AUTORES CIENTÍFICO-TÉCNICOS Y ACADÉMICOS La hoja de quejas Instrumento para la defensa de los consumidores y usuarios José Roldán Viloria à1. Hoja de quejas 1.1. Finalidad de la hoja de quejas Las hojas de quejas son un instrumento que la Administración pone a nuestra disposición para denunciar una deficiente reparación, servicio, suministro, etc. Se podrá hacer uso de la Hoja de Quejas y Reclamaciones cuando la reparación o el suministro efectuado no se ajuste a lo contratado, y el cliente estime que no se atienden sus reclamaciones por vía directa. Las hojas de reclamaciones son un derecho básico de todos los ciudadanos. Ante cualquier queja o problema, el consumidor español y extranjero puede solicitarlas. 1.2. Reparaciones y compras En las reparaciones que nos puedan hacer, y en las compras o suministros que hagamos, pueden surgir muchos problemas que pueden dar lugar a reclamaciones varias, que se pueden hacer por vía directa al reparador o al vendedor y en caso de no llegar a ningún acuerdo, podemos hacer uso de la Hoja de Quejas y Reclamaciones. 1.3. Obligatoriedad de tener a disposición las hojas de quejas Están obligados a disponer de hojas de quejas de forma permanente y visible, todos los establecimientos, locales o dependencias abiertos al público donde se lleve a cabo actividad comercial o de servicios. 67

ACTA La hoja de quejas Todos los establecimientos y servicios dispondrán de un cartel colocado en zona bien visible y legible por el público, que diga lo siguiente: EXISTEN HOJAS DE QUEJAS Y RECLAMACIONES A DISPOSICIÓN DEL CONSUMIDOR NOTA: Este letrero no será necesario cuando una norma específica contemple la obligación de tener en esos establecimientos carteles de información al público que contengan, entre otras leyendas, una relativa a la existencia de hojas de quejas. Quiénes son consumidores y usuarios? Toda persona física o jurídica a la que se ofertan bienes y servicios, y los adquiere, utiliza o disfruta, como destinatario final, para su uso y consumo personal, familiar o colectivo, siempre que quien los ponga a su disposición ostente la condición de empresario o profesional, con independencia de su naturaleza pública o privada. No tendrán la consideración de consumidores y usuarios quienes adquieran, utilicen o disfruten bienes o servicios dentro del ámbito de una actividad empresarial o profesional. Bancos. 1.4. Establecimientos y servicios a) Establecimientos n Muebles. n Material eléctrico. n Fruterías. n Material informático. n Material fotográfico. n Droguerías y perfumerías. n Calzado y marroquinería. n Bricolaje, pintura y decoración. n Ferreterías, bazares y menaje de hogar. n Carnicerías y pescaderías. n Productos textiles, confección y mercería. n Aparatos de uso doméstico. n Estaciones de servicio de combustibles. n Vehículos automóviles, sus equipos y componentes. n Alimentación general y especializada. n Discos y material fonográfico, instrumentos musicales y vídeo. n Material deportivo. n Juguetes. n Telefonía móvil. n Regalo y decoración. n Floristerías y viveros. n Joyerías y relojerías. n Librerías y papelerías. n Restaurantes y hoteles. a) Servicios Tiendas. Están obligados a disponer de hojas de quejas y reclamaciones los siguientes servicios: n Muebles. n Reparación de automóviles, equipos y componentes. n Alquiler de productos de música y vídeo. n Reparación de aparatos de uso doméstico. n Encuadernación, copistería y reprografía. 68

La hoja de quejas n Tintorerías y lavanderías. n Enmarcado de cuadros. n Servicios a domicilio (albañilería, carpintería, electricidad, fontanería, pintores, mantenimiento de ascensores, calefacción y antenas, multiservicios, etc.). n Servicios de telefonía móvil. n Grúa para vehículos automóviles. n Reparación de calzado. n Academias de enseñanza. n Reproducción de llaves. n Funerarias y tanatorios. n Lavado y engrase de vehículos. n Peluquerías, salones de belleza y soláriums. n Gestorías administrativas. n Gimnasios. n Agencias inmobiliarias y similares. n Estudios fotográficos. n Transportes. NOTA: El hacer uso de la Hoja de Quejas y Reclamaciones, no excluye que podamos ejercer cualquier otro tipo de reclamación por otro medio legal. Electrodomésticos. 1.5. Formato de la Hoja de Quejas y Reclamaciones Las quejas que hagamos pueden llegar a la Administración a través de la Hoja de Quejas y Reclamaciones de acuerdo con lo recogido en la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios 26/1984, de 19 de julio. Observación: rellenar todos los apartados de la Hoja de Quejas y Reclamaciones, así como, exponer con claridad el motivo de la queja o reclamación. Cada comunidad autónoma tiene su propia legislación sobre las hojas de reclamaciones, por lo que en cada caso estaremos sujetos a lo que esté legislado en la comunidad autónoma en que se hayan desarrollado los hechos que han motivado la reclamación. Joyas. Viajes. 69

ACTA La hoja de quejas Hoja de Quejas y Reclamaciones PERSONAS FÍSICAS: Nombre y Apellidos: D.N.I: Domicilio: Población: Provincia: C.P.: Teléfono: En caso de representación: Nombre y Apellidos de la persona representada: El representante lo hace en calidad de: PERSONAS JURÍDICAS: Razón social: C.I.F.: Domicilio: Población: Provincia: C.P.: Teléfono: Datos del registro público de la entidad: Datos de la persona que presenta la queja o reclamación: Nombre y Apellidos: D.N.I.: Actúa en calidad de: IDENTIFICACIÓN DEL DEPARTAMENTO U OFICINA A LA QUE SE REFIERE LA QUEJA: Nombre de la sociedad: Departamento: QUEJA O RECLAMACIÓN: Describa los hechos y motivos de la queja o reclamación que presenta ante el Servicio de Atención al Cliente de la sociedad: PETICIÓN QUE REALIZA A LA SOCIEDAD: Describa la petición que realiza a la Sociedad en relación a los hechos anteriormente descritos: Por la presente declaro no tener conocimiento de que la materia objeto de la queja o reclamación está siendo sustanciada a través de un procedimiento administrativo, arbitral o judicial. Acepto expresamente la inclusión de los datos proporcionados en este formulario, así como los derivados de la propia tramitación de mi expediente, en el fichero automatizado de datos de carácter personal cuyo titular es Cevs Gestión de Redes, S.L situada en la calle López de Hoyos 190 de Madrid con código postal 28002. La inclusión de mis datos en dicho fichero tendrá como única finalidad tramitar mi queja o reclamación ante la Compañía o Correduría de Seguros según lo dispuesto en la Orden Ministerial Eco/734/2004, en todo momento podré ejercitar mi derecho de acceso, rectificación o cancelación de datos y oposición, siempre que resultase pertinente, así como el de revocación del consentimiento para la cesión de mis datos o para cualquiera de los usos antes señalados. En cumplimiento de la legislación vigente, se me ha informado en caso de que mi queja o reclamación llegase al Comisionado para la Defensa del Asegurado y del Partícipe en Planes de Pensiones, Cevs Gestión de Redes S:l esta obligada legalmente a informar de los datos (incluidos los personales) a esta figura de la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones para que pueda tramitar mi expediente. En a de de 2.00 Firma del reclamante: 70

La hoja de quejas Tienda de ropa deportiva. 1.6. Sobre las hojas de quejas Las hojas de quejas estarán redactadas en castellano o la lengua del territorio y en inglés y estarán integradas por un conjunto de impresos autocopiativos, que son: n Impreso original de color blanco sobre el que se escribe. Destinado a la Administración. n Primera copia, en color amarillo. Para el establecimiento o prestador del servicio. n Segunda copia, en color verde. Para el consumidor o usuario (el que hace la reclamación). NOTA: Podrá tener más copias según la Comunidad Autónoma de que se trate. 1.7. Procedimiento a seguir para hacer uso de la hoja de quejas n Solicitar en el establecimiento la Hoja de Quejas y Reclamaciones. n Rellenar la hoja en el mismo lugar donde se realizó la compra o el servicio. n Rellenar la hoja de reclamaciones en todos sus apartados. La exposición de los hechos deberá hacerse con la máxima claridad, para que pueda interpretarse como realmente sucedió. No olvidarse de completar con la fecha y la firma. Una vez rellenada la reclamación se tramitará de la siguiente manera: n La copia amarilla se entregará al responsable del establecimiento. n El original de color blanco se presentará en la oficina OMIC del Ayuntamiento donde se ha producido el hecho, o en la Sección de Consumo del Servicio Territorial. n El usuario deberá facilitar la factura, justificante de pago, contrato, folletos, garantías de todas las pruebas o justificantes que considere necesarios para valorar lo sucedido. Una vez realizada la reclamación, se dará traslado de la misma al reclamado, para que alegue lo que considere oportuno. El desistimiento del reclamante o el acuerdo entre las partes o el sometimiento al arbitraje del consumo, implicarán el archivo de la reclamación. La Administración puede incoar de oficio expediente informativo y, si procede, sancionador (con independencia de otras acciones civiles y penales) si se aprecian hechos constitutivos de infracción en materia de defensa de los consumidores y usuarios. La ley establece que todas las personas físicas o jurídicas titulares de empresas o establecimientos, así como las empresas públicas que suministren bienes, productos, servicios o actividades, deberán disponer (tener a disposición del consumidor y usuario) de hojas de reclamaciones. 1.8. Qué hacer en el caso de que nos nieguen la Hoja de Quejas y Reclamaciones? Cuando no dispongan o se nieguen a entregarlas, el consumidor o usuario podrá presentar una reclamación por cualquier otro medio, haciendo constar esta situación. En este caso se podrá proceder como sigue: n Preparar una reclamación en un folio manuscrito, que lleve la firma de algún testigo. n Llamar a un agente de la Policía Local para que levante un acta en la que conste que no se han entregado las hojas de reclamaciones solicitadas, que ya será una prueba muy importante para sancionar a la empresa en cuestión. n Dirigirse al servicio de Consumo de la localidad donde se ha producido el hecho, efectuando en 71

ACTA La hoja de quejas este lugar la correspondiente denuncia o reclamación. Una vez formulada la queja, el problema se puede solucionar de manera amistosa entre la empresa y el cliente. Si no se llega a un acuerdo, el consumidor puede optar por otras vías para defender sus derechos: acudir a una asociación de consumidores para que le asesoren, pedir el amparo de la Administración o recurrir a los tribunales. 1.9. Tramitación de la Hoja de Quejas y Reclamaciones Una vez entregada la denuncia en la oficina de Consumo, la reclamación incia su tramitación para dar la respuesta que corresponda a la queja o reclamación realizada. La Administración podrá demandar a las partes, la información complementaria que estime necesaria, antes de dar respuesta, que no siempre es favorable a la persona que se queja o reclama, porque la tramitación es incorrecta, falta datos, documentación e información suficientes, o no tiene derecho justificado a lo que demanda o denuncia. Seguros. 1.10. Legislación sobre la Hoja de Quejas y Reclamaciones por Comunidades Autónomas n Comunidad Autónoma de Andalucía: Decreto 171/89, de 11 de julio. Regula las hojas de quejas de los consumidores (BOJA 12-12-01). n Comunidad General de Aragón: Decreto 311/2001, de 4 de diciembre. Regula las hojas de reclamaciones en materia de consumo (BOAR 19-12-01). Orden de 18 de septiembre de 2003. Actualiza el Anexo I del Decreto 311/2001 (BOAR 3-10- 2003). Orden de 2 de julio de 2002. Amplía la relación de sectores, empresas y establecimientos obligados a cumplir el Decreto 311/2001 (BOAR 17-07-2002). n Principado de Asturias: Decreto 6/2005, de 19 de enero, por el que se regulan las hojas de reclamaciones a disposición de los consumidores y usuarios. n Comunidad Autónoma de las Islas Baleares: Ley 1/98, de 10 de marzo, del Estatuto de los Consumidores y Usuarios (BOIB 17-03-98), Art. 11. n Comunidad Autónoma de Canarias: Decreto 225/94, de 11 de noviembre, por el que se regulan las hojas de reclamaciones de los consumidores y usuarios (BOC 05-12-94). n Comunidad Autónoma de Cantabria: Decreto 12/96, de 26 de abril. Regula las hojas de reclamaciones de consumidores y usuarios (BOCT 02-05-96). Orden de 26 de julio de 1996. Desarrolla el Decreto 12/96, que regula las hojas de reclamaciones de consumidores y usuarios (BOC 01-08-96). n Junta de Comunidades de Castilla-La Mancha: Decreto 72/97, de 24 de junio. Regulación de las hojas de reclamaciones (BPCM 27-06-97). Orden de 28 de julio de 1997. Aprueba las hojas de reclamaciones de los consumidores y usuarios y su cartel anunciador (BOCM 08-08-97). Orden de 22 de octubre de 2003. Modifica la orden de 28 de julio de 1997 (BOCM 12-11- 2003. n Comunidad Autónoma de Castilla y León: Decreto 109/2004, de 14 de octubre, por el que se regulan las hojas de reclamaciones de los consumidores y usuarios. 72

La hoja de quejas Corrección de errores del Decreto 109/2004, de 14 de octubre, por el que se regulan las hojas de reclamaciones de los Consumidores y Usuarios. n Generalidad de Cataluña: Decreto 70/2003, de 4 de marzo. Regula las hojas de reclamación/denuncia en los establecimientos comerciales y en la actividad de prestación de servicios (DOGC 28-03-2003). n Junta de Extremadura: Decreto 32/95, de 4 de abril. Regula el modelo de hojas de reclamaciones de los consumidores y usuarios y su utilización (DOE 08-04-95). n Comunidad Autónoma de Galicia: Decreto 375/98, de 23 de diciembre. Regula las hojas de reclamaciones de los consumidores y usuarios (BOGA 12-01-99). n Comunidad de Madrid: Decreto 152/2001, de 13 de septiembre. Reglamento de la ley 11/98, de 9 de julio, de protección de los consumidores (BOMA 03-10-01). Orden 2844/2002, de 7 de junio. Modifica la hoja de reclamaciones del Anexo del Decreto 152/2001 (BOMA 14-06-02). n Región de Murcia: Decreto 31/99, de 20 de mayo. Regulación de las hojas de reclamaciones (BORM 26-05-99). n Comunidad Foral de Navarra: Decreto Foral 69/98, de 2 de marzo. Regula las hojas de reclamaciones de consumidores y usuarios (BONA 23-03-98). n Comunidad Autónoma del País Vasco: Decreto 5/97, de 14 de enero. Regula las hojas de reclamaciones de consumidores y usuarios (BOPV 31-01-97). n Comunidad Valenciana: Decreto 77/94 de 12 de abril. Hojas de reclamaciones (DOGV 24-04-94). à2. Oficina Municipal de Información al Consumidor (OMIC) 2.1. Qué es la OMIC? Es un servicio público y gratuito, dependiente del ayuntamiento, que proporciona información, ayuda y orientación a los consumidores en temas relacionados con el consumo de bienes y la utilización de servicios: n Información sobre todas las cuestiones referentes al consumo. n Orientación e información sobre los derechos del consumidor y los cauces para su adecuado ejercicio. n Recepción y registro de quejas, denuncias y reclamaciones dentro del ámbito municipal, y su traslado, para su comprobación, a los servicios de inspección municipal o a otras entidades u organismos cuando no sean de competencia municipal. n Mediación en los conflictos entre consumidores y comerciantes ofreciendo un marco de diálogo y discusión que ayude a la búsqueda de una solución a cada reclamación. n Realización de tareas de formación y educación en materia de consumo, dirigidas a fomentar actitudes más conscientes en el consumidor, a la vez que se potencia la formación de educadores y escolares. n Todo aquello que asegure con eficacia la defensa de los consumidores y usuarios protegiendo la salud y sus legítimos intereses. 2.2. Cómo utilizar la OMIC? Para efectuar una reclamación o consulta se puede dirigir personalmente a la OMIC local o llamar al número de teléfono de la entidad, o por medio de correo electrónico. La OMIC actuará como mediadora entre las partes en conflicto o indicará el Organismo competente al que presentar la reclamación. 2.3. Derechos básicos de los consumidores 1. Derecho a la protección de la salud y seguridad. 2. Derecho a la protección de sus intereses económicos y sociales. 3. Derecho a una información correcta. 4. Derecho a la educación y formación. 5. Derecho a la representación, consulta y participación. 73

ACTA La hoja de quejas 6. Derecho a la protección jurídica, administrativa y técnica en situaciones de inferioridad, subordinación o indefensión. 7. Derecho a la indemnización o reparación de daños y perjuicios sufridos. 2.4. Ley de Defensa de los Consumidores y Usuarios La Ley 26/84, de 19 de julio, sobre la Defensa de los Consumidores y Usuarios (BOE núm. 176, de 24 de julio) es el documento básico junto con los decretos promulgados por las Comunidades Autónomas en que se apoya la protección y la defensa de consumidores y usuarios. El artículo 51 de la Constitución Española de 1978 señala que los poderes públicos garantizarán los derechos de los consumidores y usuarios de la forma siguiente: n Garantizando la defensa de los consumidores y usuarios. n Protegiendo su seguridad, salud e intereses económicos. n Promoviendo la información y la educación de consumidores y usuarios. n Fomentando las organizaciones de consumidores y usuarios y que las oigan en lo que pueda afectar a éstos. à3. Asociaciones de consumidores 3.1. Relación de asociaciones de consumidores y usuarios más significativas Asociación ADICAE AUC ASGECO CEACCU CECU FUCI CONSUMER (HISPACOOP) OCU UCE UNAE CAVE AUI OMIC Dirigida a usuarios y consumidores de: Asociación de Usuarios de Bancos, Cajas de Ahorros y Seguros www.adicae.net (aicar.adicae@adicae.net) Tel. 91.540.05.13 Asociación de Usuarios de la Comunicación. www.auc.es (auc@auc.es) Tel. 91.501.67.73 Asociación General de Consumidores www.asgeco.org (asgeco@asgeco.org) Tel. 91.403.50.78 Confederación Española de Organizaciones de Amas de Casa, Consumidores y Usuarios www.ceaccu.org (ceaccu@ceaccu.org) Tel. 91.594.50.89 Confederación de Consumidores y Usuarios www.cecu.es (cecu@cecu.es) Tel. 91.364.13.84 Federación de Usuarios-Consumidores Independientes www.fuciweb.org (fuciest@hotmail.com) Tel. 91.564.01.18 Confederación Española de Cooperativas de Consumidores y Usuarios www.consumer.es (hispacoop@hispacoop.es) Tel. 93.317.25.21 Organización de Consumidores y Usuarios www.ocu.org (información@ocu.es) Tel. 902.300.188 Unión de Consumidores de España www.uniondeconsumidores.inf (uce.consumidores@ono.com) Tel. 91.434.20.85 Federación Unión Cívica Nacional de Consumidores y Amas de Casa www.federacionunae.com (info@federaciónunae.com) Tel. 91.575.72.19 Confederación de Asociaciones de Vecinos Tel. 91.324.02.67 Asociación Española de Usuarios de Internet www.aui.es Oficina Municipal de Información del Consumidor Tel. nº local 74

La hoja de quejas à4. El Instituto Nacional del Consumo (INC) Es un organismo que ejerce, de acuerdo con lo establecido en el artículo 51 de la Constitución y en la Ley 26/1984, de 19 de julio, General para la defensa de los Consumidores y Usuarios, las funciones de promoción y fomento de los derechos de los consumidores y usuarios. El Real Decreto 1555/2004, de 25 de junio, en su artículo 8, adscribe el Instituto Nacional del Consumo al Ministerio de Sanidad y Consumo a través de la Dirección de Consumo y Atención al Ciudadano, y, en su Disposición final primera, modifica el Real Decreto 1087/2003, de 29 de agosto, en lo que se refiere a las unidades orgánicas de las que se estructura el INC y sus funciones. 75