Cursos especializados Customer Service Agent

Transcripción

1 Cursos especializados Customer Service Agent Cursos bonificables por la Fundación Tripartita Expertos en Formaciones más de 1000 cursos realizados, más de 8000 asistentes formados Objetivo general El objetivo es formar a los agentes de recepción de llamadas en los conocimientos y habilidades de comunicación. Las técnicas de negociación serán imprescindibles para afrontar de forma eficaz cualquier acción en recepción de llamadas o por escrito. Este itinerario formativo consta de 5 cursos. A quién va dirigido Profesionales o interesados en especializarse dentro del sector de Contact Center y Atención al Cliente, para front office y back office (tipos de tareas). Es adecuado para personal de nueva incorporación o que nunca ha recibido formación especializada en atención al cliente. Empresas interesadas en ofrecer a sus trabajadores una formación de calidad, especializada en el sector de Atención al Cliente, ya sea para la gestión de clientes presencial, por teléfono o por escrito. En este curso aprenderá: Las bases de la Excelencia en la atención telefónica Cómo aplicar las técnicas más efectivas de asertividad para mejorar en su comunicación telefónica Los aspectos más importantes de la negociación en la atención al cliente Cómo ofrecer la mejor atención al cliente por escrito Los aspectos más importantes a tener en cuenta en la gestión de reclamaciones e incidencias

2 Forma de pago Metodología Para recibir las claves de acceso a los cursos matriculados será necesario realizar el pago del mismo. En la actualidad la forma de pago se realizará mediante transferencia. En los próximos meses se habilitaran otras formas de pago seguras. A todos los precios deberá aplicarse el 21% de IVA. Para las empresas que deseen adquirir más de 10 cursos o alargar el tiempo de acceso a la plataforma, podrán consultar los descuentos en el carrito de la compra. Los datos para la emisión de facturas deberán cumplimentarse en el formulario que aparece tras aceptar el carrito de la compra. Las empresas podrán acceder a otros métodos de pago si ya son clientes a través del correo electrónico Info@ealiciauniversity.com Cada vez que se entra en el carrito de la compra, se accede a una página segura para garantizar la confidencialidad de todos los datos y de las formas de pago. Este proceso puede durar algunos segundos. Dirigido a particulares y empresas, ealicia University, es una plataforma para cursar online contenidos específicos relacionados con la atención al cliente en todas sus áreas como la gestión con el cliente por los diferentes canales, el management y liderazgo de supervisión de un Contact Center o las habilidades de desarrollo personal y eficacia profesional necesarias para ocupar una posición destacada en el sector. El principal objetivo es proporcionar una formación elearning de calidad y profesional, que permita a cualquier persona especializarse en las diferentes temáticas relacionadas con la atención al cliente. ealicia University es una plataforma elearning, de uso práctico y sencillo. Los cursos se podrán seguir desde cualquier dispositivo durante el periodo contratado. Tras recibir las claves de acceso por correo electrónico el usuario/estudiante podrá conectarse a la plataforma y disfrutar de los contenidos específicos contratados. El estudiante tiene acceso a las funcionalidades necesarias para la realización del curso o los cursos a los que esté matriculado. No es necesario un nivel informático específico para este tipo de usuario. El contenido fundamental de formación vendrá definido por Cursos. Cada curso estará estructurado en diferentes temas, donde encontraremos el contenido formativo y las pruebas de evaluación pertinentes. Además el alumno tendrá acceso a sus notas y expediente con el histórico de todos los cursos. En pantalla, aparecerá el listado de cursos matriculados, además de una breve explicación y el estado en el que nos encontramos en relación a cada uno de estos cursos Las empresas que contraten ealicia University dispondrán de opciones de personalización añadidas. ealicia University elearning

3 Expertos en formación e-learning Programa Curso 1: Excelencia en atención telefónica 1.1 El impacto de tu gestión 1.2 Herramientas de atención telefónica 1.3 Comunicación eficaz y escucha 1.4 Percepción profesional 1.5 Proactividad de los agentes Curso 2. Técnicas efectivas de asertividad y comunicación 2.1 Comunicación e influencia 2.2 Tipos de comunicación 2.3 Reglas de la comunicación efectiva 2.4 Estilos de comunicación eficaces 2.5 Como practicar la asertividad Curso 3. Negociación en la atención al cliente 3.1 Introducción 3.2 Elementos de la preparación 3.3 La preparación 3.4 El debate o negociación 3.5 El cierre 3.6 Las negociaciones difíciles Curso 4. Atención al cliente por escrito 4.1 El fenómeno del correo electrónico 4.2 Cómo elaborar un mensaje de correo electrónico 4.3 Los destinatarios 4.4 Importancia del formato del 4.5 La actitud idónea para responder un 4.6 Cómo reducir la saturación en el buzón de correo Curso 5. Gestión de quejas y reclamaciones 5.1 Introducción 5.2 Habilidades profesionales 5.3 Tipología de clientes 5.4 Como atender y resolver las quejas 5.5 Gestión emocional

4 Customer Support Agent Cursos bonificables por la Fundación Tripartita Expertos en Formaciones más de 1000 cursos realizados, más de 8000 asistentes formados Objetivo general El objetivo es formar a los agentes de recepción de llamadas en los conocimientos y habilidades de comunicación. Las técnicas de negociación serán imprescindibles para afrontar de forma eficaz cualquier acción en recepción de llamadas o por escrito. Este itinerario formativo consta de 5 cursos. A quién va dirigido Profesionales interesados en especializarse dentro del sector de Contact Center y Help Desk. Es adecuado para profesionales de primer y segundo nivel (niveles de dificultad técnica) que deban atender a clientes en centros de soporte, servicios técnicos, o cualquier otra actividad relacionada con el conocimiento técnico de algún producto o servicio. Empresas interesadas en ofrecer a sus trabajadores una formación de calidad, especializada en el sector de Atención al Cliente, ya sea para la gestión de clientes presencial, por teléfono o por escrito. En este curso aprenderá: Las bases de la Excelencia en la atención telefónica Cómo gestionar de forma eficiente la atención telefónica en un Help Desk. Los aspectos más importantes a tener en cuenta en la gestión de reclamaciones e incidencias. Cómo ofrecer la mejor atención al cliente por escrito Las técnicas para gestionar adecuadamente el trabajo de los agentes telefónicos en entornos estresantes.

5 Forma de pago Metodología Para recibir las claves de acceso a los cursos matriculados será necesario realizar el pago del mismo. En la actualidad la forma de pago se realizará mediante transferencia. En los próximos meses se habilitaran otras formas de pago seguras. A todos los precios deberá aplicarse el 21% de IVA. Para las empresas que deseen adquirir más de 10 cursos o alargar el tiempo de acceso a la plataforma, podrán consultar los descuentos en el carrito de la compra. Los datos para la emisión de facturas deberán cumplimentarse en el formulario que aparece tras aceptar el carrito de la compra. Las empresas podrán acceder a otros métodos de pago si ya son clientes a través del correo electrónico Info@ealiciauniversity.com Cada vez que se entra en el carrito de la compra, se accede a una página segura para garantizar la confidencialidad de todos los datos y de las formas de pago. Este proceso puede durar algunos segundos. Dirigido a particulares y empresas, ealicia University, es una plataforma para cursar online contenidos específicos relacionados con la atención al cliente en todas sus áreas como la gestión con el cliente por los diferentes canales, el management y liderazgo de supervisión de un Contact Center o las habilidades de desarrollo personal y eficacia profesional necesarias para ocupar una posición destacada en el sector. El principal objetivo es proporcionar una formación elearning de calidad y profesional, que permita a cualquier persona especializarse en las diferentes temáticas relacionadas con la atención al cliente. ealicia University es una plataforma elearning, de uso práctico y sencillo. Los cursos se podrán seguir desde cualquier dispositivo durante el periodo contratado. Tras recibir las claves de acceso por correo electrónico el usuario/estudiante podrá conectarse a la plataforma y disfrutar de los contenidos específicos contratados. El estudiante tiene acceso a las funcionalidades necesarias para la realización del curso o los cursos a los que esté matriculado. No es necesario un nivel informático específico para este tipo de usuario. El contenido fundamental de formación vendrá definido por Cursos. Cada curso estará estructurado en diferentes temas, donde encontraremos el contenido formativo y las pruebas de evaluación pertinentes. Además el alumno tendrá acceso a sus notas y expediente con el histórico de todos los cursos. En pantalla, aparecerá el listado de cursos matriculados, además de una breve explicación y el estado en el que nos encontramos en relación a cada uno de estos cursos Las empresas que contraten ealicia University dispondrán de opciones de personalización añadidas. ealicia University elearning

6 Expertos en formación e-learning Programa Curso 1: Excelencia en atención telefónica 1.1 El impacto de tu gestión 1.2 Herramientas de atención telefónica 1.3 Comunicación eficaz y escucha 1.4 Percepción profesional 1.5 Proactividad de los agentes Curso 2. Atención telefónica con soporte técnico 2.1 Seguimiento correcto de las fases de la llamada 2.2 Gestión del tiempo 2.3 Gestión de entornos estresantes 2.4 Tratamiento de incidencias y gestión de llamadas conflictivas. Curso 3. Gestión de quejas y reclamaciones 3.1 Introducción 3.2 Habilidades profesionales 3.3 Tipología de clientes 3.4 Cómo atender y resolver las quejas 3.5 Gestión emocional Curso 4. Atención al cliente por escrito 4.1 El fenómeno del correo electrónico 4.2 Cómo elaborar un mensaje de correo electrónico 4.3 Los destinatarios 4.4 Importancia del formato del 4.5 La actitud idónea para responder un 4.6 Cómo reducir la saturación en el buzón de correo Curso 5. Gestión de entornos estresantes 5.1 Concepto de estrés 5.2 Estrés laboral

7 Agente de recobros Cursos bonificables por la Fundación Tripartita Expertos en Formaciones más de 1000 cursos realizados, más de 8000 asistentes formados Objetivo general El objetivo del itinerario es formar a los agentes en gestión de la llamada de recobros mediante una comunicación eficaz. La negociación y conocimientos básicos de inteligencia emocional serán las herramientas de valor añadido en las interacciones por teléfono y por escrito. Este itinerario formativo consta de 5 cursos. A quién va dirigido Profesionales interesados en especializarse dentro del sector de Contact Center y Recobros o ventas. Es adecuado para nuevas incorporaciones así como personal que nunca ha recibido formación especializada en Atención al Cliente o Gestión de Recobros. Empresas interesadas en ofrecer a sus trabajadores una formación de calidad, especializada en el sector de Atención al Cliente, ya sea para la gestión de clientes presencial, por teléfono o por escrito. En este curso aprenderá: Las bases de la Excelencia en la atención telefónica. Cómo aplicar las técnicas más efectivas de asertividad para mejorar en su comunicación telefónica. Los aspectos más importantes de la negociación en la atención al cliente. Cómo utilizar la Inteligencia Emocional para mejorar la gestión de recobros. Las mejores técnicas que permiten realizar una gestión de impagados efectiva.

8 Forma de pago Metodología Para recibir las claves de acceso a los cursos matriculados será necesario realizar el pago del mismo. En la actualidad la forma de pago se realizará mediante transferencia. En los próximos meses se habilitaran otras formas de pago seguras. A todos los precios deberá aplicarse el 21% de IVA. Para las empresas que deseen adquirir más de 10 cursos o alargar el tiempo de acceso a la plataforma, podrán consultar los descuentos en el carrito de la compra. Los datos para la emisión de facturas deberán cumplimentarse en el formulario que aparece tras aceptar el carrito de la compra. Las empresas podrán acceder a otros métodos de pago si ya son clientes a través del correo electrónico Info@ealiciauniversity.com Cada vez que se entra en el carrito de la compra, se accede a una página segura para garantizar la confidencialidad de todos los datos y de las formas de pago. Este proceso puede durar algunos segundos. Dirigido a particulares y empresas, ealicia University, es una plataforma para cursar online contenidos específicos relacionados con la atención al cliente en todas sus áreas como la gestión con el cliente por los diferentes canales, el management y liderazgo de supervisión de un Contact Center o las habilidades de desarrollo personal y eficacia profesional necesarias para ocupar una posición destacada en el sector. El principal objetivo es proporcionar una formación elearning de calidad y profesional, que permita a cualquier persona especializarse en las diferentes temáticas relacionadas con la atención al cliente. ealicia University es una plataforma elearning, de uso práctico y sencillo. Los cursos se podrán seguir desde cualquier dispositivo durante el periodo contratado. Tras recibir las claves de acceso por correo electrónico el usuario/estudiante podrá conectarse a la plataforma y disfrutar de los contenidos específicos contratados. El estudiante tiene acceso a las funcionalidades necesarias para la realización del curso o los cursos a los que esté matriculado. No es necesario un nivel informático específico para este tipo de usuario. El contenido fundamental de formación vendrá definido por Cursos. Cada curso estará estructurado en diferentes temas, donde encontraremos el contenido formativo y las pruebas de evaluación pertinentes. Además el alumno tendrá acceso a sus notas y expediente con el histórico de todos los cursos. En pantalla, aparecerá el listado de cursos matriculados, además de una breve explicación y el estado en el que nos encontramos en relación a cada uno de estos cursos Las empresas que contraten ealicia University dispondrán de opciones de personalización añadidas

9 Expertos en formación e-learning Programa Curso 1. Excelencia en atención telefónica 1.1 El impacto de tu gestión 1.2 Herramientas de atención telefónica 1.3 Comunicación eficaz y escucha 1.4 Percepción profesional 1.5 Proactividad de los agentes Curso 2. Técnicas efectivas de asertividad y comunicación 2.1 Comunicación e influencia 2.2 Tipos de comunicación 2.3 Reglas de la comunicación efectiva 2.4 Estilos de comunicación ineficaces 2.5 Cómo practicar la asertividad Curso 3. Negociación en la atención al cliente 3.1 Introducción 3.2 Elementos de la preparación 3.3 La preparación 3.4 El debate o negociación 3.5 El cierre 3.6 Las negociaciones difíciles Curso 4. Inteligencia emocional 4.1 La radicalidad de las emociones 4.2 Organizaciones y emociones 4.3 Formas de inteligencia humana: el cerebro emocional 4.4 Inhibidores de la inteligencia emocional 4.5 El crecimiento de la inteligencia emocional Curso 5. Gestión de impagados 5.1 El teléfono y otras técnicas de comunicación para la gestión de cobros 5.2 Gestión eficaz del cobro

10 Agente comercial básico Cursos bonificables por la Fundación Tripartita Expertos en Formaciones más de 1000 cursos realizados, más de 8000 asistentes formados Objetivo general El objetivo es formar a los agentes en la Televenta destacando las fases de preventa. Además se dotará a los agentes de las herramientas necesarias sobre fidelización y retención de clientes. Este itinerario formativo consta de 5 cursos. A quién va dirigido Profesionales interesados en especializarse dentro del sector de Contact Center y Televentas. Es recomendable disponer de conocimientos previos en Atención al cliente o haber realizado el Itinerario Formativo como Customer Service Agent. Empresas interesadas en ofrecer a sus trabajadores una formación de calidad, especializada en el sector de Atención al Cliente, ya sea para la gestión de clientes presencial, por teléfono o por escrito. En este curso aprenderá: Cómo dominar las técnicas más efectivas de la venta y negociación telefónica Las técnicas de concertación de visitas telefónicas para despertar el interés en el interlocutor. Las estrategias más eficaces para conquistar clientes nuevos de forma sistemática y aumentar la cifra de negocio los mecanismos que rigen la percepción del cliente y que le llevan a ser fiel a una marca. Las técnicas de incentivación, retención y contención de bajas desde la premisa de la satisfacción.

11 Forma de pago Metodología Para recibir las claves de acceso a los cursos matriculados será necesario realizar el pago del mismo. En la actualidad la forma de pago se realizará mediante transferencia. En los próximos meses se habilitaran otras formas de pago seguras. A todos los precios deberá aplicarse el 21% de IVA. Para las empresas que deseen adquirir más de 10 cursos o alargar el tiempo de acceso a la plataforma, podrán consultar los descuentos en el carrito de la compra. Los datos para la emisión de facturas deberán cumplimentarse en el formulario que aparece tras aceptar el carrito de la compra. Las empresas podrán acceder a otros métodos de pago si ya son clientes a través del correo electrónico Info@ealiciauniversity.com Cada vez que se entra en el carrito de la compra, se accede a una página segura para garantizar la confidencialidad de todos los datos y de las formas de pago. Este proceso puede durar algunos segundos. Dirigido a particulares y empresas, ealicia University, es una plataforma para cursar online contenidos específicos relacionados con la atención al cliente en todas sus áreas como la gestión con el cliente por los diferentes canales, el management y liderazgo de supervisión de un Contact Center o las habilidades de desarrollo personal y eficacia profesional necesarias para ocupar una posición destacada en el sector. El principal objetivo es proporcionar una formación elearning de calidad y profesional, que permita a cualquier persona especializarse en las diferentes temáticas relacionadas con la atención al cliente. ealicia University es una plataforma elearning, de uso práctico y sencillo. Los cursos se podrán seguir desde cualquier dispositivo durante el periodo contratado. Tras recibir las claves de acceso por correo electrónico el usuario/estudiante podrá conectarse a la plataforma y disfrutar de los contenidos específicos contratados. El estudiante tiene acceso a las funcionalidades necesarias para la realización del curso o los cursos a los que esté matriculado. No es necesario un nivel informático específico para este tipo de usuario. El contenido fundamental de formación vendrá definido por Cursos. Cada curso estará estructurado en diferentes temas, donde encontraremos el contenido formativo y las pruebas de evaluación pertinentes. Además el alumno tendrá acceso a sus notas y expediente con el histórico de todos los cursos. En pantalla, aparecerá el listado de cursos matriculados, además de una breve explicación y el estado en el que nos encontramos en relación a cada uno de estos cursos Las empresas que contraten ealicia University dispondrán de opciones de personalización añadidas. ealicia University elearning CUSTOMER EXPERIENCE

12 Expertos en formación e-learning Programa Curso 1. Televenta 1.1 La comunicación en la venta telefónica 1.2 Técnicas de venta Curso 2. Concertación de visitas 2.1 Principios básicos de la comunicación comercial 2.2 Planificación 2.3 Fases 2.4 Presentación de intenciones 2.5 Rebate de objeciones 2.6 Técnicas de cierre 2.7 Registros de llamada 2.8 Seguimiento de prospectos Curso 3. Captación de clientes 3.1 Introducción 3.2 Presentación 3.3 Sondeo de necesidades 3.4 Presentación del producto 3.5 Objeciones 3.6 Cierre Curso 4. Técnicas de fidelización 4.1 Conceptos básicos 4.2 Factores fundamentales de la fidelidad 4.3 Lealtad al cliente 4.4 Presentación del producto 4.5 Objeciones 4.6 Cierre Curso 5. Retención de bajas 5.1 Introducción 5.2 Cuánto cuesta perder un cliente? 5.3 Motivos de cancelación y bajas de clientes 5.4 Identificación y cualificación del cliente que desea darse de baja 5.5 Comunicación telefónica con el cliente que se da de baja 5.6 La relación entre la retención de clientes y la gestión de quejas 5.7 Técnicas de fidelización de clientes

13 Agente comercial especialista Cursos bonificables por la Fundación Tripartita Expertos en Formaciones más de 1000 cursos realizados, más de 8000 asistentes formados Objetivo general A quién va dirigido El objetivo de este itinerario es formar en la preparación de buenos argumentarios y en las habilidades imprescindibles de negociación. Se dotará a los agentes de las herramientas necesarias para la venta, fidelización y retención de clientes. Este itinerario formativo consta de 6 cursos. Profesionales interesados en especializarse dentro del sector de Contact Center y Televentas con conocimientos de Ventas. Es recomendable disponer de conocimientos previos en Atención al cliente o haber realizado el Itinerario Formativo como Agente comercial básico. Empresas interesadas en ofrecer a sus trabajadores una formación de calidad, especializada en el sector de Atención al Cliente, ya sea para la gestión de clientes presencial, por teléfono o por escrito. En este curso aprenderá: Las técnicas para llevar a cabo negociaciones exitosas. Los conocimientos para diseñar argumentarios de venta efectivos de forma rápida y sencilla. Los mecanismos que rigen la percepción del cliente y que llevan a ser fiel a una marca. Las técnicas de incentivación, retención y contención de bajas desde la premisa de la satisfacción Cómo aumentara la rentabilidad de nuestros clientes mediante cross-selling y up-selling Cómo dominar las técnicas más efectivas de la venta y negociación telefónica.

14 Forma de pago Metodología Para recibir las claves de acceso a los cursos matriculados será necesario realizar el pago del mismo. En la actualidad la forma de pago se realizará mediante transferencia. En los próximos meses se habilitaran otras formas de pago seguras. A todos los precios deberá aplicarse el 21% de IVA. Para las empresas que deseen adquirir más de 10 cursos o alargar el tiempo de acceso a la plataforma, podrán consultar los descuentos en el carrito de la compra. Los datos para la emisión de facturas deberán cumplimentarse en el formulario que aparece tras aceptar el carrito de la compra. Las empresas podrán acceder a otros métodos de pago si ya son clientes a través del correo electrónico Info@ealiciauniversity.com Cada vez que se entra en el carrito de la compra, se accede a una página segura para garantizar la confidencialidad de todos los datos y de las formas de pago. Este proceso puede durar algunos segundos. Dirigido a particulares y empresas, ealicia University, es una plataforma para cursar online contenidos específicos relacionados con la atención al cliente en todas sus áreas como la gestión con el cliente por los diferentes canales, el management y liderazgo de supervisión de un Contact Center o las habilidades de desarrollo personal y eficacia profesional necesarias para ocupar una posición destacada en el sector. El principal objetivo es proporcionar una formación elearning de calidad y profesional, que permita a cualquier persona especializarse en las diferentes temáticas relacionadas con la atención al cliente. ealicia University es una plataforma elearning, de uso práctico y sencillo. Los cursos se podrán seguir desde cualquier dispositivo durante el periodo contratado. Tras recibir las claves de acceso por correo electrónico el usuario/estudiante podrá conectarse a la plataforma y disfrutar de los contenidos específicos contratados. El estudiante tiene acceso a las funcionalidades necesarias para la realización del curso o los cursos a los que esté matriculado. No es necesario un nivel informático específico para este tipo de usuario. El contenido fundamental de formación vendrá definido por Cursos. Cada curso estará estructurado en diferentes temas, donde encontraremos el contenido formativo y las pruebas de evaluación pertinentes. Además el alumno tendrá acceso a sus notas y expediente con el histórico de todos los cursos. En pantalla, aparecerá el listado de cursos matriculados, además de una breve explicación y el estado en el que nos encontramos en relación a cada uno de estos cursos Las empresas que contraten ealicia University dispondrán de opciones de personalización añadidas. ealicia University elearning CUSTOMER EXPERIENCE

15 Expertos en formación e-learning Programa Curso 1. Negociación en la atención al cliente 1.1 Introducción 1.2 Elementos de la preparación 1.3 La preparación 1.4 El debate o negociación 1.5 El cierre 1.6 Las negociaciones difíciles Curso 2. Generación de argumentarios de venta 2.1 El argumentario de ventas. Definición 2.2 La importancia de la preparación y manejo de un argumentario de ventas 2.3 Como destacar las ventajas de un Producto/Servicio 2.4 Herramientas para averiguar las necesidades del cliente 2.5 Técnicas argumentativas más usuales 2.6 Control de objeciones Curso 3. Técnicas de fidelización de clientes 3.1 Conceptos básicos 3.2 Factores fundamentales de la fidelidad 3.3 Lealtad al cliente 3.4 Presentación del producto 3.5 Objeciones 3.6 Cierre Curso 4. Retención de bajas 4.1 Introducción 4.2 Cuánto cuesta perder un cliente?? 4.3 Motivos de cancelación y bajas de clientes 4.4 Identificación y cualificación del cliente que desea darse de baja 4.5 Comunicación telefónica con el cliente que se da de baja 4.6 La relación entre la retención de clientes y la gestión de quejas 4.7 Técnicas de fidelización de clientes

16 Expertos en formación e-learning Curso 5. Técnicas avanzadas de Cross-selling y Up-selling 5.1 Aspectos básicos de la venta 5.2 La planificación 5.3 Definición y objetivos de Cross-selling y Up-selling 5.4 Beneficios del Up-selling 5.5 La segmentación de clientes 5.6 La importancia del conocimiento del producto 5.7 Técnicas de venta en la interacción del cliente 5.8 Las fases hacia el Up-selling (guión de ventas) Curso 6. Televenta 5.1 La comunicación en la venta telefónica 5.2 Técnicas de venta

17 Team Manager de Contact Center Cursos bonificables por la Fundación Tripartita Expertos en Formaciones más de 1000 cursos realizados, más de 8000 asistentes formados Objetivo general A quién va dirigido El objetivo es elaborar un buen sistema de incentivos motivacionales, qué tener en cuenta al aplicarlos y cómo evaluar el resultado obtenido. De esta forma se podrá mantener la implicación y compromiso del equipo de trabajo. Las herramientas de gestión de equipos y liderazgo así como la comunicación positiva serán imprescindibles. Este itinerario formativo consta de 7 cursos. Profesionales interesados en especializarse dentro del sector de Contact Center y Atención al Cliente, Help Desk, recobros o ventas, para promocionar o como formación específica como Manager dentro del área, con equipos a cargo. Será necesaria formación o experiencia previa en Atención al Cliente. Empresas interesadas en ofrecer a sus trabajadores una formación de calidad, especializada en el sector de Atención al Cliente, ya sea para la gestión de clientes presencial, por teléfono o por escrito. En este curso aprenderá: Las técnicas imprescindibles para establecer una comunicación fluida y eficaz en los entornos laborales que mejore la consecución de los objetivos. Los principios que rigen la resolución de conflictos de forma positiva. Las herramientas para identificar los diferentes tipos de estrés laboral y como gestionarlo. Cómo conseguir las herramientas, métricas y procesos adecuados para la gestión cotidiana de la actividad en un Call Center. Las herramientas básicas del pensamiento colectivo y del trabajo en equipo, Los elementos ligados al proceso comunicativo, a la comunicación no verbal y a un comportamiento asertivo en situación de conflicto Las herramientas clave para comprender el papel del líder dentro de las organizaciones.

18 Forma de pago Metodología Para recibir las claves de acceso a los cursos matriculados será necesario realizar el pago del mismo. En la actualidad la forma de pago se realizará mediante transferencia. En los próximos meses se habilitaran otras formas de pago seguras. A todos los precios deberá aplicarse el 21% de IVA. Para las empresas que deseen adquirir más de 10 cursos o alargar el tiempo de acceso a la plataforma, podrán consultar los descuentos en el carrito de la compra. Los datos para la emisión de facturas deberán cumplimentarse en el formulario que aparece tras aceptar el carrito de la compra. Las empresas podrán acceder a otros métodos de pago si ya son clientes a través del correo electrónico Info@ealiciauniversity.com Cada vez que se entra en el carrito de la compra, se accede a una página segura para garantizar la confidencialidad de todos los datos y de las formas de pago. Este proceso puede durar algunos segundos. Dirigido a particulares y empresas, ealicia University, es una plataforma para cursar online contenidos específicos relacionados con la atención al cliente en todas sus áreas como la gestión con el cliente por los diferentes canales, el management y liderazgo de supervisión de un Contact Center o las habilidades de desarrollo personal y eficacia profesional necesarias para ocupar una posición destacada en el sector. El principal objetivo es proporcionar una formación elearning de calidad y profesional, que permita a cualquier persona especializarse en las diferentes temáticas relacionadas con la atención al cliente. ealicia University es una plataforma elearning, de uso práctico y sencillo. Los cursos se podrán seguir desde cualquier dispositivo durante el periodo contratado. Tras recibir las claves de acceso por correo electrónico el usuario/estudiante podrá conectarse a la plataforma y disfrutar de los contenidos específicos contratados. El estudiante tiene acceso a las funcionalidades necesarias para la realización del curso o los cursos a los que esté matriculado. No es necesario un nivel informático específico para este tipo de usuario. El contenido fundamental de formación vendrá definido por Cursos. Cada curso estará estructurado en diferentes temas, donde encontraremos el contenido formativo y las pruebas de evaluación pertinentes. Además el alumno tendrá acceso a sus notas y expediente con el histórico de todos los cursos. En pantalla, aparecerá el listado de cursos matriculados, además de una breve explicación y el estado en el que nos encontramos en relación a cada uno de estos cursos Las empresas que contraten ealicia University dispondrán de opciones de personalización añadidas. ealicia University elearning CUSTOMER EXPERIENCE

19 Expertos en formación e-learning Programa Curso 1. Comunicación eficaz con el equipo 1.1 Qué es comunicar? 1.2 Influencia y persuasión 1.3 La comunicación y el liderazgo 1.4 Bases de la comunicación efectiva Curso 2. Gestión de conflictos en un equipo de trabajo 2.1 Introducción 2.2 Estrategias de resolución 2.3 Conductas habituales en los conflictos 2.4 Actitudes constructivas 2.5 Perfiles conflictivos 2.6 La negociación en el conflicto 2.7 La mediación Curso 3. Gestión de entornos estresantes 3.1 Concepto de estrés 3.2 Estrés laboral Curso 4. Supervisión técnica: cuadros de mando 4.1 Objetivos de la supervisión 4.2 Qué aspectos controlar 4.3 Control diario 4.4 Indicadores generales 4.5 Cuadro de mandos 4.6 Dimensionamiento Curso 5. Trabajo en equipo 5.1 Sentir el equipo 5.2 Fases y desarrollo de equipos 5.3 Gestión del desarrollo de equipos Curso 6. Comunicación positiva interna 6.1 Introducción. El proceso de comunicación 6.2 La comunicación 6.3 La asertividad 6.4 Comunicación positiva en situaciones de conflicto Curso 7. Liderazgo en la gestión de equipos 7.1 Qué es un líder 7.2 Características del líder eficaz 7.3 El desarrollo de las competencias profesionales de los colaboradores 7.4 Estilos de liderazgo 7.5 Liderazgo situacional: cómo enfocarse en cada situación 7.6 Dirigir y motivar

20 Supervisor de Call Center Cursos bonificables por la Fundación Tripartita Expertos en Formaciones más de 1000 cursos realizados, más de 8000 asistentes formados Objetivo general El cuadro de mando es una herramienta clave en la gestión del Call Center. Permite establecer objetivos a corto, largo y medio plazo y conocer el nivel de cumplimiento de éstos. Con esta información se podrá tomar mejores decisiones sobre el negocio. La supervisión también implicará dominar aspectos relacionados con la gestión de equipos así como distribuir el tiempo adecuadamente en reuniones y presentaciones. Este itinerario formativo consta de 7 cursos. A quién va dirigido Profesionales interesados en especializarse dentro del sector de Contact Center y Atención al Cliente, Help Desk, recobros o ventas a nivel de supervisor con equipos a cargo y con necesidad de reportar resultados de negocio. Se recomienda conocimientos previos de Atención al Cliente o haber cursado la especialización correspondiente a su área profesional. Empresas interesadas en ofrecer a sus trabajadores una formación de calidad, especializada en el sector de Atención al Cliente, ya sea para la gestión de clientes presencial, por teléfono o por escrito. En este curso aprenderá: Las técnicas para potenciar una imagen de profesionalidad, eficacia y seriedad en las presentaciones orales. Las competencias necesarias para establecer prioridades consiguiendo organizar y planificar el trabajo. Cómo obtener un rendimiento óptimo de los equipos de trabajo mediante el aprovechamiento de las sinergias que estos generan. A comprender el papel del líder dentro de las organizaciones como motor de cambio. Las claves de la motivación personal y las acciones específicas que el responsable de un equipo puede llevar a cabo para la consecución de mejores resultados. las técnicas para una correcta delegación como técnica para motivación de los equipos. Las herramientas, métricas y procesos adecuados para la gestión cotidiana de la actividad en un Call Center, teniendo en cuenta las características particulares de cada servicio.

21 Forma de pago Metodología Para recibir las claves de acceso a los cursos matriculados será necesario realizar el pago del mismo. En la actualidad la forma de pago se realizará mediante transferencia. En los próximos meses se habilitaran otras formas de pago seguras. A todos los precios deberá aplicarse el 21% de IVA. Para las empresas que deseen adquirir más de 10 cursos o alargar el tiempo de acceso a la plataforma, podrán consultar los descuentos en el carrito de la compra. Los datos para la emisión de facturas deberán cumplimentarse en el formulario que aparece tras aceptar el carrito de la compra. Las empresas podrán acceder a otros métodos de pago si ya son clientes a través del correo electrónico Info@ealiciauniversity.com Cada vez que se entra en el carrito de la compra, se accede a una página segura para garantizar la confidencialidad de todos los datos y de las formas de pago. Este proceso puede durar algunos segundos. Dirigido a particulares y empresas, ealicia University, es una plataforma para cursar online contenidos específicos relacionados con la atención al cliente en todas sus áreas como la gestión con el cliente por los diferentes canales, el management y liderazgo de supervisión de un Contact Center o las habilidades de desarrollo personal y eficacia profesional necesarias para ocupar una posición destacada en el sector. El principal objetivo es proporcionar una formación elearning de calidad y profesional, que permita a cualquier persona especializarse en las diferentes temáticas relacionadas con la atención al cliente. ealicia University es una plataforma elearning, de uso práctico y sencillo. Los cursos se podrán seguir desde cualquier dispositivo durante el periodo contratado. Tras recibir las claves de acceso por correo electrónico el usuario/estudiante podrá conectarse a la plataforma y disfrutar de los contenidos específicos contratados. El estudiante tiene acceso a las funcionalidades necesarias para la realización del curso o los cursos a los que esté matriculado. No es necesario un nivel informático específico para este tipo de usuario. El contenido fundamental de formación vendrá definido por Cursos. Cada curso estará estructurado en diferentes temas, donde encontraremos el contenido formativo y las pruebas de evaluación pertinentes. Además el alumno tendrá acceso a sus notas y expediente con el histórico de todos los cursos. En pantalla, aparecerá el listado de cursos matriculados, además de una breve explicación y el estado en el que nos encontramos en relación a cada uno de estos cursos Las empresas que contraten ealicia University dispondrán de opciones de personalización añadidas. ealicia University elearning CUSTOMER EXPERIENCE

22 Expertos en formación e-learning Programa Curso 1. Reuniones y presentaciones eficaces 1.1 Presentaciones eficaces 1.2 Preparación previa a la presentación 1.3 Cómo captar el interés de nuestro público desde el principio 1.4 El desarrollo de la presentación 1.5 Cómo cerrar una presentación Curso2. Gestión del tiempo: organización y planificación 2.1 Introducción 2.2 Dificultades de gestión del tiempo 2.3 Planificación, organización y control 2.4 Actitudes constructivas 2.5 Metodología de la gestión del tiempo Curso 3. Sinergias en equipos de trabajo 3.1 Introducción: sentir el equipo 3.2 Fases y desarrollo de equipos 3.3 Gestión del desarrollo de equipos Curso 4. Liderazgo en la gestión de equipos 4.1 Qué es un líder 4.2 Características del líder eficaz 4.3 El desarrollo de las competencias profesionales de los colaboradores 4.4 Estilos de liderazgo 4.5 Liderazgo situacional: cómo enfocarse en cada situación 4.6 Dirigir y motivar Curso 5. Motivación de equipos 5.1 Qué es motivación 5.2 Beneficios de la motivación 5.3 Cómo evitar la desmotivación 5.4 Qué pone en marcha la acción humana: principales elementos motivadores 5.5 La acción del líder en la motivación del equipo Curso 6. Delegación 6.1 Qué es delegar 6.2 Los riesgos de una mala delegación 6.3 Las ventajas y obstáculos de la delegación 6.4 La delegación efectiva 6.5 El control de la delegación Curso 7. Supervisión técnica 7.1 Objetivos de la supervisión técnica 7.2 Qué aspectos controlar 7.3 Control diario 7.4 Indicadores generales 7.5 Cuadro de mandos 7.6 Dimensionamiento

23 Quality & Trainer Manager Cursos bonificables por la Fundación Tripartita Expertos en Formaciones más de 1000 cursos realizados, más de 8000 asistentes formados Objetivo general El objetivo es dirigir las mediciones, las evaluaciones y formaciones para que sean efectivas y generen resultados positivos. Hablar en público con impacto emocional y la visión de calidad son imprescindibles para producir cambios en los equipos y organizaciones. Este itinerario formativo consta de 5 cursos. A quién va dirigido Profesionales interesados en especializarse dentro del sector de Contact Center y Atención al Cliente, Help Desk, recobros o ventas en las áreas de calidad y formación con equipos a cargo y necesidad de reportar a dirección. Se recomienda conocimientos previos de Atención al Cliente o haber cursado la especialización correspondiente a su área profesional. Empresas interesadas en ofrecer a sus trabajadores una formación de calidad, especializada en el sector de Atención al Cliente, ya sea para la gestión de clientes presencial, por teléfono o por escrito. En este curso aprenderá: Las herramientas para presentar y estructurar las ideas con claridad, desenvolverse con éxito dominando la comunicación oral. Las pautas imprescindibles para planificar, impartir y realizar la evaluación de un plan formativo para el equipo de trabajo. Las herramientas utilizadas en el coaching Las técnicas eficaces para desarrollar un plan eficaz de Gestión de Calidad en el ámbito del contact center. La visión Customer experience

24 Forma de pago Metodología Para recibir las claves de acceso a los cursos matriculados será necesario realizar el pago del mismo. En la actualidad la forma de pago se realizará mediante transferencia. En los próximos meses se habilitaran otras formas de pago seguras. A todos los precios deberá aplicarse el 21% de IVA. Para las empresas que deseen adquirir más de 10 cursos o alargar el tiempo de acceso a la plataforma, podrán consultar los descuentos en el carrito de la compra. Los datos para la emisión de facturas deberán cumplimentarse en el formulario que aparece tras aceptar el carrito de la compra. Las empresas podrán acceder a otros métodos de pago si ya son clientes a través del correo electrónico Info@ealiciauniversity.com Cada vez que se entra en el carrito de la compra, se accede a una página segura para garantizar la confidencialidad de todos los datos y de las formas de pago. Este proceso puede durar algunos segundos. Dirigido a particulares y empresas, ealicia University, es una plataforma para cursar online contenidos específicos relacionados con la atención al cliente en todas sus áreas como la gestión con el cliente por los diferentes canales, el management y liderazgo de supervisión de un Contact Center o las habilidades de desarrollo personal y eficacia profesional necesarias para ocupar una posición destacada en el sector. El principal objetivo es proporcionar una formación elearning de calidad y profesional, que permita a cualquier persona especializarse en las diferentes temáticas relacionadas con la atención al cliente. ealicia University es una plataforma elearning, de uso práctico y sencillo. Los cursos se podrán seguir desde cualquier dispositivo durante el periodo contratado. Tras recibir las claves de acceso por correo electrónico el usuario/estudiante podrá conectarse a la plataforma y disfrutar de los contenidos específicos contratados. El estudiante tiene acceso a las funcionalidades necesarias para la realización del curso o los cursos a los que esté matriculado. No es necesario un nivel informático específico para este tipo de usuario. El contenido fundamental de formación vendrá definido por Cursos. Cada curso estará estructurado en diferentes temas, donde encontraremos el contenido formativo y las pruebas de evaluación pertinentes. Además el alumno tendrá acceso a sus notas y expediente con el histórico de todos los cursos. En pantalla, aparecerá el listado de cursos matriculados, además de una breve explicación y el estado en el que nos encontramos en relación a cada uno de estos cursos Las empresas que contraten ealicia University dispondrán de opciones de personalización añadidas. ealicia University elearning CUSTOMER EXPERIENCE

25 Expertos en formación e-learning Programa Curso 1. Técnicas para hablar en público 1.1 Hablar en público: introducción a la oratoria 1.2 Técnicas de la voz y expresión oral 1.3 La presentación del éxito: herramientas y recursos para un discurso eficaz. Curso 2. Formación para formadores 2.1 Desarrollo del personal y capacitación para un desempeño efectivo 2.2 Estrategias para impartir una formación 2.3 Evaluación de la formación Curso 3. Cómo ser un coach 3.1 Marco conceptual del coaching 3.2 Competencias, actitudes y habilidades del coach 3.3 Crea una relación de confianza y compromiso 3.4 Explorar y escuchar con empatía 3.5 Retar y ayudar a redefinir y resolver problemas 3.6 Construir, comprensión y capacidad 3.7 Apoyar la acción autónoma Curso 4. Supervisor de calidad 4.1 Los objetivos del plan de calidad 4.2 El proceso de gestión de la calidad 4.3 El plan de calidad: metodología 4.4 La comunicación de resultados 4.5 El proceso de acompañamiento 4.6 El seguimiento Curso 5. Customer Experience 5.1 Cambio cultural en las empresas 5.2 Actualmente En qué punto nos situamos?