INFORME ESTADÍSTICO DE SOLICITUDES CIUDADANA 2009 CONSEJO NACIONAL DE LA CULTURA Y LAS ARTES Diciembre 2009 1
I. ANTECEDENTES En el marco de los instrumentos y programas implementados para impulsar la modernización del Estado, encontramos al Programa de Mejoramiento de la Gestión-PMG, en cuya Área de Calidad de Atención al Usuario se ubican Sistemas que buscan transformar el modo en que las instituciones públicas se relacionan con la ciudadanía que atienden, en un eje de progresiva mejora, eficiencia y calidad. En este contexto, y bajo las orientaciones técnicas recibidas desde SEGEGOB, el Consejo Nacional de la Cultura y las Artes (CNCA) cierra en 2009 la implementación de la Etapa VI del PMG SIAC, correspondiéndole informar los resultados anuales de las atenciones brindadas durante el año. Complementando entonces el Informe de Validación 2009, a continuación se presenta el Anexo 9 Informe Estadístico Anual de Atenciones, el que presenta de manera gráfica y tabulada a las solicitudes ciudadanas atendidas en sus distintos espacios de atención. 2
1. ESPACIOS DE ATENCIÓN DE SOLICITUDES CIUDADANAS El CNCA opera en la actualidad cuatro tipos de espacios de atención a disposición de la ciudadanía: OIRS Virtual Centro de Documentación (CDOC) OIRS Presenciales (2 en Sedes Centrales y 15 en Direcciones Regionales del Servicio) 2. INSTRUMENTOS UTILIZADOS EN LOS ESPACIOS DE ATENCIÓN El CNCA cuenta en la actualidad con 2 instrumentos que se aplican en los espacios de atención del servicio para registrar las solicitudes ciudadanas: Formulario Presencial Formulario Virtual Mientras el Formulario Presencial debe utilizarse como medio de registro en todos los espacios de atención de usuarios presenciales del CNCA, el Formulario Virtual se utiliza como medio de registro en la OIRS Virtual. A continuación se muestran los Formularios Presencial y Virtual. 3
Formulario Presencial Formulario Virtual 4
3. SOLICITUDES RECIBIDAS POR SIAC EN 2009 3.1 Solicitudes Recibidas por SIAC en 2009 ESPACIO DE ATENCIÓN MESES DEL AÑO ENE FEB MAR ABR MAY JUN JUL AGO SEP OCT NOV DIC TOTAL OIRS Virtual 112 97 113 217 259 258 257 214 155 171 170 136 2159 Centro de Documentación CNCA (CDOC) 15 15 15 15 6 6 6 0 25 15 14 11 143 OIRS Valparaíso 35 32 14 10 8 9 17 41 17 15 7 14 219 OIRS Santiago 4 13 9 21 22 22 22 6 23 15 5 2 164 OIRS Dirección Regional Arica 27 30 12 5 3 6 8 11 8 14 9 19 152 OIRS Dirección Regional Tarapacá 30 50 9 3 2 3 2 12 14 7 3 5 140 OIRS Dirección Regional Antofagasta 0 0 0 0 0 2 2 0 15 0 1 0 20 OIRS Dirección Regional Atacama 17 23 49 1 5 3 17 2 8 45 9 15 194 OIRS Dirección Regional Coquimbo 14 1 65 20 1 1 3 22 67 90 100 32 416 OIRS Dirección Regional O Higgins 7 77 60 8 1 1 7 3 6 8 11 6 195 OIRS Dirección Regional Maule 49 63 72 71 27 51 17 0 73 35 19 20 497 OIRS Dirección Regional Bio Bio 33 20 47 2 24 15 23 13 17 13 5 19 231 OIRS Dirección Regional Araucanía 29 27 11 26 17 14 26 38 34 38 31 56 347 OIRS Dirección Regional Los Ríos 36 17 0 6 2 15 26 23 16 11 10 9 171 OIRS Dirección Regional Los Lagos 0 0 0 0 6 17 20 0 34 0 8 0 85 OIRS Dirección Regional Aysén 1 4 0 0 0 7 8 42 57 50 29 34 232 OIRS Dirección Regional Magallanes 0 15 0 0 1 41 9 2 105 40 74 83 370 Total Mensual 409 484 476 405 384 471 470 429 674 567 505 461 5735 ESPACIO DE ATENCIÓN TOTAL % OIRS Virtual 2159 38% Centro de Documentación (CDOC) 143 2% OIRS Sede Central Valparaíso 219 4% OIRS Sede Central Santiago 164 3% OIRS Regionales 3050 53% Total 5735 100% Al graficar la información de la tabla superior, se puede visualizar que más de la mitad de las atenciones brindadas por el servicio en 2009 se desarrollaron en las OIRS Regionales (53% del total). Se observa también que la OIRS Virtual por sí sola reúne el 38% de las atenciones registradas convirtiéndose en el espacio de atención SIAC CNCA más usado por la ciudadanía, debido a la accesibilidad, comodidad y eficacia en la respuesta del canal virtual. Las OIRS de Valparaíso y Santiago (para este informe se sumaron las atenciones de Nivel Central y Regionales) reúnen un 7% de las atenciones totales; esta baja proporción para OIRS de su importancia se puede explicar principalmente por que los usuarios prefieren dirigir sus consultas a la OIRS del Nivel Central antes que a su par Regional, y en las OIRS de Nivel Central la mayor parte de las atenciones son para traspaso a funcionarios dentro de la sede de Nivel Central antes que solicitudes reales. OIRS Regionales 53% OIRS Virtual 38% OIRS Sede Central Valparaíso 4% OIRS Sede Central Santiago 3% Centro de Documentación (CDOC) 2% 5
3.2 Solicitudes Ciudadanas Según Tipo de Solicitud Tipos de Solicitudes TOTAL % Reclamos 208 4% Consultas 5362 93% Felicitaciones 73 1% Sugerencias 92 2% Total 5735 100% Felicitaciones 1% Sugerencias 2% Reclamos 4% Las consultas ciudadanas ocupan el mayor porcentaje de las atenciones registradas con un 94%, mientras que los reclamos corresponden al 4%, cifra mayor de la esperada debido a situaciones puntuales dentro del año generalmente relacionadas con procesos de concursabilidad de los Fondos Concursables del CNCA. Las sugerencias y felicitaciones se encuentran dentro del rango esperado. Consultas 93% 6
3.3 Solicitudes Ciudadanas 2009 Distribuidas Según Meses NOMBRE ESPACIO ATENCIÓN ENE FEB MAR ABR MAY JUN JUL AGO SEP OCT NOV DIC TOTAL OIRS Sede Central Valparaíso 35 32 14 10 8 9 17 0 25 15 14 11 190 OIRS Sede Central Santiago 4 13 9 21 22 22 22 41 17 15 7 14 207 Centro de Documentación (CDOC) 15 15 15 15 6 6 6 6 23 15 5 2 129 OIRS Virtual 112 97 113 217 259 258 257 214 155 171 170 136 2159 OIRS Regionales 243 327 325 142 89 176 168 168 454 351 309 298 3050 5735 500 450 400 350 Las atenciones registradas en las OIRS de Santiago y Valparaíso asícomo en el Centro de Documentación se mantienen en un nivel homogéneo de ingreso durante el año, mientras que tanto las OIRS Regionales como la OIRS Virtual presentan picks en distintas épocas del año a partir de factores estacionales relacionados con los procesos de los Fondos Concursables CNCA. 300 250 200 150 100 50 0 ENE FEB MAR ABR MAY JUN JUL AGO SEP OCT NOV DIC OIRS Regionales OIRS Virtual Centro de Documentación (CDOC) OIRS Sede Central Santiago OIRS Sede Central Valparaíso 7
3.5 Solicitudes Ciudadanas Según Sexo y Edad Hombre Mujer Total 3093 2642 5735 Porcentaje 54% 46% 100% Mujer 46% Hombre 54% RANGOS ETARIOS TOTAL % 11-20 241 4% 21-30 1735 30% 31-40 1181 21% 41-50 696 12% 51-60 370 6% 61-70 158 3% 71-80 40 1% SIN DATOS 1314 23% 5735 100% En relación al sexo asociado a las solicitudes ciudadanas registradas, son los hombres con un 56% los que consultan más en los espacios de atención CNCA. En cuanto a los rangos etáreos, es el segmento de los 21 a los 50 años el que presenta una mayor frecuencia en las atenciones registradas (63%), siendo los jóvenes entre los 21 y los 30 quienes más solicitudes presentan. Sin embargo un alto porcentaje de atenciones (23%) no registra datos sobre edad puesto que hasta mitad del año 2009 los formularios de registro de atenciones no contemplaban como obligatorio el llenado del campo Edad. 1800 1600 1400 1200 1000 800 1735 1181 696 1314 600 400 200 0 370 241 158 40 11-20 21-30 31-40 41-50 51-60 61-70 71-80 SIN DATOS 8
3.6 Solicitudes Ciudadanas Según Temática de la Solicitud TEMÁTICA N Porcentaje % FONDOS CONCURSABLES 2856 50% CONSULTAS CDOC 147 3% AREAS ARTÍSTICAS 280 5% TRABAJO/PRÁCTICAS 80 1% PROGRAMAS CNCA 540 9% CONTACTO CON MINISTRA 36 1% CONTACTO CON FUNCIONARIOS 25 0% CURSOS / DIPLOMADOS / TALLERES / SEMINARIOS 74 1% SOLICITUD DE FINANCIAMIENTO, APOYO MATERIAL, PATROCINIO / LEYES 269 5% OTRAS INSTITUCIONES 45 1% CONSULTAS SIC 70 1% OTRAS CONSULTAS / SIN ASUNTO 50 1% CONSULTAS CENTEX 48 1% CONSEJOS REGIONALES 549 10% SIAC 12 0% INSTITUCIONALIDAD CNCA / GESTION INTERNA 216 4% INFORMACIÓN SOBRE CNCA (CARTELERAS, ACTIV.,ETC.) 438 8% TOTAL 5735 100% Temáticamente, las atenciones registradas se enfocan fuertemente en los Fondos Concursables (50%) por razones relacionadas con los procesos de postulación, evaluación, apelación e inadmisibilidad. Con un 10% del total son las consultas sobre los Consejos Regionales (programas regionales) se sitúa en segundo lugar de frecuencia, seguida por las consultas sobre los programas nacionales como Chile+Cultura, Programa de Centros Culturales, Okupa, etc., con un 9%. En cuarto y quinto lugar de la frecuencia encontramos las atenciones relacionadas con información sobre las actividades culturales realizadas por el CNCA (8%) y con la solicitud de financiamiento, patrocinio y auspicio (5%). 9
3.6 Solicitudes Ciudadanas Según Temática de la Solicitud TEMATICAS DE SOLICITUDES CIUDADANAS 2009 Productos CNCA Subproductos CNCA Contenidos Específicos de las Solicitudes Fechas de Postulación a los Fondos Fecha Publicación de Resultados de los Proyectos Acceso a Formularios y Bases de los Concursos Condiciones de Postulación a recursos Procedimientos para ejecutar los proyectos PROGRAMA APOYO A LA CREACIÓN FONDART FONDO DEL LIBRO FONDO DE LA MÚSICA FONDO AUDIOVISUAL PROGRAMA DANZA PROGRAMA ARTES VISUALES PROGRAMA FOTOGRAFÍA CARTELERA CULTURAL Presupuesto para cada Fondo Documentación Anexa a los Formularios y Bases Líneas de financiamiento de los Fondos Asignación Nacional y Regional de los Fondos Requisitos y forma de elección de los evaluadores Fechas de inicio y cierre del proceso de reclamación Devolución de Antecedentes Solicitud de Financiamiento / Auspicio Sistemas de envío de los Proyectos Bafona Talleres Acceso a la Galería Gabriela Mistral Correos encargados Galería Gabriela Mistral Acceso a exponer en galerías Acceso a Creación artística: registro de artesanos Acceso a exponer en galería Fotografías Actividades culturales a nivel regional y nacional Cursos / talleres de las disciplinas artísticas PROGRAMA ACCESO AL ARTE Y LA CULTURA PROGRAMA CREANDO CHILE EN MI BARRIO ESCUELA DE ROCK CARNAVAL CULTURAL DE VALPARAÍSO CENTRO DE EXTENSIÓN Información sobre el programa Fechas de llamados a bandas emergentes Requisitos de ingreso Lugar envío demos Programación Carnaval culturas Información sobre organizadores y directivos Difusión en el Centex Programación mensual PROGRAMA CULTURA EDUCACIÓN PROGRAMA OKUPA Información sobre el programa SISTEMA INTEGRADO DE INFORMACIÓN CENTRO DE DOCUMENTACIÓN (CDOC) CULTURAL PROGRAMA HAZ TU TESIS EN CULTURA Fechas y lugar de presentación de propuestas para exposiciones Acceso al CDOC, requisitos para ser socio Plazos de préstamos Prestamos en sala o a domicilio Resultados de las postulaciones Otros Ubicación Instituciones dependientes del Consejo Postulación a trabajos / prácticas Contacto con funcionario o con la Ministra Consulta por otras Instituciones públicas Diplomado Virtual 10
3.7 Cruce entre Sexo y Edad de los Usuarios Rangos Etarios % Hombre % Mujer Total Hombres Total Mujeres TOTAL 11-20 58% 42% 139 102 241 21-30 59% 41% 1029 706 1735 31-40 64% 36% 753 428 1181 41-50 55% 45% 386 310 696 51-60 70% 30% 258 112 370 61-70 40% 60% 63 95 158 71-80 88% 13% 35 5 40 SIN DATOS 33% 67% 430 884 1314 TOTAL 54% 46% 3093 2642 5735 TOTAL SIN DATOS 71-80 13% 33% 46% 54% 67% 88% 61-70 40% 60% 51-60 41-50 30% 45% 55% 70% 31-40 36% 64% 21-30 11-20 41% 42% 58% 59% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% % Hombre % Mujer 11
3.8 Comparación entre Tipo de Solicitud y Espacio de Atención Ene-Dic TIPO DE SOLICITUD/ESPACIO DE ATENCION OIRS OIRS OIRS OIRS OIRS OIRS OIRS OIRS OIRS Bío OIRS OIRS Los OIRS Los OIRS OIRS CDOC OIRS Valpo OIRS Arica Virtual Santiago Tarapacá Antofagast Atacama Coquimbo O'Higgins Maule Bío Araucanía Ríos Lagos Aysén Magallane TOTAL CONSULTA 1892 117 215 160 154 134 19 192 413 189 488 218 343 153 85 230 360 5362 RECLAMO 180 0 3 9 0 0 0 1 1 3 0 5 2 2 0 0 2 208 SUGERENCIA 65 0 0 3 0 1 1 1 0 1 3 9 0 7 1 0 0 92 FELICITACIONES 22 1 4 1 0 5 0 0 2 2 9 0 3 10 4 2 8 73 TOTAL 2159 118 222 173 154 140 20 194 416 195 500 232 348 172 90 232 370 5735 OIRS Magallanes OIRS Aysén OIRS Los Lagos OIRS Los Ríos OIRS Araucanía OIRS Bío Bío OIRS Maule OIRS O'Higgins OIRS Coquimbo OIRS Atacama OIRS Antofagasta OIRS Tarapacá OIRS Arica Resulta claro que en todos los espacios de atención SIAC CNCA, las consultas ciudadanas, la solicitud de información, corresponden a la mayoría de las solicitudes registradas, mientras que los reclamos, sugerencias y felicitaciones ocupan un lugar marginal en todos ellos. Es interesante destacar de este cruce que la mayor proporción de reclamos se dan en la OIRS Virtual debido a que es el mejor medio de descargo para la ciudadanía, no solamente en relación a problemas específicos con el CNCA, sino sobre cualquier tema que consideren perteneciente al ámbito de acción de la Institución (desde programas de TV hasta exposiciones de arte ofensivas, por ejemplo). OIRS Santiago OIRS Valpo CDOC OIRS Virtual 0% 20% 40% 60% 80% 100% CONSULTA RECLAMO SUGERENCIA FELICITACIONES 12
4. GESTIÓN DE SOLICITUDES SIAC 4.1 Comportamiento de la Derivación ESPACIO DE ATENCIÓN NOMBRE ESPACIO ATENCIÓN SOLICITUDES CIUDADANAS DERIVADAS EXTERNAS INTERNAS OIRS Virtual 16 498 Centro de Documentación CNCA (CDOC) 56 0 OIRS Sede Central Valparaíso 0 4 OIRS Sede Central Santiago 2 1 OIRS Dirección Regional Arica 0 0 OIRS Dirección Regional Tarapacá 0 0 OIRS Dirección Regional Antofagasta 0 0 OIRS Dirección Regional Atacama 0 0 OIRS Dirección Regional Coquimbo 0 1 OIRS Dirección Regional O Higgins 0 0 OIRS Dirección Regional Maule 2 3 OIRS Dirección Regional Bio Bio 1 5 OIRS Dirección Regional Araucanía 1 1 OIRS Dirección Regional Los Ríos 0 2 OIRS Dirección Regional Los Lagos 1 3 OIRS Dirección Regional Aysén 0 2 OIRS Dirección Regional Magallanes 0 0 Total 79 520 599 5735 5136 599 TOTAL 520 DERIVACIONES INTERNAS 79 DERIVACIONES EXTERNAS 0 100 200 300 400 500 600 ESPACIO DE ATENCIÓN SOLICITUDES SOLICITUDES NO DERIVADAS SOLICITUDES DERIVADAS OIRS Virtual 2159 1645 76% 514 24% Centro de Documentación 143 87 61% 56 39% OIRS Sede Central Valparaíso 219 215 98% 4 2% OIRS Sede Central Santiago 164 161 98% 3 2% OIRS Regionales 3050 3028 99% 22 1% Total 5735 5136 90% 599 10% SOLICITUDES CIUDADANAS DERIVADAS DERIVACIONES EXTERNAS DERIVACIONES INTERNAS % TOTAL 79 520 599 % Del total de derivaciones realizadas (599), sólo 79 fueron derivadas a otras instituciones relacionadas con la actividad cultural y artística de una u otra forma(cntv, DIBAM, Consejo de Monumentos Nacionales, SCD, etc.). El resto de las derivaciones corresponde a solicitudes internas de información realizadas a las contrapartes institucionales del SIAC en el CNCA, siendo el CDOC y la OIRS Virtual el espacio de atención que más requirió realizar estas derivaciones para responder a los usuarios (39% y 24%). El caso del CDOC se explica ya que dada la especificidad de su labor, sólo puede responder de forma adecuada consultas bibliográficas y otras relacionadas con cartelera cultural y actividades del CNCA, debiendo derivar para su respuesta las solicitudes que dicen relación con otras temáticas. En el caso de la OIRS Virtual, las derivaciones realizadas son en su mayoría sobre gestión interna del Servicio (pagos, procesos de contratación y compras, etc.) o sobre Fondos Concursables. 13
4.1 Comportamiento del Seguimiento DERIVADAS DENTRO DE 24 HRS. SOLICITUDES CIUDADANAS DERIVACIÓN INTERNA TIEMPOS DE DERIVACIÓN Y ESPERA RESPONDIDAS MENOS 48 HRS. RESPONDIDAS MENOS DE 10 DÍAS RESPONDIDAS MÁS DE 10 DÍAS 520 379 137 4 100% 73% 26% 1% Del total de derivaciones internas realizadas (520), de las que un 100% fue derivada en menos de 24 horas a las contrapartes institucionales correspondientes, el seguimiento de su comportamiento arroja que sólo un 1% fueron respondidas en más de 10 días (debido a problemas puntuales en la generación de la respuesta de parte de las contrapartes institucionales), mientras que un 73% fueron respondidas a los usuarios en menos de 48 hrs. Dado el dibujo de procesos del SIAC, que considera el tiempo de respuesta de los reclamos en 10 días puesto que en general requieren informes, dictámenes u otras actuaciones similares (art. 24 Ley 19.880), se aprecia que un 26% de las derivaciones fue respondida en menos de este plazo. RESPONDIDAS MÁS DE 10 DÍAS 1% RESPONDIDAS MENOS DE 10 DÍAS 26% RESPONDIDAS MENOS 48 HRS. 73% DERIVADAS DENTRO DE 24 HRS. 100% 0% 20% 40% 60% 80% 100% 14
5. CENTRO DE DOCUMENTACIÓN PRÉSTAMOS POR MES ENE FEB MAR ABR MAY JUN JUL AGO SEP OCT NOV DIC TOTAL FEMENINO 20 3 15 42 81 53 49 36 40 51 18 31 439 MASCULINO 18 24 34 46 45 65 39 22 54 50 12 35 444 Total 38 27 49 88 126 118 88 58 94 101 30 66 883 140 120 100 80 60 40 20 0 ENE FEB MAR ABR MAY JUN JUL AGO SEP OCT NOV DIC FEMENINO MASCULINO Total 15