1 Programas de mejora de la calidad del servicio a los pasajeros IV Jornada de Excelencia en Aena Madrid, 23 de marzo de 2004
2 Índice 1. Calidad de servicios en los aeropuertos 2. Compromiso de Servicio de los Aeropuertos de Aena con los Pasajeros 3. Encuestas AEQual Qual: Niveles de Calidad Percibida 4. Atención al cliente
3 Calidad de servicios La Calidad de los servicios es uno de los objetivos estratégicos de Aena, como mejora de la satisfacción de las necesidades y expectativas de los clientes y de la sociedad en los Aeropuertos Españoles. El servicio a los clientes, y especialmente a los pasajeros, es la clave para garantizar la actividad presente y futura de nuestros aeropuertos, y nuestra razón de ser frente a la sociedad. La calidad está presente en todos los programas de la Dirección de Aeropuertos Españoles.
4 Los Aeropuertos de Aena asumieron el Compromiso de Servicio con los Pasajeros en 2001, que se traduce en los siguientes 11 apartados: Personas con movilidad reducida Información a los pasajeros sobre sus derechos Asistencia durante períodos de retrasos significativos o perturbaciones Accesos y transporte terrestre Provisión de infraestructura para facturación, equipaje y seguridad Mantenimiento Gestión de los carritos portaequipajes Orientación y mostradores de facturación Limpieza Gestión de las observaciones de los usuarios Informes regulares Compromiso de Servicio con los Pasajeros
5 Compromiso de Servicio con los Pasajeros Índice 1 2 3 4 5 Indicador Personas con movilidad reducida Accesos y transportes terrestres Provisión de infraestructura para facturación, equipaje y seguridad Mantenimiento Gestión de los carritos portaequipajes Orientación y mostradores de información Limpieza Informes regulares 3,73 3,69 3,66 3,64 3,75 3,70 3,87 3,83 3,84 3,81 3,80 3,74 3,81 3,77 3,74 3,69 Año 2002 Año 2003
6 Las encuestas AEQual (Aeropuertos Españoles Calidad), determinan los Niveles de Calidad Percibida de Pasajeros y Acompañantes, y de las Compañías Aéreas, de los servicios. Se realizan encuestas trimestrales en los principales aeropuertos (durante 2003, se realizaron encuestas en los 39 principales aeropuertos con tráfico de pasajeros). Unas 150.000 encuestas (130.000 a pasajeros). Áreas de servicio: Encuestas AEQual 11 para pasajeros (5 para acompañantes)
7 Áreas de servicio de pasajeros: Encuestas AEQual (*), acompañantes confort del aeropuerto ( * ) proceso de facturación zona de embarque proceso de desembarque recogida de equipajes conexión entre vuelos servicios de información ( * ) seguridad servicios de restauración ( * ) locales comerciales ( * ) accesos y medios de transporte ( * )
Encuestas AEQual AÑO TRIMESTRES 2003 AÑO Diferencia Evolución 2002 1º 2º 3º 4º 2003 2003/02 IGC AA.EE. 3,67 3,69 3,73 3,74 3,71 3,72 0,05 ICSP AA.EE. 3,64 3,69 3,72 3,75 3,72 3,72 0,08 3,80 Puntuación 3,70 3,60 Año 2002 1º 2º 3º 4º Año 2003 Trim estres 2003 Año/Oleada IGC AA.EE. ICSP AA.EE. Dirección de Planificación de Operaciones y Servicios IV Jornada de Excelencia en Aena 8
9 Diversas vías para atender las necesidades de los clientes: Quejas y Reclamaciones, nueva clasificación Chaquetas verdes Call center Web pública: www.aena.es Derechos de los pasajeros Atención al cliente
Call Center: Situación Actual SITUACIÓN ACTUAL 981 187 315 985 127 500 942 202 100 905 505 505 943 668 500 981 547 552 986 268 200 987 877 703 983 415 500 945 163 591 948 168 750 947 471 000 972 186 600 976 712 300 932 983 838 937 282 100 923 329 602 913 210 922 977 779 832 902 353 570 971 157 000 961 598 500 971 789 208 924 210 400 957 214 100 966 919 310 971 809 000 954 449 000 956 150 083 952 048 804 958 245 200 950 213 700 968 172 025 922 426 132 922 635 635 928 846 000 922 873 000 928 860 600 922 759 510 928 579 130 Dirección de Planificación de Operaciones y Servicios IV Jornada de Excelencia en Aena 10
11 Cambio de Escenario SITUACIÓN FUTURA 902 404 704
12 Servicios Información referente a Vuelos Llegadas y Salidas Situación de los vuelos Horarios Información y/o derivación de llamadas internas / externas Derivación de llamadas internas Información de números externos Información adicional relativa a AENA y sus aeropuertos Incidencias (en coordinación con el CGR H24) Ubicación en aeropuerto
El Call Center de AENA ALGUNOS DATOS Servicio 24 horas 365 días 4.500.000 Llamadas entrantes Hasta 39 posiciones simultáneas Niveles de Servicio CUMPLIMIENTO POR INDICADOR TIPO DE PARAMETRO Horario Diario Mensual Llamadas atendidas en menos de 30 seg. 85% 90% 95% Llamadas no atendidas 5% 4% 3% Llamadas en espera con tiempos de espera inferiores a 30 seg. 85% 90% 95% Porcentaje de abandono de llamadas 8% 7% 5% Nº de quejas por cada 1000 llamadas NP NP 5 Dirección de Planificación de Operaciones y Servicios IV Jornada de Excelencia en Aena 13