PROGRAMA SUPERIOR EN GESTIÓN DE CONTACT CENTER. Programa Superior

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1 PROGRAMA SUPERIOR EN GESTIÓN DE CONTACT CENTER Programa Superior

2 PROGRAMA SUPERIOR EN GESTIÓN DE CONTACT CENTER 1. Estrategia y Tendencias en la Gestión Contact Center Evolución y realidad de la actividad La AEERC Claves de Gestión Estrategia, tendencias y oportunidades Acercamiento a la experiencia de cliente. 2. Introducción al Contact Center 3. Experiencia de Cliente, Customer Journey y el Contact Center Concepto Customer Experience y aplicación en el Contact Center Cómo puede el Contact Center influir en la experiencia del cliente Qué es el Customer Journey Map, cómo se diseña y cómo se usa de forma eficiente. Touchpoints telefónicos y optimización de cada uno El importante papel del Contact Center en el Customer Journey 4. Diseño de las Operaciones Metodología y ejemplos prácticos sobre cómo análizar un Servicio o Proceso existente de cara a su optimización o externalización. Importancia de los Informes como método de verificar que las Operaciones se desarrollan adecuadamente. Ejemplos. Optimización de la Organización y Gestión del Cambio en las Operaciones. BPO: Visión General, características, modelos. 2

3 5. Gestión de Proveedores y Modelos de Relación Modelos de Relación con Proveedores. Roles y Responsabilidades de Cliente y Proveedores. Costes y Métricas de valoración. Relación de Proveedores en servicios Offshore y Nearshore. 6. Outbound y Venta de Emisión Las posibilidades tecnológicas en outbound. Claves del outbound. Optimización inbound /outbound. Venta en outbound. 7. Planificación y Dimensionamiento La necesidad de la Planificación y el Dimensionamiento. Teoría de Colas. Front y Back Office. Forecasting. Scheduling. Tracking. Herramientas de Planificación y Gestión de Recursos. Seguimiento y medición de desviaciones. 8. La Gestión del Desempeño y Sistemas de Incentivación Qué es el modelo de Gestión del Desempeño. Qué, cómo y cuándo medir el desempeño de los profesionales en el CC: agentes, mandos y dirección. 3

4 Objetivos y Competencias. Relación entre Competencias, Talento, Habilidades y Conocimientos. La importancia de la Evaluación del Desempeño. Los Roles de cada profesional en la Evaluación del Desempeño Los Planes de Formación. Coaching y Feedback. 9. Organización y Gestión Integral de RRHH en un Contact Center La gestión integral de RRHH: Una visión global La estructura (roles) y Sistemas de Gestión de RRHH La Selección de profesionales: Aspectos Clave para ser eficaz, Diferencias entre reclutar y seleccionar, Las fases de un proceso de selección por competencias Dirigir un Contact Center: Liderazgo versus mando. El lider Resonante El Coaching como modelo de Desarrollo en el C Center Nuevas tendencias en Coaching para l 10. Dirección y Control de Gestión: imputación de costes y análisis financiero Para qué costes en el CC Tipos de Costes, CR y Balance Amortizaciones Imputación y sistemas de costes ROI 11. Integración de Recursos Humanos Proyectos de off-shore y near-shore. Planes de carrera para contact center. 4

5 Creación de nuevas unidades de servicios. Gestión de crisis ante situaciones no previstas. 12. Web & Social Media Contact Management: Las Nuevas Formas de Gestionar el Contacto con el Cliente 2.0, un nuevo paradigma de cliente y de servicio Fases de implementación en Redes Sociales Monitorización y herramientas Gestión del Social Media Contact Center La externalización es viable? 13. E-Care: Atención al Cliente y Auto-Servicio a través de Medios Digitales 14. Relaciones Laborales Conceptos Básicos. Ventajas e inconvenientes de diferentes formas de actuar en los principales asuntos relacionados con las Relaciones laborales. Normativa laboral básica, algunos aspectos de especial relevancia y jurisprudencia de aplicación. El/Los Convenio/s Colectivo/s. Relaciones laborales y sindicatos. 15. El Contact Center y el Ecommerce Breve introducción al universo Ecommerce Principales diferencias entre el Contact Center tradicional vs Ecom Contact Center Cómo diseñar un briefing para un proyecto de Ecom Contact Center 5

6 Ecommerce dentro de una estrategia Omnicanal Análisis de casos prácticos 16. Últimas Propuestas Tecnológicas. Online Leads Generation: Integración del Contact Center en Procesos de Generación de Leads a través de Medios Online Situación actual y el cliente como referente en la toma de decisiones de Negocio. Modelos de Relación con el Cliente: de la presencia a la distancia. Herramientas que permitan la optimización de la Gestión del Cliente en la web en tiempo real: Call me back, Click to call/chat, Nuevos Canales de comunicación con o sin video llamadas unidireccionales, Asistentes online con y sin Avatar, Asistentes Virtuales. 17. Venta y Atención al Cliente en Presencial. Gestión Estratégica de la Multicanalidad y la Omnicanalidad Aspectos específicos entorno presencial frente contact center Elementos clave en la venta y atención presencial KPIs eficiencia, eficacia y calidad Experiencia de cliente en presencial / Desarrollo y desempeño en equipos presenciales Multicanalidad y Omnicanalidad 18. Componentes y Tecnologías de Distribución de Interacciones. La Integración Tecnológica Conceptos básicos de Tecnología Arquitectura Funcionalidad : Descripción y beneficios 19. Estándares de Calidad Aplicables a la Gestión de los Contact Centers La calidad de servicio y la gestión del cliente. 6

7 Experiencia, empowerment y excelencia. La calidad en la operación. Métricas de calidad. Calidad ofrecida, percibida y latente. Cómo construir un plan de calidad 20. Cuadros de Mando Métricas de éxito. Monitorización y seguimiento. Herramientas para una buena gestión del Contact Center. Key Performance Indicators (KPI?s). Medidores de calidad, servicio, productividad, recursos y costes. 21. Integracion de Operaciones Televenta. Gestión de Recobros. Atención al clientes. Tele-asistencia. 7

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