Descripción del servicio de recambio para impresoras a partir del siguiente día laborable ( Servicio de recambio para impresoras ) I. Información general sobre el servicio de recambio El servicio de recambio para impresoras a partir del siguiente día laborable incluye, desde la fecha de entrega, un servicio de asistencia técnica diseñado para su tranquilidad. En el caso de que la impresora experimente un fallo, el servicio de recambio para impresoras de Dell puede enviar una impresora nueva o reacondicionada al domicilio del cliente al siguiente día laborable como recambio de la impresora defectuosa, una vez que se hayan completado los procedimientos de asistencia técnica que se enumeran a continuación (incluido un servicio de diagnóstico de problemas a través del sitio Web o el teléfono) durante la duración del servicio*. Este servicio sólo está disponible para las impresoras sin conexión a red de Dell. * Consulte la factura para comprobar la duración del servicio, después de la cual dicho servicio estará sujeto a un cargo adicional. Independientemente de la duración del servicio, Dell proporciona una asistencia técnica de un año para cartuchos de tóner de Dell y de dos años para cartuchos de tinta de Dell. Esta asistencia no es ampliable para hardware. II. Procedimientos de asistencia técnica: los 4 niveles de asistencia El servicio de recambio para impresoras a partir del siguiente día laborable de Dell incorpora los siguientes servicios estándar de asistencia técnica, además de un servicio de recambio de la unidad en caso necesario: 1. 30 días de asistencia para iniciación: Dell ofrece un programa de asistencia telefónica de 30 días estándar sin cargos adicionales para la configuración y para responder a preguntas limitadas sobre el uso durante el periodo fundamental de 30 días tras el envío de la impresora. 2. Asistencia en línea completa de 24 horas los 7 días de la semana: el sitio Web de asistencia técnica estándar de Dell proporciona asistencia en línea, en la que se incluye información de resolución de problemas, herramientas de diagnóstico de problemas y descargas. 3. Asistencia técnica telefónica: Dell proporciona un servicio de asistencia telefónica a todos los clientes para ayudarles a solucionar problemas relacionados con su impresora Dell. 4. Servicio de recambio a partir del siguiente día laborable: comprende el envío de una impresora nueva o reacondicionada al domicilio del cliente al siguiente día laborable como recambio de la impresora defectuosa, una vez que se haya confirmado el diagnóstico con el servicio de asistencia técnica de Dell. III. Procedimientos de asistencia técnica: los 4 niveles de asistencia de forma detallada A continuación, se describen detalladamente los servicios de asistencia técnica estándar y el servicio de recambio para impresoras a partir del siguiente día laborable: 1. 30 días de asistencia para iniciación Para ayudarle a la "puesta en marcha", durante los primeros 30 días después de la entrega, Dell le proporciona un servicio de asesoramiento telefónico sobre asistencia técnica, instalación y configuración para: (i) impresoras fabricadas por Dell; (ii) periféricos externos suministrados por Dell; (iii) utilidades de configuración y controladores de impresora suministrados por Dell. Una vez transcurridos los 30 días de la fecha de entrega no se admitirán preguntas relacionadas con la utilización general. Servicio de recambio para impresoras 06/10/2004 Página 1
EXCLUSIONES DE SERVICIO Sin restricciones, este servicio no incluye artículos adquiridos y/o instalados por otro proveedor a través del software y los periféricos de Dell (ReadyWare). Para obtener información específica acerca de la asistencia técnica para software y periféricos, consulte la documentación que se suministra con el producto o la descripción de servicios o declaración de trabajo de software y periféricos que se encuentra en el sitio Web de Dell: http://support.euro.dell.com. 2. Asistencia en línea completa de 24 horas los 7 días de la semana Dell ofrece asistencia en línea completa de forma gratuita en http://support.euro.dell.com. Incluye asistencia por correo electrónico. La mayor parte de las preguntas técnicas pueden resolverse mediante las herramientas de diagnóstico de problemas en línea y los recursos de información de Dell como: El acceso a la mayor parte del material de referencia que utilizan los técnicos de Dell en 12 idiomas, incluyendo las herramientas de diagnóstico de problemas, la información de resolución de problemas y las preguntas más frecuentes. La información de su impresora en particular a través de la introducción del número de etiqueta de servicio(service tag). La notificación de actualizaciones de controladores, utilidades y registro. Un grupo de discusión con otros clientes y técnicos de Dell. 3. Asistencia técnica telefónica Si experimenta algún problema con su impresora Dell y no puede resolverlo a través de nuestra asistencia técnica en línea, póngase en contacto con el servicio de asistencia técnica de Dell para obtener un diagnóstico del problema. Esta asistencia telefónica es una forma rápida y eficaz para que Dell evalúe el problema que pueda tener su impresora y determine en cada caso así la manera mejor y más rápida para resolver dicho problema. La asistencia y servicio por teléfono tiene lugar de lunes a viernes en horario de oficina exceptuando fines de semana y festivos de ámbito nacional. UN PASO NECESARIO PARA SOLUCIONAR SU PROBLEMA Dell proporcionará un servicio de recambio de la unidad sólo si se ha establecido que el problema no se puede solucionar mediante los procedimientos de resolución de problemas recomendados que se describen a continuación y si un representante de Dell decide que un recambio de la unidad resolverá el problema. Se hará una excepción en el caso de que un cliente tenga necesidades especiales o alguna minusvalía y se lo haga saber al técnico de Dell. El cliente será responsable del gasto de tinta o papel que se produzca durante las pruebas de diagnóstico. INFORMACIÓN NECESARIA AL LLAMAR A DELL Los detalles de la impresora se graban en el sistema de administración de llamadas de Dell. El cliente deberá identificar el número de etiqueta de servicio(service tag) y el número de modelo de la unidad defectuosa antes de llamar para facilitar el trabajo del técnico de Dell. Puede encontrar estos números en una etiqueta blanca en la parte posterior de la unidad. Al llamar al servicio técnico el cliente deberá tener un acceso fácil a la impresora defectuosa para poder completar el diagnóstico. El número de teléfono de asistencia técnica al que el cliente debe llamar se encuentra en la documentación que Dell suministra con cada impresora y en el sitio Web de Dell: http://support.euro.dell.com. RESOLUCIÓN DE PROBLEMAS: DIAGNÓSTICO DE AVERÍAS El técnico de Dell ha sido formado para llevar a cabo un proceso que asegure la resolución más rápida posible para cada llamada. Para ello, el técnico solicitará la ayuda del cliente para "resolver" el problema Servicio de recambio para impresoras 06/10/2004 Página 2
con el fin de poder diagnosticar la avería. El proceso de diagnóstico hará posible que el técnico de Dell identifique la pieza que falla, en el caso de que la haya, y así, poder proporcionar una pieza de repuesto. He aquí algunos ejemplos de las operaciones a realizar en el diagnóstico de una avería física (hardware): Ejecución de pruebas de diagnóstico apropiadas para el problema especificado. Instalación de utilidades y controladores de impresora suministrados por Dell. El técnico de Dell trabajará junto a usted para asegurarse de darle las instrucciones adecuadas sobre cómo proceder. APERTURA DE LA IMPRESORA Es posible que no se pueda realizar un diagnóstico preciso del problema sin abrir la impresora. Los procedimientos de resolución de problemas normales pueden también incluir la apertura de una impresora para volver a colocar las piezas. El técnico de Dell le indicará si esto es necesario y le enseñara cómo hacerlo. La apertura de la impresora evita retrasos en la resolución, pero debe hacerse sólo bajo la supervisión de un técnico que le asesore sobre todas las precauciones de seguridad necesarias. Como último recurso, el proceso de resolución de problemas puede requerir la restauración de los ajustes de hardware a la configuración predeterminada original suministrada en fábrica. EXCLUSIONES Sin restricción, el ámbito de los diagnósticos de averías y el servicio de recambio de Dell no incluye la asistencia para: Preguntas relacionadas con la utilización general y la utilización del software de la impresora Dell pasados los 30 primeros días. Configuración, instalación y validación de software, aplicaciones o controladores/correcciones no suministrados por Dell. Configuración de todo el software de comunicaciones y de fax, a menos que sea necesaria para la resolución de problemas. Hardware y periféricos no suministrados por Dell, su instalación y compatibilidad con el hardware de marca Dell. En este caso, la asistencia la proporcionará el fabricante original. Actualizaciones del BIOS/firmware para sistemas que no sean de la marca Dell, a no ser que formen parte de la resolución de la avería. Configuraciones de software y hardware no válidas. Copia de seguridad y restauración de los datos del cliente. Aplicaciones y datos del cliente. Trabajo innecesario a juicio de Dell. Consumibles y desgaste y daños provocados a artículos como plásticos y disquetes. Averías que no sean críticas y que cumplan las tolerancias específicas del sector, como por ejemplo, ruido y píxeles de pantalla LCD individuales. Mantenimiento preventivo. Cualquier daño en el cartucho de tóner o la impresora provocado por la utilización de periféricos no pertenecientes a Dell, incluidos los cartuchos de tóner de otros proveedores. 4. Servicio de recambio para impresoras a partir del siguiente día laborable El servicio de recambio para impresoras a partir del siguiente día laborable de Dell* puede enviar una impresora de repuesto al domicilio del cliente al siguiente día laborable como recambio de la impresora defectuosa, una vez que se haya completado la resolución de problemas por teléfono y siempre que un técnico de Dell acepte y registre la llamada de avería de la impresora (en función de la disponibilidad de las piezas). Si la llamada se registra antes de las 17:00 de lunes a viernes**, se recambiará la impresora durante el siguiente día laborable. La unidad de repuesto será nueva o reacondicionada y tendrá un funcionamiento igual o mejor que la impresora original del cliente. *El cálculo de la disponibilidad del servicio y el tiempo de respuesta pueden variar en función de la distancia o accesibilidad de la ubicación del producto. Servicio de recambio para impresoras 06/10/2004 Página 3
**El tiempo puede variar en algunos países. En el momento de la impresión, las llamadas deben registrarse antes de las 16:30 en R.U. e Irlanda y antes de las 15:30 hora local, en Dinamarca, Finlandia, Noruega y Suecia, para que la unidad se recambie durante el siguiente día laborable. Para obtener más información, consulte con su oficina local de Dell. El estado de las llamadas de servicio y el tiempo estimado de llegada (am / pm) está a su disposición en http://support.euro.dell.com. MÉTODOS DE ENVÍO DEL SERVICIO DE RECAMBIO El servicio de recambio dispone de dos métodos de envío diferentes: Recambio: Dell organizará el recambio de la impresora de acuerdo a los términos de esta descripción de servicio. El proveedor del servicio se pondrá en contacto con el cliente para acordar el tiempo estimado de llegada. En el caso de que el cliente no esté disponible el proveedor del servicio dejará una tarjeta para que pueda volver a llamarlo y volver a acordar una nueva fecha. El cliente debe asegurarse de que la unidad defectuosa esté disponible para su recogida a la hora acordada y debe conservar los consumibles, cables, manuales, medios, etc. de la impresora. El proveedor del servicio desembalará e instalará la impresora de repuesto en la mesa del cliente para asegurar su funcionamiento. El proveedor del servicio embalará la impresora defectuosa en la caja de la impresora de repuesto. Piezas reemplazables por el cliente: Dell puede optar por enviar directamente al cliente una pieza de la impresora que éste pueda reemplazar fácilmente por la pieza defectuosa. El técnico de Dell definirá estos artículos durante el proceso de diagnóstico. Las piezas de repuesto pueden reacondicionarse o renovarse y sustituirse en función de las especificaciones y no según la marca y modelo. IV. Información general Datos del cliente y pérdida de datos Dell recomienda que se realice una copia de seguridad regular de los datos. El cliente es responsable de la seguridad, la realización de copias de seguridad y la reinstalación de sus datos en todo momento. Dell no se hace responsable de las pérdidas de software y de datos. Exclusiones de daño Además de estos artículos especificados en el documento Términos y condiciones estándar de venta de Dell, el servicio de Dell no cubre los daños causados por: Uso de componentes o software que no hayan sido suministrados por Dell. Traslado o transporte. Servicio no autorizado por Dell. Uso contrario a las instrucciones del producto. Selección inadecuada del voltaje de la fuente de alimentación de las impresoras. Uso no razonable o excesivo. Daños fortuitos. Daños intencionados. Condiciones ambientales. Acción divina, fuego, inundación, acto violento u otras circunstancias similares. Ubicación de las impresoras El servicio de recambio de Dell descrito en este documento está disponible en los países siguientes: Austria, Alemania, Bélgica, Dinamarca, España, Finlandia, Francia, Irlanda, Italia, Luxemburgo, Noruega, Países Bajos, Portugal, Reino Unido, Suecia y Suiza. El servicio tiene validez en el país en el que se adquirió la impresora. Dell transferirá dicho servicio siempre y cuando se le avise de la nueva ubicación y siempre que el servicio esté disponible en dicha ubicación. El servicio estará disponible en el nuevo país una vez que se haya notificado y actualizado el sistema de Dell. Los detalles del servicio pueden variar si se traslada a un país de venta directa de Dell que no se encuentre en la lista que se indica en este documento. Servicio de recambio para impresoras 06/10/2004 Página 4
Si la impresora se traslada desde un país o a un país de venta mediante proveedores de Dell, el servicio puede no estar disponible, variar o suponer cargos. Una especificación determinada de voltaje en una región puede impedir que la impresora funcione en la ubicación de destino. Es responsabilidad del cliente informar a Dell si se ha trasladado la impresora a otro país. Los clientes deberán rellenar el formulario de transferencia que se encuentra en el sitio Web de Dell: http://www.dell.com/globaltagtransfer Obligaciones del cliente Para que Dell pueda cumplir sus obligaciones de asistencia, el cliente debe sin ninguna restricción: Proporcionar a Dell acceso completo, rápido y seguro a los productos. Siempre que sea posible, proporcionar una persona técnicamente competente con conocimientos de la impresora y de la avería, que le ayudará de forma activa en la resolución de problemas. Garantizar que la impresora se encuentra en un lugar fácilmente accesible y en condiciones adecuadas de espacio suficiente, buen estado y seguridad. Proporcionar las instalaciones de telecomunicaciones que requiera Dell de un modo razonable para llevar a cabo sus obligaciones y para otros fines de prueba, diagnóstico y solución con gastos a cargo del cliente. Mantener copias de seguridad completas del software y los datos siguiendo una buena costumbre informática y, en cualquier caso, antes de solicitar los servicios de Dell. Cualquier otro tipo de acción que Dell pueda solicitarle de modo razonable para poder llevar a cabo el servicio de la mejor forma. Normas de devolución Los consumidores tienen derecho a cancelar un pedido durante los 7 días laborables posteriores a la entrega sin motivo y percibir el reembolso del precio pagado. Para ello, el cliente debe informar a Dell y obtener un Número de autorización de devolución. Los productos deberán devolverse inmediatamente, claramente identificados con el Número de autorización de devolución, en el mismo estado en que el cliente los recibió y bajo el coste y riesgo del cliente. Los derechos estatutarios como consumidor no se ven afectados por este acuerdo. Esto no se aplica a cualquier cliente o usuario de empresa. Esta descripción del servicio está sujeta y complementa los términos y condiciones de cualquier contrato marco válido firmado entre el Cliente y Dell o, si no existe dicho contrato, los términos y condiciones estándar de venta y servicio de Dell (incluidas sin restricciones la limitación y exclusión de responsabilidad de Dell apuntadas en la misma). Dell se reserva el derecho de realizar mejoras o modificaciones en este documento y en los productos y servicios descritos en cualquier momento sin ninguna obligación o previo aviso. Los términos y condiciones estándar de Dell pueden encontrarse en http://support.euro.dell.com DELL NO EFECTÚA NINGUNA GARANTÍA EXPLÍCITA O IMPLÍCITA RELATIVA A LOS SERVICIOS, INCLUSIVE, SIN LIMITARSE A ELLO, CUALQUIER GARANTÍA RELATIVA AL RENDIMIENTO DEL HARDWARE O SOFTWARE UTILIZADO PARA REALIZAR SERVICIOS O CUALQUIER GARANTÍA EXPLÍCITA O IMPLÍCITA CON RESPECTO A LOS RESULTADOS QUE SE OBTENDRÁN DE LOS SERVICIOS O DE CUALQUIER RECOMENDACIÓN REALIZADA POR DELL, INCLUSIVE, SIN LIMITARSE A ELLO, CUALQUIER GARANTÍA IMPLÍCITA RELATIVA AL RENDIMIENTO, COMERCIABILIDAD, IDONEIDAD, NO VIOLACIÓN O ADECUACIÓN PARA UN FIN DETERMINADO DE CUALQUIER MATERIAL O SISTEMA QUE PUEDA RESULTAR DE LA IMPLEMENTACIÓN DE CUALQUIER RECOMENDACIÓN QUE DELL PUDIERA REALIZAR. NADA EN ESTE ACUERDO O EN CUALQUIER OTRA DOCUMENTACIÓN ESCRITA O COMUNICACIÓN ORAL CON EL CLIENTE PUEDE ALTERAR LOS TÉRMINOS Y CONDICIONES DE ESTE PÁRRAFO. 2004 Dell Corporation. Todos los derechos reservados. Queda totalmente prohibido cualquier tipo de reproducción sin el permiso por escrito de Dell Corporation. Dell y el logotipo de Dell son marcas comerciales registradas o no registradas de Dell Corporation. Las demás marcas comerciales y nombres comerciales se utilizan en este documento para referirse a las entidades propietarias de las marcas y nombres de sus productos. Dell renuncia a cualquier interés en la propiedad de las marcas comerciales y los nombres comerciales de otras empresas. Servicio de recambio para impresoras 06/10/2004 Página 5