Pla d enquestes Hospital Odontològic Universitat de Barcelona Hospital Podològic Universitat de Barcelona Junta de Patronat Desembre 2014
Índex 1. Introducció... 3 Objectius del Pla d enquestes:... 3 2. Hospital Odontològic Universitat de Barcelona... 4 2.2. Resultats. Variables... 5 Descriptives... 5 Accessibilitat... 7 Temps... 8 Informació... 9 Tracte humà... 11 Servei odontològic rebut... 12 Respecte drets de pacient... 12 Respecte a la intimitat confidencialitat... 13 Neteja i confort... 13 Percepció de la seva salut... 14 Actuació global del centre... 15 Fidelització... 15 3. Hospital Podològic Universitat de Barcelona... 16 3.2. Resultats. Variables... 17 Descriptives... 17 Accessibilitat... 19 Temps... 20 Informació... 21 Tracte humà... 23 Servei Podològic rebut... 23 Respecte drets de pacient... 24 Respecte a la intimitat confidencialitat... 24 Neteja i confort... 25 Percepció de la seva salut... 26 Actuació global del centre... 26 Fidelització... 27 2
1. Introducció El Model referencial europeu EFQM en el que es basa el Pla de Qualitat de la FJF és un model orientat al client, en el nostre cas pacient, i als resultats. El pacient és la raó de ser de la nostra Fundació, el centre de la nostra activitat i amb qui centrem la nostra missió: la docència clínica, l assistència de Qualitat i la recerca. El pacient és coneixedor dels seus drets i deures, els té reconeguts i participa del seu procés assistencial. Una organització excel lent es preocupa pels seus clients i vetlla per la seva satisfacció, avançant-se a les seves necessitats i expectatives. Per a treballar per a la millora continua cal incorporar la veu del pacient i és per aquesta raó, que la Fundació Josep Finestres incorpora en l any 2012 dins la Política d atenció al pacient, el Pla d enquestes. Objectius del Pla d enquestes: Mesurar el grau de satisfacció dels clients de l HOUB. Detecció de punts febles. Detecció d àrees de millora. Implantar accions de millora. En el present document s informa dels resultats dels dos centres en els períodes especificats en el mateix. 3
2. Hospital Odontològic Universitat de Barcelona Població diana: Pacients atesos a l Hospital Odontològic Universitat de Barcelona Mida de l univers a enquestar: 20.000 pacients Període: Octubre Novembre 2014 Mida mostral 377 pacients Interval de confiança 95 % Metodologia: Qüestionari de 17 preguntes amb respostes de 5 categories, respostes dicotòmiques i una pregunta oberta. Número d enquestes per cada servei Servei Número de pacients Cirurgia 67 Endodòncia clínica 8 Gerodontologia 1 Higienistes 10 Integrada d adults 18 Odontopediatria 7 Ortodoncia 45 Patologia associada 9 Periodòncia postgrau 12 PTD 2 Rehabilitació i pròtesis 6 193 TOTAL 377 4
2.2. Resultats. Variables Descriptives Qui contesta? 6% Pacient 33% 61% Familiar/Altres Grups d edat 17% 2% 17% 16-24 anys 25-34 anys 14% 8% 35-44 anys 45-54 anys 17% 55-64 anys 65 o més anys 25% Ns / Nc 5
Gènere 10% Dona 38% 52% Home 6
Accessibilitat Com ens ha conegut? 1% 12% 5% Per referències Derivat d'un altre centre 32% 50% Pel portal web Altres mitjans Accessibilitat telefònica 11% 7% 15% 13% 36% 18% 7
Temps Agilitat en la gestió dels tràmits 7% 6% 14% 10% 23% 40% Temps d espera per a ser atès 11% 5% 13% 18% 28% 25% 8
Informació Informació verbal i / o escrita 12% 3% 1% 7% 28% 49% Sap el nom del facultatiu? 6% Sí 37% 57% No 9
Sap el nom del personal d infermeria que l ha atès? 8% 31% Sí No 61% Com valora la informació que li han ofert sobre el procés? 3% 2% 9% 36% 11% 39% 10
Han sigut entenedores les explicacions sobre el seu procés? 2% 1% 10% 8% 38% 41% Tracte humà Com valora el tracte personal i l amabilitat del personal? 2% 1% 6% 9% 49% 33% 11
Servei odontològic rebut Com valora l assistència odontològica del centre? 2% 11% 2% 6% 42% 37% Respecte drets de pacient Com s han respectat els seus drets de pacient? 1% 13% 1% 7% 40% 38% 12
Respecte a la intimitat confidencialitat Valori el respecte a la seva intimitat/confidencialitat 2% 12% 3% 7% 41% 35% Neteja i confort Com valora la comoditat de la sala d espera? 8% 9% 9% 14% 25% 35% 13
Com valora la neteja del centre? 4% 2% 8% 24% 14% 48% Percepció de la seva salut Ha millorat el seu estat de salut? 20% Sí 8% No 72% 14
Actuació global del centre Valori l actuació global de l hospital 0% 3% 11% 19% 15% 52% Fidelització Li agradaria tornar-se a visitar al nostre hospital? 4% 16% Sí No 80% 15
3. Hospital Podològic Universitat de Barcelona Població diana: Pacients atesos a l Hospital Podològic Universitat de Barcelona Mida de l univers a enquestar: 1.300 pacients Període: Octubre- Novembre 2014 Mida mostral 297 pacients Interval de confiança 95 % Metodologia: Qüestionari de 16 preguntes amb respostes de 5 categories, respostes dicotòmiques i una pregunta oberta. Número d enquestes per cada servei Servei Número de pacients Integrada 4 Ortopodologia postgrau 0 Patomecànica postgrau 2 Posturologia postgrau 27 Làser 7 Gerodontologia 1 Cirurgia 2 Posturologia pregrau 0 Peu de risc 12 Quiropodologia 25 Podologia pediàtrica 10 Podologia clínica 92 Ns / Nc 114 TOTAL 297 16
3.2. Resultats. Variables Descriptives Qui contesta? 13% Pacient 22% Familiar/Altres 65% Grups d edat 3% 9% 16-24 anys 20% 10% 25-34 anys 35-44 anys 17% 21% 45-54 anys 55-64 anys 65 o més anys 20% Ns / Nc 17
Gènere 14% Dona 31% 55% Home 18
Accessibilitat Com ens ha conegut? 8% 1% 10% 49% Per referències Derivat d'un altre centre Pel portal web Altres mitjans 32% Accessibilitat telefònica 8% 9% 29% 15% 10% 29% 19
Temps Agilitat en la gestió dels tràmits 0% 1% 6% 9% 41% 43% Temps d espera per a ser atès 2% 6% 12% 28% 19% 33% 20
Informació Informació verbal i / o escrita 1% 1% 7% 10% 46% 35% Sap el nom del facultatiu? 9% Sí 35% 56% No 21
Com valora la informació que li han ofert sobre el procés? 13% 5% 49% 33% Han sigut entenedores les explicacions sobre el seu procés? 13% 4% 50% 33% 22
Tracte humà Com valora el tracte personal i l amabilitat del personal? 12% 5% 21% 62% Servei Podològic rebut Com valora l assistència podològica del centre? 2% 1% 11% 5% 46% 35% 23
Respecte drets de pacient Com s han respectat els seus drets de pacient? 13% 7% 53% 27% Respecte a la intimitat confidencialitat Valori el respecte a la seva intimitat/confidencialitat 0% 6% 12% 54% 28% 24
Neteja i confort Com valora la comoditat de la sala d espera? 19% 3% 1% 13% 26% 38% Com valora la neteja del centre? 3% 12% 34% 13% 38% 25
Percepció de la seva salut Ha millorat el seu estat de salut? 32% Sí 63% No 5% Actuació global del centre Valori l actuació global de l hospital 0% 15% 8% 38% 39% 26
Fidelització Li agradaria tornar-se a visitar al nostre hospital? 15% Sí No 85% 27