alumno se lleva a cabo en diferentes franjas horarias (mañana, mediodía y tarde) a lo largo de su periodo de prácticas residentes. SESIONES TEMA MÉTODO HORAS (*) 1 conserjería Recepción (reservas, mostrador, -TPT / PR 30 facturación caja) Pisos y lavandería coordinación departamental 2 conserjería Recepción (reservas, mostrador, -TPT / PR 30 facturación caja) Pisos y lavandería coordinación departamental 3 conserjería Recepción (reservas, mostrador, -TPT / PR 30 facturación caja) Pisos y lavandería coordinación departamental conserjería Recepción (reservas, mostrador, -TPT / PR 30 facturación caja) Pisos y lavandería coordinación departamental 5 conserjería Recepción (reservas, mostrador, -TPT / PR 30 facturación caja) Pisos y lavandería coordinación departamental
XI. EMPRENDEDORES E INNOVACIÓN Esta materia ha de potenciar la disposición del alumno a proponer soluciones ante los problemas planteados (creatividad) y saber planificar las acciones para que las soluciones escogidas es lleven a cabo, definiendo y cuantificando los recursos necesarios. La creatividad tiene relación con la capacidad para generar nuevas ideas viables, que influyan en la manera de hacer negocios. Implica la adquisición de capacidades para crear nuevos productos, servicios o procedimientos. Se puede definir como la capacidad de abordar situaciones de manera original dentro de un contexto determinado y responder satisfactoriamente. En esta asignatura, se plantean diversas actividades prácticas, tanto en el marco de la evaluación continua como en las prácticas residentes, que permiten al alumno detectar y generar oportunidades, buscar soluciones a problemas y familiarizarse con los instrumentos y técnicas para aportar ideas creativas. Para ello se utilizan técnicas de trabajo individual y en grupo. Se plantean a los estudiantes diferentes alternativas para definir problemas y proponer métodos alternativos de solución ante las diversas situaciones planteadas en la planificación y actividad diaria del área. Una vez adquiridos los conocimientos básicos sobre la organización del área y sobre las técnicas de gestión, se ofrece al estudiante la oportunidad de tomar iniciativas. En concreto, durante sus prácticas residentes, el estudiante debe realizar un proyecto de planificación de un área o negocio de restauración. Se valoran, a la evaluación, las ideas de futuro, así como la realización de análisis de oportunidades dentro de una situación determinada. En las actividades prácticas relacionadas con la asignatura se valora especialmente la capacidad de re-ingeniería de procesos, de manera que se localicen sus errores y se planteen mejoras nuevas. Se promueve y valora especialmente la capacidad de diseño de nuevos productos, innovación organizativa, además de la incorporación de nuevas tecnologías, tanto en logística como en sistemas organizativos.