Canon Self-Service. Guía de inicio. Una guía para ayudarle durante el registro e iniciarle en el uso del portal en línea de Canon Self-Service.

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1 Canon Self-Service Guía de inicio Una guía para ayudarle durante el registro e iniciarle en el uso del portal en línea de Canon Self-Service.

2 Introducción Esta guía se ha diseñado para la persona responsable de la administración de productos y servicios Canon de su organización. Si no se trata de usted pero desea saber más acerca de Canon, consulte la información de contacto en la última página. Contenido Bienvenido a Canon Self-Service 3 Cómo puedo registrarme? 3 Cómo puedo configurar mi cuenta de Canon Self-Service? 4 Por dónde empiezo? 5 Cómo puedo administrar otros usuarios de mi organización? 6 Cómo puedo administrar las cuentas? 7 Cómo gestiono las solicitudes de servicio? 8 Cómo gestiono los productos? 9 Cómo puedo agrupar los productos? 10 Gestión de conocimientos 11 Con quién debo ponerme en contacto si necesitase ayuda? 12 Glosario de términos Administrador de cuentas Administrador de productos Usuarios Producto Portal Principal persona de contacto de su organización encargada de la administración de productos y servicios Canon. Como administrador de cuentas, puede delegar sus responsabilidades en otros usuarios a los que también se les puede designar como administradores de cuentas en su organización. Alguien en su organización al que se le ha asignado el cuidado de las actividades de servicio de un producto (por ejemplo, creación de solicitudes de servicio, introducción de lecturas de contador y actualización de la ubicación del producto). Usted y cualquier otro administrador de cuentas o productos que tenga permiso para utilizar Canon Self-Service. Todas las máquinas Canon de su organización para las cuales disponga de un contrato de servicio. El sitio web de Canon Self-Service. Canon Self-Service, octubre de 2012 Página 2

3 Bienvenido a Canon Self-Service Como apreciado cliente de Canon que es, buscamos constantemente la manera de mejorar nuestro servicio para ofrecerle una experiencia grata y hacerle la vida más fácil. Canon Self-Service es un servicio web en línea seguro y fácil de usar que le permite acceder rápidamente a toda la información esencial de los servicios y productos Canon desde un único lugar, de manera que no le suponga ningún esfuerzo la administración de sus cuentas o el envío de solicitudes de servicio. Tras un sencillo proceso de registro podrá acceder a los siguientes servicios siempre que lo necesite: Ver la totalidad o parte de sus cuentas y productos Canon Al darle visibilidad sobre la información de sus productos Canon en un único lugar, no se verá obligado a buscar números de serie ni ninguna otra información. Asignar usuarios para gestionar productos Comparta la responsabilidad de la gestión de productos Canon en una o varias ubicaciones para hacer su trabajo más fácil y más eficaz. Enviar las lecturas de contador de sus productos* Asegúrese de que las facturas son correctas al enviar usted mismo las lecturas de contador de los productos Canon. Actualizar los datos de la dirección y la ubicación del producto Lleve un registro completo con la ubicación de sus productos Canon para tener visibilidad de todo con tan solo pulsar un botón. Enviar y supervisar el progreso de las solicitudes de servicio Presente una solicitud de servicio, 24 horas al día, los 7 días de la semana, con toda la información necesaria para que Canon tramite su petición con la mayor eficacia posible y realice un seguimiento de su estado en línea. Cómo puedo registrarme? Puede obtener más información acerca de Canon Self-Service si visita y, a continuación, se registra como usuario en Se le solicitarán los siguientes datos: El nombre de su empresa Su nombre completo Su dirección de correo electrónico y número de teléfono A continuación recibirá un correo electrónico con un enlace personalizado para completar el registro (conceda 24 h para su confirmación por correo electrónico, sujeta al horario de apertura). Una vez recibido, haga clic en el enlace y siga las instrucciones para activar la cuenta de usuario. * Canon también dispone de soluciones de lectura de contador automatizadas. Para obtener más información, póngase en contacto con el representante de su cuenta. Canon Self-Service, octubre de 2012 Página 3

4 Cómo puedo configurar mi cuenta de Canon Self-Service? En el portal se pueden configurar dos tipos de funciones. Cada una tiene un nivel de acceso distinto: Administrador de cuentas El administrador de cuentas tiene todos los derechos administrativos para la gestión de solicitudes de productos y servicios, incluidos la creación de Administradores de productos en la organización y el mantenimiento de los derechos de acceso de los usuarios. Administrador de productos Los Administradores de productos son responsables de los productos en nombre del administrador de cuentas. Podrán ver y realizar el mantenimiento de los datos de todos sus productos, así como presentar solicitudes de servicio a través del portal. Se puede asignar más de un Administrador de productos a un mismo producto. El primer usuario que se registre deberá ser siempre un administrador de cuentas. Una vez registrado, el administrador de cuentas podrá invitar a otros administradores de cuentas y Administradores de productos. Canon Self-Service, octubre de 2012 Página 4

5 Por dónde empiezo? Esta es la primera pantalla que verá tras el inicio de sesión. Desde ella podrá acceder a la mayoría de funciones de Self-Service. Para acceder a otras funciones, primero deberá seleccionar un producto (por ejemplo, la introducción de lecturas de contador). Le sugerimos que primero compruebe que todos sus productos se encuentran en la lista. El centro de asistencia (detalles en la página 9) puede ayudarle a actualizar la lista de productos y los datos de la cuenta. El Menú principal Desde este menú puede: Enlaces directos a las páginas web de Canon Home de Self-Service: Vuelve a esta pantalla Cuentas: Proporciona una vista general de la totalidad o algunos de sus productos, contratos y solicitudes de servicio Productos: Visualice y gestione sus productos Panel de actividades: Introduzca solicitudes de servicio o lleve a cabo su seguimiento Introduzca lecturas de contador de un producto Cree una solicitud para trasladar un producto usuarios: Invite y administre a personas mediante el portal de Canon Self- Service Su cuenta de self-service: Cambie la configuración de sus datos personales, la pregunta de seguridad y la notificación por correo electrónico Enlace directo a Invite: Administradores de cuentas Gerentes de productos para determinados productos Enlace directo a View & Search all your products Enlace directo a Create a new service request Canon Self-Service, octubre de 2012 Página 5

6 Cómo puedo administrar otros usuarios de mi organización? En esta página puede realizar una búsqueda de usuarios que estén activos en el portal de Canon Self-Service, así como averiguar el estado de un usuario. También puede suspender o eliminar usuarios que ya no requieran acceso. CÓMO LLEGAR HASTA AQUÍ: EN EL MENÚ, HAGA CLIC EN USUARIOS Búsqueda de un usuario: Puede realizar la búsqueda de un usuario activo escribiendo su apellido Invitar usuario(s) Desde aquí podrá invitar fácilmente a usuarios nuevos (administradores de cuentas o productos) Mostrar lista de usuarios por estado: El usuario puede tener uno de los siguientes estados: Usuarios Active Pendiente Se ha enviado una invitación al usuario pero no ha respondido suspendido Usuario que no dispone de acceso al portal de forma temporal Acciones Puede eliminar o suspender rápidamente a un usuario del portal Rechazado Alguien que recibió una invitación para darse de alta en el portal de Canon Self- Service pero la rechazó Canon Self-Service, octubre de 2012 Página 6

7 Cómo puedo administrar las cuentas? La página de cuentas le permite ver todas las cuentas de Canon vinculadas a su organización. Si selecciona una cuenta podrá ver más información, como las líneas del contrato o las solicitudes de productos y servicios relacionadas con dicha cuenta. Se muestran dos números de cuenta por cada cuenta: El Numero de cuenta de cliente es la referencia de la cuenta que aparece actualmente en el contrato, la factura o los documentos de presupuesto o licitación de Canon. El Numero de cuenta del sistema es la forma en que le identifican los Servicios de atención al cliente de Canon y es el número de cuenta que aparece en Canon Self-Service. Canon Self-Service, octubre de 2012 Página 7

8 Cómo gestiono las solicitudes de servicio? El panel de actividades le proporciona enlaces directos a las herramientas que se utilizan con mayor frecuencia. Desde aquí puede crear nuevas solicitudes de servicio e introducir lecturas de contadores, así como solicitar el traslado de los productos a una nueva ubicación. También le proporciona un historial completo de sus solicitudes de servicio y traslado. CÓMO LLEGAR HASTA AQUÍ: EN EL MENÚ, HAGA CLIC EN ACTIVITIES Crear una peticion de servicio Desde aquí puede crear una nueva solicitud de servicio para uno de los productos que seleccionará de una lista. Introducir contadores Introduzca las lecturas de contador actualizadas de un producto. Solicittar un movimiento de producto Solicite a Canon el cambio de ubicación de un producto. Canon se pondrá en contacto con usted y le guiará en los pasos a seguir para completar la solicitud de traslado. Crear una consulta sobre su cuenta Pregunte a Canon acerca de una consulta no relacionada con los productos como, por ejemplo, la facturación. Peticiónes de servicio Revise las anteriores solicitudes de servicio creadas desde esta cuenta. Filtro peticiones abiertas/peticiones cerradas Aquí puede seleccionar la vista de todas las solicitudes de servicio abiertas o cerradas que se hayan creado para esta cuenta. Canon Self-Service, octubre de 2012 Página 8

9 Cómo gestiono los productos? En la página de datos del producto encontrará información útil acerca de sus productos, incluidos el número de serie de Canon (nuestro modo de identificar el producto), los datos de la persona que lo gestiona en su organización y toda la información de solicitud de servicio. Mantener esta información al día nos ayuda a gestionar eficazmente las solicitudes de servicio de los productos para así poder atender sus consultas con la mayor rapidez posible. Desde esta página también puede crear una solicitud de servicio, actualizar las lecturas de contador, ver los Acuerdos de servicio, ver la configuración y acceder al sistema de gestión de conocimientos del producto. CÓMO LLEGAR HASTA AQUÍ: En el menú, haga clic en Productos y, a continuación, haga clic en el número de serie de un producto. Nombre alternativo Para facilitar la identificación de los productos, puede ponerles nombre usted mismo. Dirección de localización Es la dirección de la que Canon tiene conocimiento. Los técnicos de servicio se dirigirán a esta dirección. Para corregir la dirección, haga clic en Change y seleccione una nueva dirección de la lista. Localizacon Es el lugar en el que se encuentra el producto dentro de la dirección de ubicación, es decir, el número de planta o de sala. Ver o crear peticiones de servicio Aquí puede encontrar las solicitudes de servicio de este producto. Como alternativa, si necesita la ayuda del servicio técnico de Canon para este producto, puede crear la solicitud de servicio desde aquí. Ver o introducir lectura de contadores Aquí puede encontrar las últimas lecturas de contador que se han enviado para el producto o introducir nuevas lecturas de contador. Si el producto tiene un contrato de emaintenance, se le indicará aquí. No será necesario que proporcione la lectura de contador de los productos para los que haya contratado emaintenance. Administradores de productos Vea o modifique la persona que gestiona este producto. Acuerdos Aquí puede ver sus derechos de servicio, como los tiempos de respuesta. Configuration Aquí puede ver los componentes y los activos relacionados que corresponden al producto. Por ejemplo, hardware, software, soluciones y accesorios, como las bandejas del papel. Conocimiento Dispone de una base de datos para la gestión de conocimientos a través del portal. Puede realizar búsquedas y ver los conocimientos que se han creado para un producto concreto (más información en la página 11). Canon Self-Service, octubre de 2012 Página 9

10 Cómo puedo agrupar los productos? Crear un Grupo Para que pueda gestionar su cartera de productos con mayor eficacia, el portal permite que los Administradores de productos o los administradores de cuentas agrupen los productos. La agrupación de productos simplifica la gestión de grandes flotas de impresoras. 1. Haga clic en Productos en el panel de navegación de la izquierda Diríjase a la pestaña Gestionar grupos. Haga clic en Crear nuevo grupo Escriba un Nombre de grupo para facilitar la identificación del Grupo (p. ej.: Sala de impresión del ala este) y haga clic en siguiente. 3 Canon Self-Service, octubre de 2012 Página 10

11 4. Seleccione los productos que desea agrupar y haga clic en confirmar. 4 Gestionar su grupo Desde esta sección tendrá el control absoluto sobre este Grupo y podrá cambiarle el nombre a un Grupo que haya creado anteriormente, eliminar un Grupo, agregar/eliminar productos del Grupo y asignar/eliminar administradores de productos del Grupo. Gestión de conocimientos Para ayudarle a gestionar las solicitudes de servicio, dispone de una base de datos para la gestión de conocimientos a través del portal. Puede realizar búsquedas y ver los conocimientos que se han creado para un producto concreto. Con esta información podrá realizar sus propios diagnósticos en línea y hallar soluciones rápidas a sus solicitudes de servicio Seleccione centro de conocimiento en el panel de navegación de la izquierda Seleccione el producto sobre el que desea obtener información. Canon Self-Service, octubre de 2012 Página 11

12 Puede ver los artículos, que encontrará bajo los tres títulos siguientes: FAQs & conocimiento, códigos de error y localización de errores. Si hace clic en Ver mas podrá acceder a la lista completa de contenidos publicados acerca del producto correspondiente. 4. Haga clic en el enlace al Canon Download Centre para localizar las actualizaciones de software, los controladores o los manuales de sus productos. 5. También puede realizar una búsqueda de conocimientos si introduce un código de error y/o una descripción en la barra de búsqueda. Puede incrementar el número de idiomas en los que desea realizar la búsqueda si marca las casillas junto al botón de búsqueda (el inglés es el idioma estándar para todo el contenido sobre conocimientos). Los resultados de la búsqueda mostrarán una selección del contenido recomendado que mejor encaje con la descripción especificada. Con quién debo ponerme en contacto si necesitase ayuda? Si desea asistencia técnica para utilizar el portal o para realizar consultas de tipo general, visite los enlaces web de información y registro o llame al Centro de información de Canon: SPAIN: Canon Self-Service, octubre de 2012 Página 12

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