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1 NORMA HONDUREÑA OHN-ISO Gestión de la calidad Satisfacción del cliente Directrices para el tratamiento de las quejas en las organizaciones Quality management Customer satisfaction Guidelines for complaints handling in organizations Publicado por el COHCIT/OHN en Tegucigalpa, Honduras. Número de referencia OHN-ISO 10002:2004 COHCIT/OHN 2008

2 PDF Exoneración de responsabilidad El presente fichero PDF puede contener pólizas de caracteres integradas. Conforme a las condiciones de licencia de Adobe, este fichero podrá ser impreso o visualizado, pero no deberá ser modificado a menos que el ordenador empleado para tal fin disfrute de una licencia que autorice la utilización de estas pólizas y que éstas estén instaladas en el ordenador. Al descargar este fichero, las partes implicadas aceptan de hecho la responsabilidad de no infringir las condiciones de licencia de Adobe. El COHCIT/OHN rehusa toda responsabilidad sobre esta cuestión. Adobe es una marca registrada de Adobe Systems Incorporated. Los detalles relativos a los productos software utilizados para la creación del presente fichero PDF están disponibles en la sección General Info del fichero. Los parámetros de creación PDF han sido optimizados para la impresión. Se han adoptado todas las medidas pertinentes para garantizar la explotación de este fichero por los comités miembros del COHCIT/OHN. En la eventualidad poco probable de surgir un problema de utilización, sírvase comunicarlo al COHCIT/OHN en la dirección indicada a continuación. COHCIT/OHN 2008 La reproducción de los términos y definiciones contenidos en esta Norma Hondureña es permitida en manuales de enseñanza, panfletos de instrucción, publicaciones y revistas técnicas para propósitos estrictamente educativos o implementación. Las condiciones para tal reproducción son: que no se harán modificaciones a los términos y definiciones; que dicha reproducción no está permitida para diccionarios o publicaciones similares ofrecidas a la venta; y que esta Norma Internacional sea referenciada como el documento fuente. Con las únicas excepciones citadas arriba, ninguna parte de esta publicación podrá reproducirse ni utilizarse bajo ninguna forma y por ningún procedimiento, electrónico o mecánico, fotocopias y microfilms inclusive, sin el permiso escrito del COHCIT/OHN solicitado a la siguiente dirección. Consejo Hondureño de Ciencia y Tecnología Organismo Hondureño de Normalización Código postal 4458 Bulevar Fuerzas Armadas Tel: + (504) , Fax: + (504) Correo electrónico: ohn@cohcit.gob.hn Web: Impreso en Honduras ii

3 Índice Prólogo... v Prólogo de la Norma Internacional... vi Prólogo de la versión en español... vii Introducción... viii 1 Objeto y campo de aplicación Referencias normativas Términos y definiciones Principios de orientación Generalidades Visibilidad Accesibilidad Respuesta diligente Objetividad Costos Confidencialidad Enfoque al cliente Responsabilidad Mejora continua Marco de referencia para el tratamiento de las quejas Compromiso Política Responsabilidad y autoridad Planificación y diseño Generalidades Objetivos Actividades Recursos Operación del proceso de tratamiento de las quejas Comunicación Recepción de la queja Seguimiento de la queja Acuse de recibo de la queja Evaluación inicial de la queja Investigación de las quejas Respuesta a las quejas Comunicación de la decisión Cierre de la queja Mantenimiento y mejora Recopilación de información Análisis y evaluación de las quejas Satisfacción con el proceso de tratamiento de las quejas Seguimiento del proceso de tratamiento de las quejas Auditoría del proceso de tratamiento de las quejas Revisión por la dirección del proceso de tratamiento de las quejas iii

4 8.7 Mejora continua Concordancia con Normas Internacionales Anexo A (Informativo) Orientación para las pequeñas empresas Anexo B (Informativo) Formulario para reclamantes Anexo C (Informativo) Objetividad Anexo D (Informativo) Formulario de seguimiento de quejas Anexo E (Informativo) Respuestas Anexo F (Informativo) Diagrama de flujo Anexo G (Informativo) Seguimiento continuo Anexo H (Informativo) Auditoría Bibliografía iv

5 Prólogo El Consejo Hondureño de Ciencia y Tecnología (COHCIT) a través del Organismo Hondureño de Normalización (OHN) es el organismo encargado de coordinar a los diferentes sectores del país para desarrollar normas. Con base en el acuerdo número 215-A-2006, publicado en el diario La Gaceta Diario Oficial de la República de Honduras de fecha 6 de octubre de 2006, se autoriza su funcionamiento. El Organismo Hondureño de Normalización tiene reconocimiento en el ámbito nacional, regional e internacional, como el organismo que desarrolla las actividades de normalización en Honduras, contribuyendo así a mejorar la calidad en las empresas, sus productos y servicios, y en general el bienestar social. El Organismo está integrado por los representantes de productores, entidades gubernamentales, organismos para la protección del consumidor y las universidades. La norma hondureña OHN-ISO 10002:2004 fue preparada por el Grupo de Trabajo de Adopción 2 de Normas Internacionales (OHN/GTA2). El grupo de trabajo ha adoptado este documento con base en las directivas del OHN para garantizar el consenso nacional. La edición de esta norma hondureña fue elaborada por el Consejo Hondureño de Ciencia y Tecnología / Organismo Hondureño de Normalización y su declaratoria vigente ha sido publicada. v

6 Prólogo de la Norma Internacional ISO (Organización Internacional de Normalización) e IEC (Comisión Electrotécnica Internacional) forman el sistema especializado para la normalización mundial. Los organismos nacionales miembros de ISO e IEC participan en el desarrollo de las Normas Internacionales por medio de comités técnicos establecidos por la organización respectiva, para atender campos particulares de la actividad técnica. Los comités técnicos de ISO e IEC colaboran en campos de interés mutuo. Otras organizaciones internacionales, públicas y privadas, también participan en el trabajo en coordinación con ISO e IEC. Las Normas Internacionales se redactan de acuerdo con las reglas establecidas en la Parte 2 de las Directivas ISO/IEC. La tarea principal del comité es preparar Normas Internacionales. Los Proyectos de Normas Internacionales adoptados por el comité son enviados a los organismos nacionales para votación. La publicación como Norma Internacional requiere la aprobación por al menos el 75% de los organismos nacionales con derecho a voto. Se llama la atención sobre la posibilidad de que algunos de los elementos de este documento puedan estar sujetos a derechos de patente. ISO e IEC no asumen la responsabilidad por la identificación de cualquiera o todos los derechos de patente. La Norma ISO fue preparada por el Comité Técnico ISO/TC 176, Gestión y aseguramiento de la calidad, Subcomité SC 3, Tecnologías de apoyo. NOTA La Norma ISO fue circulada para su votación como DIS vi

7 Prólogo de la versión en español Esta Norma Internacional ha sido traducida por el Grupo de Trabajo Spanish Translation Task Group del Comité ISO/TC 176, Gestión y aseguramiento de la calidad, en el que participan representantes de los organismos nacionales de normalización y representantes del sector empresarial de los siguientes países: Argentina, Brasil, Chile, Colombia, Costa Rica, Cuba, Ecuador, España, Estados Unidos de América, México, Perú, República Dominicana, Uruguay y Venezuela. Igualmente, en el citado Grupo de Trabajo participan representantes de COPANT (Comisión Panamericana de Normas Técnicas), y de INLAC (Instituto Latinoamericano de Aseguramiento de la calidad). Esta Norma es parte del resultado del trabajo que el Grupo ISO/TC 176 STTG viene desarrollando desde su creación en 1999 para lograr la unificación de la terminología en lengua española en el ámbito de la gestión de la calidad. vii

8 Introducción 0.1 Generalidades Esta Norma Internacional proporciona orientación para el diseño e implementación de un proceso de tratamiento de las quejas eficaz y eficiente para todo tipo de actividades comerciales o no comerciales, incluyendo a las relacionadas con el comercio electrónico. Está destinada a beneficiar a la organización y a sus clientes, reclamantes y otras partes interesadas. La información obtenida a través del proceso de tratamiento de las quejas puede llevar a la mejora en los productos, y donde las quejas sean tratadas apropiadamente puede mejorar la reputación de la organización, independientemente de su tamaño, ubicación y sector. En un mercado globalizado, el valor de una Norma Internacional se hace más evidente ya que ésta proporciona confianza de un tratamiento coherente de las quejas. Un proceso de tratamiento de las quejas eficaz y eficiente refleja las necesidades de las organizaciones que proveen los productos y de quienes los reciben. NOTA A lo largo del texto de esta Norma Internacional, el término producto, puede significar también servicio. El tratamiento de las quejas a través de un proceso como está descrito en esta Norma Internacional puede incrementar la satisfacción del cliente. Alentando la retroalimentación del cliente, incluyendo las quejas si los clientes no están satisfechos, se pueden ofrecer oportunidades para conservar o incrementar la lealtad y aprobación del cliente, y mejorar la competitividad local e internacional. La implementación del proceso descrito en esta Norma Internacional puede: proporcionar al reclamante acceso a un proceso de tratamiento de quejas abierto y sencillo; incrementar la capacidad de la organización de responder a las quejas de forma coherente, sistemática y responsable para lograr la satisfacción del reclamante y de la organización; incrementar la habilidad de la organización para identificar tendencias, eliminar las causas de las quejas y mejorar las actividades de la organización; ayudar a una organización a crear un acercamiento al enfoque al cliente para la resolución de las quejas y alentar al personal a mejorar sus habilidades en el trabajo con los clientes; y proveer la base para la revisión y análisis continuo del proceso de tratamiento de las quejas, su resolución y los procesos de mejora realizados. Las organizaciones pueden utilizar, si lo desean, el proceso de tratamiento de las quejas junto con los procesos externos de resolución de litigios y los códigos de conducta relativos a la satisfacción del cliente. 0.2 Relación con las Normas ISO 9001:2000 e ISO 9004:2000 Esta Norma Internacional es compatible con las Normas ISO 9001 e ISO 9004, y da apoyo a los objetivos de las mismas a través de la aplicación eficaz y eficiente del proceso de tratamiento de las quejas. Esta norma también se puede utilizar de forma independiente. viii

9 La Norma ISO 9001 especifica requisitos para un sistema de gestión de la calidad que pueden ser utilizados para su aplicación interna por las organizaciones, para certificación o con propósitos contractuales. El proceso de tratamiento de las quejas descrito en esta Norma Internacional puede utilizarse como un elemento de un sistema de gestión de la calidad. Esta Norma Internacional no está prevista para la certificación ni para fines contractuales. La Norma ISO 9004 proporciona orientación sobre la mejora continua del desempeño. El uso de la Norma ISO puede promover la mejora del desempeño en las áreas de tratamiento de las quejas e incrementar la satisfacción del cliente y de otras partes interesadas. Esto puede también facilitar la mejora continua de la calidad de los productos basándose en la retroalimentación del cliente y de otras partes interesadas. ix

10 NORMA HONDUREÑA OHN-ISO 10002:2004 Gestión de la calidad Satisfacción del cliente Directrices para el tratamiento de las quejas en las organizaciones 1 Objeto y campo de aplicación Esta Norma Internacional proporciona orientación sobre el proceso de tratamiento de las quejas relacionadas con los productos en una organización, incluyendo la planificación, el diseño, la operación, el mantenimiento y la mejora. El proceso de tratamiento de las quejas descrito es apropiado para utilizarlo como uno de los procesos de un sistema de gestión de la calidad global. Esta Norma Internacional no es aplicable para la resolución de litigios fuera de la organización ni para la resolución de conflictos laborales. También está prevista para su uso por organizaciones de todos los tamaños y en todos los sectores. El Anexo A proporciona una guía específica para pequeñas empresas. Esta Norma Internacional se ocupa de los siguientes aspectos del tratamiento de las quejas: a) incrementa la satisfacción del cliente mediante la creación de un ambiente de enfoque al cliente, el cual está abierto a la retroalimentación (incluidas la quejas), la resolución de cualquier queja recibida, aumentando la capacidad de la organización para mejorar sus productos y el servicio al cliente; b) la participación activa y el compromiso de la alta dirección a través de la adecuada provisión y disposición de los recursos, incluida la formación del personal; c) reconoce y se ocupa de las necesidades y expectativas de los reclamantes; d) dota a los reclamantes de un proceso de tratamiento de las quejas abierto, eficaz y fácil de utilizar; e) analiza y evalúa las quejas con respecto a la mejora del producto y de la calidad del servicio al cliente; f) audita el proceso de tratamiento de las quejas: g) revisa la eficacia y eficiencia del proceso de tratamiento de las quejas. Esta Norma Internacional no pretende cambiar ningún derecho u obligación previsto en los requisitos legales o reglamentarios aplicables. 1

11 2 Referencias normativas Los siguientes documentos de referencia son indispensables para la aplicación de este documento. Para referencias fechadas, sólo la edición citada es aplicable. Para referencias no fechadas, la última edición del documento de referencia (incluyendo cualquier enmienda) es aplicable. ISO 9000:2000, Sistemas de gestión de la calidad Fundamentos y vocabulario 3 Términos y definiciones Para el propósito de este documento se aplican los términos y definiciones dados en la Norma ISO 9000 y los siguientes. NOTA En la Norma ISO 9000:2000, la definición producto se define como el resultado de un proceso, el cual puede incluir cuatro categorías genéricas de productos: servicios, software, hardware y materiales procesados. A lo largo del texto de esta Norma Internacional, donde se use el término producto, éste puede significar también servicio. 3.1 reclamante persona, organización o su representante, que expresa una queja. 3.2 queja expresión de insatisfacción hecha a una organización, con respecto a sus productos o al propio proceso de tratamiento de las quejas, donde se espera una respuesta o resolución explícita o implícita. NOTA En esta versión en español, el término queja puede significar también reclamación/reclamo. 3.3 cliente organización o persona que recibe un producto. EJEMPLO Consumidor, usuario final, minorista, beneficiario y comprador. [ISO 9000:2000, definición 3.3.5] 3.4 satisfacción del cliente percepción del cliente sobre el grado en que se han cumplido sus requisitos. NOTA Adoptada de la definición de la Norma ISO 9000:2000. Se han suprimido las notas. 3.5 servicio al cliente interacción entre la organización y el cliente a lo largo del ciclo de vida del producto. 3.6 retroalimentación opiniones, comentarios y muestras de interés acerca de los productos o el proceso de tratamiento de las quejas. 2