BUENA PRÁCTICA Nº 25: IMPLANTACIÓN DE SISTEMAS DE CERTIFICACIÓN DE CALIDAD EN EL PROGRAMA UNIEMPRENDE DE LA UNIVERSIDAD DE SANTIAGO DE COMPOSTELA: NORMA UNE EN ISO 9001:2008 (EN LA INCUBADORA UNINOVA) Y SA8000 (EN EL PROGRAMA UNIEMPRENDE). UNIVERSIDAD DE SANTIAGO DE COMPOSTELA ANTECEDENTES A través del programa UNIEMPRENDE, se esbozan las líneas de actuación de la Universidad de Santiago de Compostela hacia el fomento de la iniciativa empresarial dentro de la comunidad universitaria. UNIEMPRENDE, fue creado en 2000 con la intención de coordinar a través de un programa todos los servicios de apoyo a la creación de iniciativas empresariales surgidas de la Universidad. Este plan tiene como objetivo fundamental incrementar la vocación empresarial entre los miembros de la comunidad universitaria, prestando especial atención a aquellos procesos de investigación científico-tecnológicos abiertos en esta universidad, con potencialidades suficientes para transformar una idea incipiente en una empresa con expectativas de futuro. Para la consecución de este objetivo se pusieron en marcha una serie de medidas orientadas a la implementación de un sistema de apoyo a iniciativas emprendedoras centralizado a través del Centro de Innovación e Transferencia de Tecnología (CITT). Entre otras, destaca la creación de una infraestructura de difusión y divulgación de la cultura emprendedora, así como de soporte técnico y financiero de las empresas nacidas bajo el apoyo de este Plan. Previamente, en 1999, conjuntamente con el Ayuntamiento de Santiago, se creo la incubadora de empresas de base tecnológica UNINOVA. Seguidamente, en el 2000 fue constituida la Sociedad de capital-riesgo UNIRISCO. Posteriormente se fueron creando los demás integrantes del programa dando lugar al organigrama actual mostrado a continuación:
Figura 1: Organismos de la USC implicados en el emprendimiento CITT, Centro de innovación y transferencia de tecnología (Coordinador del Plan Uniemprende). UNINOVA, Incubadora de empresas. UNIRISCO, Sociedad de Capital Riesgo. WOMAN EMPRENDE: Programa dirigido a la mujer universitaria emprendedora. ESCUELA DE NEGOCIOS UNIEMPRENDE. UNIBAN: Red de Business Angels. EMPRENDIA: Información y Servicios al Emprendimiento Universitario. EMPRESA CONCEPTO: programa de apoyo a investigadores para la creación de SPIN OFF s. UNINVEST: Sociedad gestora de entidades de capital riesgo. INBERSO: Mercado alternativo de SPIN OFF. UNIEMPRENDE INTERNACIONAL: Plataforma internacional de servicios al emprendimiento. CATEDRA UNESCO: Innovación y gestión de la cultura emprendedora en el marco universitario. Este programa se ha comprometido con la mejora continua orientada a satisfacer las necesidades de los usuarios del mismo. Ello se manifiesta con la materialización de la obtención de la certificación de Responsabilidad Social Corporativa (norma SA8000) en Uniemprende y de la obtención de la certificación de la norma la norma de calidad UNE-EN ISO 9001:2000 en UNINOVA.
BUENA PRÁCTICA Implantación en la incubadora de empresas universitaria (UNINOVA), de un Sistema de Gestión de Calidad basado en la norma UNE-EN ISO 9001:2008. UNINOVA, incubadora de empresas de base tecnológica de la Universidad de Santiago de Compostela, fue creada con el fin de promocionar y ayudar a los emprendedores en la creación de organizaciones innovadoras basadas en el resultado de actividades derivadas y desarrolladas en la Universidad de Santiago de Compostela. Desde su creación la incubadora de empresas de la Universidad de Santiago ha apostado por la calidad para el desarrollo de sus actividades y en definitiva para la consecución de sus objetivos. Los principios de calidad fueron siempre una referencia en todas las acciones puestas en práctica, adaptando sus procedimientos de actuación a los estándares de calidad marcados por la norma internacional UNE-EN ISO 9001:2000 (ahora UNE-EN ISO 9001:2008). Así, en el año 2005, UNINOVA se convirtió en la primera incubadora de empresas española en conseguir el Certificado de Registro de Empresa que evidencia la conformidad de su Sistema de Gestión de Calidad con los requisitos de la norma UNE- EN ISO 9001:2000. Con la obtención de esta certificación también fue concedido el certificado internacional IQ-NET (the International Certification Network). El alcance del Sistema de Gestión de la Calidad de UNINOVA está focalizado sobre los procesos desarrollados que se han identificado como clave y que son los servicios a emprendedores y emprendedoras, la monitorización y el seguimiento de organizaciones incubadas; ésto incluye todos aquellos servicios que se prestan a las personas emprendedoras y el seguimiento de las actividades desarrolladas por las nuevas organizaciones para evolucionar en el mercado.
La documentación del sistema de calidad integra los siguientes elementos: DOCUMENTACIÓN DEL SISTEMA MANUAL DE DE LA LA CALIDAD MANUAL DE DE LOS LOS PROCESOS PROCEDIMIENTOS PROCEDIMIENTOS E E INSTRUCCIONES INSTRUCCIONES Localización de emprendedores Planificación de la calidad Localización de emprendedores Planificación de la calidad Atención Atención a a emprendedores emprendedores Auditorías Auditorías al al sistema sistema Seguimiento de empresas incubadas Mejora continua Seguimiento de empresas incubadas Mejora continua Comunicación interna Revisión del sistema Comunicación interna Revisión del sistema Control Control de de documentación documentación Satisfacción Satisfacción del del cliente cliente Control Control de de no no conformidades conformidades Registros Registros de de la la calidad calidad Acciones Acciones correctivas correctivas y y preventivas preventivas Comunicación Comunicación interna interna Formación... Formación... DATOS Política Política de de la la Calidad Calidad Especificaciones Especificaciones Indicadores Indicadores Organigrama Organigrama Perfiles de puesto Perfiles de puesto Plan Plan de de formación formación...... REGISTROS DE LA CALIDAD Figura 2: Elementos de la documentación del sistema de calidad Definición de una Política de calidad En UNINOVA la política de calidad representa el eje principal del sistema de gestión planteado y tiene como objetivo continuar siendo líderes y referente nacional: Conociendo a nuestros clientes, esforzándonos en satisfacer sus necesidades y expectativas y actualizando nuestra oferta en función de sus demandas. Fomentando la participación y la aportación de ideas creativas e innovadoras de todo el personal, empezando por el Gerente, que lidera con su ejemplo la búsqueda de oportunidades para mejorar continuamente los procesos de UNINOVA y sus resultados. Diseñando un sistema de información para reportar a gerencia y apoyar su toma de decisiones, considerando indicadores internos y externos como la satisfacción del cliente. Seleccionando un equipo de profesionales y fomentado su desarrollo personal y profesional en la organización, identificando sus funciones y responsabilidades y aclarando las aportaciones que cada individuo hace al resultado final.
Desarrollando alianzas estratégicas con otras entidades del sector público y privado para potenciar el desarrollo de UNINOVA y su acceso al público objetivo. Captando los recursos necesarios APRA mantener el sistema actualizado y eficaz, mediante aportaciones sociales y la búsqueda de patrocinadores, y haciendo un uso eficientes y razonable de esos recursos. Mapa de Procesos En UNINOVA han sido definidos una serie de procesos estratégicos, operativos y de apoyo y a su vez una serie de procedimientos de actuación para cada uno de ellos, que integran la actividad de incubación en su totalidad: APOYO OPERATIVOS ESTRATÉGICOS PERSONA EMPRENDEDORA GESTIÓN DEL SISTEMA PLANIFICACIÓN PLANIFICACIÓN ESTRATÉGICA ESTRATÉGICA GESTIÓN DEL TIEMPO GESTIÓN DE INFRAESTRUCTURAS DESARROLLO CORPORATIVO COMUNICACIÓN INTERNA IDENTIFICACIÓN IDENTIFICACIÓN Y CAPTACIÓN Y CAPTACIÓN UBICACIÓN EXTERNA ADMÓN Y CONTROL ATENCIÓN A PERSONAS EMPRENDEDORAS GESTIÓN DE ARCHIVOS FORMACIÓN INTERNA RELACIONES CON PARTES INTERESADAS INCUBACIÓN DE EMPRESAS FORMACIÓN A CLIENTES PROYECTOS EXTERNOS DOMICILIACIÓN PREVIA ANÁLISIS VIABILIDAD COMPRAS Y PROVEEDORES Figura 3: Mapa de procesos
Definición de indicadores de calidad Para garantizar una efectiva gestión de la calidad, UNINOVA tiene definidos una serie de indicadores que permiten medir la correcta ejecución de todos los procedimientos de la incubadora: PARA PARA INFORMARNOS INFORMARNOS ACERCA ACERCA DE DE...... DEFINICIÓN Y SEGUIMIENTO DE DE INDICADORES Detección, Detección, atención atención n n e e incubación incubación n n (procesos). (procesos). Consultas recibidas de nuevos emprendedores (por tipos) Consultas recibidas de nuevos emprendedores (por tipos) Participantes en concursos de ideas Participantes en concursos de ideas Visitas a la página web Visitas a la página web % de emprendedores derivados a otros servicios de asesoramiento % de emprendedores derivados a otros servicios de asesoramiento Ponencias y presentaciones realizadas Ponencias y presentaciones realizadas Solicitudes de consultoría por parte de terceros Solicitudes de consultoría por parte de terceros % de cumplimiento del plan de comunicación % de cumplimiento del plan de comunicación Cumplimiento de objetivos Cumplimiento de objetivos Consultas recibidas de empresas incubadas Consultas recibidas de empresas incubadas Horas de consultoría por empresa Horas de consultoría por empresa Horas de consultoría por emprendedor Horas de consultoría por emprendedor Empresas externalizadas Empresas externalizadas % de cumplimiento del plan estratégico % de cumplimiento del plan estratégico Desarrollo Desarrollo interno interno (UNINOVA). (UNINOVA). Horas de formación por trabajador Horas de formación por trabajador Sugerencias recibidas Sugerencias recibidas % de sugerencias implantadas % de sugerencias implantadas Acciones de mejora implantadas Acciones de mejora implantadas Gestión Gestión de de los los recursos. recursos. Satisfacción Satisfacción del del cliente. cliente. Valor de la satisfacción del cliente Valor de la satisfacción del cliente Gasto en mejorar satisfacción Gasto en mejorar satisfacción Reclamaciones de clientes Reclamaciones de clientes Coste por nuevo proyecto (gastos en comunicación/proyectos susceptibles) Coste por nuevo proyecto (gastos en comunicación/proyectos susceptibles) Coste por empresa Coste por empresa facturación facturaciónfigura 4: Indicadores Relación ingresos típicos /ingresos atípicos (por facturación) Relación ingresos típicos /ingresos atípicos (por facturación) Relación Aportación Socios/financiación externa Relación Aportación Socios/financiación externa Figura 4: Definición y seguimiento de indicadores Desde su creación, de los proyectos asesorados en UNINOVA se han constituido como empresa un total de 75, pertenecientes a diversos sectores de actividad. Todas ellas tienen algo en común: sus promotores proceden de la Comunidad Científica y/o titulados de la Universidad de Santiago de Compostela y la actividad que desarrollan se caracteriza por la innovación como factor determinante. De las empresas que se asesoran en la incubadora, no todas optan por la modalidad de incubación, ya que en algunos casos, por las características de la propia actividad que desarrollan, deben ubicarse en un lugar específico, acorde con sus necesidades. Las 75 empresas han contribuido a generar cerca de 250 empleos directos.
El 40% de las empresas que han pasado por la incubadora han obtenido la calificación de Empresa de Base Tecnológica por parte del gobierno regional, lo que indica que esas empresas están dotadas de un alto grado de tecnología. Obtención de la Certificación en Responsabilidad Social Corporativa (Norma de gestión SA8000) por parte del programa de Emprendimiento de la Universidad de Santiago de Compostela. El Programa Uniemprende ha obtenido en el año 2007 la certificación de la responsabilidad social de su sistema de gestión, conforme a la norma internacional SA 8000, convirtiéndose de este modo la Universidad de Santiago de Compostela en la primera universidad española, y la segunda en Europa, que logra este tipo de reconocimiento. La norma internacional SA 8000 está promovida por la Social Accountability Internacional (SAI), una organización sin fines lucrativo dedicada al desarrollo, implementación y control de las normas de responsabilidad social verificables con el propósito de mejorar las condiciones de trabajo a escala global. Esta certificación reconoce el esfuerzo del Programa Uniemprende por aplicar los criterios de responsabilidad social en su gestión, orientando estos principios a su labor de acompañamiento a las personas emprendedoras a las que asesora, con el objetivo de formar a los futuros empresarios y empresarias en los valores de la sostenibilidad económica, social y ambiental y contribuyendo así a crear mayor riqueza y un mayor valor social en su entorno. Principios como la igualdad y la no discriminación, la transparencia o la conciliación de la vida laboral y profesional entre otros, forman parte de los criterios que el Programa Uniemprende está aplicando internamente, promoviendo entre las personas emprendedoras desde el año 2005, la implementación y el control de normas de responsabilidad social verificables, con el objetivo de mejorar las condiciones de trabajo a nivel global. En su relación con las partes interesadas, UNIEMPRENDE, tiene adquirido un compromiso tal y como se define a continuación:
Compromisos adquiridos con las partes interesadas Comunidad Universitaria: conseguir cada día un mayor progreso profesional buscando la máxima flexibilidad en la adaptación al mercado laboral. Clientes: brindarles todo el apoyo y recursos necesarios para poner en marcha su idea empresarial. Proveedores: cumplir los aspectos pactados y ofrecer una continua colaboración. Empleados: ofrecerles un progreso laboral que cubra sus expectativas profesionales compatibilizando la vida familiar con la profesional. Administraciones Públicas: ofrecer una total transparencia en las relaciones de colaboración. Sociedad en general: poner a su disposición los resultados de investigación para que puedan disfrutar de los últimos avances. Definición de indicadores de actuación Han sido definidos indicadores en tres ámbitos de actuación: económico, medioambiental y social. Indicadores económicos: Impactos económicos directos Impactos económicos indirectos Indicadores sociales: Prácticas laborales y trabajo docente. Salud y seguridad Derechos humanos Sociedad Responsabilidad del producto Indicadores medioambientales: Consumo de materias primas, energía y agua. Biodiversidad Emisiones, vertidos y residuos. Productos y servicios Cumplimiento Transporte y logística Figura 5: Ámbitos de los indicadores
RESULTADOS A continuación se indican los principales resultados alcanzados por el Programa Uniemprende en el ámbito del apoyo a personas emprendedoras: Resultados del programa UNIEMPRENDE CONCEPTO Proyectos Empresariales Asesorados (455) Proyectos Financiados Concursos de Ideas Empresariales Concursos de Proyectos Empresariales Actividades Formativas de Dinamización de Emprendedores Formación para Emprendedores ACTIVIDADES* 151 Empresas Start-up 36 Empresas de Base Tecnológica 33 Proyectos Financiados 1.391 Ideas 65.000 en premios 300 Proyectos 166.000 en premios Seminarios Planificación Empresarial Talleres de Generación y Maduración de Ideas Empresariales Seminarios de Difusión de la Cultura Emprendedora Jornadas de Sensibilización y Difusión de la Cultura Emprendedora Jornadas Técnicas y de Sensibilización Jornadas Experienciales Cursos de Gestión Empresarial: Finanzas Trabajo en Equipo Técnicas de Expresión Oral y Corporal Protocolo en las Empresas Aspectos jurídicos relativos a Spin-Off Universitarias Comunicación Efectiva Responsabilidad Social Empresarial Datos agregados años 2000-2009 Tabla 1: Resultados Programa UNIEMPRENDE
Resultados derivados de la implementación del sistema de calidad en UNINOVA: Resultados cuantitativos: Los siguientes gráficos hacen referencia a aquellas iniciativas empresariales que han sido admitidas en la incubadora: Figura 6: Datos del período 1999-2009 Figura 7: Datos agregados 1999-2009
Figura 8: Datos agregados 1999-2009 Resultados cualitativos: Mejora continua derivada de la puesta en marcha de sugerencias de mejora internas y externas. Elevada percepción de la satisfacción de los servicios prestados. Optima planificación del trabajo y mejora de la gestión del tiempo por parte del equipo. Incremento de la motivación e implicación del equipo. Garantía de una actualización y reciclaje continuo del personal a través de la puesta en marcha de un plan de formación interno. Elaboración del Libro de calidad como acción de difusión de buenas prácticas de la incubadora. Puesta en marcha de la plataforma de gestión de proyectos incuba.t, que permitió informatizar la gestión de los proyectos empresariales asesorados y de las empresas incubadas en UNINOVA, facilitando y agilizando el trabajo de los técnicos asesores.