INFORME ANUAL DE PROCEDIMIENTO PARA LA GESTIÓN DE PETICIONES, QUEJAS, RECLAMOS Y SUGERENCIAS SECRETARIA GENERAL Periodo: 2016 UNIVERSIDAD FRANCISCO DE PAULA SANTANDER OCAÑA 2016 1
PRESENTACIÓN La Universidad Francisco de Paula Santander Ocaña, comprometida con el cumplimiento de las necesidades, expectativas y exigencias de los clientes, ofrece a la comunidad universitaria el procedimiento de Peticiones, Quejas, Reclamos, Sugerencias, Felicitaciones y denuncias de actos de corrupción, sobre los procesos y servicios de nuestra Alma Máter, como un medio de comunicación con los clientes y como una herramienta gerencial para el control y mejoramiento continuo, que permite mostrar cuáles son las inquietudes que tienen los estudiantes, docentes, personal administrativo, egresados, y particulares con respecto a la prestación de los servicios que prestan las dependencias de la institución. Las PQRS son una fuente de información que permite evaluar constantemente el desempeño de los procesos e implementar acciones de mejoras para satisfacción de los clientes externos e internos. En cumplimiento al artículo 76 de la ley 1474 de 2011 Por la cual se dictan normas orientadas a fortalecer los mecanismos de prevención, investigación y sanción de actos de corrupción y la efectividad del control de la gestión pública, la UFPS Ocaña elabora y presenta informes semestrales y anuales sobre la atención prestada a las Peticiones, Quejas, Reclamos o Sugerencias recibidos en la Entidad. 2
CONTENIDO 1. TOTAL DE PQRS RECIBIDAS 4 2. MEDIOS UTILIZADOS 4 3. COMPARATIVO DEL TOTAL DE PQRSF Y SOLICITUDES DE INFORMACIÓN RECIBIDAS POR AÑO 7 4. TIPO DE PQRS 8 5. COMPARATIVO DE TIPO DE PQRS RECIBIDAS POR AÑO 9 6. TIPO DE USUARIO 11 7. COMPARATIVO TIPO DE USUARIO POR AÑO 12 8. PQRS ATENDIDAS POR PROCESO O DEPENDENCIA 13 9. COMPARATIVO DE PQRS ATENDIDAS POR PROCESO O DEPENDENCIA POR AÑOS 15 10. FELICITACIONES POR PROCESO 2016 16 11. PERCEPCIÓN DEL CLIENTE AÑO 2016 16 12. COMPARATIVO DE LA PERCEPCIÓN DEL CLIENTE POR AÑOS 18 13. INDICADOR DEL NIVEL DE SATISFACCIÓN USUARIOS PQRS 2016 18 14. COMPARATIVO DEL INDICADOR DE NIVEL DE SATISFACCIÓN USUARIOS PQRS CON LOS AÑOS ANTERIORES 19 15. ESTATUS DE LA ENCUESTA PQRS 20 16. TIEMPO DE RESPUESTA A UNA PQRS 20 17. SOLICITUDES ANÓNIMAS POR AÑOS 20 ACCIONES DE MEJORA SIGNIFICATIVAS 20 3
INFORME SEGUIMIENTO A PQRS Fecha: 1 de enero a 31 de diciembre de 2016 1. TOTAL DE PQRS RECIBIDAS PQRS RECIBIDA I Semestre II Semestre Total Porcentaje Solicitudes Tramitadas por 228 81% 131 97 PQRS Solicitud de Información 16 36 52 19% Total 147 133 280 100% De las 280 solicitudes recibidas en el año 2016, 228 solicitudes se tramitaron a través del procedimiento de Peticiones, Quejas, Reclamos, Sugerencias y Felicitaciones; así mismo se atendieron 52 solicitudes de información las cuales fueron respondidas por el responsable de las PQRS en un término no mayor a dos (2) días hábiles. Las preguntas más frecuentes fueron: Trámites Académico: Registro de notas por parte de los docentes, trato de los docentes con los estudiantes, adecuación de los laboratorios, Cancelación e inclusión de asignaturas. Trámites Administrativos: Servicio atención al cliente por parte de las secretarias. Creación de correo institucional. Matricula financiera. Reembolsos de becas de las diferentes alcaldías. Horarios de atención. Otro tipo de solicitudes que no se atienden por el procedimiento de PQRS son aquellas que se ingresan como anónimas y al momento de confirmar la veracidad de los datos registrados, se identifica información errónea (correo electrónico, teléfono). 2. MEDIOS UTILIZADOS: Medio de recepción I Semestre II Semestre Total Porcentaje Físico 18 12 30 11% Web 129 121 250 89% Telefónicas 0 0 0 0% Total 147 133 280 100% 4
Medios Utilizados 140 120 129 121 100 80 60 40 20 0 18 12 0 0 I Semestre II Semestre Físico Web Telefónicas En el año 2016 se recibieron 280 solicitudes, de las cuales el 89% fueron recibidas vía Web a través del aplicativo de Peticiones, Quejas, Reclamos y Sugerencias, esto evidencia el uso y aplicación que ha tenido el procedimiento de PQRS ante la comunidad Universitaria. Medios para presentar solicitudes de PQRS: La Universidad cuenta con los siguientes mecanismos de recepción y radicación de las peticiones, quejas, reclamos, sugerencias, felicitaciones o denuncias de hechos de corrupción. Estas solicitudes pueden ser reportadas a través de: Portal web de la institución: https://ufpso.edu.co, en el menú principal, seleccionar Atención al ciudadano, hacer clic en PQRS, luego, dar clic sobre el botón Registrar solicitud. https://pqrs.ufpso.edu.co/web/ 5
De manera verbal: (vía telefónica, se registra en el Sistema PQRS), comunicándose al (7) 5690088 Ext. 290-506. De manera escrita: Cuando se diligencia el formato de PQRS y se anexan los soportes respectivos. Se debe utilizar el formato definido para presentación de PQRS, el cual puede descargarse ingresando a https://ufpso.edu.co/sig/procedimientos_sig#arbol_procesos, en el mapa de procesos, haga clic sobre Secretaria General despliegue la categoría formatos y por ultimo, seleccione el formato que requiere (. 6
3. COMPARATIVO DEL TOTAL DE PQRSF Y SOLICITUDES DE INFORMACIÓN RECIBIDAS POR AÑOS Medio de recepción 2014 2015 2016 Total Físico 10 16 30 56 Web 170 195 250 615 Telefónicas 0 0 0 0 Total 180 211 280 671 7
Medios de Recepción 300 250 200 150 195 170 250 180 211 280 100 50 0 30 10 16 0 0 0 Físico Web Telefónicas Total 2014 2015 2016 El medio más utilizado para presentar las solicitudes de PQRSF y solicitudes de información en los tres periodos analizados, es a través del aplicativo de Peticiones, Quejas, Reclamos y Sugerencias, el año en que más solicitudes se recibieron fue el 2016 con 280. Lo anterior evidencia una cultura de uso de medios electrónicos, aprovechamiento de la web y facilidad para formular peticiones en línea durante las 24 horas del día. 4. TIPO DE PQRS ATENDIDAS I II Tipo de PQRS Total Porcentaje Semestre Semestre Peticiones 56 40 96 42% Quejas 56 50 106 46% Reclamos 10 2 12 5% Sugerencias 4 2 6 3% Felicitaciones 5 3 8 4% Total 131 97 228 100% 8
Tipo de PQRS Atendidas 60 50 40 30 56 56 40 50 20 10 10 4 5 2 2 3 0 Peticiones Quejas Reclamos Sugerencias Felicitaciones I Semestre II Semestre El tipo de solicitud que más se recibió en el año 2016 fueron las quejas con un 46%, seguido de peticiones con un 42%, y el porcentaje más bajo de tipo de solicitudes recibidas son sugerencias y felicitaciones. Nota: A partir de este ítem solo se tendrán en cuenta las solicitudes tramitadas como Peticiones, Quejas, Reclamos, Sugerencias y Felicitaciones (228). 5. COMPARATIVO DE TIPO DE PQRS RECIBIDAS POR AÑO Tipo de PQRS 2014 2015 2016 Total Porcentaje Peticiones 34 87 96 217 37% Quejas 89 89 106 284 49% Reclamos 6 15 12 33 6% Sugerencias 10 10 6 26 4% Felicitaciones 5 10 8 23 4% Total 144 211 228 583 100% 9
Comparativo Tipo de PQRS Recibidas por Año 120 100 89 8789 96 106 80 60 40 34 20 0 15 6 10 10 10 12 5 6 8 2014 2015 2016 Peticiones Quejas Reclamos Sugerencias Felicitaciones El tipo de solicitud que más se recibió en los tres periodos analizados son las quejas, se puede evidenciar que para el año 2015 y 2016 el total de solicitudes recibidas pasó de 89 a 106; esto se debe a que los peticionarios utilizan este medio para manifestar inconformidad ante una situación determinada y buscar la solución de la misma, también porque se ha realizado divulgación del procedimiento a través de los diferentes medios de comunicación de la institución. Medios de divulgación: Es importante reconocer los diferentes medios de divulgación que se involucran en la información de las PQRS. Pendón 10
Volante 6. TIPO DE USUARIO Tipo de Usuario 2016 I semestre II semestre Total Porcentaje Estudiante 87 73 160 70% Docente 13 4 17 7% Administrativo 12 3 15 7% Egresado 2 3 5 2% Particular 17 14 31 14% Total 131 97 228 100% 11
Tipo de Usuario 70 70 60 50 40 30 20 10 7 7 2 14 0 Estudiante Docente Administrativo Egresado Particular Los usuarios que más interponen PQRS son los estudiantes. Para el caso de quejas interpuestas a clientes internos (funcionarios administrativos y/o docentes), la institución ha implementado otro canal de comunicación para atender esas solicitudes como lo es el Comité de Convivencia Laboral, el cual se encarga de buscar soluciones de las presuntas conductas de acoso laboral u otras que se presentan no relacionadas directamente con la prestación del servicio. (Resolución No.0205 de junio 24 de 2015) 7. COMPARATIVO TIPO DE USUARIO POR AÑO Tipo de Usuario 2014 2015 2016 Total Porcentaje Estudiante 88 151 160 399 68% Docente 13 10 17 40 7% Administrativo 26 15 15 56 10% Egresado 2 3 5 10 2% Particular 15 32 31 78 13% Total 144 211 228 583 100% 12
Comparativo Tipo De Usuario Por Año 160 151 160 140 120 100 88 80 60 40 20 0 32 26 31 13 17 15 15 15 10 2 3 5 Estudiante Docente Administrativo Egresado Particular 2014 2015 2016 Durante los tres periodos analizados, los estudiantes son los usuarios que mas utilizan el Procedimiento para la Gestión de Peticiones, Quejas, Reclamos y Sugerencias, esto se debe a que ellos son los que reciben el servicio que ofrece la institución. 8. PQRS ATENDIDAS POR PROCESO O DEPENDENCIA Proceso/ Dependencia I Sem II Sem Total Porcentaje Admisiones, Registro y Control 7 3 10 4% Bienestar Universitario 3 8 11 5% Centro de Desarrollo e Innovación Tecnológica 1 0 1 1% Centro de Multimedios 1 0 1 1% Centro de Idiomas 0 1 1 1% Control Interno 1 0 1 1% Dirección 9 7 16 7% División de Posgrados y Educación Continuada 1 2 3 1% División de Biblioteca 1 0 1 División Investigación y Extensión 1 0 1 1% 1% Escuela de Bellas Artes 0 2 2 Facultad de Ciencias Administrativas y Económicas 6 2 8 Facultad de Ciencias Agrarias y del Ambiente 21 6 27 11% Facultad de Educación, Artes y Humanidades 20 8 28 12% Facultad de Ingenierías 4 17 21 9% 1% 3% 13
Admisiones, Registro y Bienestar Universitario Centro de Desarrollo e Centro de Multimedios Centro de Idiomas Control Interno Dirección División de Posgrados y División de Biblioteca División Investigación y Escuela de Bellas Artes Facultad de Ciencias Facultad de Ciencias Facultad de Educación, Facultad de Ingenierías Gestión Administrativa y Gestión de Gestión Humana Granja Experimental Infraestructura y Planeación Relaciones Internacionales Secretaria General Sistema de Información, Subdirección Académica Unidad Educación Gestión Administrativa y Financiera (Sub Administrativa) Gestión de Comunicaciones (EMISORA UFM STEREO) 7 4 11 0 1 1 Gestión Humana 16 18 34 Granja Experimental 0 1 1 Infraestructura y Mantenimiento 1 3 4 Planeación 8 4 12 5% Relaciones Internacionales 4 2 6 3% Secretaria General 1 1 2 1% Sistema de Información, Tecnología y 2 1 3 Telecomunicaciones 1% Subdirección Académica 11 2 13 6% Unidad Educación Abierta y a Distancia 0 1 1 1% Total 126 94 220 100% 5% 1% 15% 1% 2% PQRS Atendidas Por Proceso o Dependencia 40 34 30 20 10 0 27 28 21 16 10 11 11 12 13 8 3 1 1 1 1 1 1 2 1 1 4 6 2 3 1 El proceso que más recibió solicitudes de PQRS en el año 2016, es Gestión Humana con treinta y cuatro (34); El proceso que más recibió solicitudes de PQRS en el año 2016, fue Gestión Humana con treinta y cuatro 34 solicitudes, las cuales se presentaron por diferentes motivos administrativos (atención de las secretarias y futrato de los docentes a los estudiantes, seguridad en los parqueaderos, acceso a los parqueaderos cuando hay eventos, entre otros). Le sigue la Facultad de Educación Artes y Humanidades con veintiocho (28), Facultad de Ciencias Agrarias y del Ambiente con veintisiete (27) y la Facultad de Ingenierías con veintiuno (21). 14
9. COMPARATIVO DE PQRS ATENDIDAS POR PROCESO O DEPENDENCIA POR AÑOS Proceso/ Dependencia 2014 2015 2016 Total Porcentaje Admisiones, Registro y Control 6 14 10 30 5% Almacén 0 1 0 1 1% Bienestar Universitario 10 29 11 50 9% Centro de Desarrollo e 0 0 1 1 Innovación Tecnológica 1% Centro de Multimedios 0 0 1 1 1% Control Interno 1 2 1 4 2% Centro de Idiomas 0 1 1 2 1% Dirección 11 21 16 48 9% División de posgrados y 0 3 3 6 educación continuada 1% División de Biblioteca 2 1 1 4 1% División Investigación y 0 0 1 1 Extensión 1% Escuela de Bellas Artes 5 9 2 16 3% Facultad de Educación, Artes 6 32 28 66 y Humanidades 12% Facultad de Ciencias 13 10 8 31 Administrativas y Económicas 6% Facultad de Ciencias Agrarias 6 9 27 42 y del Ambiente 7% Facultad de Ingenierías 10 13 21 44 7% Gestión de Comunicaciones 2 3 1 6 1% Gestión Humana 15 7 34 56 10% Granja Experimental 1 0 1 2 1% Infraestructura y 5 0 4 9 Mantenimiento 2% Planeación 18 27 12 57 10% Relaciones Internacionales 0 0 6 6 1% Sistema de Información, Tecnología y Telecomunicaciones 7 5 3 15 Subdirección Académica 9 4 13 26 Gestión Administrativa y Financiera (Subdirección Administrativa 10 10 11 31 Secretaria General 0 0 2 2 1% Unidad de Educación Abierta y a Distancia 2 0 1 3 1% Total 139 201 220 560 100% 3% 4% 6% 15
El proceso que ha recibido más solicitudes de PQRS en los tres periodos analizados, es el proceso de Gestión académica, y se mantiene la Facultad de Educación Artes y Humanidades como la dependencia que más PQRS ha recibido con 66 solicitudes y la oficina de Planeación con 57 solicitudes. 10. FELICITACIONES POR PROCESO 2016 I II Total Proceso/ Dependencia Semestre Semestre Bienestar Universitario (Restaurante) 3 2 5 Escuela de Bellas Artes 0 1 1 Facultad de Ciencias Administrativas y 1 1 0 Económicas Facultad de Ingenierías 1 0 1 Total 5 3 8 Total Felicitaciones por año 2014 2015 2016 5 10 8 Teniendo en cuenta las felicitaciones recibidas a través del aplicativo de PQRS para el año 2016, la dependencia que más recibió felicitaciones fue Bienestar Universitario, con relación al servicio prestado y dedicación por parte de los funcionarios que hacen parte del Restaurante Universitario 11. PERCEPCIÓN DEL CLIENTE AÑO 2016 Grado de satisfacción I Semestre II semestre Total Porcentaje Insatisfecho 6 2 8 13% Satisfecho 12 13 25 42% Medianamente Satisfecho 3 3 6 10% Muy Satisfecho 16 5 21 35% Total 37 23 60 100% 16
Porcentaje Percepción del Cliente año 2016 45% 40% 35% 30% 25% 20% 15% 10% 5% 0% 13% 42% 10% Insatisfecho Satisfecho Medianamente Satisfecho Serie 1 35% Muy Satisfecho Del total de las encuestas recibidas el 42% de los peticionarios opinan que se encuentran satisfechos con las acciones tomadas y la atención prestada a las solicitudes, el 35% se encuentra muy satisfecho, esto significa que el 77% de los usuarios tienen un concepto positivo del servicio recibido. A continuación se detallan los datos de realización de encuestas: Encuestas I Semestre II semestre Total Porcentaje Realizaron encuesta 37 23 60 26% No aplica para encuesta (Derechos de petición) 18 11 29 13% No realizaron encuesta 76 63 139 61% Total 131 97 228 100% El procedimiento de PQRS tiene establecido que para hacer la medición de la satisfacción de los peticionarios, se aplica una encuesta, la cual es enviada con la respuesta a la PQRS a través de correo electrónico, sin embargo el 61% de los peticionarios no registraron la encuesta, las posibles causas de esta situación hace referencia a que los datos como correo electrónico y número de teléfono registrados en la solicitud se encuentran errados o fuera de servicio, razón por la cual se hace imposible ubicar a los peticionarios para hacerles la encuesta de satisfacción. 17
12. COMPARATIVO DE LA PERCEPCIÓN DEL CLIENTE POR AÑOS Grado de satisfacción 2014 2015 2016 Total Porcentaje Muy Satisfecho 15 10 21 46 25% Satisfecho 36 19 25 80 43% Medianamente satisfecho 9 3 6 18 9% Insatisfecho 13 21 8 42 23% Total encuestas realizadas 73 53 60 186 100% Comparativo por la percepción del cliente por años 40 35 30 25 20 15 10 5 0 15 10 21 36 19 Muy Satisfecho Satisfecho Medianamente satisfecho 25 9 3 6 2014 2015 2016 21 13 8 Insatisfecho Teniendo en cuenta los datos establecidos anteriormente, se puede evidenciar que el 68% de los peticionarios que realizaron la encuesta se encuentran en un grado muy satisfecho y satisfecho. 13. INDICADOR DEL NIVEL DE SATISFACCIÓN USUARIOS PQRS 2016 Segundo Semestre de 2016 (# Solicitudes con grado de percepción satisfecho y muy satisfecho / total de solicitudes con encuesta diligenciada) * 100 Nivel de satisfacción usuarios PQRS = (13+5/23) * 100 = 78,26 % 18
Total año 2016: Nivel de satisfacción usuarios PQRS = (75.67+78,26) /2 = 76,96% Análisis: El nivel de satisfacción de los usuarios de PQRS del año 2016 se encuentra en un rango de desempeño Excelente (76,96%). Acción de mejora: Crear un mecanismo para incentivar al peticionario para que responda la encuesta de satisfacción del cliente y verificar las expectativas del cliente ante la respuesta a la PQRS. 14. COMPARATIVO DEL INDICADOR DE NIVEL DE SATISFACCIÓN USUARIOS PQRS CON LOS AÑOS ANTERIORES Año Porcentaje 2013 74% 2014 72% 2015 57% 2016 77% Comparativo Grado Satisfacción PQRS 80% 70% 74% 72% 77% 60% 50% 57% 40% 30% 20% 10% 0% 2013 2014 2015 2016 19
El porcentaje de satisfacción de los usuarios aumento en el periodo 2016 con relación al año anterior. Así mismo, se necesario identificar acciones que permitan el mejoramiento continuo de la institución. 15. ESTATUS DE LA ENCUESTA PQRS Estatus de la Porcentaje Total Encuesta PQRS Abiertas 60 21% Cerradas 220 79% Total 280 100% Cuando el peticionario no diligencie la encuesta de satisfacción dentro de los 30 días siguientes a la entrega de la respuesta, esta será cerrada y se registrara en el Sistema PQRS como encuesta no respondida. (PROCEDIMIENTO PARA LA GESTIÓN DE PETICIONES, QUEJAS, RECLAMOS Y SUGERENCIAS, R-SG- ARC-007) 16. TIEMPO DE RESPUESTA A UNA PQRS: 4 días hábiles 17. SOLICITUDES ANÓNIMAS AÑO 2016 Durante el periodo 2016, de las 228 PQRS tramitadas 93 fueron solicitudes anónimas con un porcentaje del 41%. Para los peticionarios que indican que su petición sea de manera anónima, se tramita la solicitud con reserva de su información personal. Así mismo, no realizan la encuesta de satisfacción. ACCIONES DE MEJORA SIGNIFICATIVAS Acciones de mejora realizadas por los procesos a partir de las PQRS: Adecuación de las aulas de clase y laboratorios. Realizar el seguimiento de las PQRS presentadas, teniendo en cuenta mecanismos de control como los planes de mejoramiento asignados a los docentes implicados en alguna situación expuesta por los peticionarios, de igual forma llevar a cabo la revisión del desempeño del docente. Concientizar a los encargados de dar trámite a las solicitudes de PQRS de la importancia de elaborar respuestas completas y claras, invitando a asumir con mayor compromiso esta responsabilidad, dando cumplimiento a la Ley 1755 del 30 de junio de 2015. 20
Acciones para mejorar en el procedimiento de PQRS: Actualización del video institucional Revisar, actualizar y aprobar el Manual de usuario del aplicativo de PQRS. ELABORÓ: REVISÓ: APROBÓ: NELLY CECILIA FORGIONY MENESES PROFESIONAL UNIVERSITARIO CLAUDIA MARCELA PÉREZ QUINTERO PROFESIONAL UNIVERSITARIO BLANCA MERY VELASCO BURGOS SECRETARIA GENERAL 21