INFORME SOBRE SOLUCIONES. Gestión de Eventos e Impacto en el Servicio: un paso fundamental para la implementación del modelo ITIL

INFORME SOBRE SOLUCIONES Gestión de Eventos e Impacto en el Servicio: un paso fundamental para la implementación del modelo ITIL

Índice RESUMEN... 1 INTRODUCCIÓN A ITIL... 2 CÓMO PUEDE AYUDAR BMC A IMPLEMENTAR EL MODELO ITIL... 2 Gestión de eventos... 2. Gestión del impacto en los servicios... 3. Base de datos de gestión de la configuración... 3. El poder de la integración... 4 IMPLANTACIÓN DE LA GESTIÓN DE EVENTOS E IMPACTO EN EL SERVICIO... 4 Dirección de los eventos... 5. Creación del modelo de impacto en el servicio... 5. Mantenimiento del modelo actualizad... 5 FORMAS DE AÑADIR VALOR A LA SOLUCIÓN... 6 Gestión de incidencias y problemas... 6. Gestión de cambios y configuración... 6. Gestión del nivel de servicio... 6 CONCLUSIONES... 7

Resumen El modelo ITIL (IT Information Library), desarrollado por primera vez en los años 80 por la OGC (Office of Government Commerce) del gobierno británico, se ha convertido en el estándar de facto a la hora de definir las prácticas que deben regir la gestión de los servicios de TT.II. Muchas organizaciones están adoptando este modelo como marco para establecer las mejores prácticas en sus procesos de gestión de los sistemas informáticos. ITIL tiene dos objetivos fundamentales: > Alinear las Tecnologías de la Información con los objetivos de negocio. > Integrar los procesos de gestión a través de todas las disciplinas de TT.II. Cumplir el primer objetivo exige a los departamentos de informática dar un importante salto en el grado de madurez con el que administran sus sistemas, ya que deben pasar de la simple gestión de máquinas a la gestión de los servicios de negocio. En otras palabras, deben gestionar la infraestructura tecnológica desde una perspectiva de servicios empresariales, lo que significa tomar sus decisiones y establecer sus prioridades en función del impacto que tienen para el negocio. Este enfoque se denomina Gestión de Servicios de Negocio (Business Service Management). Para cumplir el segundo objetivo, los departamentos de informática deben trabajar de una forma más integrada, reduciendo la distancia que separa las distintas disciplinas de las TT.II. Muchas organizaciones que han adoptado o tienen previsto adoptar el modelo ITIL preguntan de qué forma puede ayudarles BMC Software. Este documento trata de responder a esta pregunta. BMC ofrece ocho soluciones de la arquitectura Routes to ValueTM desarrollada en el marco de su estrategia Business Service Management (BSM): > Detección y Gestión de Activos > Gestión de la Capacidad y Provisión > Gestión de Cambios y Configuración > Gestión de Identidades > Gestión de Incidencias y Problemas > Gestión de la Infraestructura y las Aplicaciones > Gestión de Eventos e Impacto en el Servicio > Gestión del Nivel de Servicio Siete de estas soluciones son compatibles con los procesos de buenas prácticas previstos por el modelo ITIL (ITIL no interviene en la gestión de identidades) y ayudan a las organizaciones a implementar sus estrategias de ITIL. Pero, además, las ocho soluciones están completamente integradas en los niveles de datos, procesos y aplicaciones. Las soluciones Routes to Value de BSM se integran en el nivel de datos a través de la base de datos de gestión de la configuración (CMDB) BMC AtriumTM, que proporciona una fuente única de referencia para todas las áreas de TT.II. Esto garantiza que todos los procesos funcionarán a partir de datos precisos y coherentes, al tiempo que sirve de punto de integración para todas las soluciones Routes to Value, lo que permite interrelacionar los diferentes procesos que dependen de ella. En este documento se explica la forma en que la solución de BMC Service Impact and Event Management (Gestión de Eventos e Impacto en el Servicio ) puede ayudar a las organizaciones a dar un paso decisivo en la implementación del modelo ITIL. Para ello ofrece: > Una breve introducción al modelo ITIL > Una explicación de la forma en que la solución de Gestión de Eventos e Impacto en el Servicio puede ayudar a las organizaciones a cumplir los dos objetivos fundamentales de los procesos de ITIL > Una descripción de los pasos implicados en la implantación de la solución de Gestión de Eventos e Impacto en el Servicio de BMC > Una visión de cómo esta solución puede funcionar en combinación con otras soluciones de la arquitectura Routes to Value para automatizar e integrar en mayor medida los procesos de ITIL

Introducción al modelo ITIL ITIL define un modelo de procesos para la implementación de buenas prácticas. Consta de siete grupo de procesos, cada uno de los cuales cubre un área diferente de las TT.II. > Soporte de servicios > Prestación de los servicios > Planificación para implementar la gestión de servicios > Gestión de la infraestructura tecnológica > Gestión de las aplicaciones > Perspectiva de negocio > Gestión de la seguridad Uno de los principales cometidos de ITIL es promover la alineación entre las TT.II. y el negocio. De hecho, este modelo define la calidad de servicio como el nivel de adecuación entre el servicio prestado y las auténticas necesidades de la empresa. Aunque las especificaciones ITIL cubren diversas áreas, su principal foco de atención son los procesos de gestión de los servicios de TT.II. Se centra en prestar y dar soporte a servicios que sean apropiados para las necesidades de negocio de la organización. Para conseguirlo, ITIL proporciona un conjunto completo, homogéneo y coherente de buenas prácticas de gestión de servicios de TT.II. y sus procesos relacionados que promueva un modelo de calidad destinado a conseguir la eficacia y efectividad de las empresas en el uso de los sistemas de información. ITIL divide los procesos de gestión de servicios de TT.II. en dos áreas: Soporte de los servicios, que se compone de: > Gestión de incidencias > Gestión de problemas > Gestión de cambios > Gestión de la configuración > Gestión del envío a entornos de producción > Servicio de asistencia Prestación de los servicios, que se compone de: > Gestión del nivel de servicio > Gestión de la capacidad > Gestión de la disponibilidad > Gestión financiera de los servicios de TT.II. > Gestión de la continuidad del servicio La implantación del modelo ITIL no es tarea fácil. Exige a las organizaciones capacidad para manejar altos niveles de complejidad, tanto de la infraestructura de TT.II. como de los procesos de ITIL necesarios para gestionar esa infraestructura. También requiere formar a las personas para asumir y adoptar esos procesos, funciones y responsabilidades. La ya compleja estructura de los sistemas de información sigue creciendo a medida que las organizaciones implantan arquitecturas multicapa, arquitecturas orientadas a servicios y tecnologías de virtualización. Internet ha contribuido a aumentar esta complejidad con la introducción de muchos más usuarios (tanto dentro como fuera de los límites de las empresas), que ahora incluyen empleados, clientes y proveedores. Pero, además, ITIL requiere el establecimiento de procesos en numerosas disciplinas de la gestión de servicios tecnológicos, así como la integración de esos procesos a través de todas las disciplinas. En este contexto tan complejo, los procesos manuales no son viables. Las organizaciones necesitan implantar soluciones de automatización de la gestión de servicios de TT.II. basadas en sistemas. Cómo puede ayudar BMC a implementar el modelo ITIL Este documento trata fundamentalmente de la solución Service Impact and Event Management (Gestión de Eventos e Impacto en el Servicio) desarrollada por BMC en el marco de su arquitectura Routes to Value y describe cómo puede ayudar a las organizaciones en el proceso de implementación del modelo ITIL. La Gestión de Eventos e Impacto en el Servicio integra la automatización del procesamiento de eventos y la gestión del impacto sobre los servicios para proporcionar una solución completa y flexible dirigida a consolidar, enriquecer y establecer correlaciones entre los eventos, así como a determinar sus causas y su impacto sobre los servicios de negocio, además de automatizar la ejecución de acciones correctivas basadas en reglas y normas empresariales. La solución de BMC abarca tres funciones principales: > Gestión de eventos > Gestión del impacto en los servicios > Base de datos de gestión de la configuración Todas estas funciones se relacionan entre sí y trabajan de forma conjunta para consolidar e integrar la gestión de los eventos en toda la empresa, y para ofrecer al departamento de informática la posibilidad de responder a los eventos en función de las prioridades y su impacto sobre el negocio. Gestión de eventos BMC Event Manager permite a los departamentos de informática consolidar la infraestructura de gestión de eventos de su organización para crear una vista global que abarque las múltiples consolas de eventos distribuidas por toda la geografía de la empresa. Consolida y procesa los eventos procedentes de toda la infraestructura de TT.II., y filtra y establece correlaciones entre los datos para proporcionar al departamento técnico información pertinente sobre la que poder actuar. Gracias a su escalabilidad, BMC Event Manager puede manejar los grandes volúmenes de eventos típicos de las grandes compañías.

Como se ilustra en la Figura 1, BMC Event Manager ofrece gran variedad de funciones, entre ellas: > Consolidación proporciona una vista única, normalizada y filtrada de todos los eventos, incluidos los procedentes de otros sistemas de gestión de eventos y de las aplicaciones corporativas, para ayudar a mejorar la eficacia del departamento de informática en sus labores de gestión. > Correlación asocia uno o varios eventos a una única causa para facilitar el análisis de sus causas. > Notificación y escalado informa a las personas adecuadas sobre la existencia de eventos que requieren alguna acción para proporcionar una respuesta rápida. > Propagación distribuye los eventos a otros sistemas de gestión de eventos, enrutadores y productos, según determinen las normas corporativas, para contribuir a integrar todos los procesos de gestión de los servicios de TT.II. > Descripción añade información descriptiva a los eventos para facilitar la resolución de incidencias y el análisis de las causas. Con BMC Event Manager, los departamentos de informática obtienen una visión global de la infraestructura de TT.II. corporativa y pueden automatizar los procesos operativos y de negocio en función de normas de gestión de eventos muy fáciles de especificar. Gestión del impacto en los servicios BMC Service Impact Manager sirve a los departamentos de informática para crear y mantener un modelo de servicios que refleje las relaciones e interdependencias entre los activos de TT.II. físicos y lógicos (servidores, aplicaciones, bases de datos), y la asociación de estos activos con los grupos de usuarios, los procesos de negocio y las ubicaciones geográficas. El modelo permite determinar en tiempo real el impacto de los eventos sobre los servicios de negocio y, de esta forma, emprender la acción adecuada en función de las prioridades de la empresa, algo fundamental para alinear las TT.II. con los objetivos de negocio. Puede incluir normas de servicio tales como asignar a un determinado servicio mayor prioridad durante periodos de uso críticos. Por ejemplo, es posible utilizar una de estas normas para dar a la aplicación de contabilidad mayor prioridad durante los cierres contables de final de mes. BMC Service Impact Manager proporciona vistas completas de funciones que permiten a los miembros del departamento de informática ver y determinar con rapidez el impacto que tendrán los eventos en los servicios de negocio y los acuerdos de nivel de servicio definidos en el modelo (véase la Figura 2). Base de datos de gestión de la configuración La CMDB Atrium está basada en una arquitectura de federación y permite crear un único almacén de datos lógico que puede residir en numerosas fuentes de datos, lo que elimina la necesidad de usar los tradicionales depósitos monolíticos. El almacén de datos mantiene un catálogo de todos los elementos de configuración (CI) de ITIL existentes en la infraestructura. Incluye una API abierta y funciones de integración a nivel corporativo que actúan sobre cualquier proceso de negocio y herramienta sobre los que se sustente el entorno de TT.II. La CMDB ofrece un alto nivel de escalabilidad, lo que la hace apta para grandes compañías. Propagate Threshold Event Repository Execute Timers Correlate Abstract New Update Contextual Data Regulate Filter Refine Figura 1. BMC Event Manager

La solución de detección de activos de BMC (BMC Discovery Solution) se encarga de alimentar la base de datos Atrium con información detallada sobre los activos que componen la infraestructura tecnológica, lo que incluye sus ubicaciones y configuraciones, sus relaciones y dependencias físicas y lógicas, y los datos sobre los usuarios que acceden a ellos. Pero, además, la base de datos puede aceptar información de otras herramientas de detección de activos y conciliar automáticamente esta información para garantizar la precisión de los datos. Esto permite verificar la integridad de la información a través de mecanismos tales como la comprobación de autorizaciones, y la verificación de la coincidencia de nombres y los campos obligatorios. BMC Service Impact Manager utiliza la base de datos Atrium como activo y fuente de datos de configuración destinados a crear y mantener los modelos. El poder de la integración BMC Event Manager works in concert with BMC Service BMC Event Manager opera en combinación con BMC Service Impact Manager para posibilitar una gestión de eventos basada en las prioridades y el impacto para el negocio. Si se utiliza junto con Service Impact Manager, BMC Event Manager proporciona una vista integrada de todos los eventos, así como de sus relaciones con las aplicaciones y los procesos de negocio asociados. Permite entender el impacto que tendrán los eventos de la infraestructura sobre el negocio, así como hallar la causa que provoca los cortes de los servicios de negocio. La solución de Gestión de Eventos e Impacto en el Servicio de la arquitectura Routes to Value ayuda a integrar los servicios a través de todas las áreas de las TT.II. Por ejemplo, puede integrar los procesos operativos en los procesos de soporte. Cuando recibe un evento de un problema potencial, BMC Service Impact Manager crea automáticamente una nota de incidencia inteligente y la envía al sistema de asistencia técnica. La nota incluye abundante información de soporte que, no sólo ayuda a resolver la incidencia con rapidez, sino que permite al servicio de asistencia responder al problema en función de las prioridades para el negocio. Esta capacidad ayuda al departamento de informática cumplir dos propósitos fundamentales del modelo ITIL: la integración de los procesos y la alineación de la tecnología con los objetivos de negocio. Implantación de la Gestión de Eventos e Impacto en el Servicio Implementar la solución de Gestión de Eventos e Impacto en el Servicio es un proceso relativamente sencillo que implica tres tareas: > Dirigir los eventos a BMC Event Manager. > Crear un modelo de impacto sobre el servicio en BMC Service Impact Manager. > Mantener el modelo actualizado. Figura 2. Vista de BMC Service Impact Manager

Dirección de los eventos En primer lugar, el personal de informática debe dirigir los eventos desde sus orígenes (herramientas de monitorización de la infraestructura, herramientas de gestión de eventos o aplicaciones) a BMC Event Manager. Puede dirigirlos desde cada origen en particular o simplemente haciendo que las consolas de eventos existentes envíen sus salidas a BMC Event Manager. Creación del modelo de impacto en el servicio BMC Discovery Solution puede hacer gran parte del trabajo pesado de crear el modelo de impacto en el servicio. Puede localizar automáticamente los activos de la infraestructura y sus interrelaciones físicas. Asimismo, puede detectar la topología lógica de esos archivos, es decir, indicar, por ejemplo, qué aplicaciones dependen de qué activos. Las soluciones de detección introducen estos datos en la base de datos Atrium en forma de elementos de configuración (CI). El personal de informática crea el modelo de impacto sobre el servicio en BMC Service Impact Manager utilizando el editor de modelos de servicios, un editor gráfico que trabaja con la información de los CI de la base de datos de gestión de la configuración. Este editor permite al departamento de TT.II. ver y manipular los CI para crear modelos de procesos de orden superior y asociarlos a los usuarios (véase la Figura 3). Incluye plantillas para simplificar y acelerar la creación de los modelos. Mantenimiento del modelo actualizado Una vez creado el modelo, es fundamental mantenerlo actualizado a medida que se producen cambios en la infraestructura de TT.II. He aquí otra área en la que BMC Discovery Solution puede ser de gran ayuda. La solución puede explorar la infraestructura de forma periódica y enviar la información a la base de datos Atrium. A continuación, utilizando sus funciones de conciliación automática, la CMDB puede comparar los resultados de esta exploración con la información almacenada en el modelo y comunicar al departamento de informática cualquier discrepancia para que sus técnicos actualicen el modelo de la forma adecuada. Éstos pueden incluso establecer reglas de reconciliación que permitan a la base de datos actualizarlo automáticamente cuando se detecten discrepancias. El personal de informática puede añadir mayores garantías de que el modelo estará actualizado incluyendo en los procesos de cambio (definidos en la solución de Gestión de Cambios y Configuración de BMC) el requisito de actualizar el modelo de impacto sobre el servicio cada vez que se realice una modificación en la infraestructura. Esto impedirá que la información del cambio se borre sin que el modelo se haya actualizado. Figura 3. Editor de modelos de servicios

Formas de añadir valor a la solución La solución de Gestión de Eventos e Impacto en el Servicio puede utilizarse en combinación con otras soluciones de Routes to Value para ayudar a la implantación de los procesos de ITIL en las áreas de prestación y soporte de los servicios. He aquí algunos ejemplos. Gestión de incidencias y problemas El principal objetivo del proceso de gestión de incidencias, según lo establecido por el documento Service Support del modelo ITIL, es restablecer el servicio normal tan rápidamente como sea posible y minimizar el efecto negativo sobre las operaciones de negocio para, de esta forma, asegurar que se mantendrán los mejores niveles de calidad de servicio y disponibilidad posibles 1. El objetivo primordial del proceso de gestión de problemas, según se define en ese mismo documento, es minimizar el efecto negativo que las incidencias y los problemas causados por errores en la infraestructura de TT.II. puedan tener en el negocio y evitar la repetición de incidencias relacionadas con estos errores. La solución de Gestión de Eventos e Impacto en el Servicio puede utilizarse junto con la Gestión de Problemas e Incidencias para ayudar al departamento de informática a alcanzar ambos objetivos. El envío de notas de incidencias inteligentes, que incluyen abundante información de soporte sobre los activos, los CI y el impacto en el servicio, permite al departamento de asistencia técnica utilizar BMC Event Manager para: > Responder a los problemas e incidencias en función de la prioridad para el negocio y no únicamente de la gravedad del problema. > Acelerar la resolución de incidencias y resolver los problemas antes de que se interrumpa el servicio y la actividad del usuario. > Establecer una comunicación proactiva con los usuarios afectados. Gestión de cambios y configuración El principal objetivo del proceso de gestión de los cambios, según se especifica en el libro Service Support de ITIL, es garantizar que se utilizarán métodos y procedimientos normalizados para el manejo eficiente y rápido de todos los cambios a fin de minimizar el impacto que las incidencias derivadas de cualquier cambio puede ocasionar en la calidad del servicio y, por tanto, mejorar las operaciones diarias de la organización 2. La solución de Gestión de Eventos e Impacto en el Servicio de BMC puede utilizarse en combinación con la Gestión de Cambios y Configuración para ayudar al departamento de informática a cumplir este objetivo. El personal responsable de gestionar los cambios puede interrogar al modelo de impacto en el servicio que reside en la base de datos Atrium para determinar el impacto que los cambios planificados tendrán sobre los servicios de negocio. Por ejemplo, si se planifica la actualización de un servidor de bases de datos, el personal encargado de gestionar el cambio puede ver que, de ese servidor, depende una aplicación financiera que se utiliza para el cierre contable mensual y, por tanto, ha de estar disponible los tres últimos días de cada mes. De esta forma, puede planificar la ejecución del cambio fuera de esas fechas para eliminar o, al menos, minimizar la interrupción del servicio. Asimismo, puede actuar proactivamente para notificar el cambio con antelación a los usuarios afectados. Gestión del nivel de servicio El objetivo de los procesos de gestión del nivel de servicio, según se especifica en el documento Service Delivery de ITIL, es mantener y mejorar la calidad de los servicios de TT.II. a través de un ciclo constante de suscripción de acuerdos, monitorización y elaboración de informes relativos a los logros del servicio, así como la adopción de medidas para impedir que disminuya la calidad de la prestación (en línea con una justificación desde el punto de vista del negocio o los costes) 3. La solución Gestión de Eventos e Impacto en el Servicio de BMC puede utilizarse en combinación con la Gestión de los Niveles de Servicio para ayudar al departamento de informática a cumplir. este objetivo. El equipo de gestión del nivel de servicio puede utilizar el modelo de impacto en el servicio para establecer los niveles de disponibilidad y rendimiento de los servicios de negocio, en lugar de limitarse a establecerlos de forma independiente para cada componente de la infraestructura tecnológica. Por ejemplo, puede establecer los niveles de calidad necesarios para un servicio de transacción de entrada de pedidos completo, en vez de establecerlos por separado para cada uno de los componentes (servidor de aplicaciones, servidor de bases de datos, conmutador de red) que prestan ese servicio. A continuación, la solución Gestión del Nivel de Servicio de BMC puede monitorizar los niveles de disponibilidad y rendimiento de la transacción y generar automáticamente una alarma cuando superen los umbrales predefinidos. La capacidad para establecer y monitorizar los niveles de calidad de los servicios desde la perspectiva del negocio ayuda a alinear en mayor medida la tecnología con los objetivos de la empresa.

Conclusiones ITIL se está convirtiendo rápidamente en un estándar de facto para implantar buenas prácticas de gestión de los servicios de TT.II., pero la complejidad de las actuales infraestructuras tecnológicas y del propio modelo de procesos ITIL hacen que su implantación no sea tarea fácil. Sin embargo, el esfuerzo se compensa con creces por las ventajas que reporta, que se traducen en una mejora de la calidad de los servicios, menos costes y, quizás lo más importante, una mayor alineación entre los sistemas de TT.II. y los objetivos de negocio. Para aprovechar todas las ventajas de la implementación del modelo ITIL es preciso utilizar soluciones de gestión de servicios de TT.II. basadas en sistemas que, no sólo automaticen los procesos ITIL, sino que funcionen con arreglo las prioridades y el nivel de impacto de esos procesos en el negocio. La solución de Gestión de Eventos e Impacto en el Servicio (BMC Service Impact and Event Management) de la arquitectura Routes to Value cumple estos requisitos y ayuda a las organizaciones a dar un paso decisivo para la implantación del modelo ITIL. Y lo que es más, es una solución completa que puede funcionar en combinación con otras soluciones Routes to Value para integrar todos los procesos de gestión de los servicios a través de todas las áreas de TT.II. Como resultado, las organizaciones de informática pueden alcanzar mayor grado de madurez en la gestión de servicios de TT.II. y pasar así de la simple administración de máquinas a una gestión realizada desde la perspectiva del negocio, lo cual aumenta el peso de las TT.II. en la estrategia global de generación de valor de las compañías.. Notas a pie de página 1 Best Practices Service Support, Office of Government Commerce (OGC), 11ª impresión, 2005 2 ibid. 3 Best Practices Service Delivery, Office of Government Commerce (OGC), 9ª impresión, 2005

BMC Software BMC Software ayuda a las organizaciones de TT.II. a generar valor para las empresas a través de una mejor gestión de la tecnología. Sus soluciones BSM (Business Service Management) garantizan que cualquier actividad de los departamentos de informática se realizará en función del impacto para el negocio a fin de responder proactivamente a las necesidades de la empresa reduciendo costes, generando nuevos ingresos y mitigando el riesgo. Las soluciones de BMC giran en torno a las tecnologías BMC Atrium TM, diseñadas para ayudar a las organizaciones de TT.II. a gestionar la complejidad de diversos sistemas y procesos, lo que incluye todo tipo de entornos, desde mainframes hasta entornos distribuidos, bases de datos, aplicaciones, servicios y seguridad. Fundada en 1980, BMC Software tiene delegaciones por todo el mundo y la cifra de negocio registrada por la compañía durante el ejercicio fiscal 2005 asciende a más de 1.460 millones de dólares. BMC Software. Activate your business with the power of IT. Entre en www.bmc. com para obtener más información. BMC Software, los logotipos de BMC Software y cualquier otro nombre de servicios o productos de BMC Software son marcas registradas o comerciales de BMC Software, Inc. El resto de las marcas comerciales o registradas pertenecen a sus respectivos propietarios. 2006 de BMC Software, Inc. Todos los derechos reservados. 64963 *64963*