PLAN DE IMPLANTACIÓN GRUPO A Jaume Sastre Fran Romero Fran Barba Sergi Puigventós Jordi Collell
Tabla de contenido Objetivos Estrátegicos... 3 Situación actual (DAFO)... 4 Debilidades... 4 Problemas... 5 Fortalezas... 6 Oportunidades... 7 Objetivos tácticos... 8 Priorización para la planificación... 9 Plan de trabajo... 11 Fase Previa... 12 1ª Fase... 12 2ª Fase... 16 Evaluación... 19 Mejora continua... 22
Objetivos Estrátegicos Bicicat es una empresa compuesta por un número de departamentos a los cuales deberemos intentar dar el mejor de los servicios posibles. Requeriremos los servicios de trabajadores especializados en diversas áreas. En primer lugar un grupo dedicado a dar a conocer nuestro servicio al ciudadano de a pie, nuestro cliente potencial. Éstos se encargaran de, durante un primer tiempo de vida de la empresa, llevar a cabo funciones de comercial, publicista de nuestro servicio. Se realizará en la misma vía urbana y para ello se contratará otra empresa. Otra parte de trabajadores se situará en las oficinas de BiciCAT. - Dirección general. Es la directiva de la empresa, la que toma las decisiones. Supervisa el resto de departamentos. - Departamento financiero, encargado de designar presupuestos, contratar empresas externas, etc. Es responsable de las políticas, planes, movilización y administración de los recursos financieros de BiciCAT. - Departamento de operaciones (liberar plazas de aparcamiento ocupadas, reaccionar ante tiempos de espera considerables, actualización de rutas según estado de la circulación, etc.). Se distinguen trabajadores en la oficina de los que lo hacen por la vía pública. - Departamento de marketing, el cual incluye las tareas de atención al cliente para resolver dudas sobre el servicio, atender reclamaciones y/o información acerca del servicio incluyendo por ejemplo promociones. - Departamento de contabilidad. Gestiona los movimientos económicos de la empresa. - Departamento de sistemas. Habilita y mantiene las infraestructuras necesarias para la correcta disponibilidad y comunicación de la red. Ante este gran número de usuarios que dependen directamente de nosotros, la dirección general nos ha pedido que mejoremos nuestro servicio de atención al usuario, siendo capaces de dar el servicio el máximo tiempo posible y con una calidad lo suficientemente buena, y que en caso de alguna incidencia o problema del sistema seamos capaces de solucionarlo lo antes posible y seguir dando servicio. A continuación se presenta la situación actual de la empresa, descrita por un DAFO (Debilidades, Amenazas, Fortalezas y Oportunidades).
Situación actual (DAFO) Debilidades BICICAT Se ha realizado un estudio sobre las principales debilidades de la empresa para poder dar-les una solución que mejore la situación actual. El estudio nos permitirá sacar conclusiones sobre problemas a solucionar y/o minimizar con sus respectivas prioridades y coste de resolución según los módulos de ITIL implicados en estas soluciones. 1. Gestión de SLAs de otros actores El departamento de comunicaciones depende de otras empresas externas y como este es indispensable para el funcionamiento del servicio se debe de tener en cuenta, ya se mediante acuerdos de nivel de servicio (SLAs) o otros mecanismos, asegurar que si hay una interrupción de las comunicaciones se obtendrán compensaciones a cambio para reparar los daños causados. 2. Aprovisionamiento eléctrico El correcto funcionamiento de los dispositivos dependen un completamente del aprovisionamiento eléctrico y no hay un plan reactivo ante problemas de provisión de este servicio. Este plan debería contemplar distintas soluciones en función de si se trata de caídas de tensión generales o bien locales. 3. Bajas prestaciones del sistema informático central El sistema informático central no ha sido actualizado según el crecimiento de la empresa, así como la infraestructura de conexión a Internet por lo que puede llegar a saturarse. Si, por lo que fuera, este dejase de funcionar todos los clientes se quedarían sin poder acceder a las bicicletas con el consecuente mal estar y enfado ya que pagan por este servicio. 4. Falta de comunicación entre departamentos No existen informes ni registros sobre incidencias resueltas, cambios de configuraciones, backups, etc. Esto implica que la dirección y los demás departamentos de la empresa no conocen sobre la gestión que se esta llevando a cabo en el departamento de comunicaciones. 5. Nivel de SLA ante usuarios Se debe proporcionar un nivel de servicio bueno para asegurar la máxima disponibilidad de los lectores de tarjetas. Los lectores de tarjetas son el acceso al servicio y de cara al usuario final deben estar siempre operativos ya que de lo contrario los usuarios no podrán acceder al servicio con el consecuente malestar y enfado. 6. Nivel de SLA interno nulo Se debe proporcionar un nivel de servicio bueno para asegurar la máxima disponibilidad de los terminales móviles de los operarios así como de las PDAs. Los transportistas encargados de recolocar bicicletas dependen de terminales móviles como PDA y teléfono móvil. Estos terminales deben funcionar correctamente ya que de lo contrario no podrán realizar su trabajo. 7. Resolución de averías lento No existe un plan de resolución de averías que garantice un tiempo de resolución máximo.
8. Sistema de resolución de averías completamente reactivo No hay implantado un sistema de gestión de averías proactivo, actualmente toda la gestión de incidencias pasa por un aviso o queja de clientes o personal de la empresa. 9. Resolución de averías recurrentes Aparecen gran cantidad de averías recurrentes que son tratadas siempre como nuevas, no hay una guía de resolución específica. 10. Inventario desorganizado e incompleto No se encuentran todos los dispositivos registrados y con toda la información necesaria de licencias, configuración, propietario, etc. Actualmente no se dispone de un control detallado de todos los elementos de la infraestructura de la empresa. 11. Falta sistema de Backup No hay un sistema de recuperación ante fallos o pérdidas de información en el servidor central por lo que una caída o un incidente con este pueden desencadenar gran cantidad de problemas por pérdida de información vital para la empresa y su funcionamiento. 12. Técnicos y operarios inexpertos El personal técnico no está formado en las distintas herramientas de gestión de la infraestructura de comunicaciones y tampoco ha trabajado demasiado en gestionar incidencias y averías. 13. A falta de especialista todo deja de funcionar Cuando el encargado o especialista en algo falta por vacaciones o baja, entonces no hay nadie que pueda suplir su labor con garantías. Problemas Las distintas debilidades y amenazas que se han visto hasta ahora derivan en problemas que habrá que resolver para asegurar un correcto funcionamiento de la infraestructura de comunicaciones de Bicicat. Acto seguido realizaremos un breve análisis de estos problemas relacionándolos con las debilidades y calculando la prioridad de resolución de cada uno de ellos en función de su gravedad por afectar en mayor o menor medida a aspectos vitales para el funcionamiento del negocio. Se definirá para factores con alta criticidad o dificultad el color rojo, el ámbar para dificultad media y el verde para la baja. 1. Baja eficiencia y disponibilidad del sistema de información Debilidades: 1,2,3,5,6,7,8,9,10,11,12,13 Criticidad Dificultad 2. Mala gestión de averías Debilidades: 7,8,9 Criticidad Dificultad
3. Falta de documentación de asuntos relacionados con SI Debilidades: 4, 10, 12, 13 Criticidad Dificultad 4. Falta de formación al personal 5. Debilidades: 12, 13 Falta plan de seguridad ante perdidas de información Debilidades: 11 Criticidad Dificultad Criticidad Dificultad 6. Inventario incompleto 7. Debilidades: 10 Bajas prestaciones del sistema informático central Debilidades: 3, 11 Criticidad Dificultad Criticidad Dificultad Fortalezas Además de las debilidades y amenazas que afectan los sistemas y c comunicaciones de la empresa también se han analizado las fortalezas y oportunidades en estos campos para conocer que es lo que funciona bien y que por lo tanto no habrá que modificar. También habrá que promocionar estos aspectos de cara a los demás departamentos para mostrar que se esta dando un buen servicio. 1. Herramientas y aplicaciones TIC eficientes, robustas y modernas Las herramientas y aplicaciones de se utilizan actualmente son de calidad y por tanto si se decide hacer cambios deberán de estar razonados para mantener la misma eficiencia y funcionalidad de las aplicaciones. En estos momentos cada aplicación es adecuada para el uso que se da. No se tiene en cuenta la integración de plataformas. 2. Sistema escalable Tal como están montados los sistemas permiten una fácil escalabilidad ya que permiten añadir nuevos sistemas de manera fácil. Este es un punto clave para el caso de nuevos crecimientos rápidos que según las previsiones es posible que se den en un futuro cercano. 3. Inversión importante para el departamento de sistemas Los directivos y responsables de finanzas tienen en consideración el departamento de sistemas y, en parte, impulsan las mejoras y renovaciones. Por tanto han
decidido dedicar los recursos económicos necesarios al departamento de sistemas para que se pueda renovar sin problemas por falta de dinero. Esto sustenta bien al actual departamento y permite mejoras de cara al futuro. 4. Personal motivado El personal del departamento, a pesar de ser poco experto, es joven y se encuentra motivado en su trabajo. No es reacio a mejoras que afecten positivamente al desarrollo del departamento y ve con buenos ojos una implantación de ITIL. Oportunidades Por la estructura de los sistemas y comunicaciones de la empresa se puede aprovechar para dar otros servicios a clientes finales o incluso a otros departamentos dentro de la propia empresa. 1. Puntos de acceso wifi en los aparcamientos Se podría instalar un punto de acceso inalámbrico en cada estación y, como están ubicados por toda la ciudad, podrían dar una cobertura aceptable ya sea para que los trabajadores del departamento de operaciones puedan acceder a cierta información sobre el estado de la infraestructura así como también se podría ofrecer conexión a Internet al cliente final. 2. Cámaras de vídeo vigilancia en los aparcamientos Se puede utilizar la infraestructura existente para instalar cámaras que controlen las bicicletas aparcadas para casos de robos o vandalismo. También se podría para dar servicio a terceros como a la dirección general de tráfico o incluso como simples webcams para ver la situación de la ciudad.
Objetivos tácticos BICICAT En este apartado se intenta dar solución a los problemas presentados en el DAFO llevado a cabo en el estudio de la situación actual. Para conseguir este fin se utilizarán las best practice que ITIL propone en sus diferentes módulos. Con el fin de resumir la solución obtenida se observa en la siguiente tabla los problemas encontrados, y como convergen con los diferentes módulos ITIL, estando indicado cuales de estos son la solución a dicho problema. PROBLEMAS Baja eficiencia y disponibilidad del sistema de información Mala gestión de averías Falta de documentación de asuntos relacionados con SI Falta de formación al personal Falta plan de seguridad ante perdidas de información MÓDULOS DE ITIL Inventario incompleto Bajas prestaciones del sistema informático central Planning to implement Service Management Service Support Service Delivery Service Desk Incident Management Problem Management Configuration Management Change Management Release Management Service Level Management Financial Management for IT Service Capacity Management IT Service Continuity Management Availability Management
La implementación de estos módulos nos debe de aportar algo, aquello que esperamos de estos es conocido en la jerga de ITIL como GOAL. Nosotros esperamos los siguientes para cada módulo: Servicio de punto de contacto entre los usuarios y la Gestión de Servicios TI (Service Desk). Resolver cualquier incidente que cause una interrupción en el servicio de la manera más rápida y eficaz posible (Incident Management). Investigar las causas subyacentes a toda alteración, real o potencial, del servicio TI y determinar posibles soluciones (Problem Management). Llevar el control de todos los elementos de configuración de la infraestructura TI con el adecuado nivel de detalle y gestionar dicha información a través de la Base de Datos de Configuración que proporcione información a los diferentes procesos de gestión (Configuration Management). Evaluación y planificación del proceso de cambio para asegurar que, si éste se lleva a cabo, se haga de la forma más eficiente, siguiendo los procedimientos establecidos y asegurando en todo momento la calidad y continuidad del servicio TI (Change Configuration). Implementación y control de calidad de todo el software y hardware instalado en el entorno de producción. (Release Management). Velar por la calidad de los servicios TI alineando tecnología con procesos de negocio y todo ello a unos costes razonables (Service Level Management). Evaluar y controlar los costes asociados a los servicios TI de forma que se ofrezca un servicio de calidad a los clientes con un uso eficiente de los recursos TI necesarios (Finantial Management for IT Service). Tener la certeza de que todos los servicios TI se vean respaldados por una capacidad de proceso y almacenamiento suficiente y correctamente dimensionada (Capacity Management). Preocuparse de impedir que una imprevista y grave interrupción de los servicios TI, debido a desastres naturales u otras fuerzas de causa mayor, tenga consecuencias catastróficas para el negocio (IT Continuity Management). Optimizar y monitorizar los servicios TI para que estos funcionen ininterrumpidamente y de manera fiable, cumpliendo los SLAs y todo ello a un coste razonable (Avalability Management). Priorización para la planificación Tras tener claramente definidos los módulos de ITIL que se utilizarán, tenemos que saber cuales de estos son más urgentes y se deben aplicar antes, y cuales pueden esperar, a posteriores fases de aplicación. Con este objetivo y antes de realizar la planificación de implantación, debemos obtener de alguna manera información de cómo priorizarlos, es por ello que utilizaremos los factores de criticidad obtenidos de cada DAFO. Como variables de nuestra ecuación para priorizar los procesos tendremos los procesos ITIL que se ven implicados en problemas y la criticidad que aportan, así como el número de veces en que se localiza esa criticidad para cada proceso. Es por ello que se realiza una tabla en la que se muestra para cada proceso ITIL, las veces que este es necesario dada su criticidad:
*** SERVICE SUPPORT *** Service Desk Incident Management Problem Management Configuration Management Change Management Release Management *** SERVICE DELIVEY *** Service Level Management Alta Media Baja Finantial Management for IT Service Capacity Management IT Service Continuity Management Availability Management 0 1 2 A partir de esta tabla podemos tomar decisiones a la hora de planificar la implementación de procesos ITIL, y de ella el primer resultado que se deduce es que los siguientes procesos deberán ser implementados en la primera fase: Service Desk Inicident Management Problem Management Configuration Managament Service Level Management Availability Managament Para la segunda fase se implementarán el resto de procesos, menos críticos y por lo tanto implementados sin tanta prioridad, son los siguientes: Change Configuration Release Management Financial Management for IT Service Capacitiy Managament IT Service Continuity Management
Plan de trabajo En este apartado detallaremos la planificación para llevar a cabo la instalación de los procesos ITIL que hemos escogido, dividiendo la realización de estos en subtareas y poniéndoles fecha de inicio y finalización. Dado la magnitud de nuestro proyecto primero se define una fase previa, en la que se lleva a cabo el estudio de la situación actual de la empresa y se define un plan de acción, y para la cual utilizaremos el Planning to implement Managament definido en ITIL. A continuación se llevará la primera fase de implantación para la aplicación de aquellos procesos que se han priorizado en el apartado anterior y una segunda fase en la que se implementarán los procesos restantes y menos críticos. El plan de trabajo se llevará a cabo de finales de Abril del 2007 a primeros de Agosto de 2008 y definirá los siguientes periodos para cada una de las fases: 25/04/2007-25/05/2007 : Fase Previa 04/07/2007-11/02/2008 : 1ª Fase 15/02/2008 05/08/2008 : 2ª Fase También se muestra gráficamente en el siguiente diagrama Gant de una manera global el plan de trabajo: may '07 jun '07 jul '07 ago '07 sep '07 oct '07 nov '07 dic '07 ene '08 feb '08 mar '08 abr '08 may '08 jun '08 jul '08 ago '08 sep 23 30 07 14 21 28 04 11 18 25 02 09 16 23 30 06 13 20 27 03 10 17 24 01 08 15 22 29 05 12 19 26 03 10 17 24 31 07 14 21 28 04 11 18 25 03 10 17 24 31 07 14 21 28 05 12 19 26 02 09 16 23 30 07 14 21 28 04 11 18 25 01 Fase Previa 23 días 1ª Fase 181 días 2ª Fase 124 días
Fase Previa En la fase preliminar se realizará el Planning to implement Managament que se compone de las siguientes tareas: Definición de objetivos estratégicos Análisis de la situación actual Definición de objetivos estratégicos Diseño de un plan de acción Definición de parámetros a evaluar También se deberá llevar a cabo la realización de un presupuesto del coste de la implantación de ITIL. Esto llevará un mes de trabajo, tal y como muestra el siguiente diagrama de Gant: 16 abr '07 23 abr '07 30 abr '07 07 may '07 14 may '07 21 may '07 28 may '07 04 jun '07 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 01 02 03 04 05 06 07 08 09 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 01 02 03 04 05 06 07 08 09 10 23 días Plan de Implantación Definición objetivos estratégicos Análisis de la situación actual Definición de objetivos estratégicos Diseño de un plan de acción Definición de parámetros a evaluar Presupuesto 1ª Fase En la primera fase se comienza a implementar aquellos procesos ITIL más urgentes dado su criticidad y que han sido elegidos en el apartado anterior. Dado que algunos procesos son dependientes de otros y el número de recursos humanos que tenemos para la implantación es limitado se ha decido seguir el siguiente orden: - Para el Service Support primero se llevará a cabo la implementación del Service Desk, y a continuación secuencialmente el Incident Managament, el Problem Managament y por último el Configuration Managament. - En paralelo con el Service Support se llevará a cabo la implementación de el Service Level Management y a continuación del Availability Management correspondientes ambos al Service Delivery. El periodo en que se realizará esta primera fase será del 04/06/07 al 11/02/08 y se necesitarán un total de 4 especialistas en ITIL. En las siguientes tablas podemos observar las diferentes tareas y sus subtareas junto con el periodo de tiempo en que se llevarán a cabo y el número de personas que lo realizarán.
1. Implantación del Service Level Management (4 personas) 04/06/07-13/07/07 1.1 Definición de servicios 04/06/07 29/06/07 Se define nuestro catálogo de servicios 1.2 Definición de los SLA de cada servicio 29/06/07 13/07/07 Se llevará a cabo la de definición de los Service Level Agreement para cada uno de los servicios que prestamos. 2. Implantación del Service Desk (4 personas) 16/07/07-17/09/07 2.1 Escoger modelo 16/07/07 20/07/07 En este apartado se intentará seleccionar el modelo mas adecuado para nuestro Service Desk. 2.2 Definición de la estructura 23/07/07 30/07/07 Se definirán los niveles que tendrá el Service Desk y el tipo de incidencias o problemas que tratará cada uno de estos. 2.3 Estudio de necesidades de personal 31/07/07 13/08/07 Se estimará el número de personas necesarias así como su horario y los perfiles necesarios para cada nivel. 2.4 Definición del modelo de recogida de incidencias 14/08/07 03/09/07 En este apartado se definirán las vías de comunicación que utilizará el usuario, para comunicar al Service Desk las incidencias 2.5 Definición de formulario de recogida de incidencias 04/09/07 13/09/07 Se creará un modelo de formulario para registrar las incidencias y facilitar la incorporación de los datos a la CMDB 3. Implantación del Incident Management (2 personas) 18/09/07-22/10/07 3.1 Definición de escalado de incidencias 18/09/07 01/09/07 Se define para cada tipo de incidencia porque nivel deberá ser resuelta y el procedimiento de escalado que se llevará a cabo. 3.2 Definición del modelo de resolución de incidencias 02/10/07 22/10/07 Dependiendo del tipo de incidencia y de las diferentes maneras de resolver esta se tendrá que definir un modelo para ello. 4. Implantación de Availability Management (2 personas) 18/09/07-05/10/07 4.1 Definición de disponibilidad actual 18/09/07 22/10/07 Se hace un estudio de la disponibilidad actual del sistema.
4.2 Creación de medidas para asegurar la disponibilidad 23/10/07 05/11/07 Dependiendo de los SLA que se tengan, se estudian y determinan diferentes medidas para alcanzar los niveles necesarios. 5. Implantación de Problems Management (2 personas) 23/10/07-26/11/07 5.1 Estudio de incidencias más frecuentes 23/10/07 12/11/07 Se lleva a cabo el estudio de incidencias que acostumbran a producirse con el fin de detectarlas y crear modelos de resolución para reducir el tiempo y coste de resolución. 5.2 Definición del modelo de resolución de problemas 13/10/07 26/11/07 Se lleva a cabo la definición del procedimiento a seguir ante la indicación de una incidencia frecuente con el fin de resolverla. 6. Implantación del Configuarion Management (2 personas) 27/11/07-10/12/07 6.1 Definición de un modelo de inventario 27/11/07 10/12/07 Se escoge y define nuestro modelo de inventario según las necesidades que tenemos. 6.2 Creación del inventario 11/12/07 31/12/07 Se implementa ese modelo de inventario definido en el apartado anterior. 7. Formación de usuarios (2 personas) 06/11/07-31/12/07 7.1 Preparación de cursos de formación 06/11/07 03/12/07 Se realizará un programa con los temas a tratar para la formación de los usuarios 7.2 Impartir curso de formación 04/12/07 31/12/07 Se impartirá un curso de formación para los usuarios. 8. Periodo de pruebas y correcciones (2 personas) 01/01/08-11/02/08 8.1 Periodo de pruebas 01/01/08 04/02/08 Se implantará las metodologías aplicadas y se llevará a prueba un primer mes de prueba. 8.2 Correcciones 05/02/08 11/02/08 Se realizarán pequeñas correcciones derivadas de analizar los resultados del periodo de pruebas
feb '07 mar '07 abr '07 may '07 jun '07 jul '07 ago '07 sep '07 oct '07 nov '07 dic '07 ene '08 feb '08 mar '08 29 05 12 19 26 05 12 19 26 02 09 16 23 30 07 14 21 28 04 11 18 25 02 09 16 23 30 06 13 20 27 03 10 17 24 01 08 15 22 29 05 12 19 26 03 10 17 24 31 07 14 21 28 04 11 18 25 03 10 17 24 30 días 1. Implantación del Service Level Management 8 personas 1.1 Definición de servicios 1.2 Definición del SLA para cada servicio 2.Implantación del Service Desk 46 días 8 personas 2.1 Escoger Modelo 2.2 Definición de la estructura 2.3 Estudio de necesidad personal 2.4 Definición de modelo de recogida de incidencias 2.5 Definició de formulario para resolución de incidencias 3.Implantación de Incident Management 25 días 4 personas 3.1 Definición de escalado de incidencias 3.2 Definición de un modelo de resolución de incidencias 35 días 4. Implantación de Availabilty Management 4 personas 4.1 Estudio de disponibilidad actual 4.2 Creación de medidas para asegurar la disponibilidad 25 días 5. Implantación de Problem Management 2 personas 5.1 Estudio de incidencias más frecuentes 5.2 Definición de un modelo de resolución de problemas 25 días 6. Implantación del Configuration Management 2 personas 6.1 Definición de un modelo de inventario 6.2 Creación de un inv entario 40 días 7. Formación de usuarios 2 personas 7.1 Preparación de curso de formación 7.2 Impartir curso de formación 30 días 8. Preriodo de pruebas y correciones 4 personas 8.1 Periodo de pruebas 8.2 Correcciones
2ª Fase En la segunda fase se llevará acabo aquellos procesos que requieren de menor criticidad y que por tanto los hemos dejado para esta segunda fase que es para completar. El periodo en que se realizará esta fase será del 15/02/08 al 05/08/08 y se necesitarán un total de 4 especialistas en ITIL. En las siguientes tablas podemos observar las diferentes tareas y sus subtareas junto con el periodo de tiempo en que se llevarán a cabo y el número de personas que lo realizarán. 1. IT Service Continuity Management (2 personas) 15/02/08-17/04/08 1.1 1.2 Estudio de la situación actual de la continuidad del servicio 15/02/08 20/03/08 Se realiza un estudio sobre las medidas actuales de continuidad de servicio que se tienen. Definición de un plan de actuación para la continuidad 21/03/08 17/04/08 del servicio Se realiza un plan de actuación para la continuidad del servicio teniendo en cuenta los SLAs y la criticidad de la información que tenemos. 2. Change Configuration (2 personas) 15/02/08-20/03/08 2.1 2.2 Valoración del impacto de los cambios en nuestra infraestructura de TI 15/02/08 28/02/08 Se realiza un estudio para ver de que manera afectan los cambios a nuestra infraestructura. Realización de sistemas para almacenado y convivencia 29/02/08 20/03/08 de versiones Se realizarán aplicaciones que permitan almacenar las diferentes versiones y nos permita trabajar con ellas en caso de que sea necesario. 3. Capacitiy Management (2 personas) 15/02/08-08/05/08 3.1 Realización de monitorización del sistema 15/02/08 20/03/08 Se monitorizará la red para recoger datos que puedan ser analizados. 3.2 Análisis de resultados y realización de informe 18/04/08 08/05/08 Se analizarán los resultados obtenidos de la monitorización y de las tendencias y estadísticas, y realización de recomendaciones para mejor la gestión proactiva de la capacidad.
4. Release Management (2 personas) 09/05/08-29/05/08 4.1 Realización de un plan para la gestión de versiones 09/05/08 29/05/08 Se llevará a cabo la un plan para la gestión de la información procedente de los cambios de versión del software y hardware. 5. Financial Management for IT Service (2 personas) 21/03/08-05/06/08 5.1 Evaluar costes 21/03/08 01/05/08 Se evaluarán los costes actuales de personal, operativos, indirectos, con el fin de tomar decisiones. 5.2 Establecer una política de precios 02/05/08 05/06/08 Se establecerá una política de precios y se establecerán una política para el control de costes 6. Formación de usuarios (2 personas) 30/05/07-24/06/07 6.1 Preparación de cursos de formación 30/05/08 10/06/08 Se realizará un programa con los temas a tratar para la formación de los usuarios 6.2 Impartir curso de formación 10/06/08 24/06/08 Se impartirá un curso de formación para los usuarios. 7. Periodo de pruebas y correcciones (4 personas) 25/06/08-05/08/08 7.1 Periodo de pruebas 25/06/08 29/07/08 Se implantará las metodologías aplicadas y se llevará a prueba un primer mes de prueba. 7.2 Correcciones 30/07/08 05/08/08 Se realizarán pequeñas correcciones derivadas de analizar los resultados del periodo de pruebas
oct '07 nov '07 dic '07 ene '08 feb '08 mar '08 abr '08 may '08 jun '08 jul '08 ago '08 sep '08 oct '08 nov '08 dic '08 ene '09 01 08 15 22 29 05 12 19 26 03 10 17 24 31 07 14 21 28 04 11 18 25 03 10 17 24 31 07 14 21 28 05 12 19 26 02 09 16 23 30 07 14 21 28 04 11 18 25 01 08 15 22 29 06 13 20 27 03 10 17 24 01 08 15 22 29 05 12 45 días 1. IT Service Continuity Management 2 persona 1.1 Estudio de la situación actual 1.2 Definición de plan de actuación 25 días 2. Change Configuration 2 persona 2.1 Valoración del impacto 2.2 Realización de sistemas 60 días 3. Capacity Management 2 persona 3.1 Monitorización del sistema 3.2 Analisis de resultados y realización de informe 4.1 Realización de un plan de gestión de versiones 55 días 5. Finantial IT Management 2 persona 5.1 Evaluar Costes 5.2 Definir una política de precios 18 días 6. Formación de usuarios 2 persona 7.1 Preparación de curso de formación 7.2 Impartir curso de formación 30 días 7. Preriodo de pruebas y correciones 4 personas 8.1 Periodo de pruebas 8.2 Correcciones
Evaluación Para saber si los procesos ITIL que implementamos cumplen con los objetivos usamos el método de negocio Balanced ScoreCard (BSC). El BSC debe ser capaz de: Garantizar la orientación a negocio, los planes y actividades de TI alineadas con los objetivos y necesidades del negocio. Canalizar el esfuerzo de la organización de TI según sus objetivos. -Establecer medidas claras de medición de la efectividad y eficiencia de TI. Estimular y sostener los niveles de rendimiento de TI. Alcanzar y balancear los objetivos de los diferentes stakeholders. Además define los objetivos de la organización o procesos que se utilizan para definir los Factores Críticos de Éxito (CSF). Los parámetros usados para medir si los CSF cumplen con los estándares se conocen como Indicador de Prestaciones Clave (KPI). El proceso lo podemos ver de forma global en la siguiente imagen. Hay que fijarse que hace referencia a cuatro áreas de interés: financera, procesos internos, clientes y aprendizaje: En resumen, al marcarnos unos objetivos tenemos que tener muy claro cuando los conseguimos lograr. Esto lo hacemos con los CFS (factores críticos de éxito), los KGI (Indicador de objetivos clave) y los KPI (Indicador de Prestaciones Clave). - Critical Success Factors: Un factor de éxito crítico (CSF) representa un factor que debe estar presente si un objetivo debe ser logrado. Alcanzando el éxito y la evitación del fracaso en una empresa, la unidad de negocio o el nivel de proyecto dependen de organizaciones 'el cumplimiento' que se identifica y asegura con CSFS.
- Key Performance Indicators: Un indicador de prestaciones clave (KPI) es una medida específica del funcionamiento de una organización en un área de su negocio. Esto es un concepto general, con distintas implementaciones dependiendo del tipo de negocio y objetivos de la organización. Los KPIs son una categoría particular de Indicadores de Funcionamiento y proveen de una organización de las medidas cuantificables de factores que ha determinado que son importantes para su éxito a largo plazo. Indica el cómo se estan alcanzando los objetivos del proceso. Enablers. - Key Goal Indicador: Un objetivo de cada Proceso. Es una medida de qué se tiene que alcanzar, un target reflejo del objetivo. Las relaciones entre ellos los podemos ver en el siguiente dibujo: CSF: Los CFS que consideramos claves son: - Los objetivos deben ser comunicados y entendidos por todos- - Los objetivos de un proceso deben ser monitorizados, y la responsabilidad y los cliente del proceso localizados. - Se aplica un esfuerzo de mejora contínua de la calidad del proceso. - Tiene que existir el nivel de calidad y de conocimiento necesario en el personal. Si ahora pasamos a observar la siguiente tabla, podremos observar como los incidicadores KPI nos indican las métricas a tener en cuenta para ver si hemos cumplido los GOALS de cada proceso implementado.
GOALS KPI Service Desk Servicio de punto de contacto entre los usuarios y la Gestión de Servicios TI. Número de llamadas gestionadas por cada miembro. Tiempo medio de respuesta a solicitudes cursadas por correo electrónico y teléfono o fax. Porcentaje de incidentes que se cierran en primera línea de soporte. Porcentaje de consultas respondidas en primera instancia. MÓDULOS DE ITIL SERVICE SUPPORT SERVICE DELIVERY Incident Management Problem Management Configuration Management Change Management Release Management Service Level Management Financial Management for IT Service Capacity Management IT Service Continuity Management Resolver cualquier incidente que cause una interrupción en el servicio de la manera más rápida y eficaz posible. Investigar las causas subyacentes a toda alteración, real o potencial, del servicio TI y determinar posibles soluciones. Llevar el control de todos los elementos de configuración de la infraestructura TI con el adecuado nivel de detalle y gestionar dicha información a través de la Base de Datos de Configuración que proporcione información a los diferentes procesos de gestión. Evaluación y planificación del proceso de cambio para asegurar que, si éste se lleva a cabo, se haga de la forma más eficiente, siguiendo los procedimientos establecidos y asegurando en todo momento la calidad y continuidad del servicio TI. Implementación y control de calidad de todo el software y hardware instalado en el entorno de producción. Velar por la calidad de los servicios TI alineando tecnología con procesos de negocio y todo ello a unos costes razonables Evaluar y controlar los costes asociados a los servicios TI de forma que se ofrezca un servicio de calidad a los clientes con un uso eficiente de los recursos TI necesarios. Tener la certeza de que todos los servicios TI se vean respaldados por una capacidad de proceso y almacenamiento suficiente y correctamente dimensionada. Preocuparse de impedir que una imprevista y grave interrupción de los servicios TI, debido a desastres naturales u otras fuerzas de causa mayor, tenga consecuencias catastróficas para el negocio Número total de incidencias. Coste medio por incidencia. Tiempo medio de resolución. Incidencias cerradas por Service Desk. Número total de problemas. Coste medio por problema. Tiempo medio de problema. Calidad del proceso de registro. Costes asociados al proceso. RFCs Solicitados. RFCs aprobados. Tiempo medio de cambio. Número de incidencias asociadas a cambios. Número de cambios de emergencia realizados. Número de nuevas versiones. Número de incidencias relacionadas a nuevas versiones. Porcentaje de disponibilidad de servicios. Porcentaje de tiempo de cumplimiento de SLAs. Disponibilidad del servicio. Beneficios económicos del servicio. Número de ampliaciones de capacidad alertados previamente. Número de cambios de capacidad no detectados. Porcentaje de tiempo de disponibilidad de la continuidad del servicio. Número de ocasiones utilizado. Coste. Availability Management Optimizar y monitorizar los servicios TI para que estos funcionen ininterrumpidamente y de manera fiable, cumpliendo los SLAs y todo ello a un coste razonable. Tiempo transcurrido entre incidentes. Tiempo de parada del servicio. Tiempo de respuesta para cada incidente. Retraso en el la entrega del servicio.
Mejora continua Con el uso de ITIL las ventajas que obtenemos para la empresa son, entre otras, el generar una descripción detallada de mejores prácticas, que permiten tener mejor comunicación y administración en la organización de TI. Además proporciona los elementos necesarios para determinar objetivos de mejora y metas que ayudan a la organización a madurar y crecer. Debemos tener en cuenta, pero, que BiciCat no se puede conformar solamente con los procesos implantados, ya que el mundo de la tecnología evoluciona continuamente, por lo que se hace necesario establecer mecanismos para asegurar la mejora continua a lo largo del tiempo y de esta manera identificar nuevas áreas de oportunidad, mayor productividad y eficiencia en el uso de los recursos. Para conseguir esto puede ser interesante el disponer en BiciCat de un especialista ITIL encargado, una vez se haya llevado a término el plan de implantación, del proceso de mejora continua. Básicamente los puntos que se deberán observar para éste proceso de mejora continua son: - Elementos de negocio y de tecnología que llevan a la mejora. - Beneficios para el negocio, financieros y de organización. - Implantación de la mejora de servicios. Es importante decir que el ciclo de mejora continua coge relevancia ya que permite, en el caso de estar bien previsto, diseñar los procesos previos con un nivel de complejidad no demasiado alto, con las facilidades que esto conlleva. Así pues, las tareas a realizar en el plan de mejora continua son: - Análisis del mercado: observar continuamente el estado del mercado, las novedades que aparecen a nivel de: o Software o Sistemas o Tecnologías Y que tengan relación con las necesidades de BiciCat - Estudio de la situación actual: es importante saber como van las cosas a nivel de trabajadores, si están a gusto, si no, si encuentran problemas, cosas a mejorar, a resaltar (siempre relacionado con el departamento de sistemas) todo esto con la finalidad de detectar los puntos fuertes y débiles y poderlas o bien implementar en más ámbitos, o bien cambiarlas. Estos estudios se realizarán mediante cuestionarios que se repartirán a los trabajadores. Igualmente tendrán a su disposición un mail para enviar los comentarios que deseen relacionados con el departamento de sistemas. Será en base a estas tareas previas que se harán los cambios a los procesos existentes y/o se archivarán para tener en cuenta en los procesos posteriores. Es lo que se llama el bucle y es lo que tiene relación con la continuidad: al empezar el diseño de la siguiente solución se tiene en cuenta el plan de mejoras para introducir las mejoras (valga la redundancia) detectadas de forma continua.