Caso práctico. Voz sobre IP
Índice. 1. Grupo F.Tomé. quiénes somos? a qué nos dedicamos?. 2. Descripción del antiguo sistema de telefonía. 3. Razones para plantearse nuevas tecnologías. 4. Principales ventajas del nuevo sistema de voz sobre IP. 5. Proyectos más inmediatos
grupo F.Tomé El grupo F.Tomé, lleva más de 17 años dedicados en exclusiva al sector del automóvil, Representando marcas punteras en calidad, tecnología y servicio: Volkswagen,, Škoda, Audi, Volkswagen Vehículos Comerciales Contamos con cinco puntos de servicio en la Comunidad de Madrid. 1
Un gran equipo humano, reforzado con los últimos avances tecnológicos y unos procesos adecuados, nos han dado unos excelentes resultados Audi: 5º año consecutivo de liderazgo en ventas Audi en España. Skoda: premio a la Calidad,, mejor concesionario Skoda a nivel nacional 2.004. Volkswagen : Estamos entre los concesionarios más sólidos en ventas,, calidad y satisfacción de clientes. Volkswagen Vehículos Comerciales: líderes en ventas de Caddy y nuevo California. 2
Nos mueve una fuerte vocación de servicio En el grupo F.Tomé estamos convencidos de que la mejor forma de asegurarnos el futuro de nuestro negocio, está en ofrecer servicios de Calidad y poder cumplir con lo que los clientes esperan de nosotros,, e incluso a veces poder sorprenderles 3
El grupo F.Tomé en números. Equipo humano: 230 empleados. Facturación total 2.004: 110 millones de euros 38.000 m2 de instalaciones. 5 puntos de atención al cliente en Madrid 4.100 vehículos nuevos vendidos el año 2.004 850 vehículos usados vendidos el año 2.004 Todo este volumen de negocio, requiere de unas comunicaciones de voz, muy ágiles y fiables tanto con nuestros clientes, como entre nuestros departamentos. 4
Que sistema de telefonía teníamos En el pasado? Los 5 centros, y eran independientes entre sí. Centralitas independientes en cada centro. Cada centro tenía su plan de extensiones también independientes. Cada centro tenía su propia telefonista para distribuir las llamadas. Horario diferente en cada centro, en función de los servicios que se prestaran en él. 5
Que nos hizo plantearnos nuevas alternativas? Una comunicación perdida, es una venta perdida La atención telefónica en nuestro sector, es una herramienta muy importante. Necesitamos equipos potentes y flexibles. Queríamos centralizar servicios y unificar horarios : telefonistas, recepcionistas de citas, venta de recambios etc. Poder crear departamentos de atención telefónica especializados: Call center 6
1. Principales ventajas de la Voz sobre IP I Para los clientes que nos llaman. Trafico Exterior entrante Se suprime el concepto de centros separados,, con la voz IP, todos los centros son uno, independientemente de los kilómetros que los separen. Unificación de horarios,, de cara al cliente que llama, los equipos se pueden configurar, para que atienda el centro que permanece abierto, de manera automática. Si una persona falta, se pueden desviar sus llamadas a otra del mismo centro o de otro distinto. Es totalmente configurable,, y adaptable a tus procesos de trabajo, creándose grupos de atención de cada tipo de llamadas...etc. 7
2. Principales ventajas de la Voz IP II Para los empleados del grupo F.Tomé.Tráfico Interno Se facilitan al máximo las comunicaciones internas. Los teléfonos móviles, están dentro del sistema: : 2 extensiones por persona, la fija y la móvil. Facilidad absoluta a la hora de definir grupos de trabajo por tareas comunes,, estén donde estén. Programar la relación entre todos los departamentos sin barreras de espacio 8
Principales ventajas de la Voz IP III Económicas Los costes de comunicación entre centros son fijos,, no se pagan las llamadas, si no la línea, por las que viajan. Coste económico de tener un sistema telefónico poco eficiente es muy alto. Mejor productividad del equipo humano,, al dar servicio a todos los centros a la vez. No hay barreras de espacio o kilómetros 9
Principales ventajas de la Voz IP IV De Gestión Desde un punto de vista técnico se simplifica la gestión y el mantenimiento, ya que la red es única. Se Racionalizan los recursos y disminuyen los costes asociados de la facturación de comunicaciones. 10
Nuestros Proyectos más inmediatos I Call center de recepción de citas de taller Call Center : petición de cita de taller y recambios,, común para todo el grupo F.Tomé, y para todos los centros. Medir la eficiencia de este servicio a nivel cualitativo y cuantitativo: : Llamadas entrantes, atendidas, tiempos medios de espera, eficacia de cada operador, etc. 11
Nuestros Proyectos más inmediatos II Uso de mensajería vocal como herramienta de Marketing Emitir una serie de mensajes,cortos, en periodos de saturación o espera. Mensajes segmentados por tipo de cliente (marca). 12
Muchas gracias por su atención. Espero que nuestra experiencia les haya resultado interesante 13