MEJOR ATENCIÓN AL CIUDADANO MAC Callao CENTRO DE ATENCIÓN PRESENCIAL CALLAO Estadísticas del Centro MAC Callao Boletín Mensual Abril, 2013
Contenido 1. PRESENTACIÓN.. 3 2. ESTADISTICAS DEL CENTRO MAC CALLAO.. 6 2.1 Estadísticas del mes de Abril del 2013 6 a) Afluencia de público.. 6 b) Participación de Entidades en el Centro MAC Callao. 6 c) Ranking de Servicios.. 7 d) Empresas Constituidas. 8 e) Nivel de atención y tasa de abandono.. 9 2.2 Niveles de Satisfacción del Usuario Abril 2013. 10 a) Atención del personal 10 b) Trato del personal en la recepción.. 10 c) Trato del personal en el módulo del servicio 11 d) Tiempo de espera 11 e) Disponibilidad de información 11 f) Calidad de información recibida. 12 g) Ambiente del local.. 12 h) Sexo del público usuario. 13 2.3 Estadísticas acumuladas (Agosto 2012 Abril 2013)...... 13 a) Afluencia acumulada de público 14 b) Participación acumulada de las entidades en el Centro MAC Callao.. 15 c) Ranking de servicios acumulados. 15 d) Empresas constituidas acumuladas 16 e) Nivel de atención y tasa de abandono acumulada.. 17 Boletín MAC Callao Abril 2013 2
1. PRESENTACIÓN Presentamos a todos nuestros colaboradores de las diferentes entidades públicas y privadas, el Boletin Mensual correspondiente al mes de Abril del Centro de Mejor Atención al Ciudadano del Callao MAC Callao. Nos sentimos muy satisfechos por el contínuo crecimiento en la atención y la buena aceptacion que la ciudadanía en general, viene otorgando al MAC Callao. El Centro de Mejor Atención al Ciudadano del Callao MAC Callao, actualmente, cuenta con 11 entidades: Banco de la Nación, Ministerio del Interior, Poder Judicial, Registro Nacional de Identificación y Estado Civil RENIEC, Superintendencia Nacional de los Registros Públicos SUNARP, Superintendencia Nacional de Aduanas y Administración Tributaria SUNAT, Instituto Nacional de Defensa de la Competencia y de la Protección de la Propiedad Intelectual INDECOPI, Corporación Financiera de Desarrollo COFIDE, Colegio de Notarios del Callao, Instituto Nacional Penitenciario INPE y las funciones asignadas al Gobierno Regional del Callao de los sectores de Salud, Producción, Transportes y Comunicaciones. Próximamente, se incorporarán a la plataforma de servicios del Centro de MAC Callao, la Superintendencia Nacional de Migraciones, con el servicio de Emisión y Revalidación de Pasaporte. Además, la Gerencia Regional de Transporte y Comunicaciones del Gobierno Regional del Callao implementará nuevos servicios como son: Canje de Licencia de Conducir Militar, Modificación de Información en Licencia de Conducir, Duplicado y Revalidación de Licencia de Conducir, Registro y Reprogramación de Examen de Manejo. Las características de este nuevo Modelo de Atención del Estado son: Visión del Estado al Servicio del Ciudadano. Maximizar la cobertura y calidad de los servicios prestados. Oferta de servicios públicos en un mismo local. Ubicación estratégica de los centros MAC. Horario ampliado de atención (Lunes a Viernes de 08:00 a.m. a 08:00 p.m.; Sábados de 10:00 a.m. a 06:00 p.m.; Domingos y Feriados de 10:00 a.m. a 02:00 p.m.). Boletín MAC Callao Abril 2013 3
El MAC Callao, inicio sus operaciones el 13 de Agosto del 2012, permitiendo que la ciudadanía de la Región Callao se beneficie con los casi 50 diferentes servicios brindados por las entidades presentes en el Centro de Atención. En el mes de Abril, el Centro de Mejor Atención al Ciudadano Callao alcanzó la atención de 41,105 ciudadanos, esperando continuar creciendo en nuestras atenciones en los diferentes servicios brindados. El Centro de Mejor Atención al Ciudadano MAC Callao en coordinación con reconocidas Instituciones Públicas y Privadas, ha continuado dictando diferentes capacitaciones y charlas dirigidas al público en general, destacándose las siguientes: Con la Corporación Financiera de Desarrollo COFIDE, clausuró la 16º Tabla de Negocios para la MYPE, cuyo objetivo fue brindar herramientas de gestión empresarial que apoyen el desarrollo del sector. La certificación fue otorgada a las personas que concluyeron con el total de horas del curso. La Oficina Regional de Discapacitados del Gobierno Regional del Callao y el MAC Callao, concluyeron el dictado de una serie de charlas en materia de Constitución de Micro Empresas y Motivación Empresarial, los que brindaron herramientas en la identificación de nuevas oportunidades de negocios y fortalecimiento de las habilidades especiales de las personas con capacidades diferentes. Con la Superintendencia Nacional de Aduanas y Administración Tributaria SUNAT, se realizaron diferentes actividades que fueron de beneficio a los contribuyentes y público en general. Entre las charlas estuvieron Declaración Jurada de Renta Anual, Infracciones tributarias, Modificaciones al Sistema de Detracciones del IGV, Retenciones y Percepciones Tributarias. Boletín MAC Callao Abril 2013 4
El Ministerio de la Producción y la Gerencia Regional de Desarrollo Económico del Gobierno Regional del Callao, vienen realizando el curso Crece tu empresa. Manual de gestión empresarial para micro y pequeña empresa, el cual se dicta los días miércoles. La Gerencia Regional de Transporte y Comunicaciones del Gobierno Regional del Callao, dieron inicio a una serie de charlas en beneficio a los conductores y peatones en general. Entre los cursos están el de Educación Vial para el Peatón, y el de Educación en Tránsito y Seguridad Vial, los cuales se vienen desarrollando los días martes y miércoles. Con el Banco de la Nación, se realizó el Seminario de Capacitación dirigido a su personal de la red de agencias de la Macro Región Lima, desarrollándose las charlas de: Técnicas para afrontar el Estrés, Transparencia de Información, Gestión Integral de Riesgos Operacionales, Excelencia en el Servicio y Atención al Cliente. Es preciso indicar, que el Gobierno Regional del Callao, el Centro MAC Callao y el Registro Nacional de Identificación y Estado Civil RENIEC, unieron esfuerzos para brindar el apoyo con el duplicado del Documento Nacional de Identidad DNI, a las familias damnificadas por el voraz incendio ocurrido en la antigua Quinta Luzmila del Callao. Asimismo, la Coordinación General del Centro MAC Callao, se ha propuesto promocionar los diferentes servicios brindados por las entidades aliadas a los ciudadanos, por ello, se concreto un reportaje con la Televisora Nacional Canal 7. Los diferentes logros alcanzados durante este mes de Abril, ha sido posible alcanzarlos con cada uno de los Asesores de Servicios de las diferentes entidades participantes, con el equipo de colaboradores del MAC Callao y por el incondicional apoyo brindado por el Gobierno Regional del Callao. Lic. Elizabeth S. Navarro Zúñiga Coordinadora General Centro MAC Callao Boletín MAC Callao Abril 2013 5
2. ESTADISTICAS DEL CENTRO MAC CALLAO 2.1 Estadísticas del mes de Abril del 2013 En lo referente a las atenciones que se realizan en el Centro de Mejor Atención al Ciudadano MAC Callao, se está considerando la información registrada en el Sistema BMATIC Gestor de colas del MAC Callao y la información complementaria proporcionada por las entidades del centro. Se presentarán los resultados obtenidos de la siguiente forma: a. Afluencia de público. b. Participación de las entidades en el Centro MAC Callao. c. Ranking de servicios con mayor demanda. d. Empresas constituidas. e. Nivel de atención y tasa de abandono. a) Afluencia de público Durante el mes de Abril hemos tenido un crecimiento considerable en las atenciones al público con relación al mes anterior, realizándose 41,105 atenciones, registrados en el administrador de colas del Centro MAC Callao. (Ver Cuadro Nº 1). b) Participación de las Entidades en el Centro MAC Callao. El volumen de atenciones por entidad en el Centro MAC Callao, correspondiente al mes de Abril 2013, se concentra en 5 entidades que representan el 92.22% del total de atenciones (37,908 tickets atendidos), las entidades que presentan la mayor demanda son el Banco de la Nación, Ministerio del Interior DIRCRI, RENIEC, Poder Judicial y el Instituto Nacional Penitenciario, tal como se aprecia en el cuadro Nº 2. Boletín MAC Callao Abril 2013 6
CANTIDADES Cuadro Nº 1: Atenciones Semanales Abril del 2013 12000 10000 8000 10508 9254 8876 8918 6000 4000 3549 2000 0 TOTAL DE ATENCIONES Fuente: Sistema BMATIC Gestor de colas MAC Callao Semana 1 Semana 2 Semana 3 Semana 4 Semana 5 c) Ranking de Servicios con mayor demanda. Se ha elaborado el ranking de los 15 servicios con mayor demanda por parte de los ciudadanos en el mes de Abril del 2013, destacando el pago de tasas del Banco de la Nación, el mismo que representa el 26,65% (10,953 tickets atendidos) del total de las atenciones del mes. La expedición del certificado de antecedentes policiales del Ministerio del Interior, representa el 26,39% (10,849 tickets atendidos). El Poder Judicial con la expedición del certificado de antecedentes penales, atiende el 10,21% (4,197 tickets atendidos) de la demanda en el mes. (Ver Cuadro Nº 3). Boletín MAC Callao Abril 2013 7
INSTITUCIONES EN EL MAC CALLAO Cuadro Nº 2: Participación por entidad registrada en MAC Callao Abril del 2013 43-0,10% 79-0,19% 226-0,55% 259-0,63% 266-0,65% 297-0,72% 392-0,95% 1635-3,98% 1913-4,65% 4245-10,33% 8438-20,53% 10991-26,74% 12321-29,97% 0 2000 4000 6000 8000 10000 12000 14000 CANTIDAD DE ATENCIONES Colegio de Notarios del Callao COFIDE INDECOPI GRC - PRODUCE GRC - SIS SUNARP GRC- MTC SUNAT INPE Poder Judicial RENIEC Ministerio del Interior - DIRCRI Banco de la Nación Fuente: Sistema BMATIC Gestor de colas MAC Callao c) Empresas Constituidas. El servicios base, que integra a entidades como el Banco de la Nación, Colegio de Notarios del Callao, SUNAT, SUNARP y las funciones transferidas al Gobierno Regional del Callao en materia de Producción, han realizado la constitución de cincuenta y siete (57) empresas en el mes de Abril del año 2013. Boletín MAC Callao Abril 2013 8
Servicos brindados por Instituciones Cuadro Nº 3: Servicios con mayor demanda registradas en MAC Callao Abril 2013 301-0,73% 412-1,00% 421-1,02% 568-1,38% 658-1,60% 704-1,71% 786-1,91% 894-2,17% 943-2,29% 974-2,37% 1667-4,06% 1831-4,45% 2743-6,67% 4197-10,21% 10849-26,39% 10953-26,65% EH - CERTIFICACIONES FB - INSCRIPCION MODIFICACION AL RUC AP - PREFERENCIAL BCO NACION EC - RECTIFICACION DE DATOS EA - ORIENTACION RENIEC EP - PREFERENCIAL RENIEC ED - DUPLICADO DNI EG - EMISION COPIA LITERAL AG - OTROS FD - ORIENTACION SUNAT EI - RENOVACION DNI OA - CERTIF. DE ANTECEDENTES JUDICIALES EE - ENTREGA DNI CA - CERT ANTECEDENTES PENALES DA - CERT ANTECEDENTE POLICIALES AA - PAGO DE TASAS 0 2000 4000 6000 8000 10000 12000 Fuente: Sistema BMATIC Gestor de colas MAC Callao Cantidad de atenciones d) Nivel de atención y tasa de abandono. El nivel de atención alcanzado en el Centro de Mejor Atención del Ciudadano MAC Callao, durante el mes de Abril del 2013 fue de 96,45%; y, la tasa de abandono fue de 3,55% durante el presente mes de operaciones, habiéndose reducido con relación al mes de Marzo que alcanzó una tasa de abandono del 4,47%. Nivel de atención Mensual 96,45% Tasa de abandono Mensual 3,55% Cabe indicar, que para el presente mes, el promedio diario de atenciones alcanzado fue de 1,370 ciudadanos. Boletín MAC Callao Abril 2013 9
2.2 Niveles de Satisfacción del usuario Abril 2013 a) Atención del personal De las encuestas de calidad realizadas en el mes de Abril, el 64 % del público usuario ha calificado de Excelente la atención del personal MAC Callao, y sólo el 4% ha calificado de regular. Atención del Personal 4% 0% 32% EXCELENTE 64% BUENO REGULAR MALO b) Trato del personal en la recepción El personal de recepción tiene una calificación excelente del 64%, y bueno de 33% durante el mes de Abril. Trato de Personal (Recepción) 3% 0% 33% EXCELENTE 64% BUENO REGULAR MALO Boletín MAC Callao Abril 2013 10
c) Trato del personal en el módulo del servicio El personal de los módulos de servicios ha recibido una calificación excelente del 65%, y bueno de 32% durante el mes de Abril por su trato en la atención del público. Trato de Personal (Módulo) 3% 0% 32% EXCELENTE 65% BUENO REGULAR MALO d) Tiempo de espera El público usuario en el mes de Abril, ha calificado el tiempo de espera como excelente con 65% y bueno con el 29%. Tiempo de Espera 6% 0% 29% 65% EXCELENTE BUENO REGULAR MALO e) Disponibilidad de información En el mes de Abril, el público usuario ha calificado la disponibilidad de información con el 66% para excelente, y con el 31% para bueno. Boletín MAC Callao Abril 2013 11
Disponibilidad de Información 3% 0% 31% EXCELENTE 66% BUENO REGULAR MALO f) Claridad de información recibida El público usuario ha señalado con el 69% de excelencia la claridad de información recibida y con el 29% como bueno. Claridad de la Información 2% 0% 29% EXCELENTE 69% BUENO REGULAR MALO g) Ambiente del local En el mes de Abril, el público usuario ha calificado con el 68% de excelencia el ambiente del local MAC Callao. Boletín MAC Callao Abril 2013 12
Ambiente del Local 3% 0% 29% EXCELENTE 68% BUENO REGULAR MALO h) Sexo del público usuario El público usuario asistente al MAC Callao, ha sido mayoritariamente masculino alcanzando el 70% del total. Sexo del usuario 30% MASCULINO 70% FEMENINO 2.3 Estadísticas acumuladas (Agosto 2012 Abril 2013) Para las estadísticas acumuladas, desde el inicio de operaciones del Centro de Mejor Atención al Ciudadano MAC Callao, se está considerando la información registrada en el Sistema Boletín MAC Callao Abril 2013 13
BMATIC Gestor de colas del MAC Callao y la información complementaria proporcionada por las entidades del centro. Se presentarán los resultados obtenidos de la siguiente forma: a) Afluencia acumulada de público b) Participación acumulada de las entidades en el Centro MAC Callao c) Ranking de servicios acumulados d) Empresas constituidas acumuladas e) Nivel de atención y tasa de abandono acumulada a) Afluencia acumulada de público Al mes de Abril del 2013, el Centro de Mejor Atención al Ciudadano MAC Callao, atendió 230,230 tickets acumulados, registrados en el Sistema BMATIC Gestor de colas. Cuadro Nº 4: Atenciones Acumuladas de Agosto 2012 a Abril del 2013 45000 40000 41105 35000 35194 34985 30000 25000 24098 28454 20000 15000 17876 20776 20344 10000 5000 7398 0 Fuente: Sistema BMATIC Gestor de colas MAC Callao Ago. 12 Set. 12 Oct. 12 Nov. 12 Dic. 12 Ene. 13 Feb. 13 Mar. 13 Abr. 13 Boletín MAC Callao Abril 2013 14
INSTITUCIONES EN EL MAC CALLAO b) Participación acumulada de las entidades en el Centro MAC Callao. El volumen de atenciones por entidad en el Centro MAC Callao, desde el inicio de operaciones (Agosto 2012) hasta el mes de Abril del 2013, se puede observar en el siguiente cuadro: Cuadro Nº 5: Participación acumulada por Entidad al 30 de Abril del 2013 304-0,13% 635-0,28% 1438-0,62% 1450-0,63% 1805-0,78% 1865-0,81% Colegio de Notarios del Callao COFIDE GRC - SIS INDECOPI SUNARP 1869-0,81% 3589-1,56% 11209-4,87% 22385-9,72% 47882-20,80% 64058-27,82% 71737-31,16% GRC - PRODUCE GRC- MTC INPE SUNAT Poder Judicial RENIEC Ministerio del Interior - DIRCRI Banco de la Nación 0 10000 20000 30000 40000 50000 60000 70000 80000 Fuente: Sistema BMATIC Gestor de colas MAC Callao CANTIDAD DE ATENCIONES ACUMULADAS c) Ranking de servicios acumulados con mayor demanda. Se ha elaborado el ranking de los 15 servicios con mayor demanda desde el inicio de las operaciones del Centro MAC Callao hasta el mes de Abril del 2013, destacando la emisión del certificado de antecedentes policiales del Ministerio del Interior, el mismo que representa el 27.50% (63,314 tickets atendidos) del total de atenciones acumuladas. El pago de tasas del Banco de la Nación, representa el 25.72% (59,221 tickets atendidos) del total de las atenciones acumuladas. El Poder Judicial con la emisión del certificado de antecedentes penales atendió el 9.63% (22,175 tickets atendidos) de la demanda acumulada hasta el 30 de Abril del presente año. Boletín MAC Callao Abril 2013 15
Servicos brindados por Instituciones Cuadro Nº 6: Servicios acumulados con mayor demanda al 30 de Abril del 2013 2269-0,99% 2443-1,06% 3016-1,31% 3355-1,46% 3407-1,48% 4273-1,86% 4695-2,04% 5453-2,37% 6376-2,77% 9778-4,25% 10597-4,60% 13836-6,01% 22175-9,63% 59221-25,72% 63314-27,50% EH - CERTIFICACIONES EC - RECTIFICACION DE DATOS EP - PREFERENCIAL RENIEC FB - INSCRIPCION MODIFICACION AL RUC OA - CERTIF. DE ANTECEDENTES JUDICIALES EA - ORIENTACION RENIEC ED - DUPLICADO DNI FD - ORIENTACION SUNAT EG - EMISION COPIA LITERAL EI - RENOVACION DNI AG - OTROS EE - ENTREGA DNI CA - CERT ANTECEDENTES PENALES AA - PAGO DE TASAS DA - CERT ANTECEDENTE POLICIALES 0 10000 20000 30000 40000 50000 60000 70000 Fuente: Sistema BMATIC Gestor de colas MAC Callao Cantidad de atenciones acumuladas d) Empresas constituidas. Desde el inicio de sus operaciones del MAC Callao, se han constituido 287 empresas, siendo casi constante su crecimiento, como puede apreciarse en la siguiente gráfica: Boletín MAC Callao Abril 2013 16
Cuadro Nº 7: Empresas Constituidas al 30 de Abril del 2013 60 57 50 48 40 43 36 30 28 32 20 18 22 10 0 3 Ago. 12 Set. 12 Oct. 12 Nov. 12 Dic. 12 Ene. 13 Feb. 13 Mar. 13 Abr. 13 Fuente: Sistema de Elaboración del Acto Constitutivo PRODUCE Centro MAC Callao e) Nivel de atención y tasa de abandono. El nivel de atención alcanzado en el Centro de Mejor Atención del Ciudadano MAC Callao, acumulado al 30 de Abril del 2013 es de 95,79%; y, la tasa de abandono es de 4,21% desde el inicio de operaciones. Nivel de atención Mensual 95,79% Tasa de abandono Mensual 4,21% Cabe indicar, el promedio diario de atenciones acumulado es de 914 ciudadanos, desde que se iniciaron las operaciones en el Centro MAC Callao. Boletín MAC Callao Abril 2013 17