Planificación, en sus Distintas Fases, del Servicio de Ayuda a Domicilio para Adultos Mayores

Transcripción

1 Planificación, en sus Distintas Fases, del Servicio de Ayuda a Domicilio para Adultos Mayores La Antigua Guatemala, 12 de noviembre de 2015 Elena Sampedro Vacas Subdirectora General de ASISPA

2 Contenidos Qué es el SAD? Objetivos: Generales, Específicos Prestaciones Actividades Complementarias Perfil del Usuario Modelo de Gestión Modelo de Intervención Gestión de la Calidad y PRL Trabajo en Equipo Recursos: Humanos y Técnicos o Materiales Formación Recursos Técnicos o Materiales Estrategias que Facilitan el Éxito en la Atención que Prestamos Qué Valoración del Servicio por parte del Usuario? Testimonios Qué hay que hacer para dar una buena Atención con Calidad y Calidez

3 Qué es el SAD? Es un servicio que tiene como objetivo proporcionar una atención personal y/o doméstica en el domicilio a las personas mayores, a las personas con discapacidad y a los menores pertenecientes a familias con dificultades para su atención, con el objetivo de promover su independencia y autonomía personal. Se pretende lograr el mantenimiento de los usuarios en su propio entorno y mejorar su calidad de vida. Programa individualizado De carácter preventivo, educativo, asistencial y rehabilitador En el que se articulan un conjunto de servicios y técnicas de intervención profesionales Que se concretan en diferentes tareas prestadas en el domicilio de personas con algún tipo de dependencia funcional

4 Objetivo General del SAD Incrementar la autonomía de la persona atendida y la de su familia para que pueda permanecer en su domicilio el mayor tiempo posible, manteniendo. control sobre su propia vida

5 Objetivos Específicos Con los Adultos Mayores Con la Familia Con el Personal Con la Sociedad

6 (1) Objetivos Específicos Objetivos con los Adultos Mayores Conseguir cambios conductuales que mejoren su calidad de vida. Apoyar en tareas que no pueden desarrollar por si solos. Fomentar desarrollo de hábitos saludables. Aumentar seguridad y autoestima Paliar la soledad Favorecer sentimientos positivos ante la vida Asesoramiento en adecuación de la vivienda a las nuevas necesidades Objetivos con las Familias Mejorar la relación personal del individuo, de su familia Mantener informados a los familiares sobre la evolución de la persona atendida Apoyar al cuidador principal (programa de respiro)

7 (2) Objetivos Específicos Objetivos con el Personal Apoyar en la estabilidad y calidad del empleo Trabajar en la formación continua de los profesionales Promover el trabajo en equipo Potenciar la promoción interna Objetivos con la Sociedad Promover la investigación en el campo geriátrico y en el de las personas con discapacidad Colaborar en la inserción laboral de colectivos desfavorecidos Contribuir a la protección del Medio Ambiente

8 Qué Prestaciones Ofrece? Atención Doméstica Limpieza de la vivienda Lavado, planchado, repaso y organización de la ropa dentro del hogar Realización de compra de alimentos y de otros productos de primera necesidad, a cargo del usuario Elaboración de alimentos en el hogar Tareas de mantenimiento básico de utensilios domésticos y de uso personal Atención Personal Apoyo en la higiene personal Apoyo en la movilización dentro del hogar Adiestramiento en la realización de actividades de la vida cotidiana en el entorno doméstico Ayuda para la ingestión de alimentos Ayuda en la toma de medicamentos Recogida y gestión de recetas y demás documentos Acompañamientos a visitas terapéuticas dentro del municipio Acompañamiento al usuario para facilitar respiro familiar al cuidador principal

9 Actividades Complementarias a la Atención Domiciliaria El objetivo de estas actividades es fomentar el acceso al ocio, favorecer las relaciones sociales y evitar la soledad. Actividades Socioculturales Talleres Envejecimiento Activo Visitas museos y exposiciones Cine Celebración de cumpleaños (centenarios) Habilidades sociales Higiene del sueño Alimentación y nutrición Actividades Intergeneracionales Escuela de abuelos Pintura solidario

10 Perfil del Usuario Por Edad: Menores de 75 años 15,7% años 14,4% años 57% Más de 90 años 12,9% Por Sexo: Mujeres 77,7% Hombres 22,3% Estado Civil: Solteros 13,2% Casados 30,9% Viudos 46,7% Separados/Divorciados 3,9% No consta 5,3% Mujer, viuda entre años Estos porcentajes se han realizado sobre los datos de Adultos Mayores atendidos por ASISPA en 2014, que en la actualidad está prestando el Servicio de Ayuda a Domicilio a Adultos Mayores.

11 Modelo de Gestión ASISPA, se basa, para la gestión de sus servicios, en un sistema integrado de Calidad y Prevención. El programa de mejora de la calidad del servicio tiene en cuenta los siguientes aspectos: Identificación de los procesos de gestión y atención: Identificación de los protocolos y actuaciones Personas usuarias a las que va dirigido Profesionales responsables de cada etapa Descripción de las actuaciones Formularios para registrar las actividades Documentación de referencia Fecha de realización y de vigencia Fecha de revisión y firma de aprobación Planificación de las actividades Asignación de responsabilidades asistenciales y de gestión Identificación de los indicadores de gestión claves Recogida y registro de datos Análisis de la información y de los resultados Incorporación de los cambios a la gestión del servicio

12 Procedimientos Específicos de Calidad y Prevención del SAD SAD-POCP-03 SAD-POCP-06 SAD-POCP-07 SAD-POCP-08 SAD-POCP-09-1 SAD-POCP-09-2 SAD-POCP-09-3 SAD-POCP-10 Gestión de contratos del Servicio Gestión de compras y subcontrataciones. Inspección a la recepción Tratamiento de pertenencias de los usuarios Identificación y trazabilidad del servicio Prestación del Servicio de Ayuda en Domicilio Programación y organización de actividades Proceso para la realización de las prestaciones de actividades domésticas y atención personal Inspección y seguimiento de actividades

13 Modelo de Intervención Principales Procesos en SAD Un proceso es un conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que, al interactuar, transforman elementos de entrada y los convierten en resultados. SATISFACCIÓN Y MEJORA EVALUACIÓN GENERAL SEGUIMIENTO INCIDENCIAS PRESTACIÓN DEL SERVICIO INICIO DEL SERVICIO Y FINALIZACIÓN

14 (1) PROCESO INICIO Y FINALIZACIÓN: Es un proceso fundamental del SAD en el que se incluyen todos los protocolos desde la iniciación de la prestación del servicio, desde que se inicia hasta que termina. MEJORASATISFACC IÓN Y EVALUACIÓN GENERAL SEGUIMIENTO INCIDENCIAS PRESTACIÓN DEL SERVICIO INICIO DEL SERVICIO Y FINALIZACIÓN Inicio del Servicio PROTOCOLOS RELACIONADOS CON EL PROCESO DE INICIO Y FINALIZACIÓN DEL SERVICIO: Baja Definitiva Valoración Modificación del Servicio Presentación del Auxiliar en el Domicilio Suspensión Temporal Adaptación al Servicio

15 (2)PROCESO DE PRESTACIÓN DEL SERVICIO: Se refiere y concreta en los protocolos y/o actuaciones que tienen que ver con la propia ejecución y prestación del servicio. Atención Personal y Doméstica MEJORASATISFACC IÓN Y EVALUACIÓN GENERAL SEGUIMIENTO INCIDENCIAS PRESTACIÓN DEL SERVICIO INICIO DEL SERVICIO Y FINALIZACIÓN PROTOCOLOS RELACIONADOS CON EL PROCESO DE PRESTACIÓN DEL SERVICIO: Usuario sufre caída o requiere atención medica urgente Acompañamiento en el Duelo Limpieza de Choque

16 (3)PROCESO SEGUIMIENTO DE INCIDENCIAS: En este proceso se incluyen los protocolos que tienen como objetivo conocer cómo evoluciona el servicio y la persona atendida, si hay que modificar el servicio para ajustarlo a las nuevas necesidades que le van surgiendo. MEJORASATISFACC IÓN Y EVALUACIÓN GENERAL SEGUIMIENTO INCIDENCIAS PRESTACIÓN DEL SERVICIO INICIO DEL SERVICIO Y FINALIZACIÓN Visitas de Seguimiento y llamadas telefónicas Supervisión al Personal PROTOCOLOS RELACIONADOS CON EL PROCESO DE SEGUIMIENTO DE INCIDENCIAS: Ausencia Personal Auxiliar Ausencias Domiciliarias del Usuario

17 (4)PROCESO DE EVALUACIÓN GENERAL: Incluye los protocolos para evaluar la calidad de las intervenciones y en general de la prestación del servicio. MEJORASATISFACC IÓN Y EVALUACIÓN GENERAL SEGUIMIENTO INCIDENCIAS PRESTACIÓN DEL SERVICIO INICIO DEL SERVICIO Y FINALIZACIÓN PROTOCOLOS RELACIONADOS CON EL PROCESO DE EVALUACIÓN PROTOCOLOS RELACIONADOS CON EL PROCESO DE EVALUACIÓN Evaluación del Personal Auditorías

18 (5)PROCESO DE SATISFACCIÓN Y MEJORA: Incluye los protocolos relativos a la medición de la satisfacción. MEJORASATISFACC IÓN Y EVALUACIÓN GENERAL SEGUIMIENTO INCIDENCIAS PRESTACIÓN DEL SERVICIO Quejas y Reclamaciones INICIO DEL SERVICIO Y FINALIZACIÓN PROTOCOLOS RELACIONADOS CON EL PROCESO DE SATISFACCIÓN Y MEJORA PROTOCOLOS RELACIONADOS CON EL PROCESO DE SATISFACCIÓN Y MEJORA Medición de la Satisfacción y Mejora

19 Indicadores de Calidad del SAD PROCESOS INDICADORES LÍMITE Porcentaje de visitas de alta realizadas en altas de nuevos usuarios, sobre total del altas recibidas = 100% Porcentaje de visitas de presentación de auxiliares realizadas en altas de nuevos usuarios, sobre total de altas iniciadas = 100% Porcentaje de contactos de adaptación del servicio realizados, sobre total de altas de nuevos usuarios que han permanecido con servicio al menos 1 mes = 100% Tiempo de respuesta ante altas iniciales ordinarias entregadas por Servicios Sociales 7 días Tiempo de respuesta ante altas iniciales urgentes entregadas por Servicios Sociales < 24 horas Inicio y Finalización del Servicio Seguimiento de Incidencias Formación del Personal Satisfacción y Mejora Porcentaje de usuarios con más de 6 meses de antigüedad en el servicio a los que se ha realizado visita de seguimiento anual, respecto al nº total de usuarios en alta en ese periodo 90% Porcentaje de visitas a personas usuarias en situación de especial vulnerabilidad y/o riesgo = 100% Porcentaje de supervisiones realizadas por el Responsable del servicio sobre el total de auxiliares del equipo 95% Porcentaje de auxiliares de nueva incorporación que han recibido la formación inicial mínima de 15 horas previa a su incorporación, sobre el total de altas de auxiliares = 100% Número de auxiliares que cumplen requisitos (en cuanto a horas de formación y contenidos) para acceder a la acreditación profesional N/A Porcentaje de reclamaciones de usuarios de SAD recibidas, sobre el total de personas usuarias en el servicio 0.7% Tiempo medio de resolución de las reclamaciones 7 días Porcentaje de usuarios de SAD de los que se ha realizado una evaluación de la satisfacción, sobre el total de usuarios de SAD 10% Índice de satisfacción de los usuarios de SAD 90% Porcentaje de bajas de usuarios por insatisfacción sobre el total de bajas < 1% Índice de satisfacción del personal 75%

20 Gestión de la Calidad y Prevención en Riesgos Laborales El Servicio de Ayuda a Domicilio de ASISPA cuenta con las siguientes certificaciones: Norma UNE-EN ISO 9001:2008, Sistemas de Gestión de la Calidad. Requisitos. (Desde 2000) Norma UNE :2007 para los servicios de la promoción de la autonomía personal, gestión del Servicio de Ayuda en Domicilio. Ha sido una de las primeras entidades prestadoras de SAD en la Comunidad de Madrid en certificarse en ella (Desde 2010) Certificado del Sistema de Gestión de Prevención de Riesgos Laborales basado en la norma OHSAS :2007, para la vigilancia de la seguridad y salud de los trabajadores (Desde 2005) Autoevaluación de EFQM. Realizada con la herramienta Perfil en la que se ha obtenido una puntuación superior a 600 puntos. (Desde 2009)

21 Trabajo en Equipo Se toman decisiones Se evalúa el trabajo realizado Apoyo mutuo entre los profesionales

22 Como se Realiza la Coordinación entre los Distintos Profesionales? Reuniones de equipo de coordinación con la Dirección del servicio Reuniones con el equipo de auxiliares (coordinadora-auxiliares) Supervisiones tanto auxiliares como al equipo de coordinación Grupos de trabajo: para tratar temas de mejora del servicio

23 Recursos Humanos Técnicos o Materiales

24 Perfiles del Servicio Dirección del Servicio Coordinadoras Ayudantes de Coordinadoras Administración SAD Auxiliares de Ayuda a Domicilio PERSONAL SERVICIO DE AYUDA A DOMICILIO

25 Estructura Organizativa: SAD DIRECCIÓN SAD ADMINISTRACIÓN / SELECCIÓN ADJUNTA A DIRECCIÓN RESPONSABLE COORDINACIÓN COORDINADOR/A EQUIPO DE COORDINACIÓN AYUDANTE DE COORDINACIÓN PERSONAL AUXILIAR

26 Perfil de los Profesionales que Intervienen en el SAD PERSONAL AUXILIAR DE SAD Total auxiliares PERFIL AUXILIARES Nº AUXILIARES % NACIONALIDAD España ,9 Europa 37 1,6 Iberoamerica ,4 Africa 27 1,1 EDAD <30años 58 2,4 Entre 31 y ,9 Entre 41 y ,7 Entre 51 y ,1 > 60 años 116 4,9 NIVEL DE ESTUDIOS E.G.B ,2 Formación Profesional 223 9,4 BUP ,9 COU 33 1,4 Diplomatura 82 3,5 Licenciatura 69 2,9 Sin homologar ,7 ANTIGUEDAD <1 año 178 7,5 Entre 1 y ,1 4 y ,5 8 y ,7 >12 años ,2 JORNADA Completa ,6 Entre 35 y 32 horas 76 3,2 Entre 31 y ,5 Entre 29 y ,4 Entre 25 y ,3 < 20 horas 141 6,0 TIPO DE CONTRATO Indefinido ,1 Duración Determinada ,0 Obra y Servicio 115 4,9

27 Formación FORMACIÓN INICIAL Todos los trabajadores de nueva incorporación reciben formación inicial de acogida en la que se incluye una presentación de la Entidad, de su misión, visión y valores; así como la formación requerida por normativa legal en materia de Prevención de Riesgos Laborales, además de otros cursos como por ejemplo: Auxiliares: Formación inicial previa a la incorporación: Curso de Iniciación a la Tarea (15h Mixto) Curso de Prevención de Riesgos laborales para auxiliar SAD. (6h Mixto 2h presenciales + 4h distancia) Equipo de coordinación: Evacuación y Emergencias. (10h Teleformación) Curso Básico de Prevención y Riesgos Laborales para personal de oficinas y despachos. (30h Teleformación) Riesgos Específicos en Oficinas y Despachos (10h Teleformación)

28 Formación FORMACIÓN CONTINUA Comprende la formación vinculada a la mejora de la calidad en el trabajo con personas en situación de dependencia que mejora su capacitación para el desempeño del puesto actual, sus actitudes, comunicación y comportamientos orientados a la atención de la persona usuaria y sus familias, así como les permite aumentar sus conocimientos y mejorar su cualificación

29 Formación Auxiliares: Curso Técnicas para el auxiliar de SAD. (20h Modalidad Mixta) Certificado Profesionalidad. MF0249_2: Higiene y Atención Sanitaria Domiciliaria. (170h Modalidad mixta) Certificado Profesionalidad. MF0250_2: Atención y Apoyo Psicosocial Domiciliario. (210h Modalidad mixta) Certificado Profesionalidad. MF0251_2: Apoyo Domiciliario y Alimentación Familiar. (100h Modalidad mixta) Cuidarse para Cuidar. (16h Presencial) Movilizaciones en Pacientes con Patologías Específicas. (12h Presencial) Estimulación en la Enfermedad de Alzheimer para auxiliares y cuidadores. (50h Distancia) Equipo de coordinación: Inteligencia Emocional. (16h Presencial) Habilidades de comunicación ante situaciones conflictivas. (10h Presencial) Desarrollo y crecimiento personal. (8h Presencial) Incapacitación y Tutela. (6h Presencial) Actualización en Geriatría y Gerontología. (20h Distancia) Técnicas para hablar en público. (8h Presencial) Gestión positiva de conflictos. (30h Modalidad mixta 4h presenciales + 26h distancia) Ley de Igualdad. (30h Distancia)

30 Recursos Técnicos o Materiales Espacios necesarios, mobiliario, y equipamiento para la prestación del servicio. Programa informático especifico para gestión del SAD

31 Recursos Técnicos o Materiales: Herramientas Informáticas El GestiSAD desarrolla, entre muchas otras, las siguientes funcionalidades Gestiona todos los datos de los usuarios Registra las Visitas de Alta, Presentación y Seguimiento Permite registrar todas las llamadas emitidas y recibidas Permite el control y seguimiento del cumplimiento de horario, del personal auxiliar Permite almacenar todas las Incidencias

32 Recursos Técnicos o Materiales: Herramientas Informáticas Garantizando la máxima eficacia en la resolución de posibles incidencias, suplencias, cambios de horarios, ampliaciones y reducción de Servicios, modificación de prestaciones, etc. Coordina el Seguimiento y Supervisión del Equipo de Auxiliares Para garantizar una recepción de Incidencias las 24 horas Contiene un completo generador de informes

33 Estrategias que Facilitan el Éxito en la Atención que Prestamos Coordinación con otros Recursos o Entidades: Centros de Día Teleasistencia Centros Educativos Centros Ocupacionales Centros Salud

34 Qué Valoración del Servicio por parte del Usuario? Utilidad Percibida por la Persona Usuaria Supone un beneficio y apoyo a los familiares Se siente más seguro, y más acompañado Contribuye a mejorar su estado de autonomía, independencia y estado de ánimo

35 Testimonios

36 Testimonios

37 Testimonios

38 Qué hay que hacer para dar una Buena Atención con Calidad y Calidez? Trato cálido y educado con las personas atendidas Seguimiento muy personalizado Respuesta rápida ante incidencias/urgencias Seguimiento y evaluación del trabajo prestado por el personal de atención directa: supervisiones, evaluaciones y reuniones Formación continua de todo el personal Participación en Grupos de Mejora Coordinación con los recursos comunitarios

39 Cuidar con calidad y calidez a las personas mayores y/o en situación de dependencia es nuestro compromiso Muchas gracias ASISPA C/ Martínez Villergas, MADRID Teléfono: