IMPLEMENTACIÓN DEL MODELO ADMINISTRATIVO DE SOPORTE TÉCNICO INFORMÁTICO, EN LA SUPERINTENDENCIA DE ADMINISTRACIÓN TRIBUTARIA

Universidad de San Carlos de Guatemala Facultad de Ingeniería Escuela de Mecánica Industrial IMPLEMENTACIÓN DEL MODELO ADMINISTRATIVO DE SOPORTE TÉCNICO INFORMÁTICO, EN LA SUPERINTENDENCIA DE ADMINISTRACIÓN TRIBUTARIA Edgar Haroldo López Vásquez Asesorado por el Ing. Edgar Rolando Guzman Méndez Guatemala, octubre de 2006 UNIVERSIDAD DE SAN CARLOS DE GUATEMALA VI

FACULTAD DE INGENIERÍA IMPLEMENTACIÓN DEL MODELO ADMINISTRATIVO DE SOPORTE TÉCNICO INFORMÁTICO, EN LA SUPERINTENDENCIA DE ADMINISTRACIÓN TRIBUTARIA TRABAJO DE GRADUACIÓN PRESENTADO A LA JUNTA DIRECTIVA DE LA FACULTAD DE INGENIERÍA POR EDGAR HAROLDO LÓPEZ VÁSQUEZ ASESORADO POR EL INGENIERO EDGAR ROLANDO GUZMAN MÉNDEZ AL CONFERÍRSELE EL TÍTULO DE INGENIERO INDUSTRIAL GUATEMALA, OCTUBRE DE 2006 VII

UNIVERSIDAD DE SAN CARLOS DE GUATEMALA FACULTAD DE INGENIERÍA NÓMINA DE JUNTA DIRECTIVA DECANO VOCAL I VOCAL II VOCAL III VOCAL IV VOCAL V SECRETARIA Ing. Murphy Olympo Paiz Recinos Inga. Glenda Patricia García Soria Lic. Amahán Sánchez Álvarez Ing. Julio David Galicia Celada Br. Kenneth Issur Estrada Ruiz Br. Elisa Yazminda Vides Leiva Inga. Marcia Ivonne Véliz Vargas TRIBUNAL QUE PRACTICÓ EL EXAMEN GENERAL PRIVADO DECANO EXAMINADOR EXAMINADOR EXAMINADOR SECRETARIA Ing. Murphy Olympo Paiz Recinos Ing. Edgar Dario Alvarez Cotí Ing. Erwin Danilo Gonzalez Trejo Ing. Cesar Urquizu Rodas Inga. Marcia Ivonne Véliz Vargas VIII

HONORABLE TRIBUNAL EXAMINADOR Cumpliendo con los preceptos que establece la ley de la Universidad de San Carlos de Guatemala, presento a su consideración mi trabajo de graduación titulado: IMPLEMENTACIÓN DEL MODELO ADMINISTRATIVO DE SOPORTE TÉCNICO INFORMÁTICO, EN LA SUPERINTENDENCIA DE ADMINISTRACIÓN TRIBUTARIA, tema que me fuera asignado por la Dirección de la Escuela de Mecánica Industrial, con fecha 11 de abril de 2005. Edgar Haroldo López Vásquez IX

AGRADECIMIENTO A DIOS Por darme la perseverancia y el entendimiento para alcanzar esta meta. MIS PADRES Arturo y Ester, por el apoyo brindado durante todas las etapas de mi vida y quienes nunca dudaron en la culminación de la carrera. MI ESPOSA: Quien con su amor, comprensión y apoyo me ayudarón a seguir adelante para poder concluir esta meta trazada. MIS HIJAS: Heissel, Melanie y Ximena, a quienes amo con todo mi corazón, gracias por ceder de su tiempo para finalizar mi carrera. MIS HERMANOS Por el apoyo moral que me brindaron constantemente. COMPAÑEROS Y AMIGOS Por los momentos compartidos y las experiencias adquiridas. FACULTAD DE INGENIERÍA Por haberme brindado la oportunidad de estudiar una carrera universitaria. X

ÍNDICE GENERAL ÍNDICE DE ILUSTRACIONES... V RESUMEN. VII OBJETIVOS...IX INTRODUCCIÓN...XI 1. ANTECEDENTES GENERALES Y CONCEPTOS... 1 1.1. Aspectos Generales de la Superintendencia de Administración Tributaría... 1 1.1.1. Visión... 2 1.1.2. Misión.... 2 1.1.3. Objeto y Funciones... 2 1.1.4 Estructura Organizacional.... 4 1.2. Aspectos generales de la Gerencia de Informática de SAT.... 14 1.2.1. Visión... 14 1.2.2. Misión.... 14 1.2.3. Objetivos... 14 1.2.4. Estructura Organizacional.... 15 1.3. Aspectos generales del Departamento de Soporte Técnico... 16 1.3.1. Objetivos.... 16 1.3.2. Estructura Organizacional.... 16 1.3.3. Funciones... 16 I

2. DESCRIPCIÓN DE LA SITUACIÓN ACTUAL... 17 2.1. Información de los usuarios a los que se brinda soporte técnico...18 2.2. Esquema de atención al usuario...19 2.3. Datos actuales de atención al usuario....20 2.4. Ventajas y Desventajas de la estructura actual....23 3. PROPUESTA DEL MODELO A IMPLEMENTAR... 27 3.1. Necesidad de mejora en el Departamento de Soporte Técnico....27 3.2. Beneficios que se obtendrán con una mejora en la atención al cliente...28 3.3. Definición de modelos propuestos....31 3.3.1. Definición del modelo de objetivos de control para la información y tecnología relacionada, COBIT.... 32 3.3.1.1. Estructura de COBIT....33 3.3.1.2. Partes que comprende COBIT 34 3.3.2. Definición del modelo ISO 17799.36 3.3.3. Definición de la librería de Infraestructura sobre tecnología de información ITIL...38 3.3.3.1 Estructuración ITIL...39 3.3.3.2 La filosofia ITIL 44 3.3.3.3 Beneficios relacionados con la aplicación de procesos ITIL.45 3.3.4. Información sobre el Help Desk Institute 46 3.3.4.1. Descripción del modelo básico de organización de soporte técnico definido por el Help Desk Institute 47 3.4. Determinación del modelo a aplicar..49 II

4. IMPLEMENTACIÓN DEL MODELO PROPUESTO.... 51 4.1. Aplicación de Modelo de Organización de Soporte Técnico Nivel 1, Service Desk.... 51 4.1.1. Definición... 51 4.1.2. Funciones... 53 4.1.3. Organización... 54 4.1.4. Implementación... 55 4.1.5. Perfil ideal... 55 4.2. Aplicación de modelo de organización de soporte técnico Nivel 2, Grupo de técnicos de Soporte y Supervisores.... 56 4.2.1. Definición... 56 4.2.2. Funciones... 58 4.2.3. Organización.... 60 4.2.4. Implementación.... 60 4.2.5. Perfil ideal... 61 4.3. Aplicación de Modelo de Organización de Soporte técnico Nivel 3, especialistas... 62 4.3.1. Definición... 63 4.3.2. Funciones... 64 4.3.3. Organización.... 65 4.3.4. Implementación.... 65 4.4. Organigrama de la Estructura de Soporte Técnico... 66 4.5. Organigrama de las Funciones de Soporte Técnico... 67 5. MEJORA CONTÍNUA DEL MODELO IMPLEMENTADO.... 69 5.1. Definición de Métricas.... 69 5.1.1. Indicadores de Gestión... 69 5.1.2. Medición de Horas efectivas de trabajo para Técnicos de Soporte... 71 III

5.2. Comparación de la situación actual versus situación después de implementado el modelo...73 CONCLUSIONES... 75 RECOMENDACIONES... 77 BIBLIOGRAFIA... 79 IV

ÍNDICE DE ILUSTRACIONES FIGURAS 1. Organigrama general Superintendencia de Administración tributaria....13 2. Organigrama Gerencia de Informática....15 3. Árbol de problema para soporte técnico en SAT 17 4. Forma actual de atención de solicitudes a usuarios de SAT....20 5. Representatividad encuesta año 2004...21 6. Comparación satisfacción de usuarios año 2004-2002.22 7. Características de modelos analizados 49 8. Organigrama de La estructura de soporte técnico..66 9. Organigrama de las funciones de soporte técnico..67 10. Indicadores de gestión departamento de soporte técnico....71 11. Horas efectivas técnicos de soporte regionales..73 12. Ventajas y desventajas situación actual vrs. modelo implementado...74 V

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RESUMEN El presente trabajo de graduación hace referencia a la implementación de un modelo o estándar internacional, aplicado en un departamento que brinda servicios dentro de la institución del gobierno Guatemalteco encargada de recaudar impuestos. Dicha implementación gira en torno a tres de los más importantes modelos internacionales aplicables, actualmente, a la gestión de servicios de tecnologías de información como lo es el modelo COBIT, el estándar ISO 17799 y el modelo ITIL. los temas tratados dentro de este trabajo de graduación están comprendidos en cinco capítulos, siendo el primero una reseña de cómo esta conformada la Superintendencia de Administración Tributaria, La Gerencia de Informática de esta institución y el departamento de soporte técnico, donde se detallan su misión, visión objetivos, funciones y estructuras organizacionales de cada organismo. En su segundo capitulo podrá encontrarse como esta estructurado, actualmente, el departamento de soporte técnico en cuanto a la atención que brinda, el esquema utilizado para atender los distintos tipos de incidentes que se presentan en la actualidad y un análisis de sus ventajas y desventajas de su estructura organizacional actual. Luego de llevar a cabo un análisis de la institución y de su situación, se procede en el capítulo tercero a realizar una investigación de los distintos modelos que se presentan en el mercado internacional y que se apegan a las necesidades de servicio de tecnología de esta institución, haciéndose una comparación de tres modelos importantes, para, luego, definir en el capítulo cuarto la implementación del modelo definido en el anterior capitulo, donde se describen sus áreas, funciones, organización, implementación y el perfil ideal de cada una de estas; siendo medido a través de métricas o indicadores definidos en el capitulo quinto, los cuales concluirán con una comparación de la situación actual contra la situación, luego de implementar dicho estándar internacional. VII

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OBJETIVOS GENERAL Mejorar el servicio informático que se brinda a las distintas unidades administrativas de la Superintendencia de Administración Tributaria, mediante técnicas y/o modelos internacionales que han sido aplicados por otras empresas en todo el mundo. ESPECÍFICOS 1. Establecer las necesidades de los usuarios de la Gerencia de Informática, de SAT. 2. Identificar un modelo internacional de servicio, que pueda aplicarse a la estructura organizacional del departamento de Informatica de la SAT. 3. Determinar las herramientas y/o estrategias que son necesarias para llevar a cabo una mejora en los procesos de atención y servicio a los usuarios de la institución, en base a modelos internacional. 4. Obtener datos cuantificables del avance en la Mejorar de la calidad y rapidez de los procesos de atención, mediante indicadores de Gestión y/o encuestas de satisfacción. IX

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INTRODUCCIÓN La Superintendencia de Administración Tributaría, SAT, fue aprobada por el congreso de la república según decreto número 1-98, siendo su objetivo el de ejercer con carácter exclusivo la administración, recaudación, fiscalización y control de todos los tributos internos y sobre el comercio exterior, que debe percibir el estado. Dicha institución esta conformada estructuralmente por intendencias y gerencias de apoyo, siendo una de estas la gerencia de Informática, quien es la responsable de proveer a las demás dependencias de la institución de herramientas y servicios que en materia de informática requieran, para desarrollar sus funciones. Ésta a su vez cuenta con tres grandes departamentos, uno de ellos es el Departamento de Soporte Técnico, encargado de mantener el correcto funcionamiento de los equipos y sistemas informáticos dentro de la SAT, proporcionando por medio de su personal, de servicios técnicos para la atención de incidentes en los reportes de fallas, jugando un papel importante en la atención a los usuarios de esta institución, quienes se convierten en el elemento vital de atención para este departamento, ya que hacia ellos va dirigido el producto o servicio final que se brinda. Derivado de la labor de este departamento, es importante la implementación de un modelo que se adecue a las tendencias administrativas de esta gerencia de informática, las cuales se han dirigido hacia la creación de una cultura de servicio por medio de enfoques gerenciales que proporcionan métodos y herramientas para transformar la atención. Logrando con esta implementación el reconocimiento a nivel gubernamental y empresarial, como una de las instituciones con altos estándares de servicio. XI

1. ANTECEDENTES GENERALES Y CONCEPTOS El Gobierno de Guatemala, por medio del Ministerio de Finanzas Públicas, inició a principios de 1997 un conjunto de acciones orientadas a transformar y fortalecer el sistema tributario del país. Dentro de estas acciones se incluyó la creación de la Superintendencia de Administración Tributaria SAT-, con el propósito de modernizar la administración tributaria y dar cumplimiento a los compromisos fiscales contenidos en los Acuerdos de Paz y el Programa de Modernización del Sector Público. El proyecto de la creación y puesta en operación de la SAT, se inició en septiembre de 1997 con la integración de un equipo de trabajo responsable de administrarlo. El objetivo general del proyecto consistió en crear, diseñar y poner en funcionamiento una institución autónoma y descentralizada, moderna, eficiente y eficaz, que se hiciera cargo de la administración tributaria y aduanera, y que fuera capaz de incrementar los ingresos tributarios en forma sostenida, honesta y transparente. La creación de la SAT fue aprobada por el Congreso de la República, según Decreto Número 1-98, el cual entró en vigencia a partir del 21 de febrero de 1998. 1.1. Aspectos Generales de la Superintendencia de Administración Tributaría La Superintendencia de Administración Tributaria, es una entidad estatal descentralizada, con competencia y jurisdicción en todo el territorio nacional, para ejercer con exclusividad las funciones de administración 1

tributaria, contenidas en la legislación. La Institución goza de autonomía funcional, económica, financiera, técnica y administrativa y cuenta con personalidad jurídica, patrimonio y recursos propios 1.1.1. Visión Ser una institución técnica, eficiente y profesional conformada por personal íntegro, capaz de incrementar la recaudación en forma sostenida y transparente, por encima del crecimiento de la actividad económica. 1.1.2. Misión Administrar con efectividad el sistema tributario de Guatemala con el propósito de proveer al Estado los recursos necesarios para cumplir con sus deberes. 1.1.3. Objeto y Funciones Es objeto de la Superintendencia de Administración tributaria, ejercer con exclusividad las funciones de Administración Tributaria contenidas en la legislación de la materia y ejercer las funciones especificas siguientes: a. Ejercer la administración del régimen tributario, aplicar la legislación tributaria, la recaudación, control y fiscalización de todos los tributos internos y todos los tributos que gravan el comercio exterior, que debe percibir el Estado, con excepción de los que por ley administran y recaudan las municipalidades. b. Administrar el sistema aduanero de la Republica de conformidad con la ley, los convenios y tratados internacionales ratificados por 2

Guatemala, y ejercer las funciones de control de naturaleza paratributaria o no arancelaria, vinculadas con el régimen aduanero. c. Establecer mecanismos de verificación de precios, origen de mercancías y denominación arancelaria, a efecto de evitar la sobrefacturación o la subfacturación y lograr la correcta y oportuna tributación. Tales mecanismos podrán incluir, pero no limitarse, a la contratación de empresas internacionales de verificación y supervisión, contratación de servicios internacionales de información de precios y otros servicios afines o complementarios. d. Organizar y administrar el sistema de recaudación, cobro, fiscalización y control de los tributos a cargo. e. Mantener y controlar los registros, promover y ejecutar las acciones administrativas y promover las acciones judiciales, que sean necesarias para cobrar a los contribuyentes y responsables los tributos que adeuden, sus intereses y, si corresponde, sus recargos y multas. f. Sancionar a los sujetos pasivos tributarios de conformidad con lo establecido en el código tributaria y en las demás leyes tributarias y aduaneras. g. Presentar denuncia, provocar la persecución penal o adherirse a la ya iniciada por el Ministerio Publico, en los casos de presunción de delitos y faltas contra el régimen tributario, de defraudación, y de contrabando en el ramo aduanero. 3

h. Establecer y operar los procedimientos y sistemas que faciliten a los contribuyentes el cumplimiento de sus obligaciones tributarias. i. Realizar, con plenas facultades, por los medios y procedimientos legales, técnicos y de análisis que estime convenientes, las investigaciones necesarias para el cumplimiento de sus fines y establecer con precisión el hecho generador y el monto de los tributos. Para el ejercicio de estas facultades contará con el apoyo de las demás instituciones del Estado. j. Establecer normas internas que garanticen el cumplimiento de las leyes y reglamentos en materia tributaria. 1.1.4 Estructura Organizacional El reglamento interno de la SAT establece y desarrolla su estructura y organización interna, a través de las intendencias, unidades técnicas y administrativas necesarias para el cumplimiento de sus atribuciones y su buen funcionamiento. Dicho reglamento establece a que dependencias competerá conocer las solicitudes y procedimientos que se establecen en el Código Tributario y demás leyes de la materia. Ejercerá sus funciones con base en el principio de descentralización. La SAT contará con una unidad específica de contribuyentes especiales, la que será responsable del seguimiento y control de aquellos contribuyentes individuales o jurídicos, calificados como tales por la administración tributaria. Dicha calificación estará relacionada con la magnitud de sus operaciones, de acuerdo con los ingresos brutos anuales declarados y del monto de sus activos. 4

El superintendente deberá presentar anualmente al directorio de la SAT, bajo su exclusiva responsabilidad, un informe en el que conste haber practicado el seguimiento y control, de todos los contribuyentes especiales que se encuentren registrados como tales en la unidad respectiva, y de haber iniciado las acciones necesarias para regularizar los casos de incumplimiento tributario, incluido en esto último las auditorias conforme programas elaborados para tal efecto. Las autoridades superiores de la SAT serán: a. El directorio b. El superintendente c. Los Intendentes. El directorio Es el órgano de dirección superior de la SAT y le corresponde establecer las políticas de gestión administrativas y velar por su buen funcionamiento. Emite opinión sobre toda iniciativa de ley que presente el Organismo Ejecutivo en materia tributaria o que pudiere afectar la recaudación tributaria; y aprueba o dicta las disposiciones internas, que faciliten y garanticen el cumplimiento de los objetivos de la SAT, de las leyes tributarias y aduaneras, y de sus reglamentos. Unidad de Asesoría Técnica del Directorio (UATD) Es la unidad cuya función es preparar las opiniones, dictámenes, propuestas y proyectos de acuerdos y resoluciones que le sean encargados por el Directorio o por cualquiera de sus 5

miembros, así como asistir al Directorio en los requerimientos concretos que se le formulen Superintendente de Administración Tributaria El Superintendente es la autoridad administrativa superior y el funcionario ejecutivo de mayor nivel jerárquico de la SAT. Le corresponde entre otras funciones, la administración y dirección general de la SAT, sin perjuicio de la competencia y las atribuciones que corresponden al Directorio. El Superintendente celebrará los contratos, convenios y, en general, toda clase de actos jurídicos directamente vinculados con el desarrollo de las atribuciones de la SAT o relacionados con la administración de los recursos humanos, bienes muebles e inmuebles, materiales y financieros que le sean asignados para el cumplimiento de las atribuciones de la Superintendencia de Administración Tributaria. Intendencia de Aduanas (IA) Es la encargada de planificar y coordinar el control e intervención fiscal, del tráfico exterior de mercancías y del que se realiza en el territorio de la república, sometidas a los distintos regímenes aduaneros; analiza, diseña y programa las actuaciones y procedimientos relativos a su competencia; coordina, planifica y controla las funciones atribuidas a la SAT en materia de prevención y actuación contra la defraudación y el contrabando aduaneros; y administra el sistema aduanero de la república de conformidad con la ley, los convenios y tratados internacionales ratificados por Guatemala. 6

Intendencia de Fiscalización (IF) Es la responsable de planificar y programar en el ámbito nacional, la fiscalización de los tributos y obligaciones accesorias, incluyendo los que gravan el comercio exterior de las mercancías, de conformidad con el Código Tributario; coordina y controla la ejecución de las actividades vinculadas con la fiscalización; analiza, diseña y programa las actuaciones y procedimientos relativos a su competencia; resuelve en forma originaria las solicitudes y procedimientos originados por las acciones de verificación o en materia de fiscalización, conforme a lo establecido en el Código Tributario, excepto aquellos procedimientos que impliquen la imposición y aplicación de una sanción administrativa, lo cual corresponde al Superintendente. Intendencia de Recaudación y Gestión (IRyG) Dirige las actividades relacionadas con la gestión, recaudo, cobro y devolución de los tributos, incluyendo los que gravan el tráfico exterior de las mercancías, sanciones y demás obligaciones accesorias del tributo que sean competencia de la SAT; planifica, coordina y evalúa, las actividades relacionadas con la creación y administración de los registros que por ley le corresponde llevar a la SAT; y, administra las actividades relacionadas con el servicio de atención y orientación a los contribuyentes. Gerencias de Apoyo Las Gerencias de Apoyo son responsables de prestar los servicios de planificación y seguimiento, administración de recursos humanos, financieros e informáticos a la SAT y dependen 7

jerárquicamente del Superintendente. No tienen jerarquía sobre las otras dependencias de la SAT, sólo mediante resoluciones e instrucciones escritas del Superintendente. Gerencia de Recursos Humanos (GRRHH) Las funciones que realiza son las siguientes: Captar, mantener, desarrollar, evaluar e incentivar el mejor recurso humano disponible en el mercado laboral; establecer y administrar el sistema de personal, las políticas, planes y programas de prestaciones y beneficios para el personal en materia de recursos humanos, de conformidad con el Reglamento Interior de Trabajo de la SAT; Y, administrar, supervisar y controlar el plan de carrera administrativa, la evaluación del desempeño y el programa de capacitación del personal. Gerencia de Informática (GI) Tiene a su cargo, la coordinación con las diferentes unidades de la SAT, de las actividades de análisis, diseño, desarrollo e implementación de sistemas de información y capacitación, seguridad en accesos, soporte, administración (redes, base de datos, y sistemas operativos), mantenimiento, ingreso de datos, asesoría para la adquisición, recepción e instalación de equipo. Gerencia Administrativa Financiera (GAF) Se encarga de administrar los recursos financieros y materiales necesarios, para el adecuado funcionamiento de las dependencias administrativas de la SAT; planifica y coordina las actividades que en materia de cooperación y relaciones 8

internacionales e interinstitucionales realice la Superintendencia de Administración Tributaria en el ámbito de su competencia; administra los procedimientos de compras y contrataciones, de archivo, de almacén, de secretaría, de seguridad operativa, y lo relativo a la infraestructura y elementos de apoyo logístico de la SAT. Gerencia de Planificación y Desarrollo Institucional (GPDI) Es la dependencia responsable de asesorar, asistir y apoyar a las Unidades Administrativas de la SAT en las áreas de Gerencia, Análisis Tributario y Documentación e Información. Coordina el funcionamiento y la utilización de los procesos, metodologías, instrumentos y mecanismos de planificación, seguimiento y evaluación de gestión; vela por la correspondencia entre la organización y los objetivos y metas de la SAT; promueve el fortalecimiento y desarrollo institucional; coordina el sistema de estadísticas, análisis y programación tributaria; provee adecuadamente a las autoridades superiores de la SAT, la información necesaria para la fijación de objetivos y metas y el diseño de estrategias y políticas institucionales; administra el Centro de Documentación e Información. Dirección de Auditoria Interna (DAI) Es la responsable de ejercer el control y fiscalización de todos los órganos y dependencias de la SAT, verificando que la gestión administrativa y operativa se ejecute de acuerdo con lo que establece la Ley Orgánica de la SAT, los reglamentos internos y los manuales técnicos o administrativos. 9

Dirección de Asuntos Jurídicos (DAJ) Proporciona asesoría jurídica a todos los órganos de la SAT, sin perjuicio de la asesoría externa que se contrate para asuntos o casos específicos; coordina con las Intendencias la aplicación de criterios técnico-jurídicos uniformes; dictamina sobre las dudas que se presenten en materia de interpretación, integración y aplicación de la Constitución Política de la República de Guatemala, las leyes y reglamentos, que corresponde a la SAT cumplir y hacer cumplir; dictamina y emite opiniones sobre los asuntos cuya resolución tanto en materia tributaria como aduanera, corresponden a la SAT, y otros relacionados. Coordinación de Relaciones Interinstitucionales y Comunicación Social Externa (CRICSE) Es la dependencia responsable de asesorar en materia de comunicación social al Superintendente, velar por la imagen positiva de la SAT y asistir en el protocolo de eventos interinstitucionales. Coordinación de Contribuyentes Especiales (CCE) Es la responsable de dar atención a consultas y gestiones de toda naturaleza; ejercer control sobre la presentación de declaraciones y pagos y requerir el respectivo cumplimiento en los casos en que resulte necesario; ejecutar programas de Fiscalización; velar porque se cumplan las disposiciones emanadas de la Superintendencia y de las Intendencias; informar a las Intendencias y a la Superintendencia, sobre el avance en la ejecución de los planes y programas; Trasladar a la Dirección de Asuntos Jurídicos los casos que corresponda y la demás que le 10

asigne el Superintendente de Administración Tributaria relacionadas con el control y seguimiento de los contribuyentes especiales. Coordinaciones Regionales Las Coordinaciones Regionales dependen jerárquicamente del Superintendente y funcionalmente de las Intendencias. Cada Coordinación Regional tiene una sede, y competencia territorial en materia tributaria sobre las oficinas tributarias departamentales y las aduanas de su jurisdicción, coordinando las actividades en materia de recaudación, fiscalización y supervisión aduanera. Se establecen cuatro coordinaciones regionales, como se indica a continuación: Coordinación Regional Central (CRC) De la que dependen las Oficinas Tributarias Departamentales y Aduanas que se ubiquen en los Departamentos de Guatemala, Chimaltenango, Sacatepéquez y El Progreso. La sede está en la ciudad de Guatemala. Coordinación Regional Sur (CRS) De esta Coordinación dependen las Oficinas Tributarias Departamentales y Aduanas que se ubiquen en los Departamentos de Escuintla, Suchitepéquez, Retalhuleu, Santa Rosa y Jutiapa. La sede está en la cabecera del departamento de Escuintla. Coordinación Regional Occidente (CRO) De la que dependen las Oficinas Tributarias Departamentales y Aduanas que se ubiquen en los Departamentos de San Marcos, 11

Quetzaltenango, Huehuetenango, El Quiché, Sololá y Totonicapán. La sede está en la cabecera del departamento de Quetzaltenango. Coordinación Regional Nororiente (CRNO) De la que dependen las Oficinas Tributarias Departamentales y Aduanas que se ubiquen en los Departamentos de Izabal, Jalapa, Chiquimula, Zacapa, Baja Verapaz, Alta Verapaz y El Petén. La sede está en la cabecera del departamento de Zacapa. Cada Coordinación Regional cuenta con una delegación de la Dirección de Asuntos Jurídicos y además se conforma por los siguientes departamentos: de Recaudación y Gestión, de Fiscalización, de Aduanas, de Informática, y de Administración y Finanzas. Centro de Estudios Tributarios (CENSAT) Es la dependencia responsable del fomento de educación en torno a temas relacionados con aspectos tributarios y aduaneros, de la capacitación a contribuyentes en general con el fin de fortalecer la cultura tributaria y apoyar en la capacitación interna. A continuación se muestra en la Figura 1, el organigrama general de la Superintendencia de Administración tributaria, según la estructura organizacional antes descrita. 12

Figura 1. Organigrama General Superintendencia de Administración tributaria D IR E C T O R IO AU D I T O R IA E X T E R N A U N ID AD D E AS E S O R IA T E C N IC A D E L D IR E C T O R I O S U P E R IN T E N D E N C IA AS E S O R E S D E L S U P E R IN T E N D E N T E C E N S AT U N I D AD C O O R D IN AD O R A D E L P R O Y E C T O C O O R D I N A C I O N D E R E L A C I O N E S I N T E R I N S T I T U C I O N A L E S Y C O M U N I C A C I O N S O C I A L E X T E R N A D I R E C C IO N D E AU D I T O R IA IN T E R N A D IR E C C I O N D E AS U N T O S J U R ID IC O S IN T E N D E N C IA D E R E C AU D AC IO N Y G E S T IO N IN T E N D E N C I A D E F I S C AL IZ AC I O N IN T E N D E N C IA D E AD U AN AS G E R E N C IA D E R E C U R S O S H U M AN O S C O O R D IN AC IO N D E C O N T R IB U Y E N T E S E S P E C IAL E S C O O R D IN AC IO N R E G IO N A L C E N T R AL C O O R D I N AC IO N R E G IO N AL S U R C O O R D I N AC IO N R E G IO N AL O C C I D E N T E C O O R D I N AC IO N R E G IO N AL N O R - O R I E N T E G E R E N C I A D E I N F O R MAT IC A G E R E N C IA AD M IN IS T R AT IV A F IN AN C IE R A O F I C I N AS T R I B U T AR I AS D E P AR T AM E N T AL E S Y AG E N C I AS T R I B U T AR I AS AD U AN AS G E R E N C IA D E P L A N I F IC AC IO N Y D E S AR R O L L O IN S T I T U C I O N AL Fuente: Superintendencia de Admón. Tributaria, Portal SAT. 13

1.2. Aspectos generales de la Gerencia de Informática de SAT La gerencia de Informatica junto a la gerencia de Recursos Humanos y la gerencia administrativa financieras, es una unidad de apoyo para las intendencias de recaudación, fiscalización y aduanas, la cual se encarga de proporcionar las herramientas tecnológicas para el desarrollo de la institución, así como brindar a los contribuyentes medios para poder llevar a cabo el pago de tributos internos y externos de una manera sencilla y cómoda. 1.2.1. Visión Contar para el año 2006 con Tecnología de Información integrada de forma productiva, que facilite el alcance de sus objetivos. 1.2.2. Misión Satisfacer de forma productiva e innovadora todas las necesidades tecnológicas de la institución, para contribuir al desarrollo de Guatemala. 1.2.3. Objetivos a. Establecer las normas que permitan elaborar planes de trabajo de control, evaluación y verificación para el desarrollo de las actividades de las unidades que componen esta Gerencia. b. Coordinar con las diferentes unidades de la SAT las actividades de análisis, diseño, desarrollo e implementación de sistemas de información y capacitación, seguridad en mantenimiento, ingreso de datos, asesoría para la adquisición, recepción e instalación de equipo. 14