SATISFACCIÓN DE LAS PERSONAS EN TRATAMIENTO EN C.T. CASA ROJA (ALUCOD) R E S U L T A D O S D E L A S E N C U E S T A S D E S A T I S F A C C I Ó N D E L A S P E R S O N A S E N T R A T A M I E N T O R E S I D E N C I A L E N P R I M E R S E M E S T R E DE 2014
1. INTRODUCCIÓN 2. RESULTADOS Y CONCLUSIONES 3. INDICADORES DE SATISFACCIÓN 4. ASPECTOS MÁS VALORADOS 5. ÁREAS DE MEJORA Y SUGERENCIAS 6. ENCUESTA SATISFACCIÓN DE LAS PERSONAS EN C.T. CASA ROJA ALUCOD
1. INTRODUCCIÓN
1. INTRODUCCIÓN El diseño de los procesos asistenciales en C.T. Casa Roja ha cambiado sustancialmente al preocuparnos por satisfacer no sólo las necesidades de sus usuarios sino también sus expectativas. Nuestros usuarios han pasado a ser considerados como coproductores de los cuidados de salud y, como tales, han adoptado un rol diferente, considerándose necesario contar con su opinión y promover en ellos decisiones responsables sobre su salud. La opinión del usuario, como consecuencia de todos estos cambios, ha pasado a ser vista como un resultado de la asistencia terapéutica que merece la pena escuchar para incrementar la calidad de la prestación asistencial y para mejorar los tratamientos que venimos aplicando. Para ALUCOD, ofrecer una atención socio-sanitaria de calidad a las personas con problemas de adicciones pasa por conocer sus demandas y necesidades, sus percepciones y sus valoraciones.
1. INTRODUCCIÓN: medición de la satisfacción en C.T. Casa Roja Se realiza de forma sistemática desde 2010. Dentro de los indicadores de la calidad que miden resultados se incluye la satisfacción del usuario con la atención recibida, mediante la prestación de un servicio de mayor calidad, por lo que la medición de la satisfacción se ha incluido en el Sistema de Calidad en la Gestión de ALUCOD, describiéndose detalladamente en el documento PE01-02 Procedimiento de participación de los grupos de interés en la mejora continua de ALUCOD La participación de los usuarios se realiza mediante los siguientes cauces: Buzón de quejas y sugerencias Libro oficial de reclamaciones Cuestionarios de satisfacción sobre los programas de tratamiento (desintoxicación y deshabituación), así como otros propios de cada área de intervención (psicológica, formativa-educativa ) Encuesta de satisfacción en C.T. Casa Roja.
1. INTRODUCCIÓN: la encuesta de satisfacción (F01-PO03) Características: Es anónima, recogiéndose únicamente el sexo del usuario, su edad, si ha estado anteriormente en otra CT y el tiempo que lleva en CT Casa Roja. Consta de 20 ítems: 15 cuestiones con opción múltiple, 1 donde se pide valoración entre 1 y 10, y 4 cuestiones donde recoger sus comentarios y sugerencias. Se aplica al menos una vez al año a los usuarios que se encuentren en tratamiento en ese momento (18 personas en esta ocasión de 2014).
1. INTRODUCCIÓN: la encuesta de satisfacción (F01-PO03) Mide la satisfacción hacia: El proceso terapéutico (8 ítems): información recibida, tratamiento en sí, atención personalizada, consideración de sus intereses y necesidades en el tratamiento, tiempo libre, y actividades y horarios. Los profesionales del equipo terapéutico (5 ítems): disposición de ayuda y trato, competencia técnica, calidad de los profesionales internos y otros externos, y personal suficiente. Instalaciones (3 ítems): comodidad y confort, accesibilidad, alimentación. Valoración de la calidad global ofrecida en CT Casa Roja (1 ítem) Aspectos más valorados, sugerencias de mejora y observaciones (3 ítems).
5. RESULTADOS Y CONCLUSIONES R E S U M E N D E L O S R E S U L T A D O S E N 2 0 1 4 ( 1 º S E M E S T R E )
RESULTADOS En junio de 2014, la Valoración de la Calidad Global percibida por las personas en tratamiento se sitúa en el 9,1 sobre 10 (91%), sufriendo un ligero descenso respecto a 2013 (93%). Sin embargo, la Valoración de los Servicios evaluados en la encuesta es de un 3,6 sobre 4 (90%) (Promedio de las puntuaciones) aumentando considerablemente respecto a 2013 (85%). El hecho de que ambos coincidan indica que los usuarios de la C.T. Casa Roja se encuentran MUY SATISFECHOS con la calidad y los servicios prestados durante su tratamiento.
RESULTADOS Sobre las dimensiones que la encuesta evalúa: En 2014, las más valorada fue la de Profesionales (3,7 sobre 4), seguida de Instalaciones (3,59 sobre 4) y de Proceso Terapéutico (3,54 sobre 4), aunque la puntuación es muy similar para estas dos últimas. Respecto al ejercicio anterior, 2013, se observa un incremento en la valoración de todas las dimensiones, manteniéndose las altas puntuaciones.
RESULTADOS Los aspectos más valorados en 2014 por las personas en tratamiento en C.T. Casa Roja y, por tanto, los que mayor satisfacción producen son: La existencia de un equipo de profesionales suficiente para cubrir sus necesidades. La atención personalizada y el trato recibido. La disposición de ayuda por parte de los profesionales. En los comentarios realizados, se reconocen explícitamente los aspectos anteriores, así como la atención recibida en los diferentes programas y actividades: psicología, talleres ocupacionales, educativas e intervención social, principalmente.
RESULTADOS Los aspectos peor valorados y, por tanto, los que menos satisfacción producen son: El aprovechamiento de su tiempo libre: hay que tener en cuenta que la mayoría de ellos no tiene ocio articulado. El horario de actividades. De forma explícita, las personas en tratamiento sugieren que debe mejorarse: Respecto a las Instalaciones: fachada del edificio e instalaciones deportivas y de ocio. Respecto al Proceso Terapéutico: organización de talleres ocupacionales. Respecto a la financiación: estabilidad en la financiación del recurso para tener mayor seguridad.
CONCLUSIONES FINALES RESULTADOS DE LA ENCUESTA DE SATISFACCIÓN DE LAS PERSONAS EN TRATAMIENTO EN C.T. CASA ROJA (ALUCOD) EN 2014 La satisfacción de las personas en tratamiento en C.T. Casa Roja (ALUCOD) se ha incrementado en 2014, situándose en el mayor porcentaje de los últimos cinco años (91%), indicando que las mejoras implantadas coinciden con sus intereses y expectativas, y que la calidad de la asistencia es muy alta. Las acciones de mejora futuras deben ir encaminadas al equipamiento e instalaciones de la C.T., y a conseguir la estabilidad del recurso (financiación).
CONCLUSIONES FINALES RESULTADOS DE LA ENCUESTA DE SATISFACCIÓN DE LAS PERSONAS EN TRATAMIENTO EN C.T. CASA ROJA (ALUCOD) EN 2014 Los usuarios valoran la calidad, atención y dedicación del equipo de profesionales. Se valora positivamente la labor de los voluntarios. Las personas en tratamiento se encuentran preocupadas por la continuidad y estabilidad de la C.T. Casa Roja-ALUCOD, a la que reconocen y valoran en alto grado por tener un papel crucial en su recuperación.
3. INDICADORES DE SATISFACCIÓN S A T I S F A C C I Ó N E S " L A M E D I D A E N Q U E L A A T E N C I Ó N S A N I T A R I A Y E L E S T A D O D E S A L U D R E S U L T A N T E C U M P L E N C O N L A S E X P E C T A T I V A S D E L U S U A R I O. " ( C O R B E L L A ) R E P R E S E N T A L A V I V E N C I A S U B J E T I V A D E R I V A D A D E L C U M P L I M I E N T O O I N C U M P L I M I E N T O D E L A S E X P E C T A T I V A S Q U E T I E N E U N S U J E T O C O N R E S P E C T O A A L G O.
3. INDICADORES DE SATISFACCIÓN Valoración de la Calidad Global en C.T. Casa Roja Valoración de los Servicios ofrecidos en C.T. Casa Roja 8,5 8,6 9,3 9,1 3,5 3,5 3,39 3,61 7,8 3,0 AÑO 2010 AÑO 2011 AÑO 2012 AÑO 2013 AÑO 2014 AÑO 2010 AÑO 2011 AÑO 2012 AÑO 2013 AÑO 2014 Se calcula hallando el promedio de las respuestas a la cuestión nº 17: Valora de 1 a 10 la calidad del servicio prestado en C.T. Casa Roja a sus usuarios. En 2014 desciende levemente, un 1,4%, respecto al 2013 situándose en el 91% Se calcula hallando el promedio de todas las respuestas a las cuestiones planteadas (puntuación mínima de 1 y máxima de 4). En 2014 se incrementa en un 6,5% respecto al 2013 situándose en el 90% El Índice de Satisfacción Global en C.T. Casa Roja es del 91%
3. INDICADORES DE SATISFACCIÓN: Valoración de las Dimensiones en 2014 VALORACIÓN* EN 2014 3,55 3,70 3,59 La más valorada es la dimensión que corresponde a los PROFESIONALES, seguida de INSTALACIONES Y PROCESO TERAPÉUTICO, aunque estas dos últimas con similares puntuaciones. Proceso terapéutico Profesionales Instalaciones *Puntuación mínima de 1 y máxima de 4
3. INDICADORES DE SATISFACCIÓN: Valoración de las Dimensiones 2010-2014 VALORACIÓN* 2010-2014 Proceso terapéutico Profesionales Instalaciones 3,57 3,70 3,4 3,63,5 3,53,63,5 3,52 3,48 3,55 3,59 3,3 3,0 3,1 AÑO 2010 AÑO 2011 AÑO 2012 AÑO 2013 AÑO 2014 *Puntuación mínima de 1 y máxima de 4 En 2014 se incrementan las puntuaciones en las tres dimensiones con respecto a 2013. La dimensión que mayor incremento ha tenido ha sido la de Profesionales (3,4%), seguida de Instalaciones (3,2%) y Proceso Terapéutico (0,6%).
4. ASPECTOS MÁS VALORADOS Trato humano Calidad asistencial
4. ASPECTOS MÁS VALORADOS Cuestión nº 11: Consideras que la C.T. Casa Roja dispone de personal suficiente para el desarrollo de las actividades? Por qué? (Profesionales) Cuestión nº 7: Cómo valoras el trato recibido por el personal de la C.T. Casa Roja? Muy bueno / Bueno / Malo / Muy malo (Proceso Terapéutico) Cuestión nº 2: Los miembros del equipo de la C.T. Casa Roja siempre están dispuestos a ayudar a los usuarios: Muy de acuerdo / De acuerdo / En desacuerdo / Muy en desacuerdo (Profesionales)
PROCESO TERAPÉUTICO DISPOSICIÓN AYUDA DE ET ATENCIÓN PERSONALIZADA INTERESES Y NECESIDADES CONOCIMIENTOS ET INFORMACIÓN SOBRE TTO TRATO RECIBIDO CALIDAD PROFESIONAL ET CALIDAD PROFESIONAL EXTERNO ACTIVIDADES CT PERSONAL SUFICIENTE HORARIO ACTIVIDADES SATISFACCIÓN TIEMPO LIBRE INSTALACIONES Y EQUIPAMIENTO ACCESIBILIDAD Y CONFORT ALIMENTACIÓN PROMEDIO PUNTUACIÓN SATISFACCIÓN DE USUARIOS CON CT CASA ROJA JUNIO 2014 4,0 3,5 3,7 3,8 3,5 3,6 3,6 3,7 3,8 3,7 3,5 3,7 3,9 3,4 3,2 3,6 3,6 3,6 3,6 3,0 2,5 2,0 1,5 1,0
Comentarios a la pregunta 11 Consideras que la C.T. Casa Roja dispone de personal suficiente para el desarrollo de las actividades? Por qué? 1. Si 2. Si, porque los profesionales que hay son muy buenos 3. Si, porque el equipo profesional está capacitado para atendernos en el desarrollo de las actividades junto a las voluntarias 4. Si, porque tienen monitores, los precisos, al igual que las psicólogas y demás personal, que están los justitos para todos los usuarios que estamos 5. Sí, porque de hecho estas actividades se desarrollan, aunque soy consciente de que están saturados 6. Si, está todo cubierto por las actividades por cada profesional, gracias al esfuerzo de cada profesional 7. Si, siempre están pendientes, creo que sí 8. Si
Comentarios a la pregunta 11 Consideras que la C.T. Casa Roja dispone de personal suficiente para el desarrollo de las actividades? Por qué? 9. Sí, porque hay personal para cada problema que tenemos los usuarios 10. Si, porque tenemos todas las áreas cubiertas 11. Sí 12. Sí, porque son los profesionales que hay 13. Sí, porque están los profesionales cada uno en su sitio 14. Sí, porque creo que así se conoce mejor a los usuarios 15. Sí, porque tenemos maestra, dos psicólogas y varias personas más. Muy bien 16. Sí 17. Sí, hasta la fecha, todas las actividades y talleres se desarrollan adecuadamente 18. Sí, porque cada profesional sabe trabajar el área que le corresponde
Comentarios a la pregunta 18 Qué es lo que consideras que C.T. Casa Roja realiza especialmente bien? 1. La atención a los usuarios 2. Grupos de terapia y terapia individual 3. La consideración que tienen con nosotros y la buena disposición en la atención a todos los usuarios 4. Psicología, talleres ocupacionales y la atención a los usuarios 5. Por lo que conozco, mantener siempre ocupados a los usuarios con una gran diversidad de talleres y actividades 6. La atención a los usuarios, la bondad de conceder su propio dinero para cosas personales a usuarios 7. Los controles 8. Todo 9. El contacto que tienen los profesionales con los usuarios
Comentarios a la pregunta 18 Qué es lo que consideras que C.T. Casa Roja realiza especialmente bien? 10. Bueno a mí me parece muy completo 11. Terapias 12. El tratamiento que recibimos 13. Para mí lo hacen todo bien. 14. La actitud sobre los usuarios 15. Las terapias de grupo y el aprendizaje 16. Atención al usuario 17. Tiene un equipo de tratamiento muy completo y cubren nuestras necesidades, tanto en el ámbito psicológico, social, etc. 18. El trabajo en sí con todos los usuarios y la parte de psicología, y la empresa de Alucod Reciclaje que han levantado prácticamente de la nada y cada día va mejor
PROCESO TERAPÉUTICO DISPOSICIÓN AYUDA DE ET ATENCIÓN PERSONALIZADA INTERESES Y NECESIDADES CONOCIMIENTOS ET INFORMACIÓN SOBRE TTO TRATO RECIBIDO CALIDAD PROFESIONAL ET CALIDAD PROFESIONAL EXTERNO ACTIVIDADES CT PERSONAL SUFICIENTE HORARIO ACTIVIDADES SATISFACCIÓN TIEMPO LIBRE INSTALACIONES Y EQUIPAMIENTO ACCESIBILIDAD Y CONFORT ALIMENTACIÓN PROMEDIO PUNTUACIÓN COMPARATIVA SATISFACCIÓN USUARIOS CON CT CASA ROJA 2010-2014 4,0 3,5 3,0 3,8 3,7 3,6 3,6 3,6 3,5 3,5 3,3 3,3 3,6 3,8 3,5 2,9 3,8 3,8 3,7 3,7 3,8 3,7 3,6 3,6 3,7 3,6 3,6 3,6 3,5 3,4 3,3 3,2 3,2 3,0 3,8 3,7 3,6 3,2 3,5 3,5 3,4 3,1 3,7 3,5 3,4 3,3 3,9 3,7 3,7 3,6 3,3 3,8 3,6 3,7 3,6 3,5 3,3 3,4 3,3 3,2 3,4 3,4 3,3 3,2 3,1 3,2 3,2 3,0 2,9 2,8 3,6 3,5 3,6 3,4 3,2 3,5 3,6 3,5 3,4 3,0 2,5 2,6 2,0 AÑO 2011 AÑO 2012 AÑO 2010 AÑO 2013 AÑO 2014
5. ÁREAS DE MEJORA Y SUGERENCIAS
5. ÁREAS DE MEJORA Y SUGERENCIAS Las cuestiones peor valoradas fueron: Cuestión nº 13: Tu grado de satisfacción con respecto al tiempo libre que tienes en la C.T. Casa Roja es: Muy alto / Alto / Bajo / Muy bajo (Proceso terapéutico) (3,2) Cuestión nº 12: Qué valoración tienes del horario de actividades de la C.T.?: Muy buena / Buena / Mala / Muy mala (Proceso terapéutico) (3,4)
Comentarios a la pregunta 19: Si la C.T. Casa Roja pudiese mejorar un aspecto, cuál crees que debería ser? 1. Todo está bien 2. Para mí, nada 3. El recurso económico para seguir luchando por todos los usuarios y seguir luchando para los que vienen detrás de nosotros 4. Mejorar los bienes, para poder comprar repuestos de la casa 5. Permitir que se haga un mayor número de cigarros a las horas señaladas, para no tener que hacerlos todos los días y no perder tanto tiempo libre 6. Para mí lo que mejoraría sería la fachada de arriba porque con el tiempo se está degradando 7. Instalaciones deportivas 8. Que todo fuera mejor en el asunto de las subvenciones porque así estaríamos más tranquilos
Comentarios a la pregunta 19: Si la C.T. Casa Roja pudiese mejorar un aspecto, cuál crees que debería ser? 9. Para mí está bien 10. Fines de semana no obligar a ir a sitios como chucherías 11. Para mí está todo bien 12. Para mí está todo bien 13. Yo creo que está todo bien 14. Ninguno 15. Nada
OBSERVACIONES (cuestión nº 20) 1. Ninguno por mi parte, veo que todo depende del equipo profesional. Seguid haciendo la labor que estáis haciendo 2. Como comenté antes, más tiempo libre. Quizás, cuando tenga menos metadona y duerma menos me parezca justa la cantidad de tiempo libre 3. Pedir gracias a todos los profesionales por ser tan involucrados con los usuarios y gracias a ellos y a Casa Roja tengo esperanza de salir de todo y ser normal como otro cualquiera, poder tener un trabajo gracias a ellos 4. Que estoy aprendiendo aunque me cueste un gran esfuerzo empezar a vivir una nueva vida 5. Los voluntarios algunos no creo que tengan muchos conocimientos
OBSERVACIONES (cuestión nº 20) 6. Ninguna 7. Que la gente (compañeros) se involucrara más en la limpieza 8. Está todo bien 9. Hay compañeros que no quieren ir a talleres, creo que es un paso más para nuestra deshabituación y se necesita personal en los talleres. 10. Hay algunos compañeros que protestan por todo y otros que no se callan y no dejan en el tiempo de ocio ver la tele, y no se da cuenta de que estamos callados y atentos y él sigue hablando.
6. LA ENCUESTA M O D E L O D E E N C U E S T A D E S A T I S F A C C I Ó N A P L I C A D A E N C. T. C A S A R O J A ( F 0 1 - P O 0 3 )
F01-PO03: ENCUESTA DE SATISFACCIÓN DE C.T. CASA ROJA (ALUCOD) FECHA: En ALUCOD queremos mejorar el servicio que ofrecemos a nuestros usuarios/as, y para ello es fundamental conocer sus opiniones y percepciones de cómo lo estamos realizando. Por este motivo te pedimos que rellenes este cuestionario anónimo, para así poder detectar en qué aspectos podemos mejorar y realizar acciones dirigidas a satisfacer vuestras necesidades y expectativas. INSTRUCCIONES PARA RELLENAR EL CUESTIONARIO: El cuestionario que te presentamos contiene una serie de preguntas relativas a lo que piensas sobre ALUCOD, y concretamente sobre los servicios prestados en la Comunidad Terapéutica Casa Roja. Responde a cada pregunta marcando con una X la casilla que mejor se ajusta a lo que piensas. No hay respuestas correctas o incorrectas, sólo nos interesa la percepción que tienes de ALUCOD y la C.T. Casa Roja. Muchas gracias por tu colaboración.
F01-PO03: ENCUESTA DE SATISFACCIÓN DE C.T. CASA ROJA (ALUCOD) Edad: Sexo: Hombre Mujer Has estado anteriormente en alguna Comunidad Terapéutica (C.T.)? Si No Cuántos meses llevas ingresado en C.T. Casa Roja? meses. CUESTIONES: 1) Respecto al proceso terapéutico que recibes en C.T. Casa Roja estás: Muy satisfecho / Satisfecho / Poco satisfecho / Nada satisfecho 2) Los miembros del equipo de la C.T. Casa Roja siempre están dispuestos a ayudar a los usuarios: Muy de acuerdo / De acuerdo / En desacuerdo / Muy en desacuerdo 3) La C.T. Casa Roja ofrece una atención personalizada a sus usuarios: Muy de acuerdo / De acuerdo / En desacuerdo / Muy en desacuerdo 4) La C.T. Casa Roja se preocupa por los intereses y las necesidades más importantes de sus usuarios: Muy de acuerdo / De acuerdo / En desacuerdo / Muy en desacuerdo
F01-PO03: ENCUESTA DE SATISFACCIÓN DE C.T. CASA ROJA (ALUCOD) 5) Los profesionales de la C.T. Casa Roja tienen conocimientos suficientes para dar una respuesta adecuada a las necesidades terapéuticas de sus usuarios: Muy de acuerdo / De acuerdo / En desacuerdo / Muy en desacuerdo 6) He sido bien informado de las decisiones tomadas sobre mi tratamiento: Muy de acuerdo / De acuerdo / En desacuerdo / Muy en desacuerdo 7) Cómo valoras el trato recibido por el personal de la C.T. Casa Roja?: Muy bueno / Bueno / Malo / Muy malo 8) Tu valoración de la calidad profesional del Equipo Terapéutico es: Muy buena / Buena / Mala / Muy mala 9) Tu valoración con respecto a la calidad de otros profesionales externos a la C.T. Casa Roja (CEDEX, Salud Mental, Médico AP, Centro de Nuevas Tecnologías, etc.) es: Muy buena / Buena / Mala / Muy mala 10) Tu valoración respecto a las actividades desarrolladas en la C.T. Casa Roja es: Muy buena / Buena / Mala / Muy mala
F01-PO03: ENCUESTA DE SATISFACCIÓN DE C.T. CASA ROJA (ALUCOD) 11) Consideras que la C.T. Casa Roja dispone de personal suficiente para el desarrollo de las actividades?: Si No Por qué? 12) Qué valoración tienes del horario de actividades de la C.T.?: Muy buena / Buena / Mala / Muy mala 13) Tu grado de satisfacción con respecto al tiempo libre que tienes en la C.T. Casa Roja es: Muy alto / Alto / Bajo / Muy bajo 14) Tu valoración u opinión respecto a las instalaciones y el equipamiento para el desarrollo de las actividades de la C.T. es: Muy buena / Buena / Mala / Muy mala 15) Tu valoración de las instalaciones con respecto a accesibilidad física para minusválidos y confort en general es: Muy buena / Buena / Mala / Muy mala
F01-PO03: ENCUESTA DE SATISFACCIÓN DE C.T. CASA ROJA (ALUCOD) 16) Valora de 1 a 10 la calidad del servicio prestado en C.T. Casa Roja a sus usuarios (siendo 1 la puntuación mínima y 10 la máxima): 17) Qué es lo que consideras que C.T. Casa Roja realiza especialmente bien? 18) Si la C.T. Casa Roja pudiese mejorar un aspecto, cuál crees que debería ser? 29) Otras observaciones o sugerencias que quieras realizar: