Lean IT aplicado a procesos de back-office en Banca

Transcripción

1 Lean IT aplicado a de back-office en Banca Salvador MILLÁN MARCO 1

2 Lean IT aplicado a de Back Office en Banca: Contexto HPE BPO Iberia: algunas cifras y logros 63m Venta de Productos 47% Reducción de llamadas entrantes >4m Llamadas entrantes al año >78m Pagos gestionados al año > Mails entrantes al mes >3000 Operaciones Internacionales al mes Integraciones en bancarias meses 60m Deuda Recuperada

3 Lean IT aplicado a de Back Office en Banca: Retos del sector bancario Nuevos competidores: Fintechs Fuente: McKinsey, KPMG, PWC Disminución de los ingresos y de los márgenes del negocio Nuevas regulaciones bancarias Drive to digital Foco en el cliente 3.0 Digitalización Nuevos productos e ingresos giran alrededor del móvil, la web y las redes sociales. Optimización de los de Back Office

4 Lean IT aplicado a de Back Office en Banca: Digital Transformation Journey Situación inicial HPE, + 30 años de experiencia gestionando y transformando de negocio, con especial foco en los últimos años en la Transformación Digital. Ejemplo: Banco TOP-3 nacional +400, +1,200 tareas y +30,000 eventos diarios FTEs involucrados Actividades de Back Office en 3 ubicaciones Actividades heterogéneas Falta de control en la ejecución de Cambios constantes en las tareas (cambios regulatorios, nuevos productos o servicios) Métricas y calidad Control Flujo de trabajo Maximizar el rendimiento de los agentes Optimizar inputs Análisis de y documentación Optimizar outputs Automatizar actividades Reducir uso Agentes: robotización Resultados conseguidos: Reducción de errores Eficiencias Reducción del retrabajo de casos Control de los de negocio Calidad Minimizar el riesgo operacional

5 Lean IT aplicado a de Back Office en Banca: Digital Transformation Journey Situación inicial Transformation Center of Competence EDGE / Lean IT HPE, + 30 años de experiencia gestionando y transformando de negocio, con especial foco en los últimos años en la Transformación Digital. Ejemplo: Banco TOP-3 nacional +400, +1,200 tareas y +30,000 eventos diarios FTEs involucrados Actividades de Back Office en 3 ubicaciones Actividades heterogéneas Falta de control en la ejecución de Cambios constantes en las tareas (cambios regulatorios, nuevos productos o servicios) Responsabilidad sobre todos los proyectos de transformación Lidera los equipos a cargo de la Proporciona información sobre la evolución de las iniciativas. Controla la calidad del proceso de Es la referencia para todos los de mejora continua (Automatización, Calidad, Control, estandarización, agilidad). Equipo de trabajo: Analistas de Negocio (6), SME (6), IT (20)

6 Lean IT aplicado a de Back Office en Banca: Digital Transformation Journey Situación inicial HPE, + 30 años de experiencia gestionando y transformando de negocio, con especial foco en los últimos años en la Transformación Digital. Ejemplo: Banco TOP-3 nacional +400, +1,200 tareas y +30,000 eventos diarios FTEs involucrados Actividades de Back Office en 3 ubicaciones Actividades heterogéneas Falta de control en la ejecución de Cambios constantes en las tareas (cambios regulatorios, nuevos productos o servicios) Transformation Center of Competence Responsabilidad sobre todos los proyectos de transformación Lidera los equipos a cargo de la Proporciona información sobre la evolución de las iniciativas. Controla la calidad del proceso de Es la referencia para todos los de mejora continua (Automatización, Calidad, Control, estandarización, agilidad). Equipo de trabajo: Analistas de Negocio (6), SME (6), IT (20) Análisis de Análisis de los de Back Office: herramientas, como se gestionan, Creación de controles de Riesgo Operacional de las actividades de Back Office Definición de la información de gestión Identificación de los artefactos técnicos a utilizar, actuales o a elaborar

7 Lean IT aplicado a de Back Office en Banca: Digital Transformation Journey Situación inicial Transformation Center of Competence Análisis de Despliegue del Digital Framework HPE, + 30 años de experiencia gestionando y transformando de negocio, con especial foco en los últimos años en la Transformación Digital. Ejemplo: Banco TOP-3 nacional +400, +1,200 tareas y +30,000 eventos diarios FTEs involucrados Actividades de Back Office en 3 ubicaciones Actividades heterogéneas Falta de control en la ejecución de Cambios constantes en las tareas (cambios regulatorios, nuevos productos o servicios) Responsabilidad sobre todos los proyectos de transformación Lidera los equipos a cargo de la Proporciona información sobre la evolución de las iniciativas. Controla la calidad del proceso de Es la referencia para todos los de mejora continua (Automatización, Calidad, Control, estandarización, agilidad). Equipo de trabajo: Analistas de Negocio (6), SME (6), IT (20) Análisis de los de Back Office: herramientas, como se gestionan, Creación de controles de Riesgo Operacional de las actividades de Back Office Definición de la información de gestión Identificación de los artefactos técnicos a utilizar, actuales o a elaborar Despliegue del HPE Digital Framework incluyendo los nuevos artefactos identificados en la fase anterior Customización del HPE Digital Framework en las diferentes áreas de negocio gestionadas, incluyendo: Automatización de Cambios en la manera como la actividad del Back Office se organiza

8 Lean IT aplicado a de Back Office en Banca: Digital Transformation Journey Situación inicial Transformation Center of Competence Análisis de Despliegue del Digital Framework Ongoing HPE, + 30 años de experiencia gestionando y transformando de negocio, con especial foco en los últimos años en la Transformación Digital. Ejemplo: Banco TOP-3 nacional +400, +1,200 tareas y +30,000 eventos diarios FTEs involucrados Actividades de Back Office en 3 ubicaciones Actividades heterogéneas Falta de control en la ejecución de Cambios constantes en las tareas (cambios regulatorios, nuevos productos o servicios) Responsabilidad sobre todos los proyectos de transformación Lidera los equipos a cargo de la Proporciona información sobre la evolución de las iniciativas. Controla la calidad del proceso de Es la referencia para todos los de mejora continua (Automatización, Calidad, Control, estandarización, agilidad). Equipo de trabajo: Analistas de Negocio (6), SME (6), IT (20) Análisis de los de Back Office: herramientas, como se gestionan, Creación de controles de Riesgo Operacional de las actividades de Back Office Definición de la información de gestión Identificación de los artefactos técnicos a utilizar, actuales o a elaborar Despliegue del HPE Digital Framework incluyendo los nuevos artefactos identificados en la fase anterior Customización del HPE Digital Framework en las diferentes áreas de negocio gestionadas, incluyendo: Automatización de Cambios en la manera como la actividad del Back Office se organiza Análisis de los resultados obtenidos Gestión y control de la actividad de Back Office realizada por los especialistas Generación de eficiencias Excelencia Operacional Mejora continua

9 Lean IT aplicado a de Back Office en Banca: Resultados obtenidos Objetivos / ejes principales Eficiencia: crecimiento con coste marginal Flexibilidad: escalabilidad de las operaciones Straight Through Processing (STP) Calidad: mejora de SLAs y control; reducción del riesgo Resultados adicionales Auto- Servicio Flexibilidad y eficiencia en costes Reducción de Excepciones Clientes finales: gestiones más ágiles y con menos errores Proveedores de servicios: más eficientes y con menor riesgo. Agentes de Back Office: realización de tareas de más valor y menos mecánicas. Procesos: más sencillos y controlados mejor. Entidades regulatorias: más satisfechas al mejorar el cumplimiento de las normativas y el time-to-market. Resolución a la primera (FTR)

10 Lean IT aplicado a de Back Office en Banca: Factores de éxito Trabajar como un único equipo: Operaciones y Tecnología Gestionar de forma correcta la gestión del cambio con los agentes de Back Office Liderazgo de la iniciativa correctamente definido Apoyo directo y explícito de la Alta Dirección Elección adecuada de las iniciativas a impulsar basado en ROI y ciclos cortos de implantación Adecuada asignación de presupuesto y Roles necesarios Análisis endto-end de los (Front y Back Office) 10

11 Gracias Salvador MILLÁN MARCO Tel #SalvaTrail 11