SEMINARIO TALLER GESTIÓN, MEDICIÓN, Y FIDELIZACIÓN DE LOS CLIENTES

Transcripción

1 SEMINARIO TALLER GESTIÓN, MEDICIÓN, Y FIDELIZACIÓN DE LOS CLIENTES OBJETIVO GENERAL Brindar fundamentación teórico práctica para diseñar e implementar un plan estratégico para gestión de los clientes, orientado a la retención, fidelización y potencialización de las relaciones con los clientes externos, alineado con el direccionamiento estratégico, la medición de la satisfacción y el manejo de las quejas y los objetivos corporativos de la organización, para lograr su clientelización y la articulación de todas las áreas de gestión, en función de la satisfacción de todos estos clientes, bien sean, consumidores o usuarios, comercializadores, proveedores u opinión pública en general. OBJETIVOS ESPECÍFICOS Hacer notar la importancia de preparar la organización para asumir las tareas que requiere todo programa de fidelización y conocer como llevar a cabo un estudio pormenorizado de las diferentes categorías de clientes externos y de la manera en que cada uno de ellos se interrelaciona con la organización a partir de las necesidades y expectativas que lo vinculan con la organización. Conocer como medir la satisfacción del cliente y como manejar un sistema de quejas, a partir de la definición de los momentos de la verdad y los atributos esperados, y de normas guía de las norma ISO y de manejo de quejas y medición de la satisfacción del cliente como elemento que alinea los sistemas de gestión de la organización con los clientes Analizar estrategias, establecer los parámetros para una adecuada planeación e instrumentación de los proyectos definidos para lograr la retención, fidelización y potencialización de los clientes externos, de acuerdo con el direccionamiento estratégico, la disponibilidad de recursos y las características del sector en que se ubica la organización. CONTENIDO MODULO I LA EMPRESA EN FUNCIÓN DEL CLIENTE Direccionamiento estratégico y objetivos corporativos Gestión total de la calidad (T.Q.M.) Del marketing masivo al marketing selectivo

2 Marketing one to one y marketing relacional. Clientelización de la organización Gestión de las relaciones con los clientes MODULO II CATEGORIZACIÓN DE LOS CLIENTES Criterios para clasificar los clientes Clientes externos: comercializadores y consumidores Clientes externos: proveedores y opinión pública Marketing de bases de datos Micro segmentación de los clientes Micro mercadeo y creación de U.E.N. MODULO III COMPORTAMIENTO DE LOS CLIENTES La óptica de los consumidores o usuarios finales La posición de los comercializadores Las relaciones con los proveedores Imagen corporativa y opinión pública MODULO IV ESTRATEGIAS ESPECÍFICAS DEL FORMATO DE FIDELIZACIÓN Estrategias para la retención de los clientes externos Estrategias para la fidelización de los clientes Estrategias para la potencialización de las relaciones Estrategias para la generación de una óptima imagen corporativa MODULO V LA AGENDA DE LA FIDELIDAD La presencia corporativa Eventos de índole personal y profesional Eventos de índole familiar Eventos de índole socio cultural Eventos de índole cívico Reconocimientos y estímulos MODULO VI INSTRUMENTACIÓN DE LAS ESTRATEGIAS Telemercadeo y tele consulta Correo directo Web marketing E mailing Presencia corporativa Comunicación Bellow the line (B.T.L.) Otros mecanismos de comunicación

3 MODULO VII PLANEACIÓN DE LA GESTIÓN CON LAS RELACIONES CON LOS CLIENTES Valoración diagnostica Selección de la población objetivo Valoración de expectativas Definición del formato de fidelización Calificación e información del cliente interno Estructura administrativa y operativa del formato Difusión del programa Recursos y presupuestos del programa Construcción y análisis de indicadores MODULO VIII LA MEDICIÓN DE LA SATISFACCIÓN DE LOS CLIENTES EXTERNOS Y ALINEACIÓN CON LOS SISTEMAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD Conceptos básicos de satisfacción de los clientes y calidad del ser Como medir la satisfacción del cliente Planeación de la medición d la satisfacción del cliente Definición de la población y la muestra Herramientas y metodologías para el levantamiento de la rmación Diseño de formatos Recolección de la información Análisis de la información Desarrollo de programas para la mejora Conceptos de medición de satisfacción del cliente en ISO 001:2000 MODULO IX LA GESTIÓN DEL SISTEMA DE QUEJAS Normas de la serie en desarrollo para satisfacción del cliente (ISO y 10003) Norma ISO para gestión del sistema de quejas Términos y definiciones Guías principales Marco de referencia de las quejas Planeación y diseño del sistema de gestión de quejas Proceso de atención a las quejas Mantenimiento y mejora del sistema de gestión de quejas

4 INFORMACIÓN GENERAL CERTIFICADO: Se otorgara certificado de participación a aquellas personas que asistan a por lo menos el 90% del curso. DURACIÓN Y HORARIO: La duración del Curso es de 16 horas, dos días consecutivos en horario de 8 a.m a 5 p.m. REQUISITOS DE INSCRIPCIÓN: Formulario de Inscripción diligenciado Fotocopia de la cédula de ciudadanía Recibo de consignación DESCUENTOS: 5% Hasta 8 días antes del Inicio. 10% Hasta 15 días antes del Inicio. 15% Hasta 20 días antes del Inicio. 10 % Afiliados INLAC Colombia. 10 % Grupos de más de 3 personas. Nota: Los descuentos No son acumulables. Favor Consignar a nombre de CORPORACIÓN INSTITUTO LATINOAMERICANO DE LA CALIDAD en la cuenta de Ahorros No de BANCOLOMBIA. Para reservar el cupo debe enviar el formato de inscripción diligenciado y copia de la consignación o carta de compromiso de la empresa al Fax No INLAC se reserva el derecho de realizar cambios en los docentes y/o lugares programados por motivos de fuerza mayor, garantizando que se cumpla con las condiciones de la oferta. INFORMES E INSCRIPCIONES: seminarios1@inlac.org.co comercial1@inlac.org.co Teléfonos: /

5 Fax: NOTA: Este seminario también se desarrolla cerrado para empresas. POLÍTICAS PARA CAMBIOS Y CANCELACIONES: Fecha límite para cambios y/o cancelaciones de los participantes dos (2) días hábiles antes del inicio del curso En caso de carta compromiso deberá enviarse como mínimo tres días hábiles antes del inicio del curso así como las hojas de registro para proceder al envío de la factura en caso de solicitarse. En caso de que el participante cancele su asistencia después de la fecha establecida, no se hará devolución en efectivo, se reprogramará para otro evento. En caso de cancelación con carta compromiso, se penalizará con el 15% del costo de la participación. INLAC se reserva el derecho de: Cancelación de cursos en el caso que el número de inscritos no supere a 6 participantes, tres (3) días hábiles antes de la fecha programada y se le reembolsará el anticipo en caso de ser requerirlo o se reprogramará para otro curso. Realizar cambios en los docentes y/o lugares programados por motivos de fuerza mayor, garantizando que se cumpla