BOLETIN ANUAL 2014 2 6 D E J U N I O D E L 2 0 1 5 C O NT E N IDO : 1.Presentación 1 Historia 2 2.Estadísticas del año 2014 2 a. Atenciones a los ciudadanos 3 b. Participación de Entidades 4 en el Centro MAC c. Ranking de Servicios 5 d. Empresas Constituidas 6 e. Atenciones telefónicas y 7 virtuales. 3.Estadísticas Acumuladas : 8 Gestión 2010 al 2014. a. Atenciones a Ciudadanos 8 b. Participación acumulada de 9 Entidades en el Centro MAC c. Ranking de Servicios 10 d. Empresas Constituidas 11 e. Atenciones telefónicas y 12 virtuales acumuladas. 4.Relación de Servicios y 14 Entidades participantes 5. Estándares de Calidad 2014 16 El Centro de Mejor Atención al Ciudadano (MAC), en el desarrollo de su estrategia informativa presenta una nueva versión del Boletín Informativo para poner al alcance de los ciudadanos el avance y desarrollo de los servicios públicos que se brindan a la ciudadanía. En el Centro MAC Lima Norte, estamos complacidos de contar con la preferencia del público, manteniendo los estándares de calidad, calidez y eficacia en los diferentes servicios que prestan las entidades del Estado en el Primer Centro de Mejor Atención al Ciudadano. Actualmente el Centro MAC Lima Norte se encuentra ubicado en la Planta Baja del Centro Comercial Plaza Norte, contamos con 21 entidades públicas que ofrecen 92 servicios en beneficio del ciudadano. Qué es MAC? Es una Plataforma de Atención integrada, en donde el Estado a través de un conjunto de Entidades ofrecen diversos servicios públicos en un mismo espacio físico, convergiendo el Gobierno Nacional, Gobierno Regional y Gobierno Local. En Enero 2002, mediante la Ley Nº27658 Marco de Modernización de la Gestión del Estado, se declara al Estado peruano en proceso de modernización con la finalidad de mejorar la gestión pública y construir un Estado: democrático, descentralizado y al servicio del ciudadano. 1. Presentación Mediante D.S.091-2011-PCM se crean los canales de Centros MAC: Presencial, Telefónico y Virtual. Esta plataforma le permite al Perú incorporarse dentro de las mejores prácticas de Centros integrados de Atención al Ciudadano, como en el caso de Brasil y Colombia.
P Á G I N A 2 Historia del Centro MAC Lima Norte Política de Calidad El Centro de Mejor Atención al Ciudadano (MAC) manifiesta su firme compromiso con los ciudadanos de satisfacer plenamente sus requerimientos y expectativas, para ello garantizamos impulsar una cultura de calidad basada en los principios de honestidad, liderazgo y desarrollo del recurso humano, solidaridad y compromiso de mejora en nuestros procesos. El Centro de Mejor Atención al Ciudadano (MAC) inició operaciones el 29 de noviembre 2010 en el segundo nivel del Centro Comercial Plaza Lima Norte. Este primer local contaba con un área de 966 m2 en el que 19 entidades con 47 módulos de atención se integraron en beneficio del ciudadano ofreciendo la oportunidad de realizar diferentes trámites en un solo lugar y de manera rápida y efectiva. En el año 2011 se realizaron 550,404 atenciones y en el año 2012 872,111 atenciones. Como consecuencia de este crecimiento se planifica para el año 2013 el traslado del centro MAC Lima Norte al primer nivel del Centro Comercial Plaza Norte, local con un área de 1300m2, 63 módulos de atención, 96 asesores en diferentes turnos de atención y 21 entidades públicas participantes. En este nuevo espacio del Centro MAC se realizaron durante el año 2013 940,145 atenciones, y durante el año 2014 un total de 1,248,659 atenciones. Todo ello nos motiva a seguir avanzando, en el actual contexto de modernización del Estado. El Centro MAC Lima Norte siempre está en un proceso de mejora continua con el objetivo de dar un servicio de calidad en un contexto de gestión innovadora, flexible, adaptativa y oportuna. 2. Estadísticas del Año 2014 La información estadística consignada en el presente boletín ha sido obtenida de la base de datos del sistema de administración de colas del Centro MAC y de las atenciones reportadas en el sistema SAT Lima. Se presenta los resultados obtenidos de la siguiente forma: a. Atenciones brindadas por el Centro MAC Lima Norte. b. Participación de las entidades en el Centro MAC Lima Norte. c. Ranking de servicios con mayor demanda. d. Empresas constituidas.
Atenciones P Á G I N A 3 Atenciones a los Ciudadanos El promedio mensual de atenciones realizadas en el año 2014 fue de 104,055 atenciones. En el mes de Enero se registró la mayor cantidad de atenciones (115,263), en el mes de Diciembre la menor (95,269). En el Centro MAC Lima Norte se observó un crecimiento del 32.81% en la cantidad de atenciones entre los años 2013 al 2014. Atenciones de Enero a Diciembre 2014 115,263 103,870 108,705 100,078 101,611 97,536 99,609 109,923 108,834 107,308 100,653 95,269 Fuente: Sistema de Colas del Centro MAC y Sistema SARA SAT. Visión Ser un modelo de atención de servicios públicos y un modelo reconocido a seguir a nivel internacional como referencia en integración y ejecución de sus servicios.
P Á G I N A 4 Participación de Entidades en el Centro MAC Lima Norte El mayor volumen de atenciones realizadas se concentra en cinco entidades que, en conjunto, representan el 82.8% del total, siendo: Ministerio del Interior, Banco de la Nación, Poder Judicial, RENIEC y el Ministerio de Relaciones Exteriores; Ver cuadro: Participación por Entidades Enero a Diciembre 2014. Participación por Entidades de Enero a Diciembre 2014 1. MINISTERIO DEL INTERIOR 2. BANCO DE LA NACIÓN 3. PODER JUDICIAL 4. RENIEC 5. MINISTERIO DE RELACIONES EXTERIORES 6. INPE 7. MINISTERIO DE TRANSPORTE Y COMUNICACIONES 8. SUNAT 9. SAT-LIMA 10. SISTEMA INTEGRAL DE SALUD 11. MINISTERIO DE LA PRODUCCIÓN 12. ESSALUD 13. SUNARP 14. INDECOPI 15. JURADO NACIONAL DE ELECCIONES 16. COLEGIO DE NOTARIOS DE LIMA 17. OSCE 18. COFIDE 19. MINISTERIO DE TRABAJO 20. MUN. SAN MARTÍN DE PORRES 21. MUN. INDEPENDENCIA 159,365-12.76% 96,672-7.74% 69,726-5.58% 52,883-4.24% 33,098-2.65 30,097-2.41% 21,412-1.71% 19,103-1.53% 16,024-1.28% 15,732-1.26% 9,353-0.75% 3,981-0.32% 3,678-0.29% 2,983-0.24% 2,319-0.19% 1,839-0.15% 1,546-0.12% 605-0.05% 10-0.00% 370,711-29.69% 337,522-27.03% Fuente: Sistema de Colas del Centro MAC y Sistema SARA SAT. 0 50,000 100,000 150,000 200,000 250,000 300,000 350,000 400,000 Atenciones
P Á G I N A 5 Ranking de Servicios Los servicios de mayor demanda en el Centro MAC Lima Norte durante el año 2014: Pago de tasas del Banco de la Nación, representa el 27% (332,599 atenciones) Certificado de Antecedentes Policiales del Ministerio del Interior representa el 22% (276,296 atenciones). El Certificado de Antecedentes Penales del Poder Judicial representa el 12% (148,388 atenciones), el Certificado de Antecedentes Judiciales del INPE representa el 4%. Ranking de Servicios de Enero a Diciembre 2014 1. PAGO DE TASAS 2. CERTIFICADO DE ANTECEDENTES POLICIALES 3. CERTIFICADO DE ANTECEDENTES PENALES 276,296 -> MININTER 148,388 -> Poder Judicial 332,599 ->BN 4. CERTIFICADO DE ANTECEDENTES JUDICIALES 5. EMISIÓN DE PASAPORTES 6. EMISIÓN DE COPIAS LITERALES 7. APOSTILLADO Y LEGALIZACIÓN DE DOCUMENTOS ORIENTACIÓN 8. RECORD DE CONDUCTOR 9. APOSTILLADO Y LEGALIZACIÓN DE DOCUMENTOS - TRÁMITES 10. OBTENCIÓN, MODIFICACIÓN Y ACTUALIZACIÓN DE RUC 11. APERTURA DE NEGOCIOS 12. DUPLICADO DNI 13. AFILIACIÓN AL SIS. TRÁMITES 14. RENOVACIÓN DE DNI 15. ORIENTACIÓN TRIBUTARIA 51,101 -> INPE 49,870 ->MININTER 37,922 -> RENIEC 31,035 -> Ministerio de RREE 23,303 -> Ministerio de Trans. y Telec. 21,047 -> Ministerio de RREE 18,637 -> SUNAT 11,870 -> PRODUCE 11,171 -> RENIEC 10,766 -> SIS 9,980 -> RENIEC 9,800 -> SUNAT 0 50,000 100,000 150,000 200,000 250,000 300,000 350,000 Atenciones Fuente: Sistema de Colas del Centro MAC y Sistema SARA SAT.
P Á G I N A 6 Empresas Constituidas El servicio base integrado por el Banco de la Nación, Colegio de Notarios de Lima, Ministerio de la Producción, SUNAT y SUNARP, han realizado la constitución de 2,510 empresas durante el año 2014. En promedio se han constituido 209 empresas por mes. Durante el mes de Setiembre se registró la mayor cantidad (246 empresas) y en el mes de diciembre, la menor (178 empresas). En comparación con el año 2013 se observa un incremento de 20.55% (2,082 empresas el año 2013) 250 200 188 213 229 Empresas Constituidas de Enero a Diciembre - 2014 246 227 206 215 216 198 194 200 178 150 100 50 0 Fuente: Ministerio de Producción MACMYPE Es una Plataforma integrada que congrega en un mismo espacio físico, servicios orientados a la formalización de empresas, así como para poner a disposición líneas de capacitación y financiamiento, con el objetivo de alcanzar el desarrollo y la sostenibilidad empresarial.
P Á G I N A 7 Atenciones Telefónicas y Virtuales Plataforma Telefónica El Centro de atención telefónico Aló MAC es un servicio integrado de atención telefónica a la ciudadanía (contact center) tiene como objetivo brindar a los ciudadanos la información básica sobre los trámites y servicios más demandados. Durante el año 2014 se atendieron 50,338 llamadas, en promedio se han atendido 4,195 llamadas por mes. Plataforma Virtual El portal Web: www.mac.pe permite al ciudadano acceder desde un solo lugar a los trámites e información del Estado. El ciudadano tiene acceso a realizar consultas o comentarios a través de Correo Electrónico, Chat y Redes Sociales (Facebook y Twitter). Durante el año 2014 la página web del Centro de Mejor Atención al Ciudadano (MAC) : www.mac.pe, tuvo 307,585 visitas. Se atendieron 20,224 consultas por Chat, y 779 correos electrónicos. Atenciones telefónicas y virtuales brindadas en el año 2014
P Á G I N A 8 3.Estadísticas acumuladas: Gestión 2010 al 2014 Atenciones a los Ciudadanos Desde la inauguración del Centro MAC Lima Norte en Noviembre del año 2010 hasta el mes de Diciembre de año 2014, se han registrado 3 620,814 atenciones. Se observa un crecimiento constante cada año, así la proyección de atenciones acumuladas se estima alcance los 5.2 millones de atenciones para el año 2015. Evolución de las Atenciones Brindadas desde el Año 2010 al 2014 1,400,000 1,200,000 1,000,000 800,000 600,000 400,000 200,000 0 1,248,659 872,111 940,145 550,404 9,495 Año 2010 Año 2011 Año 2012 Año 2013 Año 2014 Fuente: Sistema de Colas del Centro MAC y Sistema SARA SAT. Nuestro Objetivo Incrementar la satisfacción del ciudadano mediante la optimización de los servicios que presta el Estado y el uso de los recursos ecoeficientemente, contando con personal comprometido y especializado.
P Á G I N A 9 Participación Acumulada de Entidades en el Centro MAC El volumen acumulado de atenciones por entidad en el Centro MAC de Lima Norte, desde el año 2010 hasta el mes de diciembre de 2014 ha aumentado progresivamente. Cabe indicar que, de las 22 entidades listadas; 5 de ellas representan el 83.49% de las atenciones realizadas. (Ver gráfica: Participación Acumulada por Entidades 2010 al 2014) Participación Acumulada por Entidades del 2010 al 2014 1. MINISTERIO DEL INTERIOR 2. BANCO DE LA NACIÓN 3. PODER JUDICIAL 4. RENIEC 5. MINISTERIO DE RELACIONES EXTERIORES 6. SUNAT 7. SAT-LIMA 8. INPE 9. MINISTERIO DE TRANSPORTE Y COMUNICACIONES 10. MINISTERIO DE LA PRODUCCIÓN 11. SISTEMA INTEGRAL DE SALUD 12. ESSALUD 13. SUNARP 14. INDECOPI 15. COLEGIO DE NOTARIOS DE LIMA 16. OSCE 17. COFIDE 18. MINISTERIO DE TRABAJO 19. MUN. SAN MARTÍN DE PORRES 20. JURADO NACIONAL DE ELECCIONES 21. MUN. INDEPENDENCIA 22.SERPOST 96,343-2.66% 80,658-2.23% 79,283-2.19% 58,553-1.62% 57,523 1.59% 28,066-0.78% 27,910-0.77% 14,818-0.41% 12,104-0.33% 8,609-0.24% 8,450-0.23% 6,015-0.17% 5,885-0.16% 3,678-0.10% 2,274-0.06% 2,010-0.06% 105,577-2.92% 371,992-10.27% 307,601-8.50% 441,842-12.20% 960,087-26.52% 941,536-26.00% Fuente: Sistema de Colas del Centro MAC y Sistema SARA SAT. 1,000 201,000 401,000 601,000 801,000 Atenciones
P Á G I N A 10 Ranking de Servicios Acumulados Entre los servicios de mayor demanda acumulada, desde el año 2010 hasta el año 2014 destacan el pago de tasas del Banco de la Nación con 882,862 atenciones realizadas, Certificados de Antecedentes Policiales del Ministerio del Interior con 651,160 atenciones, Certificados de Antecedentes Penales del Poder Judicial con 359,991 atenciones, Emisión de Pasaportes del Ministerio del Interior con 141,426 atenciones. Ranking de Servicios del 2010 al 2014 1. PAGO DE TASAS 2. CERTIFICADO DE ANTECEDENTES POLICIALES 3. CERTIFICADO DE ANTECEDENTES PENALES 4. EMISIÓN DE PASAPORTES 5. APOSTILLADO Y LEGALIZACIÓN DE DOCUMENTOS- ORIENT. 6. EMISIÓN DE COPIAS LITERALES 7. APOSTILLADO Y LEGALIZACIÓN DE DOCUMENTOS- TRAM. 8. AFILIACIÓN AL SIS-TRAM. 9. RECORD DE CONDUCTOR 10. CERTIFICADO DE ANTECEDENTES JUDICIALES 11. OBTENCIÓN, MODIFICACIÓN Y ACTUALIZACIÓN DEL RUC 12. DUPLICADO DE DNI 13. APERTURA DE NEGOCIOS 14. RENOVACIÓN DE DNI 15. ORIENTACIÓN TRIBUTARIA 882,862 -> BN 651,160 ->MININTER 359,991 - >Poder Judicial 141,426 -> MININTER 117,417 -> Ministerio de RREE 98,441-> RENIEC 94,690 -> Ministerio de Trans. y Telec. 77,449 -> SIS 64,219 -> Ministerio de Trans. y Telec. 62,107 -> INPE 61,172-> SUNAT 56,043-> RENIEC 55,365 -> PRODUCE 50,530 -> RENIEC 39,498 -> SUNAT 1,000 201,000 401,000 601,000 801,000 Atenciones Fuente: Sistema de Colas del Centro MAC y Sistema SARA SAT.
P Á G I N A 11 Empresas Constituidas De Enero 2010 a Diciembre 2014 se han constituido 7,827 empresas, siendo constante su crecimiento; Ver gráfica Evolución de la Cantidad de Empresas Constituidas en el Centro MAC desde el año 2010 al 2014. Fuente: Ministerio de la Producción
Atenciones Telefónicas y Virtuales Acumuladas 2011 al 2014 P Á G I N A 12 El Centro de Mejor Atención al Ciudadano (MAC) desde el año 2011 ha puesto a disposición de la ciudadanía canales complementarios de comunicación con la finalidad de atender las consultas de los ciudadanos: Aló MAC, Servicio de Chat en línea, Atención de Correos, Portal MAC. Aló MAC El Centro de Atención Telefónico Aló MAC a través del número 1800 ofrece información básica de trámites disponibles en el Portal de Servicios al Ciudadano y Empresas - PSCE. Horario ampliado de atención: Lunes a Sábado de 07:00 a.m. a 07:00 p.m., Domingos y Feriados de 09:00 a.m. a 01:00 p.m. 80,000 70,000 60,000 50,000 40,000 30,000 20,000 10,000 0 Evolución de las Llamadas Atendidas "ALO MAC" 2011-2014 41,396 59,624 70,738 2011 2012 2013 2014 50,338 Servicio de Chat en línea Mediante este servicio los ciudadanos pueden realizar consultas en línea desde el módulo de Chat en el Portal MAC. Horario ampliado de atención: Lunes a Sábado de 07:00 a.m. a 07:00 p.m., Domingos y Feriados de 09:00 a.m. a 01:00 p.m. 25,000 20,000 15,000 10,000 5,000 Evolución de las Consultas Atendidas por Chat 2011-2014 3,558 7,689 13,207 20,224 0 2011 2012 2013 2014
Atención de Correos A través del correo info@mac.pe, los ciudadanos también pueden realizar sus consultas. Portal MAC El portal MAC : www.mac.pe se encuentra disponible las 24 horas del día, en este portal el ciudadano puede encontrar información respecto a los requisitos para los diferentes trámites, además de los diferentes eventos programados por las Entidades. 800 700 600 500 400 300 200 100 0 350,000 300,000 250,000 200,000 150,000 100,000 50,000 0 Evolución de los Correos Atendidos 2011-2014 132 421 528 2011 2012 2013 2014 Evolución de la Visitas al Portal MAC 2011-2014 55,032 162,108 208,688 P Á G I N A 13 779 2011 2012 2013 2014 307,585 Totalizado desde el año 2011 al 2014
P Á G I N A 14 4. Relación de Servicios Brindados y Entidades Públicas Participantes Entidad Servicio Orientación Trámite Apertura de cuenta corriente - MYPE - Depósito de capital social - Depósito de cuenta corriente - (*) Provincias Banco de la Nación Devolución de Capital Social - Transferencia de Capital Social - (*) A otro Banco - Pago de tasas - Servicios notariales - Colegio de Notarios de Lima Entrega de testimonio RUC, clave SOL Toma de Firmas COFIDE MTPE OSCE Ministerio de la Producción Búsqueda de información empresarial - Gestores voluntarios - Inscripción para Tabla MYPE Líneas de financiamiento - Información Centro de Desarrollo Empresarial - Contratos de trabajo - Registro de planillas de pago - REMYPE - Compras estatales - Constancia de capacidad de libre contratación - Constancia de no estar inhabilitado - Información de charlas - RNP consultores y ejecutores de obras - RNP Bienes y Servicios Asesoría en ampliación de poderes - Apertura de negocios Búsqueda y reserva de nombre - Asesoría en constitución de asociaciones - Elaboración de minuta o acto constitutivo - Información de charlas - Asesoría en modificación de estatutos -
Entidad Servicio Orientación Trámite SUNARP SUNAT SIS ESSALUD INDECOPI MTC Ministerio de Relaciones Exteriores Alerta registral - Registro de personas jurídicas - Búsqueda y reserva de nombre - Información de charlas - Orientación tributaria - Obtención, modificación y actualización de RUC (Clave SOL) - Entrega de formularios SUNAT - Afiliación al SIS Información de charlas - Quejas y reclamos - Inscripción seguro regular Inscripción independientes - Actualización y modificación datos básicos de asegurados - Atención de reclamos - Búsquedas fonéticas - Búsquedas figurativas - Orientación en demás servicios - Protección al consumidor - Registro de marca y signos distintivos Licencia de conducir - Duplicado de licencia de conducir Record del conductor - Apostillado y legalización de documentos Asesoría en servicios consulares - Trámites en Registro Civil del exterior - Poder Judicial Certificado de antecedentes penales - Ministerio del Interior Certificado de antecedentes policiales - Emisión de pasaporte Revalidación de pasaporte INPE Certificado de antecedentes judiciales - JNE RENIEC P Á G I N A 15 Acceso a la Información Pública Orientación en Materia Electoral - Justificación o Dispensas Electorales Prescripción de Multas Electorales Orientación servicios RENIEC - Inscripción de DNI - Renovación de DNI - Rectificación de DNI - Duplicado de DNI - Canje de LE a DNI - Copia literal de partida de nacimiento - Copia literal de partida de defunción - Copia literal de acta de matrimonio - Certificado de Inscripción de identidad - Constancia negativa de inscripción -
P Á G I N A 16 5. Estándares de calidad en la atención en el periodo 2014 Centro MAC Lima Norte El promedio general de satisfacción para el año 2014 es: 91.15%. Los criterios de evaluación con mayor promedio de satisfacción son los siguientes: Realicé los trámites que necesitaba con 93.36%, Recibí un buen servicio con 93.32% y Atención cordial y eficiente con 92.63%. Estándares de calidad en la atención en el periodo 2014 Centro MAC Lima Norte 94.00% 93.00% 92.00% 92.35% 92.63% 92.05% 91.19% 93.32% 93.36% 91.00% 90.00% 89.00% 88.59% 89.83% 89.01% 89.22% 88.00% 87.00% 86.00% Orientación cordial y clara Orientación información disponible completa Atención cordial y eficiente Atención rápida Atención de requisitos solicitados adecuados Tiempo de espera Ambiente sala de espera amplia Ambiente Limpia y segura Recibí un buen servicio Realicé los trámites que necesitaba
El estado al servicio del ciudadano. Planta Baja, Centro Comercial Plaza Norte, Av. Tomás Valle, Independencia. Página WEB: www.mac.pe