LIBRO 5 Derechos y Responsabilidades Básicas del Consumidor NFCC Counselor Certification 2005V1

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1 LIBRO 5 Derechos y Responsabilidades Básicas del Consumidor NFCC Counselor Certification 2005V Copyright by the National Foundation for Credit Counseling. All rights reserved.

2 LIBRO 5 Derechos y Responsabilidades Básicas del Consumidor Índice Página Número Capítulo 1: Consejería de Crédito Consejero 2 Derechos Básicos del Consumidor, Responsabilidades y Opciones 3 Declaración de Derechos del Cliente de la NFCC 5 Capítulo 2: Legislación Federal y Regulaciones Leyes Federales de Crédito 6 Leyes Federales de Recaudación de Deudas 11 Leyes Federales de Depósitos y Privacidad Financiera 12 Leyes y Regulaciones sobre la Vivienda 12 Capítulo 3: Protecciones al Consumidor Función de la Oficina Federal de Protección al Consumidor de la FTC 20 Cómo la FTC Impulsa a la Acción 23 Oficinas de la FTC 23 Prácticas Comerciales Engañosas 24 Protección y Regulación Legal Estatal para el Consumidor 25 Cheques Posfechados y Sin fondos (NSF) 25 Protección de Sobregiro 27 Cheque 21 y Cheques Substitutos 27 Vigilancia Contra el Fraude 28 Capítulo 4: Protección Legal del Consumidor Cómo Interpretar los Contratos 33 Leyes Relacionadas con la Compra de Vehículos 33 Leyes Relacionadas con las Ventas de Puerta en Puerta 34 Leyes Relacionadas con las Compras por Correo, Internet y Teléfono 35 Leyes Relacionadas con la Protección de la Garantía 40 Cómo Funciona la Protección al Consumidor 41 Toma de Acción Legal 47 Apéndice Recursos y Referencias para el Consejero 49 Cómo Comunicarse con La Comisión Federal de Comercio 50 NFCC Certificación de Consejería 1

3 CAPÍTULO 1 CONSEJERÍA DE CRÉDITO Consejero Como consejero, usted tiene dos grades objetivos cuando trabaja con clientes: Ayudar al cliente en la evaluación de su situación financiera y trabajar hacia su seguridad económica. Aconsejarlos y educarlos en cuanto al manejo de sus recursos. La educación al consumidor cubre una variedad de actividades. Usted podría ayudar a los clientes: A entender sus derechos y responsabilidades. A pensar en las alternativas que se les presentan como consumidores. A aprender sobre legislaciones y regulaciones del consumidor. A ser mejores compradores. A tomar acciones apropiadas para proteger sus derechos. El conocimiento de los derechos y responsabilidades del consumidor le permitirá aconsejar a sus clientes de manera más eficaz sobre cómo resolver los problemas que confronten y movilizar los recursos disponibles para ayudarlos Debido a que muchas de las decisiones de compra que toma el consumidor afectan directamente sus finanzas y capacidad de endeudamiento, usted debe tener conocimiento de la legislación y regulación que protege al consumidor en cuanto a fraude y prácticas engañosas de comercio, procesos legales, agencias y autoridades donde puede referirlos y técnicas eficaces que proporcionen seguridad a sus clientes. Como consejero, usted se encontrará con muchos clientes que son víctimas de prácticas fraudulentas o que han tomado decisiones equivocadas al comprar. Usted puede ayudarlos enseñándoles: A analizar cartas, notificaciones legales y propagandas A reconocer amenazas y promesas falsas. A adoptar formas más eficaces para resolver los problemas. A generar soluciones alternas para salir de los problemas. Para proteger los derechos del consumidor se requiere del conocimiento de las leyes federales, estatales y locales. Usted puede hacer preguntas para aclarar problemas específicos relacionados con la situación del cliente, ayude al cliente a generar alternativas funcionales, y provéale información oral y escrita de los derechos del consumidor. Trate de evitar dar consejos legales específicos, llenar formularios legales del cliente o representar a los clientes en acciones legales para evitar que se le acuse de estar ejerciendo como abogado. NFCC Certificación de Consejería 2

4 Para proteger los derechos del cliente de manera segura, usted puede: Usted debe estar capacitado para ayudar a los clientes a preparar una declaración financiera por escrito y una lista de preguntas para formularle a sus abogados, de acuerdo a los lineamientos de su agencia. Usted puede dar una explicación de cómo funciona el sistema judicial y sobre el uso del tribunal de instancias menores, si el cliente está implicado en un caso, usted puede explicarle sobre lo que podría ocurrir en cada paso. Usted también puede informarle sobre la ley de prescripción de ciertas acciones legales, aconsejando al cliente a consultar con un abogado para recibir información más específica. Para ayudar a los clientes a prevenir un desalojo, ejecución hipotecaria, incautación o el corte de los servicios públicos, usted puede considerar diferentes alternativas y sugerir recursos comunitarios. Hacer arreglos para establecer un plan de manejo de deuda, es otra manera de ayudar a los clientes que necesitan resolver problemas de créditos y evitar un proceso judicial. Además, si el cliente está considerando tomar acción legal, usted puede explicarle sobre los gastos que esto envuelve e identificar recursos comunitarios para bajar los costos u obtener servicios legales gratis. Derechos Básicos del Consumidor, Responsabilidades y Opciones Existen seis derechos básicos del consumidor: Derecho a la seguridad Derecho de ser escuchado Derecho de ser informado Derecho de educación al consumidor Derecho de escoger Derecho a obtener servicio Con estos derechos también vienen las responsabilidades. El derecho a la seguridad Los consumidores tienen el derecho de protegerse de los productos inseguros. La Comisión de Seguridad sobre Productos de Consumo, La Administración de Fármacos y Alimentos y otras agencias gubernamentales han establecido normas de seguridad para miles de productos de consumo. Los fabricantes deben proveer instrucciones para el uso y mantenimiento adecuado de sus productos. Los productos también tienen que mostrar etiquetas de advertencia cuando estas sean necesarias para alertar al consumidor sobre peligros potenciales si el producto no se usa de la forma adecuada. Los consumidores tienen la responsabilidad de examinar las características de seguridad de la mercancía antes de comprarla. También deben reconocer las advertencias y seguir cuidadosamente las instrucciones para el uso y mantenimiento adecuado del producto. NFCC Certificación de Consejería 3

5 El derecho de ser escuchado Los consumidores tienen el derecho de informar a los negocios y agencias gubernamentales de cualquier problema relacionado con productos o compras. El derecho de ser escuchado cubre una amplia variedad de tópicos, como la discriminación, prácticas comerciales engañosas y fraudulentas y productos inseguros o etiquetados de forma errónea. Los consumidores tienen la responsabilidad de informarles a los vendedores sobre los productos o dificultades con el crédito, saber dónde acudir cuando confrontan problemas y ofrecer sus sugerencias para mejorar el producto en cuestión. El derecho de estar informado Los consumidores tienen el derecho de obtener información necesaria para realizar compras y utilizar el producto con conocimiento de causa. Otras leyes y regulaciones requieren que los comerciantes muestren honradez al momento de anunciar sus productos y a revelar los costos en detalle, así como notificarle al consumidor sobre los pagos y políticas de reembolso. Las responsabilidades de los consumidores incluyen el leer y analizar los anuncios y etiquetas del producto para entender lo que este dice ser, así como las instrucciones antes de comprarlo o usarlo, además de pedir detalles adicionales de ser necesario, o una demostración para tomar una decisión con mayor conocimiento de causa. El derecho del consumidor a la educación Los consumidores tienen el derecho a continuar educándose acerca de los derechos del consumidor. Mediante el acceso a la educación, los consumidores podrán tomar completa ventaja de sus derechos como consumidores. El derecho a escoger Los consumidores tienen derecho a comparar entre los muchos productos que existen en el mercado para cubrir sus necesidades antes de comprar. Este derecho está directamente relacionado con el derecho de ser informado, debido a que los consumidores no pueden tomar decisiones, si no tienen información acerca de las diferentes alternativas a considerar. Los consumidores son responsables de seleccionar y escoger de manera cuidadosa los productos que van a comprar. También son responsables de entender sus propias motivaciones para comprar y de revisar más de un producto o recurso antes de hacer una compra. El derecho a recibir servicio Los consumidores tienen derecho a no confrontar inconveniencias y a recibir un trato cortés así como respuestas a sus preguntas en caso de tener problemas con cualquier producto de consumo. Los productos deben cumplir con el grado de calidad y servicio que aseveran sus fabricantes. NFCC Certificación de Consejería 4

6 Los consumidores son responsables de hacer valer sus derechos de servicio y quejarse cuando los productos no cumplen con lo prometido en sus etiquetas. Ley Sobre los Derechos del Cliente de la NFCC Cuando los consumidores buscan consejería por problemas financieros o de crédito, cuentan también con derechos específicos. La Ley Sobre los Derechos del Cliente de la NFCC declara que el servicio de consejería es para todos los miembros de la comunidad sin importar el estado social, económico, impedimento físico o mental, género, orientación sexual, edad, descendencia étnica, raza o afiliación religiosa. La Ley Sobre los Derechos del Cliente de la NFCC se compromete a que los clientes tengan estos derechos: Un servicio de consejería rápido sobre el manejo de su dinero con base en su situación económica. A ser tratado con dignidad y respeto y de manera confidencial en las sesiones de consejería profesional. A una evaluación integral de su situación financiera incluyendo un plan de acción apropiado. A expresar su insatisfacción mediante un proceso de solución de queja. A terminar su relación con la agencia en cualquier momento. NFCC Certificación de Consejería 5

7 CAPÍTULO 2 REGULACIONES Y LEGISLACIONES FEDERALES Leyes Federales de Crédito Todas las solicitudes, negaciones, términos y condiciones de crédito son regidos por la legislación federal. La mayoría de las legislaciones y regulaciones federales relacionadas con transacciones de crédito demandan una divulgación adecuada, de manera que los consumidores puedan tomar una decisión con conocimiento de causa. Por ejemplo, las tasas de crédito ajustables de un préstamo hipotecario están bajo regulación federal que requiere, como mínimo, lo siguiente: divulgación de las circunstancias bajo las cuales la tasa podría aumentar, cualquier limitación en el aumento de la tasa, los efectos de este aumento, y un ejemplo de los términos de pagos que resultarán de dicho aumento. Ley de Igualdad en la Oportunidad de Crédito 1. Aplicable tanto a las hipotecas como a otras transacciones de crédito. 2. Prohíbe la discriminación contra un solicitante por razones de edad, género, estado civil, religión, raza, nacionalidad o por recibir ayudad pública. 3. Prohíbe la discriminación contra solicitantes por haber hecho uso de sus derechos bajo la ley federal de crédito. 4. Requiere notificación por escrito de una negación de crédito. Un consumidor puede solicitar por escrito, en un plazo de 60 días luego de recibir el aviso de negación, la razón por la cual el crédito le ha sido negado. Ley de Veracidad en los Préstamos: 1. Requiere la divulgación de los cargos por financiamiento, la tasa de porcentaje anual ( APR por sus siglas en inglés) y cualquier otro costo o término del crédito para que el cliente pueda comparar el costo de este con otras instituciones. 2. Límites en la responsabilidad del usuario de la tarjeta de crédito en caso de la pérdida o robo de esta. Ley sobre Justicia Crediticia y Declaración de las Tarjetas de Crédito: 1. Requiere que se revelen en detalle los cargos hechos a las tarjetas de crédito emitidas por instituciones financieras (y por detallistas y otras compañías). 2. Requiere que se dé información sobre los APR, tarifas anuales, y período de gracia tanto en el formulario de solicitud de la tarjeta como en las cartas de notificación de preaprobación. 3. Si hay un cargo anual, este debe revelarse antes de la renovación de la tarjeta. 4. Si se le ofrece seguro de crédito, el emisor de la tarjeta debe revelar cualquier aumento en la tasa o disminución sustancial de la cobertura si el emisor cambia de proveedor de servicios. NFCC Certificación de Consejería 6

8 Ley de Protección al Consumidor sobre Préstamos Hipotecarios: 1. Los prestamistas deben revelar los términos, tasas y condiciones (APR, cargos misceláneos, términos de pagos, e información sobre las características de las tasas variables) para líneas de crédito sobre la equidad hipotecaria, esto debe hacerse con la solicitud y antes de la primera transacción. 2. Si cambian los términos iniciales, el consumidor puede rechazar la finalización de la transacción y debe recibir un reembolso de cualquier tarifa que haya pagado con la solicitud. 3. Los acreedores generalmente no pueden cambiar o cancelar los términos del préstamo una vez este haya sido otorgado. 4. Los consumidores deben ser informados de que cuando toman un préstamo hipotecario, esto implica un gravamen sobre su casa que podría llevar a la ejecución del préstamo. Ley de Alquiler del Consumidor: La Ley de Alquiler del Consumidor requiere que se revele la información que ayuda al consumidor a comparar los costos y términos de varios tipos de alquileres y los costos y términos de comprar a crédito versus comprar en efectivo. Nota: Esta ley no aplica a los alquileres de bienes raíces o alquileres por cuatro meses o menos. Ley de Justicia en la Vivienda: La Ley de Justicia en la Vivienda prohíbe que se discrimine con base en la raza género, religión, impedimento físico, estado civil o nacionalidad, en el financiamiento, venta o alquiler de casa. Más adelante describiremos en detalle esta ley. Ley de Facturación Crediticia Justa y Ley Sobre la Transferencia Electrónica de Fondos: La Ley de Facturación Crediticia Justa y la Ley Sobre la Transferencia Electrónica de Fondos, establece los procedimientos para resolver errores en las facturaciones de crédito y en las transferencias electrónicas de fondos. Es importante revisar con regularidad las facturaciones de crédito y las transferencias electrónicas de fondos en los estados de cuentas. Estos documentos podrían contener errores que podrían dañar su estatus y reflejar transferencias y cargos impropios. Si se encuentra una discrepancia o error, se le debe notificar a la compañía de inmediato, indicando la naturaleza del error. Ley de Transacciones Crediticias Justas y Precisas de 2003: El 4 de diciembre de 2003 el Presidente promulgó la Ley de Transacciones Crediticias Justas y Precisas de 2003, garantizando que todo ciudadano debe ser tratado con justicia cuando solicitan una hipoteca o cualquier otra forma de crédito. La legislación provee a los consumidores, compañías, agencias de informe crediticio y reguladores con instrumentos importantes que: 1. Amplia el acceso al crédito de todos los estadounidenses; 2. Mejora la precisión de la información financiera del consumidor; y NFCC Certificación de Consejería 7

9 3. Ayuda a combatir el robo de identidad. Estas reformas convierten en permanente las normas nacionales de uniformidad para nuestro mercado crediticio e instituye formas nuevas y más fuertes de protección al consumidor. La Ley de Transacciones Crediticias Justas y Precisas (Ley FACT, por sus siglas en inglés) logra los siguientes puntos clave para garantizar que todos los estadounidenses, independientemente de su ingreso y procedencia, puedan construir un buen crédito y enfrentarse al problema de robo de identidad, que los prestamistas tomen sus decisiones de préstamos con base en un historial crediticio completo y justo, y no en estereotipos discriminatorios. En 1996 se establecieron las normas nacionales con carácter uniforme para establecer reglas claras sobre lo que una agencia crediticia podría incluir en el informe financiero de una persona. Esta legislación hizo de esas normas nacionales algo permanente. También mejora la calidad de la información crediticia y la protección del consumidor contra el robo de identidad: 1. Proporcionándole al consumidor el derecho de obtener su informe de crédito gratis cada año. Los consumidores podrán revisar todos los años una copia de su informe de crédito para ver si existe alguna actividad no autorizada, lo cual incluye cualquier actividad que podría ser el resultado del robo de identidad. Para solicitarlo, vaya a o llame al o llene una solicitud de su informe de crédito anual y envíela por correo a Annual Credit Report Recuest Services, P.O. Box , Atlanta. GA Ayudándole en la prevención del robo de identidad antes de que este ocurra al requerirle a los comerciantes omitir los últimos cinco dígitos de la tarjeta de crédito en los recibos de tiendas. Esta ley garantiza que los recibos que la mayoría de la gente hecha a la basura, no contengan el número de una tarjeta de crédito, lo cual es clave en la identidad financiera de una persona. 3. Crea un sistema nacional de detección de fraude que hace que los ladrones de identidad sean identificados más rápidamente. Antes, las victimas tenían que llamar por teléfono a las tres grandes compañías de informe de crédito así como a todas las compañías de tarjetas de crédito para avisarles del delito. Ahora, los consumidores solo necesitan hacer una llamada para recibir orientación y desencadenar una alerta nacional sobre fraude y proteger su historial crediticio. 4. Establecimiento de un sistema nacional de alerta contra el fraude que los consumidores pueden incluir en su expediente de crédito. Las agencias de informes de crédito que reciben tales alertas de los clientes, están obligadas ahora a seguir ciertos procedimientos que garanticen que en el futuro cualquier solicitud sea hecha por el verdadero consumidor, no un ladrón de identidad haciéndose pasar por el consumidor. La ley también capacita al personal militar activo a tramitar una alerta especial en su expediente aun cuando estén fuera del país. NFCC Certificación de Consejería 8

10 5. Requiere a los reguladores desarrollar una lista de indicadores clave de que ha ocurrido un robo de identidad, el cual ha sido desarrollado a partir de los patrones y prácticas seguidas por los ladrones de identidad. A los reguladores se les requiere que evalúen el uso de estos indicadores en sus exámenes, cuando las instituciones financieras, los evalúan para ver si están cumpliendo con las leyes, y a la vez imponer multas cuando el desconocimiento de estos indicadores ha resultado en pérdidas para el cliente. 6. Requiere que los prestamistas y agencias de crédito tomen acción mucho antes de que la victima se de cuenta. Como los bancos muchas veces no se dan cuenta de lo que está sucediendo en cuanto al robo de identidad, las agencias de crédito deben crear pautas comunes que ayuden a descubrir a los ladrones de identidad y desarrollar métodos para detenerlos antes de que ocasionen grandes daños. Ley de Igualdad en el Informe de Crédito La Ley Federal de Igualdad en el Informe de Crédito (FCRA, por sus siglas en inglés) promueve la claridad, igualdad y privacidad de información en los expedientes de las agencias de informes sobre el consumidor. Existen muchos tipos de agencias de informes sobre el consumidor, incluyendo los burós de crédito y agencias especializadas (como las agencies que dan información sobre el historial de cheques expedidos, informes médicos e informes sobre el historial de arrendamiento. He aquí un resumen de los principales derechos bajo la FCRA: 1. Un consumidor tiene que ser notificado cuando la información existente en su expediente ha sido utilizada en su contra. Cualquiera que use un informe de crédito u otro tipo de informe sobre el consumidor para negar una solicitud de crédito, seguro o empleo, o para tomar cualquier otra acción adversa, debe informarlo al consumidor y proporcionarle el nombre, la dirección y el número de teléfono de la agencia que proporcionó la información. 2. Un consumidor tiene el derecho de saber lo que dice su expediente. Toda la información acerca de un consumidor contenida en un expediente de una agencia de informe sobre el consumidor, podría ser solicitada y obtenida por terceros. Para esto se requiere identificación apropiada, la cual podría incluir el número del Seguro Social. En muchos casos, el informe se ofrece de manera gratis. El consumidor tiene derecho a obtener un informe gratis si: Se ha tomado una acción adversa contra el consumidor debido a la información vigente en el informe de crédito. El consumidor es víctima de un robo de identidad y se ha incluido en su expediente una alerta de fraude. El expediente del consumidor contiene información incorrecta como resultado de un fraude. El consumidor recibe ayuda pública. E consumidor está empleado pero espera solicitar un nuevo empleo dentro de los próximos 60 días NFCC Certificación de Consejería 9

11 3. Como se dijo anteriormente, bajo la Ley FACT, todos los consumidores tienen derecho a solicitar y recibir un informe gratis de cada uno de los burós de crédito nacionales cada 12 meses, especialmente de las agencias de informe sobre el consumidor. 4. El consumidor tiene el derecho de preguntar por su puntaje de crédito. La puntuación de crédito es un resumen numérico del valor del crédito del consumidor con base en la información recibida de los diferentes burós de crédito. El consumidor podría solicitar su puntuación de crédito de las agencias de informe sobre el consumidor en donde se origina o distribuye la puntuación que se utiliza para los préstamos residenciales de bienes raíces, pero en la mayoría de los casos, esta puntuación no se proveerá gratis. En algunas transacciones de hipoteca, el consumidor recibirá su puntuación de crédito por parte del prestamista de la hipoteca. 5. El consumidor tiene el derecho de disputar cualquier información que considere incompleta o errónea, si esto sucede, debe iformarlo a la agencia de informe sobre el consumidor y la agencia debe de investigar a menos que la disputa sea frívola. 6. Las agencias de informe sobre el consumidor deben eliminar o corregir cualquier información que resulte incompleta, imprecisa o no verificable, generalmente en un lapso de 30 días. Sin embargo, una agencia de informe sobre el consumidor podría continuar rindiendo informes si considera que la información es correcta. 7. Las agencias de informe sobre el consumidor no deben suministrar información negativa que no sea vigente, sobre todo si esta información excede los siete años y en caso de bancarrota, si esta tiene más de 10 años. 8. El acceso al expediente de un consumidor es limitado. Una agencia de informe sobre el consumidor solo puede proveer esta información a personas que tengan una necesidad válida de conocer (generalmente para tomar en cuenta la solicitud de un acreedor, asegurador, empleador, dueño de casa u otros negocios.) El FCRA específica quienes tienen una necesidad válida para obtener este tipo de información. 9. Para proveer informes a los empleadores actuales o potenciales, se necesita que la agencia cuente con el consentimiento por escrito del consumidor en cuestión. 10. El consumidor puede poner un límite a las ofertas precalificadas que ofrecen créditos y seguros con base en la información recibida de una agencia de informe de crédito. Las ofertas precalificadas no solicitadas deben incluir un número sin cargos donde el consumidor pueda llamar si quiere retirar su nombre y dirección de la lista de donde se obtienen estas ofertas. El consumidor puede salirse de esta lista comunicándose con la línea nacional de burós de créditos llamando al OPTOUT ( ). 11. El consumidor podría procurar compensación por daños contra los violadores de esta ley. NFCC Certificación de Consejería 10

12 Si una agencia de informe sobre el consumidor o en algunos casos un usuario de estas agencias o un proveedor de información a una agencia de informe sobre el consumidor viola el FCRA, el consumidor podría entablar una demanda ante un tribunal federal o estatal. 12. Las víctimas de robo de identidad y el personal militar activo tienen derechos adicionales. Para recibir mayor información visite Los estados pueden hacer cumplir las leyes sobre el FCRA y muchos estados tienen sus propias leyes de informe sobre el consumidor. Para mayor información, comuníquese con la agencia de protección al consumidor estatal o local o la oficina del fiscal general. Leyes Federales Sobre Recaudación de Deudas Las reglas sobre prácticas de crédito prohíben a las entidades crediticias aplicar ciertas soluciones tales como confesiones de dictámenes y asignación de sueldos. Estas reglas prohíben también a las entidades crediticias hacer falsa representación de las responsabilidades de un garante, y requiere que los prestamistas provean al garante una descripción de sus obligaciones de crédito como garante y prohíben la acumulación de cargos atrasados. Ley de Práctica de Recaudación Justa de Deuda La Ley de Práctica de Recaudación Justa de Deuda está diseñada para eliminar prácticas de recaudación de deudas que sean abusivas, engañosas e injustas. Esto aplica también a recaudadores de deudas que actúan como terceros o a aquellos que utilizan un nombre diferente al real para recaudar una deuda de consumidor. Sin embargo, muy pocos bancos comerciales, bancos de ahorros, asociaciones de ahorros y préstamos y cajas de ahorros están cubiertos por esta legislación, ya que generalmente ellos cobran sus propias deudas. La Ley de Práctica de Recaudación Justa de Deuda provee respuestas a las siguientes preguntas: 1. Cuándo NO debe un recaudador de deuda comunicarse con el cliente? Un recaudador de deuda no debe comunicarse con el cliente en lugares y horas inconvenientes para este como antes de las 8:00 a.m. y después de las 9:00 p.m. a menos que el cliente esté de acuerdo. Un recaudador de deuda no debe comunicarse con el lugar de empleo del trabajador si el recaudador sabe que el empleador desaprueba este tipo de contacto. 2. Puede usted impedirle a un recaudador de deuda comunicarse con su cliente? Un recaudador de deuda no puede comunicarse con el cliente si este le escribe una carta diciéndole que pare. Una vez recibida la carta, el recaudador no puede comunicarse con su cliente otra vez excepto para decirle que ya no se va a comunicar más con él o para notificarle al cliente que el recaudador de deuda tiene la intención de tomar acciones más específicas. NFCC Certificación de Consejería 11

13 3. Puede el recaudador de deuda comunicarse con alguien más con relación a su deuda? Si su cliente tiene un abogado, el recaudador debe comunicarse con este; de otra forma el recaudador solo puede comunicarse con otros para averiguar la dirección o lugar de trabajo de su cliente. 4. Cuáles son las prácticas de recaudaciones de deudas prohibidas? Hostigamiento: un recaudador de deuda no puede hostigar, oprimir o abusar de su cliente o terceros. Falsas declaraciones: un recaudador de deuda no debe usar declaraciones fraudulentas cuando está tratando de recaudar una deuda. Prácticas injustas: un recaudador no puede hacer uso de prácticas injustas cuando está tratando de recaudar una deuda. 5. Dónde puede su cliente denunciar a un recaudador por alegadas violaciones? Su cliente debe denunciar cualquier problema con un recaudador de deuda ante el Fiscal General del Estado o ante la Comisión de Comercio Federal. Leyes Federales de Depósitos y Privacidad Financiera La Ley de Disponibilidad Expedita de Fondos La Ley de Disponibilidad Expedita de Fondos requiere que todos los bancos, asociaciones de ahorros y préstamos, bancos de ahorros y cajas de ahorros hagan que los depósitos hechos en cuentas corrientes, share draft y cuentas NOW estén disponibles de inmediato acorde a los horarios específicos. Las instituciones deben revelar la política de disponibilidad de fondos a sus clientes. La ley no requiere que una institución demore el uso del depósito por parte del cliente pero pone límites sobre que tan larga debe ser la demora. La regulación también establece reglas diseñadas para acelerar la devolución de cheques no pagados. La Ley Sobre Derecho a la Privacidad Financiera La Ley Sobre Derecho a la Privacidad Financiera establece que los clientes o instituciones financieras tengan el derecho de esperar que sus actividades financieras (depósitos, retiros, préstamos y otras transacciones) cuenten con cierta privacidad ante los escrutinios del gobierno federal. Esta ley limita las revelaciones y establece procedimientos específicos que las instituciones deben de seguir si se les requiere divulgar los archivos financieros del cliente al gobierno federal. La Ley Gramm-Leach-Bliley La Ley Gramm-Leach-Bliley se enfoca en la protección de la privacidad del consumidor; específicamente con relación a la información compilada y transferidas a otros interesados sobre ella. La ley aplica a todas las instituciones financieras. Anualmente, estas instituciones deben enviarles por correo una copia sobre su política de privacidad a todos los consumidores. NFCC Certificación de Consejería 12

14 Leyes y Regulaciones sobre la Vivienda La Ley de Vivienda Justa Una de las leyes más poderosas de protección al cliente contra la discriminación en la vivienda, es la Ley de Vivienda Justa, la cual es ejecutada por el Departamento de Vivienda y Desarrollo Urbano de los Estados Unidos (HUD, por sus siglas en inglés). La Ley de Vivienda Justa prohíbe la discriminación en cuanto al alquiler, venta o provisión de fondos para hipotecas sobre la base de raza, color, nacionalidad, religión, género, incapacidad o estatus familiar. La Ley fue fortalecida por la Ley de Enmienda de Vivienda Justa de 1988, la cual añadió nuevos tipos de protecciones y definió los mecanismos de ejecución de la Ley de Vivienda Justa. Esta sección se basa en la información de HUD y de Hazel Edwards de la Autoridad de Vivienda Anderson y explica las provisiones más importantes de la ley y delinea el proceso para denunciar las violaciones a los derechos. La mayoría de los tipos de viviendas están cubiertos por la Ley de Vivienda Justa. Sin embargo, bajo ciertas circunstancias, la ley no aplica a los dueños de edificios con 4 unidades o menos, las casas de familias individuales u organizaciones y clubes privados que limitan la ocupación exclusivamente a sus miembros. Bajo la Ley de Vivienda Justa, no se debe utilizar como motivo la raza, color, nacionalidad, religión, género, discapacidad y estado familiar como base para: Negar el alquiler, vender o permitirle a las personas negociar una vivienda. Negarse a que las viviendas estén disponibles para inspección, venta o alquiler. El establecimiento de diferentes términos, condiciones, privilegios, servicios o facilidades relacionados con la venta, alquiler o el uso de la vivienda. Obtener ganancias mediante la persuasión de los propietarios para que vendan o alquilen (como en las superventas) Negarle el acceso o afiliación a un lugar de alquiler, venta o servicio (como un servicio de listado múltiple). Las entidades crediticias no deben discriminar con base en la raza, color, nacionalidad, religión, género, incapacidad y estatus familiar mediante: La negación a otorgar o adquirir un préstamo hipotecario. La negación a proveer información con relación a un préstamo. El establecimiento de diferentes términos y condiciones para otorgar o adquirir un préstamo. La discriminación al tasar una propiedad. La Ley Sobre Vivienda Justa considera ilegal el uso de amenazas, coerción, intimidación o interferencia con cualquiera que esté ejerciendo el derecho a vivienda justa o que esté tratando de ayudar a alguien a ejercer tales derechos. Esta Ley también prohíbe anunciar o hacer declaraciones que indiquen limitaciones o preferencias con base en la raza, color, nacionalidad, religión, género, estado familiar o incapacidad. Esta prohibición sobre los anuncios discriminatorios aplica también a NFCC Certificación de Consejería 13

15 unidades de viviendas de una sola persona, familia u ocupada por el dueño, que de otra manera estaría exenta de la Ley de Vivienda Justa. Las personas con discapacidad tienen derechos específicos con relación a hacer o solicitar modificaciones apropiadas al lugar de sus residencias. La ley cubre individuos cuyas actividades principales en la vida están sustancialmente limitadas debido a una discapacidad física o mental tales como: sordera, movilidad o trastornos visuales, alcoholismo crónico, enfermedad mental crónica, SIDA o el complejo de enfermedades relacionadas con el SIDA o retardo mental. También cubre a individuos que tienen un historial de tales padecimientos o que en general se les considera como que tienen esas discapacidades. Las personas constituyen una amenaza directa a la salud o seguridad de otros y las personas que en la actualidad utilizan drogas ilegales, no se les considera como incapacitados bajo la Ley de Vivienda Justa. Los dueños de casa no pueden rechazar a las personas con discapacidades o rechazar el realizar o pagar por introducir modificaciones a sus unidades de viviendas o a las áreas de uso común para poder acomodar tales discapacidades. Siempre que sea razonable, el propietario de vivienda podría permitir tales cambios siempre y cuando la persona esté de acuerdo en restaurar la propiedad a su condición original cuando dejen la propiedad. A los dueños de casa también se les prohíbe negarse a proporcionar comodidades razonables en cuanto a las reglas, políticas, prácticas o servicios que les permitiría a las personas con discapacidades utilizar el edificio. Por ejemplo: Un edificio con una política de no mascotas debe permitirle a un inquilino ciego tener su perro guía. Un complejo de apartamentos que ofrece a los inquilinos estacionamiento amplio no asignado, debe establecer un espacio aparte de estacionamientos reservados, si así lo requiere un inquilino discapacitado con dificultad para moverse y trasladarse a su departamento. La enmienda a la Ley de Vivienda Justa: amplía la cobertura de la Ley de Vivienda Justa mediante la definición de nuevas clases de personas que están protegidas contra la discriminación de la vivienda, y establece mecanismos específicos de ejecución para aplicar la Ley de Vivienda Justa. Los jueces dedicados a la administración de leyes, ahora pueden llevar a cabo audiencias y emitir dictámenes de compensación (y penalidades civiles de hasta $25,000) en caso de discriminación en la vivienda. El Departamento de Justicia también podría involucrarse en casos individuales en los tribunales y procurar penas civiles de hasta $100,000. El tope para los daños punitivos ha sido eliminado en las ejecuciones federales privadas mediante esta ley. NFCC Certificación de Consejería 14

16 Protecciones y Exenciones para el Estado Familiar Se prohíbe la discriminación de vivienda con base en el estado familiar como: 1. Niños menores de 18 años que viven con sus padres o alguien que tenga su custodia legal; 2. Y niños que vivan con sus padres o alguien designado y que tenga la custodia (con permiso por escrito); 3. Mujeres embarazadas y personas en el proceso de obtener la custodia de un niño o niños menores de 18 años. Dos excepciones a esta protección del estado familiar incluyen a los compradores o inquilinos ancianos. 1. La primera excepción aplica a la vivienda designada solamente para ser ocupada por personas de más de 62 años. Los inquilinos menores de 62 años que vivían en tales viviendas el 13 de septiembre de 1988 (la fecha en que se firmó la enmienda a la Ley de Vivienda Justa) estaban protegidos, a pesar de que todos los nuevos ocupantes después de esa fecha se les requería tener más de 62 años para conservar la exención de estado familiar. La exención aplica a empleados menores de 62 años que vivan en el lugar, si llevan a cabo tareas substanciales directamente relacionadas con el mantenimiento o gerencia del edificio. 2. La segunda exención es para la vivienda destinada y administrada para ser ocupada por al menos una persona mayor de 55 años por unidad. Al menos el 80% de las unidades tienen que tener un inquilino de 55 años o más que sea exento, además, este tipo de viviendas tiene que tener instalaciones y servicios diseñados para satisfacer las necesidades sociales y físicas de las personas mayores (tales como programas sociales y de recreación, programas de cuidados médicos, etc.) Sus dueños o gerentes tienen también que establecer políticas que muestren la intención de proveer vivienda a personas mayores de 55 años (como se demuestra en los métodos de anuncios, provisiones de alquiler, etc.) Al igual que la vivienda destinada a personas mayores de 62 años, hubo protección en la transición para las personas que residían en las viviendas el 13 de septiembre de 1988 y que no llenaban los requisitos de tener 55 años. Los empleados que llevan acabo tareas de mantenimiento y administración estuvieron exentos. Protecciones y Exenciones para las Personas Discapacitadas El HUD ha establecido siete factores a tomar en cuenta si 1) el gerente o dueño encuentra que no es práctico el proveer servicios o instalaciones de envergadura para satisfacer las necesidades de las personas mayores y 2) la residencia provee oportunidades de viviendas necesarias para personas mayores. (Para más detalles. ver las Reglas y Regulaciones Finales, Registro Federal, Vol. 54, No. 13; 23 de enero de 1989) La ley prohíbe discriminar en la venta o alquiler de vivienda sobre la base de discapacidades del NFCC Certificación de Consejería 15

17 comprador o del que alquila, de las personas que viven o están relacionadas con el que compra o con el que alquila. A pesar de la prohibición en la discriminación de las personas con discapacidades, a las personas que alquilan o venden no se les requiere que hagan que la vivienda esté disponible para personas que al vivir allí constituirían una amenaza para la salud y la seguridad de otros inquilinos o que pudieran ocasionarles daños sustanciales a las propiedades de otros. A los que venden o alquilan, no se les permite asumir que cualquier persona discapacitada constituirá una amenaza a la salud o seguridad u ocasionará daños a las propiedades. A los dueños de casa se les prohíbe legalmente el rehusarse a proporcionar facilidades razonables en cuanto a las reglas, políticas, prácticas o servicios, si esto fuera necesario para proveerle a la persona discapacitada la misma oportunidad de utilizar y disfrutar la vivienda (incluyendo las áreas públicas y comunes). A las personas discapacitadas les está permitido realizar modificaciones razonables (de su propio bolsillo) a las áreas de uso público o común así como al interior de la vivienda donde esto sea necesario, a fin de mejorar el acceso a la vivienda. A los dueños de casa se les permite establecer ciertas condiciones antes de permitir tales modificaciones. Estas condiciones podrían requerir del inquilino, restaurar el interior de la vivienda (no las áreas públicas de uso común) donde resulte razonable hacerlo y restaurar las modificaciones que interfieren con el uso y disfrute de la vivienda por futuros inquilino. Por ejemplo, un dueño de casa podría requerir del inquilino devolver a su tamaño original las dimensiones de entradas que fueron ampliadas para permitir el paso de una silla de ruedas. Un dueño de casa podría también requerir una propuesta con la descripción de la modificación y una garantía de que la construcción se llevará a cabo de manera apropiada y de que se obtendrán los permisos necesarios para dicha construcción. Para asegurar que el dinero estará disponible a la hora de revertir cualquier modificación a su estado original, el dueño de casa podría requerir que el inquilino haga depósitos en una cuenta plica que gane intereses (y acumular una reserva que no exceda el costo de la restauración). Los requisitos de diseño y construcción para acomodar a un inquilino discapacitado aplican a las viviendas multifamiliares cubiertas (con cuatro o más unidades o un elevador) construida para ser ocupadas por primera vez después del 31 de marzo de En resumen, estos diseños y construcciones requieren de manera obligatoria que dichas residencias: Tengan áreas públicas y comunes listas para dar acceso y ser utilizadas por personas discapacitadas. NFCC Certificación de Consejería 16

18 Tengan las entradas y pasillos que permitan el paso de sillas de ruedas hacia la unidad. Que contengan refuerzos y diseños con características adecuadas para personas en sillas de ruedas. Para edificios sin elevadores, estos estándares aplican solo a unidades en el primer piso. Cómo Maneja HUD El Derecho a Queja sobre la Vivienda Si los clientes creen que sus derechos han sido violados sugiérales que escriban a HUD o que llamen a la línea de acceso rápido [ ; (TDD); en Washington, D.C ]. Existe un formulario de quejas disponible en la página Web de HUD, la página es: ( ). Los clientes tienen hasta un año para presentar una queja a HUD sobre un incidente en particular, pero esta debe hacerse tan pronto como sea posible. Al presentar una queja, el cliente debe incluir lo siguiente: 1. Su nombre y dirección; 2. El nombre y dirección de la persona sobre quien se está haciendo la queja (el demandado) 3. La dirección u otra identificación de la vivienda en cuestión; 4. Una descripción breve del incidente (la causa que lo ocasionaron y las razones por las que el cliente crea que sus derechos han sido violados); 5. La fecha del incidente. Se debe enviar una solicitud por escrito a la oficina regional de HUD más cercana o a: Office of Fair Housing and Equal Opportunity U.S. Department of Housing and Urban Development Room 5204 Washington, D.C, Para personas con necesidades especiales que necesiten presentar una queja, HUD proporciona intérpretes, cintas de audio y material en Braille, así como ayuda para leer y llenar el formulario. El cliente será notificado cuando la queja haya sido recibida. HUD también se comunicará con el lugar que se alega cometió la violación, para permitirle a esa persona dar una respuesta. Durante la investigación de la queja, HUD determina si existen causas razonables para creer que la Ley de Vivienda Justa ha sido violada. Si HUD no puede completar la investigación dentro de los primeros 100 días de haber recibido la queja, el cliente será notificado La primera intención de HUD es de llegar a un acuerdo con el demandado que proteja a ambas partes, al cliente y el interés público. Si esta clase de conciliación es firmada por ambas partes, HUD no tomará ninguna otra acción sobre la queja. Sin embargo, si HUD NFCC Certificación de Consejería 17

19 cree que el demandado no ha cumplido con el acuerdo de conciliación, ellos recomendarán que se presente una demanda ante el Fiscal General de los EU. Algunas veces, las agencias estatales o locales están dotadas del mismo poder de justicia de vivienda que HUD. En cuyos casos, los empleados de HUD referirán las quejas de los clientes a la agencia apropiada para su investigación (notificando a los clientes del cambio). Si esa agencia no comienza a trabajar en la queja dentro de 30 días, HUD podría tomarla de regreso para proseguir la acción. Si un cliente requiere ayuda inmediata para detener un problema serio causado por una violación a Ley de Vivienda Justa, HUD podría tomar los pasos necesarios inmediatamente después de que la queja haya sido presentada. HUD puede autorizar al Fiscal General de los EU a buscar un alivio temporal o preliminar en el tribunal, si han ocurrido daños irreparables sin ser investigados o si existe suficiente evidencia de que ha ocurrido una violación a la Ley de Vivienda Justa. Por ejemplo, si un constructor acuerda vender una casa y luego se niega a completar la transacción porque se ha enterado de que el comprador es Afro-americano. Al momento de recibir la queja por parte del comprador, HUD puede autorizar al Fiscal General a ir a juicio y legalmente prohibir al constructor el realizar la venta hasta que HUD haya investigado. Si la investigación revela causa razonable para creer que ha ocurrido una discriminación, HUD notificará al cliente y sostendrá una audiencia dentro de los próximos 120 días, a menos que el cliente o el demandado pidan que el caso sea ventilado en un tribunal del Distrito Federal. Los abogados de HUD litigarán los casos de los clientes que han presentado quejas sin costo alguno. Sin embargo, el cliente puede ser representado por su propio abogado, si el cliente así lo decide. Un Juez de Ley Administrativa (ALJ) considerará las pruebas; y, si el ALJ encuentra que ha habido discriminación, al demandado se le puede ordenar que: 1. Pague por los daños actuales, incluyendo la humillación del cliente, dolor y sufrimiento. 2. Provea un alivio equitativo (por ejemplo, poner la vivienda a disponibilidad del cliente) 3. Pague al gobierno Federal una penalidad civil (las penalidades máximas son de $10,000 por la primera violación y $50,000 por una tercera violación ocurrida en un plazo de 7 años). 4. Pagar los costos razonables de abogados. En el Tribunal del Distrito Federal, los jueces pueden también, adjudicar una indemnización por daños y perjuicios, además de ordenar la exención de pagos por los costos de abogados. NFCC Certificación de Consejería 18

20 Ley de Procedimiento de Cierre en Bienes Raíces (RESPA) Esta legislación protege a los compradores de casa de la siguiente manera: 1. Exigiendo un estimado de los costos de cierre por adelantado. 2. Limitando el tamaño de las cuentas en plica. 3. Prohibiendo las cuotas por referencias y sobornos. Bajo RESPA, los prestamistas deben darle a todos los solicitantes para asuntos de seguros federales, un folleto preparado por HUD con información acerca de las transacciones de bienes raíces, servicios de cierres, comparaciones de costos y leyes relevantes de protección al consumidor. Los solicitantes deben también recibir un estimado en buena fe, de los costos de cierre para la hipoteca. El día antes del cierre, el prestatario podría solicitar que la persona que está llevando a cabo el cierre, provea información sobre el costo actual del cierre. Al momento del cierre tanto el comprador como el vendedor tienen derecho a obtener un cierre estandarizado que detalle los costos que se han pagado en conexión con la transacción. RESPA prohíbe ciertas prácticas abusivas: 1. Los sobornos y tarifas por referidos son ilegales. 2. El vendedor no debe designar la compañía aseguradora del título del prestatario. 3. Las cuentas plica excesivamente grandes no deben ser establecidas ni mantenidas. RESPA también estipula que los prestatarios deben ser informados de la posibilidad de que la compañía a cargo de la hipoteca, puede cambiar. Los prestatarios también adquieren ciertos derechos si la compañía a cargo de la hipoteca comete errores en el pago de los gastos en la cuenta plica. Inicialmente se requiere que se suministre una declaración sobre la cuenta plica anualmente para cada uno de las entidades crediticias. NFCC Certificación de Consejería 19

21 CAPÍTULO 3 PROTECCIÓN DEL CONSUMIDOR La función de la Oficina Federal de Protección al Consumidor (FTC) El buró de la Comisión Federal de Comercio sobre protección del consumidor, se estableció con el fin de proteger al consumidor de aquellos negocios injustos, engañosos o fraudulentos a través de la ejecución de las leyes y actividades de vigilancia. La meta es garantizarle al consumidor acceso a una elección libre e informada a la hora de realizar una compra. Las cinco divisiones de este buró cubren: 1. Emisión de comerciales. 2. Ejecución. 3. Programas de privacidad. 4. Prácticas de mercadeo. 5. Información al consumidor. El buró de protección al consumidor de la Comisión Federal de Comercio tiene la obligación de proteger al consumidor de negocios injustos, engañosos o fraudulentos. El buró de protección al consumidor consta de varias divisiones, cada una con su propia área de especialización. La División de Emisión de Anuncios Comerciales es la encargada nacional de ejecutar la ley sobre sinceridad en los anuncios comerciales. Las actividades de ejecución se enfocan en: Anuncios sobre comida, medicamentos y suplementos alimenticios así como otros productos que prometen beneficios en cuanto a la salud. Fraudes sobre la salud en Internet. Comerciales sobre pérdida de peso. Comerciales y mercadeo dirigidos a los niños. Anuncios sobre el desempeño de computadoras, ISP, y otros productos y servicios de alta tecnología. Comerciales sobre tabaco y alcohol, esto incluye la vigilancia de prácticas injustas o engañosas, e informar al Congreso sobre los cigarrillos, tabaco sin humo, etiquetado, comerciales y promociones. Protegen la intimidad de los niños en Internet. Aseveraciones sobre el desempeño de productos que se anuncian en periódicos nacionales o regionales y revistas, además de comerciales de radio y televisión incluyendo los infomerciales. A través de correo directo o del Internet. La división de Ejecución conduce una amplia variedad de actividades para ejecutar las leyes que protegen al consumidor: Garantiza el cumplimiento de los dictámenes de los tribunales federales y administrativos ventilados en los casos de protección al consumidor. NFCC Certificación de Consejería 20

22 Conducir investigaciones y perseguir acciones civiles a fin de detener actividades de mercadeo y prácticas de anuncios fraudulentas, engañosas e injustas. Ejecutar las leyes de protección al consumidor, reglas y regulaciones tales como: 1) Las reglas sobre solicitud de mercancía por correo o teléfono que requieren que tanto las compañías reales como las virtuales en Internet, envíen la mercancía en el tiempo que lo prometen o (en un plazo de 30 días cuando no se especifica el tiempo) o darle a los consumidores la opción de cancelar el pedido y obtener el reembolso de su dinero. 2) Las reglas sobre textiles, lana, pieles, y el etiquetado y cuidado de estos, lo cual requiere el origen y contenido de las fibras, etiquetado con instrucciones sobre el cuidado del producto pegado al artículo. 3) Reglas sobre energía eléctrica, que requiere que los enseres domésticos lleven una etiqueta que revele los costos en gasto de energía, el octanaje de la gasolina, y la eficacia de los materiales de aislamiento de los hogares. 4) Guías medioambientales, las cuales regulan las aseveraciones de que los productos para el consumidor sean seguros en términos ambientales, reciclables, reciclados o inofensivos para la capa de ozono o biodegradables. La división de prácticas financieras es responsable de desarrollar políticas y ejecutar las leyes relacionadas con las prácticas financieras y de préstamos que afectan al consumidor. También es responsable de la mayoría de los programas sobre la privacidad del consumidor de dicha agencia. Las áreas específicas de responsabilidad incluyen: Privacidad financiera, que incluye la ejecución de la Ley de informe de Crédito Justo (FCRA) y el Gramm-Leach-Bleley (GLBA). Prestamos subpreferenciales que incluye la ejecución de leyes que persiguen las prácticas engañosas, injustas y abusivas en el mercado subpreferencial como la Ley de la Comisión de Comercio Federal, La Ley de Protección para los Propietarios de Casas y la Equidad Hipotecaria y la Ley de Oportunidad Equitativa en el Crédito. La ejecución de muchas otras leyes nacionales y estado de crédito para el consumidor, como: 1. La Ley Sobre Honestidad en el Préstamo que requiere que los acreedores revelen por escrito cierta información relacionada con los costos como la tasa de porcentaje anual (APR) antes de que los consumidores entren en una transacción de crédito. 2. La Ley de Alquiler a los Consumidores requiere que el que otorga el alquiler tiene que proporcionarle al consumidor los costos y términos de la transacción. 3. La ley de Prácticas Sobre Recaudación de Deuda Justa, prohíbe a los recaudadores de deudas involucrarse en prácticas injustas, engañosas o abusivas. NFCC Certificación de Consejería 21