Habilidades comerciales. Captación de clientes. Expertos en Formaciones más de 1000 cursos realizados, más de 8000 asistentes formados

Transcripción

1 Habilidades comerciales Captación de clientes Cursos bonificables por la Fundación Tripartita Expertos en Formaciones más de 1000 cursos realizados, más de 8000 asistentes formados Objetivo general El objetivo de este curso es aprender las estrategias más eficaces para conquistar clientes nuevos de forma sistemática y aumentar la cifra de negocio. Los conocimientos de este curso permitirá a Call Centers de venta y redes comerciales profesionalizar su actividad principal de captación de clientes. A quién va dirigido Curso imprescindible para cualquier profesional dedicado a la venta de productos o servicios en un Call Center, área comercial de una empresa o autónomos que necesiten una gestión adecuada en el proceso de captación de clientes nuevos. Dirigido a todos los profesionales vinculados a áreas comerciales o de marketing, Call centers de venta, captación o recuperación de clientes. El curso resultará de gran utilidad para conocer los principios básicos de cualquier venta tanto externa como interna En este curso aprenderá: Cómo prepararse para realizar un nuevo contacto, qué información debe tener disponible y qué objetivos se debe marcar. Las técnicas para captar el interés del cliente con una presentación adecuada. Cómo detectar las necesidades del cliente y argumentar en términos de beneficios. El tratamiento de las objeciones de forma positiva, aportando valor. La mejor forma de realizar el cierre de la venta.

2 Forma de pago Metodología Para recibir las claves de acceso a los cursos matriculados será necesario realizar el pago del mismo. En la actualidad la forma de pago se realizará mediante transferencia. En los próximos meses se habilitaran otras formas de pago seguras. Para los profesionales o particulares, se visualizará el precio del curso en la página de cada uno directamente. Para las empresas que deseen adquirir más de 10 cursos o alargar el tiempo de acceso a la plataforma, podrán consultar los descuentos en el carrito de la compra. Los datos para la emisión de facturas deberán cumplimentarse en el formulario que aparece tras aceptar el carrito de la compra. Las empresas podrán acceder a otros métodos de pago si ya son clientes a través del correo electrónico Info@ealiciauniversity.com Los precios de los cursos no incluyen el 21% de IVA. Cada vez que se entra en el carrito de la compra, se accede a una página segura para garantizar la confidencialidad de todos los datos y de las formas de pago. Este proceso puede durar algunos segundos. Dirigido a particulares y empresas, ealicia University, es una plataforma para cursar online contenidos específicos relacionados con la atención al cliente en todas sus áreas como la gestión con el cliente por los diferentes canales, el management y liderazgo de supervisión de un Contact Center o las habilidades de desarrollo personal y eficacia profesional necesarias para ocupar una posición destacada en el sector. El principal objetivo es proporcionar una formación elearning de calidad y profesional, que permita a cualquier persona especializarse en las diferentes temáticas relacionadas con la atención al cliente. ealicia University es una plataforma elearning, de uso práctico y sencillo. Los cursos se podrán seguir desde cualquier dispositivo durante el periodo contratado. Tras recibir las claves de acceso por correo electrónico el usuario/estudiante podrá conectarse a la plataforma y disfrutar de los contenidos específicos contratados. El estudiante tiene acceso a las funcionalidades necesarias para la realización del curso o los cursos a los que esté matriculado. No es necesario un nivel informático específico para este tipo de usuario. El contenido fundamental de formación vendrá definido por Cursos. Cada curso estará estructurado en diferentes temas, donde encontraremos el contenido formativo y las pruebas de evaluación pertinentes. Además el alumno tendrá acceso a sus notas y expediente con el histórico de todos los cursos. En pantalla, aparecerá el listado de cursos matriculados, además de una breve explicación y el estado en el que nos encontramos en relación a cada uno de estos cursos Las empresas que contraten ealicia University dispondrán de opciones de personalización añadidas. ealicia University elearning CUSTOMER EXPERIENCE

3 Expertos en formación e-learning Programa 1. Introducción Preparación de la llamada Planteamiento de la estrategia y conocimiento del cliente Información de los clientes Medios y materiales Objetivos de la llamadas Argumentario de ventas: aspectos a tener en cuenta 2. Presentación Localizar al interlocutor adecuado: salto de filtros Presentación Captar interés: conexión con el interlocutor Comunicar el objetivo 3. Sondeo de necesidades Indagar las necesidades del cliente: cualificación correcta del interés del cliente Detección de necesidades: formular preguntas Identificación de los puntos prioritarios para el cliente Registrar información 4. Presentación del producto Argumentar en términos de beneficios reales 5. Objeciones Rebatir las objeciones: Argumentación positiva, centrada en las ventajas y beneficios Explicación de coberturas o servicios adaptados a las necesidades del cliente: valor añadido 6. Cierre Pedir la aceptación de los principales argumentos Reformulación Cierre del acuerdo

4 Concertación de visitas Cursos bonificables por la Fundación Tripartita Expertos en Formaciones más de 1000 cursos realizados, más de 8000 asistentes formados Objetivo general El objetivo de este curso es conseguir el dominio de la metodología de la concertación de visitas telefónicas, aprendiendo a organizarse la bbdd, acceder al contacto adecuado y argumentar lo necesario para despertar el interés en el interlocutor suficiente para cerrar una visita comercial. A quién va dirigido Dirigido a departamentos comerciales, venta o concertación telefónica, fidelización de clientes, venta de producto, atención al cliente, customer experience, marketing. Curso imprescindible para cualquier profesional dedicado a la venta de productos o servicios en un Call Center, área comercial de una empresa o autónomos que necesiten una gestión adecuada en el proceso de captación de clientes nuevos. Dirigido a todos los profesionales vinculados a áreas comerciales o de marketing, Call centers de venta, captación o recuperación de clientes. En este curso aprenderá: A establecer procesos y protocolos de llamada Cómo mejorar el rendimiento personal, la comunicación y la capacidad de persuasión a través del teléfono con el fin de concertar una visita. Entender el proceso de compra del cliente, las expectativas, las motivaciones y las palancas de compra.

6 Expertos en formación e-learning Programa 1. Principios básicos de comunicación comercial. 2. Planificación Gestión y categorización de prospectos Determinación de acciones previas 3. Fases El acercamiento La eliminación de filtros La aproximación al cliente: las reglas de la persuasión 4. Presentación de intenciones Preguntas sugestivas Presentación incompleta de la propuesta 5. Rebate de objeciones La objeción como principio del acuerdo Las objeciones más frecuentes Abordaje de objeciones según el tipo 6. Técnicas de cierre 7. Registros de llamada y procedimientos de gestión 8. Seguimiento de prospectos

7 Técnicas de Cross-selling y Up-selling Cursos bonificables por la Fundación Tripartita Expertos en Formaciones más de 1000 cursos realizados, más de 8000 asistentes formados Objetivo general El objetivo del curso es aprender las técnicas más eficientes para aumentar la rentabilidad de nuestros clientes orientando las acciones hacia la venta de diferentes productos de la misma compañía y al aumento del valor de la venta media por cliente. A quién va dirigido Dirigido a departamentos comerciales, venta telefónica, fidelización de clientes, venta de producto, marketing. Dirigido a coordinadores y supervisores de Call Center de ventas, mandos intermedios, responsables de departamento comercial, jefes de equipo en las áreas de venta, atención al cliente, customer experience, servicio al consumidor y post venta. Las empresas podrán formar a aquellas personas que estén en los departamentos comerciales, de marketing, atención al cliente, televenta. Curso imprescindible para cualquier profesional que quiera destacar en un call center orientado a la venta o que desee obtener una mayor rentabilidad de sus clientes actuales. En este curso aprenderá: Los principios básicos de cualquier venta así como a realizar una buena planificación de la misma. Cómo segmentar los clientes en función de los objetivos establecidos para up-selling y cross-selling. Cómo incrementar los ingresos a través de la venta de diferentes productos/servicios. A aumentar la satisfacción y fidelización del cliente. A aumentar los beneficios en cada venta.

9 Expertos en formación e-learning Programa 1. Aspectos básicos de la venta 2. La planificación 3. Definición y objetivos de Up-selling y Cross selling 4. Beneficiarios del Upselling 5. La segmentación de clientes 6. La importancia del conocimiento del producto 7. Técnicas de venta en la interacción del cliente Cómo elaborar un mensaje atractivo Contacto o aproximación Técnicas frente a las objeciones Las reglas de la persuasión 8. Las fases hacia el up-selling (guión de ventas)

10 Generación de argumentarios de venta Cursos bonificables por la Fundación Tripartita Expertos en Formaciones más de 1000 cursos realizados, más de 8000 asistentes formados Objetivo general El curso tiene como principal objetivo adquirir los conocimientos necesarios para diseñar argumentarios de venta de forma rápida y sencilla, destacando los valores diferenciales del servicio/producto y adaptándolo a las necesidades del cliente. A quién va dirigido Profesionales interesados en la venta telefónica o presencial que deseen generar las oportunidades de negocio con sus argumentos, aportando valor y generando un proceso efectivo para poder obtener un rendimiento en cada contacto comercial que se realiza. Puede ser útil para trabajar en cualquier empresa en el área comercial y marketing, atención al cliente o Call center tanto para la captación de clientes como para la recuperación y fidelización de los mismos. En las empresas podrá ser útil en todas las áreas relacionadas con la atención al cliente interno y externo: áreas comeciales y markerting, atención al cliente, customer experience. En este curso aprenderá: Las estrategias eficaces para argumentar y persuadir. A reconocer los tipos de objeciones más frecuentes. Las distintas técnicas para la resolución de objeciones.

12 Expertos en formación e-learning Programa 1. El Argumentario de Ventas. Definición. 2. La Importancia de la preparación y manejo de un Argumentario de Ventas 3. Cómo destacar las ventajas de un Producto / Servicio 4. Herramientas para averiguar las Necesidades del Cliente 5. Técnicas argumentativas más usuales 6. Control de Objeciones: Definición y Tipos En qué consisten y cómo afrontarlas Tácticas para la Resolución de Objeciones La Objeción al Precio

13 Negociación en la atención al cliente Cursos bonificables por la Fundación Tripartita Expertos en Formaciones más de 1000 cursos realizados, más de 8000 asistentes formados Objetivo general El objetivo de este curso es proporcionar las técnicas para llevar a cabo negociaciones exitosas, estableciendo las claves para poder resolver cualquier tipo de conflicto o acercamiento de posturas de forma positiva. Una buena preparación y un objetivo claro, conseguirá hacer avanzar incluso las más difíciles y problemáticas negociaciones. A quién va dirigido Dirigido a profesionales que necesiten especializarse en competencias de negociación tanto con clientes internos como con clientes externos Curso imprescindible para cualquier profesional dedicado a la atención al cliente, servicio de bajas, venta de productos o servicios en un Call Center, área comercial de una empresa o autónomos que necesiten una gestión adecuada en la negociación con clientes, proveedores y colaboradores. Las empresas podrán formar a aquellas personas que estén en los departamentos comerciales, de marketing, atención al cliente, compras, proveedores, rrhh, finanzas. En este curso aprenderá: Los aspectos básicos a tener en cuenta antes de empezar cualquier negociación. Los elementos previos que se deben establecer de forma clara para asegurar la negociación exitosa. Las estrategias adecuadas a utilizar en función del proceso de negociación a abordar. Qué habilidades son necesarias desarrollar en el ámbito de un debate o negociación. Cómo conseguir un cierre satisfactorio incluso en negociaciones difíciles

15 Expertos en formación e-learning Programa 1. Introducción: La discrepancia entre personas Actitudes ante la discrepancia Estilos de comportamiento en una negociación 2. Elementos de la negociación Las partes El objetivo El punto de Resistencia La Oferta Inicial La Zona de Acuerdo La MAPAN 3. La preparación Preguntas clave Los intereses de las partes Las variables de la negociación Las concesiones Las objeciones 4. El debate o negociación Pautas a seguir Habilidades a desarrollar Actitudes a evitar La importancia de la escucha comprensiva Los 8 hábitos del buen negociador 5. El cierre Importancia de la oportunidad Características del cierre eficaz Próximos pasos 6. Las negociaciones difíciles Generando confianza Pautas para promover el acercamiento

16 Recuperación de clientes inactivos Cursos bonificables por la Fundación Tripartita Expertos en Formaciones más de 1000 cursos realizados, más de 8000 asistentes formados Objetivo general El objetivo de este curso es aprender las estrategias más eficaces para conquistar clientes antiguos de forma sistemática y aumentar la cifra de negocio. Los conocimientos de este curso permitirá a Call Centers de venta y redes comerciales profesionalizar su actividad principal de recuperación de clientes. El objetivo es dotar de mayor proactividad en aquellos clientes que han dejado de consumir o bien han reducido su consumo en el último período. A quién va dirigido Curso imprescindible para cualquier profesional dedicado a la venta de productos o servicios en un Call Center, área comercial de una empresa o autónomos que necesiten una gestión adecuada en el proceso de recuperación de clientes Dirigido a todos los profesionales vinculados a áreas comerciales o de marketing, Call centers de venta, captación o recuperación de clientes. El curso resultará de gran utilidad para conocer los principios básicos de cualquier venta tanto externa como interna. En este curso aprenderá: Las estrategias y herramientas más actuales para descubrir los motivos por los cuales un cliente ha dejado de serlo. Las estrategias eficaces para argumentar y persuadir. A reconocer los tipos de objeciones más frecuentes. Las distintas técnicas para la resolución de objeciones. Cómo recuperar la confianza de estos clientes con el fin de que vuelvan a comprar.

18 Expertos en formación e-learning 1. Introducción Programa Preparación de la llamada Planteamiento de la estrategia Estudio previo del cliente: qué tipo de cliente es? cuándo se ha dado de baja? conocemos los motivos? 2. La presentación Localizar al interlocutor adecuado: salto de filtros Captar interés: recordar quién somos y cuáles son nuestros productos 3. Sondeo de necesidades Indagar cualquier cambio de necesidad que haya provocado el dejar de consumir nuestros productos Identificación de los puntos prioritarios para el cliente Registrar información 4. Objeciones 5. Cierre Rebatir las objeciones: Argumentación positiva, ofrecer ventajas y beneficios respecto a la competencia Explicación de coberturas o servicios adaptados a las necesidades del cliente: valor añadido

19 Retención de bajas Cursos bonificables por la Fundación Tripartita Expertos en Formaciones más de 1000 cursos realizados, más de 8000 asistentes formados Objetivo general El objetivo del curso es conocer las herramientas de incentivación, retención y contención de bajas desde la premisa de la satisfacción del cliente. A quién va dirigido Curso imprescindible para cualquier profesional dedicado a Dirigido a profesionales que quieran especializarse en el área de clientes. La retención de bajas es uno de los aspectos que impiden que las empresas pierdan ingresos y beneficios, ya que la inversión en la captación del cliente ya se realizó en su momento. Curso imprescindible para cualquier profesional dedicado a la atención al cliente, servicio de bajas, venta de productos o servicios en un Call Center, área comercial de una empresa o autónomos que necesiten una gestión adecuada en el proceso de retención de sus clientes. Las empresas podrán formar a aquellas personas que estén en los departamentos comerciales, de marketing, atención al cliente o áreas específicas de retención o recuperación de bajas. En este curso aprenderá: El coste de perder un cliente versus a mantenerlo activo y satisfecho Los motivos más frecuentes por los que los clientes se van. Cómo detectar las señales que indican que un cliente quiere darse de baja de un servicio Cómo actuar y prepararse para recuperar un cliente insatisfecho o defraudado. La relación entre la retención de clientes y la gestión de quejas Las claves para fidelizar a los clientes.

21 Expertos en formación e-learning Programa 1. Introducción La importancia de tener un histórico de clientes Como detectar la posibilidad de baja de un cliente Cuando debemos actuar. 2. Cuánto cuesta perder un cliente? La importancia de la gestión diaria: Cómo contribuimos a evitar una baja Asertividad en el momento de explicar al cliente los procedimientos internos de nuestra compañía 3. Motivos de cancelación y bajas de clientes Por atención telefónica o accesibilidad al servicio Por condiciones de su colaboración (cuota cobrada, calidad de la información continua recibida) Por aspectos relacionados con la gestión administrativa Por plazos Gestión integral que ofrece la compañía Otros 4. Identificación y cualificación del cliente que desea darse de baja Segmentación de las base de datos de clientes: análisis del riesgo de darse de baja. Clientes A,B,C 5. Comunicación telefónica con el cliente que se da de baja Adaptación al nivel del interlocutor Argumentación de los motivos de baja Negociación 6. La relación entre la retención de clientes y la gestión de quejas La importancia de una buena gestión de una queja o reclamación: implicaciones para el cliente. Ofrecimiento de compromiso y soluciones alternativas Tener en cuenta al cliente desde las diferentes posiciones que puede contactar con el servicio: pre-venta, post-venta, incidencias. 7. Técnicas de fidelización de clientes.

22 Técnicas de fidelización de clientes Cursos bonificables por la Fundación Tripartita Expertos en Formaciones más de 1000 cursos realizados, más de 8000 asistentes formados Objetivo general El objetivo del curso es comprender y asimilar los mecanismos que rigen la percepción del cliente y que le llevan a ser fiel a una marca. Aprender la metodología para ofrecer un servicio de calidad y una atención al cliente excepcional. A quién va dirigido Dirigido a departamentos comerciales, venta telefónica, fidelización de clientes, venta de producto, atención al cliente, customer experience, marketing. Curso imprescindible para cualquier profesional dedicado a la venta y fidelización de productos o servicios en un Call Center, área comercial de una empresa o autónomos que necesiten una gestión adecuada en el proceso de captación de clientes nuevos. Dirigido a todos los profesionales vinculados a áreas comerciales o de marketing, Call centers de venta, captación o recuperación de clientes. En este curso aprenderá: Identificar las causas generadoras de la lealtad del cliente y analizar las consecuencias que la lealtad produce para la empresa. Identificar los elementos diferenciadores de las empresas para lograr lealtad. Proporcionar un servicio de calidad, conociendo cómo debe ser la atención al cliente. Identificar las necesidades, expectativas y requisitos que demandan nuestros clientes.

24 Expertos en formación e-learning Programa 1. Conceptos básicos Concepto de Fidelización Orientación al cliente vs. Orientación al producto Calidad, Excelencia y satisfacción Expectativas de Calidad Mejora del Servicio Plan de calidad. Rediseño de los Procesos 2. Factores fundamentales de la fidelidad Concepto de fidelidad La explicación de la fidelidad Ventajas de la fidelidad El cliente siempre tiene la razón? A quién fidelizar? 3. Lealtad al cliente Marketing Relacional (CRM) El cliente actual La percepción del cliente Factores que intervienen El producto y la marca El precio Otros factores Gestión de la lealtad Diferenciación empresarial Pilares de la empresa Ofrecimiento de valor al cliente 4. Las bases de la fidelización Principales causas de la insatisfacción del cliente El decálogo del cliente La excelencia en la atención al cliente La calidad del servicio al cliente 5. Tratamiento de quejas y reclamaciones 6. Fidelización y retención Actitud ante las quejas y las reclamaciones: la queja como oportunidad Directrices en el tratamiento de quejas Tratamiento de dudas y objeciones Atención telefónica en el tratamiento de quejas El servicio postventa Programas de fidelización Métodos de medición de la calidad y la satisfacción

25 Televenta Cursos bonificables por la Fundación Tripartita Expertos en Formaciones más de 1000 cursos realizados, más de 8000 asistentes formados Objetivo general Conseguir el dominio de las técnicas de venta y gestión de llamadas conflictivas, para familiarizarse con los aspectos relacionados con la argumentación y el trato de objeciones. Asimismo, se realizará una introducción a la negociación y a cómo acercar posiciones en una interacción que lo que pretende es lograr un resultado ganar-ganar por ambas partes. A quién va dirigido Dirigido a departamentos comerciales, venta telefónica, fidelización de clientes, venta de producto, atención al cliente, customer experience, marketing. Curso imprescindible para cualquier profesional dedicado a la venta de productos o servicios en un Call Center, área comercial de una empresa o autónomos que necesiten una gestión adecuada en el proceso de captación de clientes nuevos. Dirigido a todos los profesionales vinculados a áreas comerciales o de marketing, Call centers de venta, captación o recuperación de clientes. En este curso aprenderá: Los principios de la comunicación telefónica. La metodología para argumentar en términos de beneficios. A elaborar un mensaje atractivo e impactante. Las claves psicológicas que favorecen la venta. Cómo considerar las objeciones el principio de la venta y no un cúmulo de barreras.

27 Expertos en formación e-learning Programa 1. La comunicación en la venta telefónica 2. Técnicas de venta Comunicación verbal/no verbal El uso de la voz Lenguaje positivo La escucha activa como clave de la venta Actitud comercial La preparación de la llamada El argumentario de ventas Fases de la venta telefónica El primer impacto Superando filtros Cómo elaborar un mensaje conciso y efectivo La conexión con el cliente: el sondeo La presentación del producto Las reglas de la persuasión El tratamiento de objeciones: la negociación El momento del cierre La despedida