Servicio de Reclamos Amadeus Guía Rápida
2013 Amadeus North America, Inc. All rights reserved. Trademarks of Amadeus North America, Inc. and/or affiliates. Amadeus is a registered trademark of Amadeus IT Group, S.A. Amadeus North America, Inc. is an authorized licensee of Amadeus IT Group, S.A. Software licensed under the marks of Amadeus. This document is protected by copyright and is the property of Amadeus North America, Inc. No part of this publication may be copied, reproduced or used in any manner without prior written permission of Amadeus North America, Inc. The examples in this document are for illustrative purposes only. The naming of particular airlines, hotels, car rental agencies, or other companies in these examples does not constitute an endorsement, express or implied, of Amadeus North America, Inc. by these companies or of these companies by Amadeus North America, Inc. Product offers, prices, terms and other information provided herein are subject to change without notice. You should determine the appropriateness of any product for your intended purpose and needs. Amadeus makes no warranty, express or implied, with respect to the quality, reliability, accuracy or freedom from error of this document or the products that it describes. Windows is a registered trademark of Microsoft Corporation in the United States and other countries. Amadeus North America, Inc. 3470 NW 82 Avenue Suite 1000 Miami, Florida 33122 Amadeus Canada 14 Duncan Street Suite 301 Toronto, Ontario Canada M5H 3G8
Amadeus Claims Services Quick Reference Indice Introducción... 1 Registrándose en Amadeus Direct... 2 Creando una cuenta en Amadeus online... 2 Verificando su cuenta online... 3 Antes de enviar su nota de cargo (ADM) a Amadeus... 3 ARC Memo Manager o BSPlink... 3 ARC Memo Manager... 3 BSPlink... 3 Servicio de Reclamos Amadeus... 4 Solicitar la Investigación de una nota de cargo (ADM)... 5 Líneas aéreas participantes en ARC Memo Manager... 5 Líneas aéreas participantes en BSPlink... 6 Solicitar una investigación para otro tipo de reclamos... 6 Page i
Introducción El Servicio de Reclamos de Amadeus, disponible en Amadeus Direct, automatiza el proceso de envío de reclamos relacionados con: Notas de Cargo a Agencia (ADM) Aéreo Carros Hoteles Tours Tren O cualquier otro tipo de proveedor turístico Este documento detalla los prerrequisitos y el proceso necesario para enviar un reclamo para investigación. Por favor lea detenidamente las Políticas de Reclamos de Amadeus (Amadeus Claims Policy), las preguntas frecuentes ( FAQs) y la Guía de Resolución de Problemas en la sección de Servicio de Reclamos de Amadeus en Amadeus Direct para asegurarse que tiene un reclamo válido antes de enviarlo. Page 1 of 10
Registrándose en Amadeus Direct Si usted es Nuevo en Amadeus Direct, tendrá que crear una cuenta para poder enviar reclamos. Diríjase a la página principal de Amadeus Direct en http://direct.amadeus.com y dele click en Cómo Puedo Registrarme? para crear una cuenta. Creando una cuenta de Amadeus en línea Si usted tiene una cuenta en la anterior extranet, podrá seleccionar las opciones disponibles para importar preferencias, información de perfil y de capacitación. Se requiere la siguiente información para crear su cuenta en Amadeus Direct: Tipo de Cuenta Número ARC/IATA Office ID Número de cliente Su número de cliente es el número de 8 dígitos que se encuentra en su contrato de Amadeus, y empieza por A, 9, 5 o 1. Page 2 of 10
Verificando su cuenta en línea Luego de crear su cuenta en Amadeus Direct, una notificación le será enviada a su dirección de correo electrónico, confirmándole que su cuenta fue creada con éxito. Dele click al vínculo en el correo electrónico para verificar y finalizar el proceso de creación de su cuenta. Ahora usted está listo para empezar a utilizar Amadeus Direct accediendo con su código de usuario y su contraseña. Antes de enviar su nota de cargo (ADM) a Amadeus Antes de enviar su nota de cargo (ADM) a Amadeus, por favor repase la Política de Reclamos de Amadeus, las preguntas frecuentes y la Guía de Resolución de Problemas en Amadeus Direct bajo My Account Claims Services. Un cargo de USD $25.00 se hará efectivo si Amadeus investiga un reclamo y determina que no sigue las Políticas de Reclamos de Amadeus. Usted también le debe asignar el ADM a Amadeus antes de iniciar el proceso de envío del reclamo. ARC Memo Manager o BSPlink Antes de enviar su reclamo a Amadeus Claims Services éste se debe asignar a Amadeus utilizando el ARC Memo Manager o el BSPlink de Iata. Su reclamo no puede ser procesado si no ha sido asignado. ARC Memo Manager BSPlink Si usted le reporta al ARC, usted le debe dar acceso a Amadeus y cambiar el estatus del ADM antes de enviarlo. Para hacerlo proceda del siguiente modo: Use el código 7906 para darle acceso a Amadeus Cambie el estatus a in dispute (en investigación) Anexe una copia del cupón de agente la cual está disponible en ARC compass Para mayor información sobre el ARC Memo Manager, por favor diríjase hacia MyARC en la siguiente dirección https://myarc.arccorp.com/. Si usted le reporta al BSP, reenvíe el ADM a Amadeus utilizando el siguiente código: AGTD Para más información sobre el BSPlink por favor diríjase a la siguiente dirección https://www.bsplink.iata.org/. Page 3 of 10
Servicio de Reclamos de Amadeus Una vez que su ADM ha sido asignado a Amadeus bien sea en ARC Memo Manager o en BSPlink, usted puede enviarlo a Amadeus utilizando Amadeus Claims Services. Para enviar un reclamo ingrese a Amadeus Direct y dele click en Amadeus Reclamos bajo la pestaña Mi cuenta. Luego dele click en cualquiera de las siguientes: Reclamos sobre ADM Para enviar un ADM de un proveedor participante Otros Reclamos Para enviar un reclamo de cualquier otro proveedor que no sea ADM Page 4 of 10
Búsqueda por Nota de Cargo (ADM) La búsqueda por nota de cargo (ADM) tiene diferentes requerimientos dependiendo del modo como usted ha asignado el ADM a Amadeus bien sea utilizando ARC Memo Manager o BSPlink. Aerolíneas Participantes en ARC Memo Manager Si usted ha asignado el ADM utilizando ARC Memo Manager, ingrese el número ADM en el campo correspondiente y conteste si ha asignado el ADM a Amadeus o no. Haga click en Enviar. Page 5 of 10
Aerolíneas Participantes en BSPlink Si usted ha asignado el ADM utilizando el BSP link, ingrese el número de ADM en el campo correspondiente y utilice el Browse para subir una copia cupón del del tiquete relacionado. Seleccione Y si usted reenvío el ADM a Amadeus. Haga click en Enviar. Solicitar Una Investigación de los Demás Tipos de Reclamos Si usted requiere una solución de un reclamo que pertenece a segmentos diferentes a un ADM, utilice el siguiente formato para enviar su reclamo. Seleccione el tipo de reclamo y provea una explicación detallada en el espacio apropiado. Luego suba las copias de todos los documentos relacionados e ingrese su dirección de correo electrónico. Haga click en Enviar. Page 6 of 10
En Gestión de Relaciones con el Cliente de Amadeus le enviarán un recibido de su mensaje y harán la investigación sobre el reclamo presentado. Usted puede hacer el seguimiento del estatus del reclamo en Amadeus Direct visitando Amadeus Claims Services e ingresando a Online reports. Si Amadeus investiga un reclamo y determina que fue el resultado de no haber seguido la Política de Reclamos de Amadeus, un cobro de manejo de $25.00 será aplicado. Page 7 of 10