La comunicación con el cliente Venta telefónica
La comunicación con el cliente ESTRATEGIA VENTAS MARKETING PERSONAS Y HABILIDADES Introducción La comunicación con el cliente, en cualquiera de sus modalidades, es una oportunidad de mejora de su percepción hacia nosotros y nuestra empresa y fuente de posible nuevo negocio siempre que ésta sea correcta. Del mismo modo, si no cuidamos esta comunicación, este proceso puede provocar el efecto contrario. Los aspectos que trataremos en este módulo son: Compartir los conceptos y habilidades básicas de la comunicación, tanto escrita como telefónica Aportar técnicas que permitan optimizar la BBDD de clientes Proporcionar herramientas prácticas básicas para hacer telemarketing Informar sobre los aspectos legales y normativos relacionados con la gestión y uso de BBDD de clientes Este módulo de La comunicación con el cliente se divide en 3 partes: 1. Comunicación escrita 2. Venta telefónica 3. Telemarketing
La comunicación con el cliente: 2. Venta telefónica Índice ESTRATEGIA VENTAS MARKETING PERSONAS Y HABILIDADES 1. Comunicación escrita 1.1. Comunicación: conceptos básicos 1.2. Diseño y preparación de la comunicación escrita 1.3. Realización de cartas 1.4. Realización de emails 2. Venta telefónica 2.1. Componentes de la comunicación telefónica 2.2. Fases de la venta telefónica 2.3. Técnicas de cierre 2.4. Tipos de preguntas y respuestas 2.5. Frases negras vs. palabras positivas 2.6. Objeciones y su tratamiento Prueba tu Conocimiento! 3. Telemarketing 3.1. Planificación 3.2. Estructura, normalización y segmentación de BB.DD. 3.3. Argumentario telefónico: ejemplos 3.4. Envío, llamadas y seguimiento 3.5. Normativa y reglamentación: LOPD, Listas Robinson 3.6. Ejemplos de llamadas
? Deberíamos estar porque... «Ganar notoriedad de marca y que la gente hable de nosotros» «Todo el mundo está en redes sociales y nosotros también deberíamos estar» «Seguro que damos a conocer mejor nuestra nueva línea de productos» «Si nuestros clientes tienen alguna duda podrían preguntarnos» «Un % de nuestros fans/seguidores comprarán de vez en cuando» Afirmaciones habituales de los manager sobre la conveniencia de estar presentes en entornos Socialmedia
2. Venta telefónica 2.1. Componentes de la comunicación telefónica 2.2. Fases de la venta telefónica 2.3. Técnicas de cierre 2.4. Tipos de preguntas y respuestas 2.5. Frases negras vs. palabras positivas 2.6. Objeciones y su tratamiento
La comunicación telefónica Particularidades de la comunicación telefónica Ø Carece de señales corporales Ø Es un medio frío e impersonal Ø Tiene sus propios ruidos Ø Está influido por el factor coste Ø El tiempo de conversación es reducido Cuando un receptor no interpreta correctamente un mensaje es siempre culpa del EMISOR 2.1. Componentes de la comunicación telefónica - 6 -
Principales aspectos de la comunicación telefónica LO QUE DECIMOS el vocabulario el lenguaje CÓMO LO DECIMOS la voz la entonación el caudal los silencios la escucha la actitud 2.1. Componentes de la comunicación telefónica - 7 -
Prepararse vs. Improvisación Por qué usar un guión Ø Nos ayuda a decir siempre lo mismo (sin omitir o agregar algo) Ø Nos permite representar a otras personas o áreas con la seguridad que lo haremos como si fueran ellos mismos Ø Por reglamentación o aspectos legales Ideas para que no suene a que lo estamos recitando Ø Ensayarlo y casi memorizarlo Ø Saber en dónde están las notas de apoyo Ø Anotar preguntas nuevas que no tengamos respuestas claras, para buscar las respuestas adecuadas y compartirlas con los demás 2.1. Componentes de la comunicación telefónica - 8 -
Componentes de la comunicación telefónica 1. La voz: Ø Es el componente principal a la hora de comunicarnos con nuestro cliente Ø Debemos conseguir que ésta suene clara, positiva e interesada Ø Entonación, articulación y elocución Adaptar el vocabulario a la persona con la que estamos hablando Utilizar un lenguaje claro y sencillo evitando los tecnicismos Utilizar expresiones positivas y evitaremos las expresiones Deberemos suprimir de nuestro lenguaje todo lo que son las coletillas, muletillas, superlativos, diminutivos y sonidos onomatopéyicos. Ø Personalizar la llamada sin abusar de pronunciar el nombre o apellido del cliente Ø Ø Ø Ø 3. La escucha: Ø Es tan importante saber hablar por teléfono como saber escuchar. Ø Nos ayuda a conocer las necesidades de nuestro cliente Ø El cliente debe sentirse escuchado 4. El silencio: Ø Muy relacionado con la escucha Ø Debemos demostrar nuestra escucha dejando que sea el cliente quien exponga porqué está o no interesado en nuestra propuesta Ø Puede ser tanto positivo como negativo 2.1. Componentes de la comunicación telefónica -9-2. El lenguaje:
La sonrisa telefónica Transmite a nuestro interlocutor predisposición de ayuda e invita a la comunicación. En ocasiones la sonrisa no se escucha, pero sí se percibe de forma inmediata su ausencia. Imprime en la conversación: Una actitud positiva, un carácter cordial, interés, amabilidad Crea un clima favorable para la comunicación Tiene efecto eco Invita a aceptar nuestros propósitos o sugerencias La sonrisa predispone favorablemente, hace que su voz suene simpática, cálida, cercana. Tendrá efectos positivos sobre su interlocutor si éste es gruñón ya que por mimetismo, se volverá simpático Una sonrisa significa: Me alegra escucharle Me alegra poder hacer algo por usted Estoy dispuesto a ayudarle... 2.1. Componentes de la comunicación telefónica - 10 -
El lenguaje Es la forma en que combinamos las palabras utilizadas para construir frases que reflejen aquello que queremos transmitir Claro: debemos evitar los adornos innecesarios Ordenado: respetando la colocación de las distintas figuras gramaticales Preciso: todas nuestras frases deben tener un objetivo concreto Escueto: la cantidad de información que podemos transmitir a través del teléfono es menor que en las conversaciones cara a cara Adecuado al interlocutor: puede ser sencillo para aquellos clientes que utilicen un lenguaje sencillo sin necesidad de cometer incorrecciones 2.1. Componentes de la comunicación telefónica - 11 -
Escucha Activa Consiste en transmitir a nuestro interlocutor nuestra predisposición a ayudarle Debemos: Ø Interrogar al interlocutor sobre lo que nos está transmitiendo Ø Hacer saber que le escuchas por medio de algún monosílabo: sí, comprendo, por supuesto, así es, etc. Nos ayuda en: Ø Nuestro interlocutor se siente escuchado Ø Nos da tiempo a plantearnos cuál es el siguiente paso Ø Confirmamos que la información que hemos analizado es la correcta 2.1. Componentes de la comunicación telefónica - 12 - Ø Repetir alguna de las frases que el interlocutor emplea
Decálogo del Saber Escuchar 1. Realice una escucha ac(va 2. Tome notas sobre lo que nos desea transmi5r el cliente 3. Concéntrese en la atención al cliente 4. Confirme si ha entendido todo lo que le han dicho 5. Emplee frases de recuerdo 6. No hable demasiado rápido 7. No saque conclusiones demasiado rápido, no prejuzgue 8. No interrumpa las pausas del cliente 9. Respire 10. Reformule los hechos importantes 2.1. Componentes de la comunicación telefónica - 13 -
El silencio Hay que utilizarlo para: Subrayar la importancia de lo expresado Oír al interlocutor Facilitar objeciones SILENCIO POSITIVO = ESCUCHA ACTIVA 2.1. Componentes de la comunicación telefónica - 14 -
Venta telefónica: Estructura 1. Saludo identificando vendedor y empresa 2. Comprobar si es la persona correcta 3. Frase para captar la atención 4. Ofrecer beneficio principal: Queremos que Usted disfrute de la mejor solución del mercado para su negocio me permite explicarle? 5. Sondear necesidades. Máximo 5 preguntas abiertas 6. Exponer argumentos 7. Hacer hablar al cliente (comprobamos si nos presta atención) 8. Dirigirse siempre de Usted con su apellido 9. Contar con respuestas listas para cada objeción 10. Confirmación de necesidades del cliente 11. Fomentar una reacción positiva: Este sistema está diseñado justo para sus necesidades particulares 12. Aproximarse al cierre: Preguntas cerradas: Verdad que XXX cubre lo que usted necesita? 13. Si persisten las objeciones, confírmelas para responderlas positivamente 14. Obtenga el cierre o una cita para llamada de seguimiento 15. Agradezca la atención del cliente 16. Confirme su nombre y despídase amablemente 2.2 Fases de la venta telefónica
Comunicación telefónica: Fases PRESENTACIÓN / IDENTIFICACIÓN MOTIVO DE LA LLAMADA SONDEO ARGUMENTACIÓN CIERRE DESPEDIDA 2.2 Fases de la venta telefónica - 16 -
La voz a lo largo de la conversación Estructura de la conversación La Voz PRESENTACIÓN / IDENTIFICACIÓN SONDEO ARGUMENTACIÓN TONO BAJO CREANDO CONFIANZA Y DENOTANDO INTERÉS VOZ ENÉRGICA, OBJECIONES CIERRE AFIRMATIVA Y ENTUSIASTA, TRANSMITIENDO SEGURIDAD DESPEDIDA VOZ TRANQUILIZADORA CALMADA Y POSITIVA 2.2 Fases de la venta telefónica - 17 -
Presentación El éxito en nuestro objetivo depende de las primeras palabras de la conversación Debemos: 1. Ofrecer una buena imagen, tanto nuestra como de la empresa 2. Despertar el interés de nuestro interlocutor, personalizando la llamada y sonriendo 3. Identificarnos 4. Debemos confirmar si estamos hablando con la persona esperada 2.2 Fases de la venta telefónica - 18 -
Motivo de la llamada 1. El motivo de la llamada debe despertar el interés del interlocutor 2. Debemos ser concisos y tener claro lo que vamos a decir 3. Hemos de hacer que el cliente desee escuchar nuestro mensaje con frases sugerentes y adaptadas a él y a su empresa 2.2 Fases de la venta telefónica - 19 -
Sondeo Debemos sondear a nuestro interlocutor de modo sincero y amistoso con espíritu de ayuda, transmitiendo al cliente que la información que nos facilite es para prestarle servicio Debemos: 1. Utilizar preguntas informativas para: Ø Centrar al cliente en el tema Ø Involucrarle en la conversación Ø Descubrirle las necesidades evidentes u ocultas 2. Utilizar preguntas de control para comprobar: Ø Si el cliente sigue atento a la conversación Ø Si comprende nuestros razonamientos Ø Si está de acuerdo con ellos 3. Utilizar preguntas sugestivas para: Ø Hacerle tomar conciencia de sus necesidades ocultas Ø Lograr la aceptación explícita de nuestros argumentos 4. Utilizar reformulación para: Ø Recapitular toda la información válida que nos ha facilitado el cliente 2.2 Fases de la venta telefónica - 20 -
Argumentación El objetivo es demostrar al cliente que nuestros productos o servicios ofrecen unas características capaces de satisfacer sus necesidades y por tanto de ofrecerle unos beneficios Debemos: 1. Volver a captar el interés del cliente hacia nuestra propuesta 2. Debemos dar argumentos básicos para no confundir al cliente y tener menos objeciones 3. Demostrar que lo que estamos argumentando es una ventaja real mostrando pruebas al respecto. Hay que ser persuasivo 4. Argumentar en el menor tiempo posible para ser claro y preciso, intentando desembocar en el cierre lo antes posible 5. En la argumentación se nos plantearán aclaraciones y objeciones 2.2 Fases de la venta telefónica - 21 -
Cierre El objetivo de esta fase es comprometer al cliente de manera efectiva en la aceptación de lo que ofrecemos. No podemos detenernos y esperar que el cliente acepte nuestra propuesta Los factores que facilitan el cierre son: 1. Manifestar una actitud positiva 2. No abandonar ante la primera objeción que nos plantea el cliente 3. Mantener argumentos de reserva 4. Facilitarle al cliente la toma de decisión En esta fase es decisiva la técnica del silencio, si el vendedor ha planteado una pregunta para que su cliente se comprometa, deberá esperar el tiempo que sea necesario hasta que le conteste, a veces parecen siglos, pero es la mejor fórmula para ejercer una «suave presión» que haga decidirse al cliente 2.2 Fases de la venta telefónica - 22 -
Despedida El objetivo en este caso es que el cliente recuerde un trato afable de la empresa. La despedida será: Gracias por su atención, buenos días / tardes 2.2 Fases de la venta telefónica - 23 -
Técnicas de cierre Lo importante no es conocerlas todas sino practicarlas a fin de incorporarlas para poder usarlas de forma natural 1. Cierre directo Se le hace una pregunta directa al cliente a la que sólo puede responder sí o no. Casi siempre el vendedor tiende a usar este tipo de cierre pues siente que esta todo dicho, muchos vendedores lo usan para descubrir objeciones 2. Cierre con alternativa Permite al cliente sentir que él es el que maneja la situación y no el vendedor, es una buena técnica de cierre siempre que el cliente no se asuste y debe ser usada cuando se reciben las señales para ello 3. Hacer desear Privar al cliente de la posesión del producto, desarrollando en él un sentimiento de frustración que aumenta el deseo de poseerlo. Ejemplos: «voy a ver si queda...»; «se lo voy a enseñar..., pero no voy a poder servírselo hoy...»; «únicamente me queda éste y se lo he reservado a un cliente que ha venido anteriormente»... 4. Cierre de la venta perdida Cuando pese a todo el cliente decide no comprar, suele ser eficaz solicitarle que el mismo le explique por qué no acepta nuestra propuesta 2.3 Técnicas de cierre - 24 -
Los 4 SÍ Obtenga de la persona 3 sí explícitos o tácitos antes de obtener el 4º sí definitivo a su propuesta, esto facilita las cosas Por ejemplo: Ø El plan ahorro es el que más le agrada? Ø Usted ya tiene un Nokia, verdad? Ø Lo pagaría con Visa o Mastercard? 2.3 Técnicas de cierre - 25 -
Tipos de Preguntas Preguntas Ventajas Desventajas ABIERTAS v Respuesta rica v Descubre móviles v Respuesta larga v Salirnos del tema CERRADAS v Respuesta rápida v El SÍ ayuda y compromete v Interrogatorio v Respuesta pobre v El NO bloquea ALTERNATIVAS v Respuesta guiada v Respuesta facilitada v Manipulación Cuando el cliente sea cerrado y poco hablador, hágale preguntas ABIERTAS Cuando se vaya por las ramas, hágales preguntas CERRADAS 2.4 Tipos de preguntas y respuestas - 26 -
Las Respuestas Cuando el cliente expresa Hechos, hágale expresar Opiniones y Sentimientos Cuando el cliente expresa Opiniones y Sentimientos hágale exponer los Hechos escondidos tras sus afirmaciones Técnicas: 1. De O a H... cómo ha sido posible? 2. De H a O... qué opina sobre...? 3. De S a H... por qué dice eso? 4. De H a S... qué siente ante esa situación? 2.4 Tipos de preguntas y respuestas - 27 -
Palabras/frases negras a evitar L No L Problema/preocupación L Molestar L Sin ninguna duda L Arrepentir L Objeción L Riesgo L Inconveniente L Expresiones negativas L No le parece bien? L No le interesa un...? L No tiene necesidad de...? L No piensa que...? 2.5 Frases negras vs. palabras positivas - 28 -
Expresiones dubitativas/inferioridad a evitar L Creo L No sé L L Disculpe que le moleste No le voy a robar más tiempo L No le voy a molestar mucho L No se va a arrepentir 2.5 Frases negras vs. palabras positivas - 29 -
Palabras/frases de falsa confianza a evitar L Entre Usted y yo L Y se lo digo de verdad L En otras palabras L Esto es en serio L Francamente L Sinceramente L Confíe en mí L Créame 2.5 Frases negras vs. palabras positivas - 30 -
Expresiones que provocan agresividad a evitar L L L L L L L L L Yo no he dicho eso Eso es mentira Usted no sabe lo que dice Eso es su problema El otro día no me dijo eso En absoluto No estoy de acuerdo Está Ud. equivocado No está Ud. informado 2.5 Frases negras vs. palabras positivas - 31 -
Usar palabras positivas Adaptado Estudio Personalizado Ahorro Excelente Progreso Ayuda Beneficio Calidad Comprender Económico Fácil Ganar Garantía Gratuito Rápido Resultado Seguridad Sencillo Eficaz Indispensable Servicio Eficiente Inmediato Solución Interesante Ventaja Nuevo 2.5 Frases negras vs. palabras positivas - 32 -
Objeciones: consideraciones 1. No hay que evitarlas. Conocerlas y aceptarlas ayuda a resolverlas 2. La mayoría son de origen emotivo 3. Generalmente, las personas muestran una vacilación natural a tomar una decisión, casi siempre por miedo a comprometerse o a cometer un error irreparable 4. Tratan de hallar el modo de justificar la compra o las razones para negarse a comprar. Quieren más información y la esperan del vendedor 5. Escuchar atentamente la objeción y no inventarse una respuesta que no sea real 6. Debemos aprender a distinguir las verdaderas de las falsas 2.6 Objeciones y su tratamiento - 33 -
Clasificación de las objeciones (I) Evasivas (falsa) Son objeciones de huida para desviar el problema o huir de la responsabilidad Ejemplos: «yo no soy el que decide...», o también: «lo consultaré con mi socio...» Pretextos/excusas (falsa) Las objeciones pretextos son también llamadas «barbas postizas» o «antifaz» que ocultan las verdaderas objeciones y suelen ser síntomas de una evidente falta de interés Ejemplos: «tengo muchas existencias...», «es demasiado caro...», «mis clientes nunca me piden eso...» 2.6 Objeciones y su tratamiento - 34 -
Clasificación de las objeciones (II) Prejuicios (falsa) Son aquellas ideas o juicios preconcebidos que el cliente tiene hacia la empresa, el producto o incluso el vendedor, motivadas en ocasiones por experiencias anteriores negativas. Generalmente no se expresan, por lo que resultan sumamente difíciles de tratar Dudas (verdadera) El cliente es escéptico, duda que el producto le vaya a proporcionar el beneficio que el vendedor le asegura, aunque le gustaría que así fuera Bastante fáciles de refutar pues únicamente es necesario probar al cliente que es verdad lo que el vendedor le está diciendo. Para ello se utilizará un argumento de prueba o demostración 2.6 Objeciones y su tratamiento - 35 -
Clasificación de las objeciones (III) Objeción por malentendido (verdadera) Estas objeciones nacen de una información incompleta o porque el cliente cree que el producto tiene una desventaja que en realidad no existe Son bastantes fáciles de tratar, siempre que el vendedor sea hábil, no se enfrente al cliente y sepa ponerse a su lado Estrategia: hacer preguntas para comprender exactamente la objeción, reformular la objeción y aclarar el malentendido Objeciones por desventaja (real) El cliente menciona desventajas de su producto, que pueden ser el resultado de que su producto no ofrezca un beneficio que el cliente considera importante o hay algo en él que le desagrada, casi siempre suele ser el precio 2.6 Objeciones y su tratamiento - 36 -
Objeciones reales: Técnicas más adecuadas 1. Sí pero: Conseguimos dirigir al cliente hacia otro camino sin contradecirlo P. Ej.: No tengo cobertura // Si pero por el hecho de utilizarlo obtendrá un beneficio de... 2. Apoyo: Utilizar la objeción como argumento P. Ej.: No tengo tiempo // Por eso le llamo, para saber cuál es el mejor momento 3. Transformación en pregunta: Utilizar la objeción para preguntar P. Ej.: Ya lo tengo con otra empresa // Y a usted le gustaría saber las ventajas de tenerlo con nosotros? 4. Debilitamiento: Utilizar el debilitamiento P. Ej.: No quiero // Comprendo que usted dude porque todavía no le he comentado... 5. Aplazar la respuesta: La objeción es tomada en consideración pero la respuesta se dará más tarde 2.6 Objeciones y su tratamiento - 37 -
..Recuerda todo..pero esto Sobre todo! 1. En la comunicación telefónica es tan importante lo que decimos como la forma de decirlo 2. En la venta telefónica, es clave la preparación 3. La voz es el arma principal, debe sonar entusiasta, clara y positiva 4. La escucha activa y el silencio son claves en la venta telefónica 5. Debemos siempre adaptar el mensaje a la persona/empresa llamada 6. Las personas pueden no recordar lo que les dijiste, pero recordarán cómo les hiciste sentir 7. Cuando el cliente sea cerrado y poco hablador, haz preguntas ABIERTAS 8. Cuando el cliente se vaya por las ramas, haz preguntas CERRADAS 9. Evita la "frases negras" y utiliza expresiones "positivas" 10. No debemos evitar las objeciones, debemos conocerlas para poder resolverlas
Bibliografía recomendada Bibliografía recomendada Los libros indispensables para ampliar los conocimientos en esta materia La comunicación telefónica como técnica de venta Bernard Katz La llamada en frío para captar nuevos clientes VV.AA. Televenta de Guerrilla Jay Conrad Levinson, Mark S. A. Smith, Orvel Ray Wilson