Guía del usuario del centro de llamadas del Avaya 1165E IP Deskphone. Avaya Communication Server 1000

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1 Guía del usuario del centro de llamadas del Avaya 1165E IP Deskphone Avaya Communication Server 1000 Estado del documento: estándar Versión del documento: Código de parte: NN Fecha: noviembre de 2010

2 2010 Avaya Inc. Todos los derechos reservados. Avisos Aunque se han hecho todos los esfuerzos posibles para asegurar que la información contenida en este documento sea completa y exacta en el momento de su impresión, Avaya no asume ningún tipo de responsabilidad derivada de los errores que pudiera incluir. Avaya se reserva el derecho de realizar cambios y correcciones a la información contenida en este documento sin la obligación de notificar a ninguna persona ni organización de dichos cambios. Exención de responsabilidad sobre la documentación Avaya no asume la responsabilidad por las modificaciones, adiciones o eliminaciones efectuadas en la versión original publicada de esta documentación, a menos que dichas modificaciones, adiciones o eliminaciones hayan sido realizadas por Avaya. 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Para obtener números de teléfono de soporte adicionales, consulte el sitio Web de Avaya:

3 Contenido Contenido Funciones básicas Controles del teléfono Pantalla del teléfono Soporte de USB Funciones de llamada y códigos de función flexible Funciones de seguridad Llamadas encriptadas Contraseña de control de estación (SCPW) Iniciar sesión sin una ID de agente (para ACD básico) Iniciar sesión con una ID de agente (para ACD básico o Administrador del centro de contacto) Inicio de sesión por medio de Asignación de filas múltiples (para ACD básico) Inicio de sesión con una ID de agente y opciones de inicio de sesión MQA Cómo utilizar el Inicio de sesión predeterminado Cómo cerrar sesión Cómo responder llamadas de ACD Cómo utilizar Llamada forzada Cómo utilizar Volver a la fila al no obtener respuesta Cómo utilizar el Código de actividad Cómo utilizar Emergencia Uso de la función No preparado Cómo realizar o contestar llamadas no ACD Cómo comunicarse con su supervisor Uso de la tecla Grabar a pedido Uso de la tecla GUARDAR

4 Contenido Cómo utilizar Responder agente Cómo utilizar la tecla Agente Cómo utilizar Responder emergencia Cómo utilizar Llamar agente Cómo utilizar Flujo interno Cómo utilizar Servicio nocturno Supervisar llamada Mostrar fila Cómo mostrar e estado de agente

5 Historial de revisiones Historial de revisiones Noviembre de 2010 Estándar Este documento se publica para brindar asistencia respecto de Avaya Communications Server 1000 versión 7.0. Octubre de 2010 Junio de 2010 Abril de 2010 Estándar Este documento se publica para brindar asistencia respecto de Avaya Communications Server 1000 versión 7.0. Estándar Este documento se publica para brindar asistencia respecto de Avaya Communications Server 1000 versión 7.0. Estándar Este documento se publica para brindar asistencia en el uso de Avaya Communication Server 1000 versión 5.5 y Avaya CS 1000 versión 6.0 con UNIStim 4.1. Octubre de 2009 Estándar Este documento se publica para brindar asistencia respecto del IP Phone 1165E. 5

6 Historial de revisiones 6

7 Acerca del Avaya 1165E IP Deskphone Acerca del Avaya 1165E IP Deskphone El Avaya 1165E IP Deskphone se basa en el diseño industrial ganador de premios de los Avaya 1100 Series IP Deskphones y ofrece una hermosa visualización de alta resolución a color, la cual incluye nuevos elementos de interfaz gráfica de usuario que mejoran de manera amplia la calidad de la experiencia del usuario. El Avaya 1165E IP Deskphone brinda fácil acceso a múltiples líneas y funciones de procesamiento de llamadas. Soporta aplicaciones interrelacionadas (voz y datos) mediante un Servidor de aplicaciones externas, como API, para brindar aplicaciones que mejoran la productividad y para enriquecer la experiencia del usuario con interacción multimedia avanzada, (consulta la Nota 1). Los usuarios pueden experimentar al máximo las capacidades de visualización al personalizar la imagen de fondo de la pantalla del Avaya 1165E IP Deskphone al cargar imágenes digitales en el IP Deskphone para ver una Presentación de diapositivas de fotografías digitales cuando el IP Deskphone está inactivo. La experiencia del audio es mejorada por medio de la optimización de audio diseñada, y, además, soporta banda ancha (consulta la Nota 2) con un auricular con nuevo estilo que ha sido contorneado para lograr una mayor comodidad cuando se utiliza dicho aparato. Nota 1: esta función requiere un Servidor de aplicaciones externas. Nota 2: la banda ancha tiene dependencias en el soporte de la Plataforma de Comunicaciones de Avaya, incluido el Avaya Communication Server 1000 y además, es depende a las versiones mínimas. El Avaya 1165E IP Deskphone ofrece servicios de voz y datos directamente en el escritorio al conectarse de forma directa a una red de área local (LAN) a través de una conexión Ethernet. Para obtener más información sobre el Avaya 1165E IP Deskphone, consulte el Avaya 1165E IP Deskphone User Guide (NN ). 7

8 Acerca del Avaya 1165E IP Deskphone Funciones básicas El Avaya 1165E IP Deskphone ofrece las siguientes funciones: hasta dieciséis teclas de línea/función con indicadores, que utilizan la función Mayús cuatro teclas de pantalla que brinda fácil acceso a las funciones y el control de llamadas pantalla a color de alta definición teléfono con altavoz y manos libres de alta calidad soporte de audio de banda ancha para auricular, audífono, altavoz y micrófono manos libres teclas de control para ajustar el volumen del timbre, manos libres, el auricular y el audífono siete teclas de funciones específicas Salir Directorio Mensaje/Bandeja de entrada Cambiar/Bandeja de salida Servicios Copiar Expandir cinco teclas de manejo de llamadas: Silencio Manos libres Adiós Audífono Retener dos puertos Ethernet con capacidad en gigabits para conexiones de LAN y PC 8

9 Acerca del Avaya 1165E IP Deskphone soporte para audífonos inalámbricos y por cable, lo que incluye USB y tecnología inalámbrica Bluetooth opciones de alimentación de CA local o PoE IEEE 802.3af Clase2 compatibilidad con prótesis auditivas puerto USB para conectar el ratón USB, teclado USB, audífono USB, unidad flash USB y hubs con fuente de alimentación control de acceso USB (bloqueo USB) que controla cómo se puede utilizar un puerto USB en el Avaya 1165E IP Deskphone soporta el protocolo Servidor de aplicación gráfica externa (GXAS) que permite que las API del Servidor de aplicaciones externas brinde funciones soporta el módulo de expansión de la Avaya serie 1100 para agregar teclas Para obtener más información sobre cómo usar el módulo de expansión, consulte la Guía del usuario del módulo de expansión del Avaya 1100 Series (NN ). 9

10 Acerca del Avaya 1165E IP Deskphone Controles del teléfono La Figura 1 en la página 10 permite apreciar el Avaya 1165E IP Deskphone. Figura 1: Avaya 1165E IP Deskphone En esta sección se describen los controles del Avaya 1165E IP Deskphone. Las teclas de pantalla sensibles al contexto se encuentran debajo del área de visualización. La etiqueta de la pantalla LCD que aparece sobre cada tecla cambia de conformidad con la función que se encuentre activa. A estas teclas se las denomina Teclas de pantalla a lo largo de este documento. 10

11 Acerca del Avaya 1165E IP Deskphone La aparición de un triángulo delante de la etiqueta de una tecla de pantalla indica que la tecla se encuentra activa. Presione la tecla Más... para acceder al siguiente nivel de las teclas de pantalla (etiquetado automático). Las teclas que se encuentran a ambos lados de la pantalla LCD representan teclas programables de línea/función con etiquetado automático, y sus nombres se muestran en la pantalla LCD. Estas teclas también se utilizan como teclas de línea (DN). A estas teclas se las denomina Teclas de línea/función a lo largo de esta guía. El icono fijo de la pantalla LCD que se encuentra junto a una tecla de línea (DN) indica que la línea está activa. Un indicador que parpadea en la pantalla de cristal líquido indica que la línea está retenida o que la función se está programando. El icono fijo de la pantalla LCD que se encuentra junto a una tecla de función indica que la función está activa. La presencia de un icono que parpadea en la pantalla LCD indica que la función se está programando. (+ volumen) (- volumen) Utilice los botones de control de volumen para ajustar el volumen del timbre, del auricular, del audífono y la función Manos libres. Oprima el botón superior para aumentar el volumen y el botón inferior para reducirlo. 11

12 Acerca del Avaya 1165E IP Deskphone (Silencio) El administrador del sistema se encarga de activar o de desactivar la función de la tecla Silencio. Comuníquese con el administrador del sistema para determinar si la tecla Silencio está activada. Si la tecla Silencio está activada, presione la tecla Silencio para escuchar a la parte receptora sin transmitir su voz, y presiónela nuevamente para volver a mantener una conversación bidireccional. Si la tecla Silencio está desactivada, la llamada quedará retenida al presionar la tecla Silencio. Presione nuevamente la tecla Silencio para restaurar la llamada activa o presione la tecla de línea para restaurar la llamada activa. No puede recuperar esta llamada retenida presionando la tecla Retener. La tecla Silencio se puede utilizar con los micrófonos para manos libres, auricular y audífonos. El indicador LED de la tecla Silencio se enciende de forma intermitente para indicar que el micrófono está desactivado. (Manos libres) Presione la tecla Manos libres para realizar una llamada o para responderla por medio de un teléfono con altavoz bidireccional. El indicador LED de la tecla Manos libres se enciende cuando esta función se encuentra activa. Utilice las teclas de navegación para recorrer los menús y listas que aparecen en la pantalla LCD. Use Arriba y Abajo para desplazarse hacia arriba o hacia abajo en las listas. 12

13 Acerca del Avaya 1165E IP Deskphone Presione la tecla Introducir, situada en el centro de la tecla de navegación, para confirmar la selección de un elemento del menú. En la mayoría de los menús, la tecla Introducir puede utilizarse en lugar de la tecla de pantalla Seleccionar. (Retener) Presione la tecla Retener para retener la llamada activa. Presione suavemente la tecla de línea que titila para regresar a la llamada retenida. (Expandir) Use la tecla Expandir para acceder a aplicaciones gestionadas mediante un servidor externo. Nota: esta función requiere un Servidor de aplicaciones externas. (Audífono) Presione la tecla Audífono para responder una llamada por medio de los audífonos, o para alternar entre el auricular o el altavoz y el audífono durante una llamada. El indicador LED de la tecla Audífono se ilumina para indicar que los audífonos se encuentran activos. (Audífono) (Audífono) Presione dos veces la tecla Audífono para abrir el menú Configuración de Bluetooth. Si la tecnología inalámbrica Bluetooth no se encuentra habilitada en el teléfono, este menú no estará disponible. (Adiós) Utilice la tecla Adiós para finalizar una llamada activa. 13

14 Acerca del Avaya 1165E IP Deskphone El indicador LED de mensajes en espera/ llamadas entrantes, de color rojo, que se encuentra en la parte superior derecha del IP Deskphone, parpadea cuando existe un mensaje en espera o una llamada entrante. La frecuencia de encendido para cada alerta es diferente. Nota: es posible que también escuche el audio de un indicador de mensaje en espera (tono de línea con señales sonoras) cuando descuelgue el teléfono. Cuando se actualiza el firmware de Avaya 1165E IP Deskphone, el indicador luminoso de estado de funciones de color azul se enciende intermitentemente. Nota: comuníquese con el administrador del sistema para obtener información acerca de las funciones adicionales compatibles para este indicador. (Copiar) Presione la tecla Copiar para copiar entradas en su Directorio personal desde otras listas, tales como la Lista de llamadas, Lista para volver a marcar y Directorio corporativo. (Salir) Presione la tecla Salir/Detener para salir de un menú o de un cuadro de diálogo activo. La utilización de la tecla Salir/Detener no influye en el estado de las llamadas activas. 14

15 Acerca del Avaya 1165E IP Deskphone (Mayús/ Bandeja de salida) Presione la tecla Mayús/Bandeja de salida para alternar entre dos páginas de teclas de función y obtener acceso a seis líneas/ funciones adicionales. Nota: esta función no se encuentra disponible en todos los teléfonos. Consulte al administrador del sistema. (Mensaje/Bandeja de entrada) Presione la tecla Mensaje/Bandeja de entrada para acceder al casillero de correo de voz. Nota: esta función no se encuentra disponible en todos los teléfonos. Consulte al administrador del sistema. (Directorio) Presione la tecla Directorio para acceder a los servicios del directorio. (Servicios) Presione la tecla Servicios y utilice las teclas de navegación para acceder a los siguientes elementos: Opciones telefónicas: Ajuste de volumen... Ajuste de contraste Idioma... Fecha/hora Visualización de diagnósticos Tono del teclado local Información del aparato Diagnósticos Opciones del registro de llamadas Tipo de timbre... Temporizador de llamadas Conexión de ruta predeterminada Cambio de etiquetas de las teclas de función Formato de visualización de nombre Teclado directo 15

16 Acerca del Avaya 1165E IP Deskphone Administración de contraseña: Contraseña de control de estación El menú Administración de contraseña no se encuentra disponible en todos los equipos Avaya 1165E IP Deskphone. Consulte al administrador del sistema. Conexión de oficina virtual y Desconexión de oficina virtual (si se ha configurado la Oficina virtual) Presione la tecla Servicios para salir de los menús o elementos de menú. (Servicios) (Servicios) Teclas de navegación Presione dos veces la tecla Servicios para acceder al menú Herramientas locales; a continuación, utilice las teclas de navegación Izquierda/Derecha para acceder a las siguientes opciones: Preferencias Diagnósticos Configuración Bloqueos Si intenta acceder a este menú y aparece un cuadro de diálogo para ingresar una contraseña, consulte al administrador del sistema. El administrador del sistema puede establecer una contraseña para el menú Herramientas locales. 16

17 Acerca del Avaya 1165E IP Deskphone Pantalla del teléfono El Avaya 1165E IP Deskphone cuenta con una pantalla a color de 4,1 pulgadas (medida diagonal) QVGA TFT, que puede visualizar una imagen QVGA de 320 x 240 (altura x ancho). El controlador de gráficos soporta imagen a color de 24 bits (16 millones de colores). El Avaya 1165E IP Deskphone dispone de tres áreas de visualización: El área de visualización superior muestra las etiquetas de las ocho etiquetas de las teclas de línea/función. El área de visualización del medio contiene información para elementos como el nombre y el número de la persona que llama, Temporizador de llamadas, indicaciones, dígitos introducidos por el usuario, la fecha y la hora e información del teléfono. El área de visualización inferior muestra las etiquetas de las cuatro teclas de pantalla. La siguiente figura muestra el área de visualización del Avaya 1165E IP Deskphone, incluidas las teclas de línea/función y las teclas de pantalla. Figura 2: Área de visualización del Avaya 1165E IP Deskphone 17

18 Acerca del Avaya 1165E IP Deskphone Las etiquetas de las teclas programables de línea/función con etiquetado automático aparecen junto a las teclas de línea, en tanto las etiquetas de las teclas de pantalla sensibles al contexto aparecen sobre esas teclas de pantalla. Etiquetado automático significa que la etiqueta junto a la tecla de línea/función se presenta desde el servidor de llamadas de manera automática si se programa una función, y también se puede editar o cambiar por el usuario. Sensible al contexto significa que las etiquetas que aparecen sobre las teclas de pantalla presentan las funciones que están disponibles para el usuario en ese momento. Las etiquetas de las teclas de pantalla cambian según la función activa o el estado de la llamada. En este documento, las teclas programables de línea/función con etiquetado automático se las denomina teclas de línea/función y las teclas de pantalla sensibles al contexto se las denomina teclas de pantalla. La Figura 3 en la página 18 muestra la pantalla LCD en estado inactivo. Figura 3: Avaya 1165E IP Deskphone Pantalla LCD 18

19 Acerca del Avaya 1165E IP Deskphone Soporte de USB El Avaya 1165E IP Deskphone cuenta con un puerto USB para conectar un teclado USB, un ratón USB, un audífono USB y una unidad flash USB. El Avaya 1165E IP Deskphone hubs USB 1.1 de recepción, e incluso hubs USB 2.0 si cuentan con compatibilidad con USB 1.1. Existen dos niveles de energía para el puerto USB. Cuando conecta el Avaya 1165E IP Deskphone al suministro eléctrico por medio de alimentación a través de Ethernet (POE), el Avaya 1165E IP Deskphone brinda hasta 100 ma a 5 voltios para el puerto USB. Cuando conecta el Avaya 1165E IP Deskphone al suministro eléctrico por medio de corriente CA, el Avaya 1165E IP Deskphone brinda hasta 500 ma a 5 voltios para el puerto USB. Nota: la limitación de corriente puede obstruir el funcionamiento de dispositivos complejos como teclados USB con hubs incorporados. Si un hub está involucrado, utilice corriente externa. Puede conectar una unidad flash USB en un puerto USB del Avaya 1165E IP Deskphone o en un hub conectado al IP Deskphone y transferir archivos desde el IP Deskphone o hasta él. Funciones de llamada y códigos de función flexible Algunas funciones no se encuentran disponibles en todos los IP Deskphones. Las funciones de llamada y los códigos de función flexibles (FFC) deben asignarse al Avaya 1165E IP Deskphone y ser compatibles con el software del sistema. Comuníquese con el administrador del sistema para configurar estas funciones y códigos en el Avaya 1165E IP Deskphone. 19

20 Acerca del Avaya 1165E IP Deskphone Funciones de seguridad Las siguientes funciones de seguridad están disponibles en el Avaya 1165E IP Deskphone: Llamadas encriptadas Contraseña de control de estación (SCPW) Llamadas encriptadas El Avaya 1165E IP Deskphone es compatible con comunicaciones seguras que utilizan la encriptación de medios SRTP. Si la función está habilitada, aparece un ícono de seguridad (q) en la pantalla cuando la llamada está protegida con la encriptación de medios SRTP. Comuníquese con el administrador del sistema para saber si se encuentra disponible en su teléfono. Contraseña de control de estación (SCPW) La contraseña de control de estación (SCPW) activa las siguientes funciones de seguridad: Bloqueo electrónico para evitar que otros usuarios realicen llamadas desde su IP Deskphone. Funciones del IP Deskphone protegidas con contraseña (por ejemplo, Directorio personal, Lista para volver a marcar y Lista de llamadas). El administrador del sistema es quien define la contraseña inicial. Comuníquese con el administrador del sistema para obtener información más detallada. 20

21 Acerca del Avaya 1165E IP Deskphone Para cambiar la contraseña de control de estación: (Servicios) 1. Presione la tecla Servicios. 2. Presione las teclas orientadas hacia arriba/abajo para acceder a la opción Administración de contraseña y resaltarla. 3. Presione la tecla Intro. 4. Utilice el teclado para introducir la contraseña. 5. Presione la teclas orientadas hacia arriba/abajo para acceder a la opción Nueva contraseña y resaltarla. 6. Presione la tecla Intro. 7. Utilice el teclado para introducir la nueva contraseña. Selecc 8. Presione la tecla de pantalla Seleccionar para aceptar la nueva contraseña. Si se bloquea su acceso al Avaya 1165E IP Deskphone u olvida la contraseña de control de estación, comuníquese con el administrador del sistema. Nota: la protección de contraseña está desactivada de manera predeterminada. 21

22 Acerca del Avaya 1165E IP Deskphone Para activar o desactivar la protección de contraseña: (Directorio) 1. Presione la tecla Directorio. 2. Presione las teclas de navegación orientadas hacia arriba/abajo para acceder a la opción Cambiar modo protección y resaltarla. 3. Utilice el teclado para introducir la contraseña (si la protección de contraseña se encuentra activa). Introd 4. Presione la tecla de pantalla Introducir. 5. Presione las teclas de navegación orientadas hacia arriba/abajo para acceder a una de las siguientes opciones y seleccionarla: Activar protección de contraseña Desactivar protección de contraseña Sí o bien, No 6. Seleccione una de las siguientes teclas de pantalla: Sí para aceptar la selección No para regresar al menú Directorio Listo 7. Presione la tecla de pantalla Listo. 22

23 Funciones Agente y Supervisor Funciones Agente y Supervisor Esta sección describe las funciones de inicio de sesión comunes para agentes y supervisores del Centro de llamadas. Según la configuración del sistema, seleccione uno de los siguientes métodos para iniciar y cerrar sesión: Iniciar sesión sin una ID de agente (para ACD básico) en la página 23 Iniciar sesión con una ID de agente (para ACD básico o Administrador del centro de contacto) en la página 24 Inicio de sesión por medio de Asignación de filas múltiples (para ACD básico) en la página 25 Cómo cerrar sesión en la página 28 PRECAUCIÓN Al iniciar sesión, usted es ubicado en la fila de llamadas entrantes. Si no se encuentra disponible o si se encuentra lejos del teléfono, utilice la función Activar ocupado o No listo para evitar que se transfieran llamadas a su teléfono. Iniciar sesión sin una ID de agente (para ACD básico) Si su configuración de ACD no depende del ID del agente, lo que sucede a menudo si no comparte su teléfono con otra persona, utilice el siguiente procedimiento para iniciar sesión en una fila de Distribución automática de llamadas (ACD). ActivOcup 8. Presione la tecla Activar ocupado. 23

24 Funciones Agente y Supervisor Iniciar sesión con una ID de agente (para ACD básico o Administrador del centro de contacto) Si la configuración de ACD utiliza ID de agente, lo que sucede a menudo cuando comparte su teléfono con otra persona, utilice el siguiente procedimiento para iniciar sesión en una fila de Distribución automática de llamadas (ACD). Si se le asigna un ID de agente, la pantalla le indicará que ingrese un código de cuatro dígitos. Nota: el siguiente procedimiento es aplicable si trabaja en un entorno ACD básico o en un entorno de Administrador del centro de contacto Avaya NES. Para obtener más información acerca del Administrador del centro de contacto Avaya NES, visite Cómo iniciar sesión como agente: 1. Descuelgue el auricular Oprima la tecla In-Calls. 3. Si la pantalla indica Introduzca la ID de agente, use el teclado para introducir su ID. 4. Presione la tecla #. El teléfono ingresa en el estado No preparado (Not Ready) o bien, NotReady 5. Para unirse a la fila de ACD, realice una de las siguientes operaciones: Oprima la tecla In-Calls. Oprima la tecla NotReady. 24

25 Funciones Agente y Supervisor (Audífono) (Servicios) 6. Si usa un audífono y HOML está configurado en No por su administrador, realice lo siguiente: a. Presione la tecla Audífono y cuelgue el auricular en el soporte para recibir llamadas en el audífono. b. Presione la tecla Servicios. Cambie la Conexión de ruta predeterminada a Audífono activado. Nota: si HOML está configurado en Sí, cuelgue el auricular para cerrar sesión en la fila. Inicio de sesión por medio de Asignación de filas múltiples (para ACD básico) Si su configuración utiliza Asignación de filas múltiples (MQA), utilice el siguiente procedimiento. El inicio de sesión con MQA implica ingresar un ID de agente de cuatro dígitos y hasta cinco Números de directorio (DN) de ACD, con la posibilidad de añadir un ID de supervisor y hasta cinco Valores de prioridad. Realice uno de los siguientes procedimientos de inicio de sesión: Inicio de sesión con una ID de agente y opciones de inicio de sesión MQA en la página 25 Cómo utilizar el Inicio de sesión predeterminado en la página 27 Inicio de sesión con una ID de agente y opciones de inicio de sesión MQA Para ingresar a las filas de ACD, utilice el inicio de sesión con ID de agente con una de las siguientes opciones de inicio de sesión con MQA descritas en la page 26. Nota: el sistema evita que un supervisor que inicia sesión para aceptar llamadas ACD ingrese una ID de supervisor (incluso en los inicios de sesión en los que el agente debe ingresar una ID de supervisor). 25

26 Funciones Agente y Supervisor Las opciones de inicio de sesión requieren las siguientes entradas en orden secuencial: 1. un ID de agente de cuatro dígitos 2. un ID de supervisor (si su fila requiere uno) 3. hasta cinco DN de ACD y valores de prioridad (si se utilizan valores de prioridad), terminados con # #. Para ingresar: Oprima la tecla In-Calls. sin ID de supervisor, sin prioridad con ID de supervisor, sin prioridad sin ID de supervisor, con prioridad 2. Utilice una de las siguientes opciones de inicio de sesión: Sin ID de supervisor, sin prioridad, marque su ID de agente # ACD DN 1 # ACD DN 2 # ACD DN 3 # ACD DN 4 # ACD DN 5 # #. Sin ID de supervisor, sin prioridad, marque su ID de agente # ID de supervisor ID # ACD DN 1 # ACD DN 2 # ACD DN 3 # ACD DN 4 # ACD DN 5 # #. Sin ID de supervisor, con prioridad, marque su ID de agente # ACD DN 1 # prioridad 1 # ACD DN 2 # prioridad 2 # ACD DN 3 # prioridad 3 # ACD DN 4 # prioridad 4 # ACD DN 5 prioridad 5 # #. 26

27 Funciones Agente y Supervisor con ID de supervisor, con prioridad Con ID de supervisor, con prioridad, marque su ID de agente # ID de supervisor # ACD DN 1 # prioridad 1 # ACD DN 2 # prioridad # 2 ACD DN 3 # prioridad 3 # ACD DN 4 # prioridad 4 # ACD DN 5 # prioridad 5 # #. Nota: para elegir el valor de prioridad o ID de supervisor predeterminados, introduzca # o bien, NotReady 3. Realice una de las siguientes operaciones: Oprima la tecla In-Calls. Presione la tecla NotReady para introducir la fila ACD. Cómo utilizar el Inicio de sesión predeterminado Si utiliza el mismo IP Deskphone regularmente, use el Inicio de sesión predeterminado para iniciar sesión una sola vez al comienzo del turno. El Inicio de sesión predeterminado utiliza el inicio de sesión de su turno anterior para colocarlo en las mismas filas de ACD con el mismo supervisor. Cómo utilizar el Inicio de sesión predeterminado: 1. Descuelgue el auricular Oprima la tecla In-Calls. 27

28 Funciones Agente y Supervisor 3. Si la pantalla indica Introduzca la ID de agente, use el teclado para introducir su ID. 4. Realice una de las siguientes operaciones: Si su fila requiere una ID de supervisor, presione la tecla # tres veces. Si su fila no requiere una ID de supervisor, presione la tecla # dos veces o bien, NotReady 5. Para unirse a la fila de ACD, realice una de las siguientes operaciones: Oprima la tecla In-Calls. Oprima la tecla NotReady. Cómo cerrar sesión Puede cerrar la sesión del sistema permanente o temporalmente (estado NotReady). Cómo finalizar la sesión: Realice una de las siguientes operaciones: MakeSetBusy, o bien, NotReady Para cerrar sesión completamente, presione la tecla MakeSetBusy. Para cerrar sesión temporalmente, presione la tecla NotReady. Nota: si presiona la tecla MakeSetBusy durante una llamada ACD, se cierra la sesión automáticamente al finalizar la llamada. 28

29 Funciones de agente Funciones de agente Las secciones siguientes describen funciones disponibles para los agentes: Cómo responder llamadas de ACD en la página 29 Cómo utilizar Llamada forzada en la página 30 Cómo utilizar Volver a la fila al no obtener respuesta en la página 31 Cómo utilizar el Código de actividad en la página 31 Cómo utilizar Emergencia en la página 32 Uso de la función No preparado en la página 33 Cómo realizar o contestar llamadas no ACD en la página 33 Cómo comunicarse con su supervisor en la página 34 Cómo responder llamadas de ACD Utilice la tecla In-Calls para responder la siguiente llamada ACD en la fila del DN principal. La tecla In-Calls está ubicada en el área inferior derecha de las teclas programables de línea/función con etiquetado automático. Para atender una llamada: 2260 Cuando el LCD junto a la tecla In-Calls parpadea, presione la tecla In-Calls. Nota: el LCD permanecerá encendido durante la llamada. 29

30 Funciones de agente Para finalizar la llamada: Realice una de las siguientes operaciones: (Adiós) o bien, 2260 o bien, 2498 o bien, Not Ready Presione la tecla Adiós. Oprima la tecla In-Calls. Presione la tecla de línea DN particular (esto lo retira de la fila). Presione la tecla No preparado (Not Ready) (esto lo retira de la fila pero lo mantiene conectado en posición de agente) o espera a que la persona que llama finalice la llamada. Cómo utilizar Llamada forzada Utilice la función Llamada forzada para conectar automáticamente una llamada de ACD entrante. El administrador del sistema configura un intervalo de tiempo entre las llamadas entrantes. Nota: no puede utilizar Llamada forzada y Volver a la fila al no obtener respuesta al mismo tiempo. Una señal corta indica una nueva llamada entrante. El indicador In-Calls se enciende de manera continua y la llamada de ACD ingresa automáticamente a su posición de agente. Al presionar la tecla In-Calls mientras se encuentra activada la Llamada forzada (respuesta automática), se desconecta una llamada de ACD activa. PRECAUCIÓN Si se encuentra lejos del teléfono y la función Llamada forzada está activada, recuerde cerrar la sesión o activar la función No listo. De lo contrario, las llamadas continuarán conectadas en su teléfono. Debido a que usted no se encuentra en su escritorio, las personas que llaman escucharán el sonido de fondo de su lugar de trabajo, hasta que cuelguen. 30

31 Funciones de agente Cómo activar la Llamada forzada con el uso de audífonos: 1. Inicie sesión. 2. Cuelgue el auricular. (Servicios) 3. Presione la tecla Servicios. Cambie la Conexión de ruta predeterminada a Audífono activado. Cómo utilizar Volver a la fila al no obtener respuesta Si la llamada no se contesta, esta regresa a la fila ACD, y el IP Deskphone ingresa en estado No preparado (Not Ready). Para volver al menú ACD, inicie sesión o presione la tecla NotReady. Cómo utilizar el Código de actividad Use el Código de actividad para grabar los tipos de actividad que realiza. Cómo grabar actividades: Actividad 1. Presione la tecla Actividad mientras el indicador LDC de actividad parpadea. 2. Utilice el teclado para introducir el Código de actividad. 31

32 Funciones de agente Actividad 3. Presione la tecla Actividad. Si está realizando múltiples tareas, repita los pasos 1 y 2. Nota: si se encuentran configurados, puede ingresar los Códigos de actividad mientras se encuentra en estado No listo y ejecutar un informe de Códigos de razones para el estado no listo por agente en Contact Center Manager Administration, a fin de realizar un seguimiento del tiempo en estado No listo. Cómo utilizar Emergencia Utilice la función Emergencia para comunicarse con su supervisor de forma inmediata ante una emergencia. Para usar Emergencia: Emergencia 1. Durante una llamada en curso, presione dos veces la tecla Emergencia. Nota: el indicador LCD de Emergencia permanecerá encendido mientras la función está activada. Cuando el supervisor contesta, se inicia una llamada tripartita entre usted, su supervisor y la persona que llama. Emergencia 2. Presione nuevamente la tecla Emergencia para transferir la llamada al supervisor, y finalizar su acceso a la persona que llama y al supervisor. 32

33 Funciones de agente Uso de la función No preparado Utilice la función No preparado (Not Ready) para retirar el IP Deskphone de la fila de llamadas mientras completa el trabajo posterior a la llamada. Nota: si no activa Make Set Busy o No preparado (Not Ready), las llamadas se seguirán dirigiendo a su teléfono. Cómo utilizar la función No preparado (Not Ready) NotReady 1. Presione la tecla No preparado (Not Ready) para desconectarse temporalmente del sistema. Nota: el indicador No preparado (Not Ready) permanecerá encendido mientras la función está activada o bien, NotReady 2. Para unirse a la fila, realice una de las siguientes operaciones: Oprima la tecla In-Calls. Oprima la tecla NotReady. Cómo realizar o contestar llamadas no ACD Utilice esta función para realizar y recibir llamadas en su línea particular. Para hacer una llamada: Presione la tecla de su DN particular. 33

34 Funciones de agente 2. Utilice el teclado para marcar el número de teléfono. Nota: el LCD permanecerá encendido durante la llamada. Para contestar una llamada: 2498 Cuando el LCD junto a la tecla de su DN particular parpadea, presione la tecla DN. Nota: el LCD permanecerá encendido durante la llamada. Cómo comunicarse con su supervisor Utilice la función Supervisor para hablar con su supervisor de las siguientes maneras: Cómo responder una llamada de su supervisor: en la página 34 Cómo contestar una llamada de su supervisor durante otra llamada: en la página 35 Para realizar una llamada a su supervisor: en la página 35 Cómo participar a su supervisor durante una llamada en curso: en la página 35 Cómo transferir una llamada a su supervisor durante una llamada en curso: en la página 36 Cómo responder una llamada de su supervisor: Supervisor Cuando el LCD junto a la tecla Supervisor parpadea, presione la tecla de línea Supervisor. Nota: el LCD permanecerá encendido durante la llamada. 34

35 Funciones de agente Cómo contestar una llamada de su supervisor durante otra llamada: Supervisor El LCD junto a la tecla Supervisor parpadea y suena un zumbador. (Retener) 1. Presione la tecla Retener para retener la llamada actual. Supervisor 2. Presione la tecla Supervisor. Presione la tecla de línea (DN) que aparece junto al indicador intermitente para regresar a la llamada retenida. Para realizar una llamada a su supervisor: Supervisor Presione la tecla Supervisor. Nota: las llamadas se retienen automáticamente cuando utiliza la tecla Supervisor. Cómo volver a la llamada ACD: 2260 Oprima la tecla In-Calls. Cómo participar a su supervisor durante una llamada en curso: Supervisor 1. Presione la tecla Supervisor para hablar en privado con su supervisor. Supervisor 2. Presione nuevamente la tecla Supervisor para establecer una llamada en conferencia entre usted, su supervisor y la persona que llama. 35

36 Funciones de agente Cómo transferir una llamada a su supervisor durante una llamada en curso: Supervisor 1. Presione la tecla Supervisor. Supervisor 2. Cuando su supervisor contesta, presione nuevamente la tecla Supervisor. (Adiós) 3. Presione la tecla Adiós para finalizar su acceso a la llamada. Uso de la tecla Grabar a pedido Si esta función está activada, puede utilizar la función Grabar a pedido (ROD) para grabar la conversación telefónica. Presione la tecla ROD para iniciar o terminar la grabación de la llamada. Esta tecla está asociada con la ID del usuario activo y se muestra sólo si la llamada está activa. La tecla ROD parpadea mientras se conecta a la aplicación de grabación de llamadas y permanece encendida cuando se está grabando la llamada. La tecla ROD se muestra en los siguientes casos: Funcionamiento normal: Presione la tecla ROD durante una llamada activa y grabe la llamada. Aplicación de grabación de llamada (GLl) en Modo ROD: Presione la tecla ROD durante una llamada activa para grabar la llamada. Grabación en grupo: en el caso de una llamada activa o un DN/ID. de posición no registrados, la grabación de llamada se inicia aunque no se presione la tecla ROD. 1. Presione la tecla ROD durante una llamada activa. 2. Para terminar la grabación de la llamada, presione la tecla ROD nuevamente. 36

37 Funciones de agente Uso de la tecla GUARDAR Utilice la tecla de función GUARDAR para guardar la grabación de una llamada activa. Esta tecla está asociada con la ID del usuario activo y está en funcionamiento sólo si la llamada está activa. La tecla GUARDAR se muestra en los siguientes casos: Funcionamiento normal: Si la tecla GUARDAR se presiona durante una llamada activa, la llamada se guarda. Aplicación CR en grabación a granel + modo Guardar todo: La conversación grabada se guarda al finalizar la llamada. Si se presiona la tecla GUARDAR, no se guardará la llamada. Aplicación CR en grabación a granel + modo Borrar todo: La conversación grabada se borrará a final de la llamada. Si se presiona la tecla GUARDAR, se guardará la llamada. El estado de la luz de la tecla GUARDAR depende del estado de la grabación de la llamada. Si se debe guardar la llamada, entonces el indicador luminoso está encendido. 1. Presione la tecla ROD durante una llamada activa. 2. Para terminar la grabación de la llamada, presione la tecla ROD nuevamente. 3. Presione la tecla GUARDAR para guardar la conversación. 37

38 Funciones de supervisor Funciones de supervisor Las secciones siguientes describen las funciones disponibles para el supervisor: Cómo utilizar Responder agente en la página 38 Cómo utilizar la tecla Agente en la página 39 Cómo utilizar Responder emergencia en la página 40 Cómo utilizar Llamar agente en la página 41 Cómo utilizar Flujo interno en la página 41 Cómo utilizar Servicio nocturno en la página 42 Supervisar llamada en la página 43 Mostrar fila en la página 44 Cómo mostrar e estado de agente en la página 46 Cómo utilizar Responder agente Utilice la función Responder agente para recibir llamadas de agentes ante una situación que no es una emergencia. Para usar Responder agente: AgntResp 1. Cuando el LCD junto a la tecla Responder agente parpadea, presione la tecla Responder agente. Nota 1: el ID de agente de la persona que se está comunicando con usted aparecerá en la pantalla del IP Deskphone. 38

39 Funciones de supervisor Nota 2: el LCD permanecerá encendido durante la llamada y se mostrará su estado como NotReady (Aceptar). Si se encuentra configurado, su estado se muestra como No listo en la pantalla en tiempo real de Contact Center Manager Administration. (Adiós) 2. Presione la tecla Adiós para finalizar la llamada. Cómo utilizar la tecla Agente Utilice la función Agente para conectar, observar o monitorear el estado de cada posición de agente. Cada tecla Agente está vinculada con una posición de agente específica y puede utilizarse junto con las teclas Llamar agente u Observar agente. Tabla 1 enumera los cuatro estados del indicador LCD. Tabla 1: Estado de agente Pantalla de LCD Desac Act Parpadeo lento Parpadeo rápido Descripción El agente no está conectado. El agente inició sesión, pero su estado es NotReady (Aceptar) o se encuentra con una llamada. El agente está esperando una llamada de ACD. El agente se encuentra con una llamada no ACD. 39

40 Funciones de supervisor Cómo utilizar Responder emergencia Utilice la función Responder emergencia para recibir llamadas de agentes ante una emergencia. Nota: si Contact Center Manager Administration se encuentra en uso y varios agentes han presionado la tecla Emergencia, la PC conectada muestra una lista de los agentes que han presionado la tecla Emergencia. Cómo usar Responder emergencia: RespEmerg 1. Cuando el LCD junto a la tecla Responder emergencia parpadea, presione la tecla Responder emergencia. Nota 1: el ID de agente de la persona que se está comunicando con usted aparecerá en la pantalla del IP Deskphone. Nota 2: el LCD permanecerá encendido durante la llamada y se mostrará su estado como NotReady. (Adiós) 2. Presione la tecla Adiós para finalizar la llamada. 40

41 Funciones de supervisor Cómo utilizar Llamar agente Utilice la función Llamar agente para comunicarse con un agente. Cómo utilizar Llamar agente: AgntLl 1. Presione la tecla Llamada en espera. TeclaAgnt o bien, 2. Realice una de las siguientes operaciones: Presione la tecla de un Agente seleccionado. Marque el ID de posición del agente. (Adiós) 3. Presione la tecla Adiós para finalizar la llamada. Cómo utilizar Flujo interno Utilice la función Flujo interno para redestinar llamadas cuando el tiempo de espera o acumulación supere un umbral predeterminado. Cómo utilizar Flujo interno: Flujo interno 1. Presione la tecla Flujo interno. Nota: el LCD de Flujo interno parpadea mientras la función está activa. Flujo interno 2. Presione nuevamente la tecla Flujo interno para desactivar la función y volver al flujo normal de llamada. 41

42 Funciones de supervisor Cómo utilizar Servicio nocturno Utilice la función Servicio nocturno para definir cómo se manejarán las llamadas fuera del horario de trabajo. Cómo activar el Servicio nocturno: SrvNoct 1. Presione la tecla Servicio nocturno. 2. Presione la tecla 6 (6 = N de Nocturno) para ingresar al Servicio nocturno. El LCD de Servicio nocturno se enciende de manera continua. Todas las llamadas en la fila y las nuevas llamadas reciben servicio nocturno. Cómo cambiar a Servicio nocturno: SrvNoct 1. Presione la tecla Servicio nocturno. 2. Presione la tecla 8 (8 = T de Transición) para activar el modo Transición. El indicador de Servicio nocturno parpadea. Todas las llamadas en la fila permanecerán en la fila y las llamadas nuevas recibirán Servicio nocturno. 42

43 Funciones de supervisor Cómo desactivar Servicio nocturno: SrvNoct 1. Presione la tecla Servicio nocturno. 2. Presione la tecla 3 (3 = D de Día) para volver al modo Día. El indicador de Servicio nocturno parpadea. Nuevas llamadas ingresan a la fila. Supervisar llamada Utilice la función Supervisar para monitorear a un agente en una llamada. Nota: use esta función para escuchar una conversación entre un agente y un cliente, o para crear una conferencia tripartita entre el supervisor, el agente y el cliente. Cómo observar una llamada: Observar 1. Presione la tecla Observar. TeclaAgnt o bien, 2. Realice una de las siguientes operaciones: Presione la tecla de un Agente seleccionado. Marque el ID de posición del agente. 43

44 Funciones de supervisor RAG AgntLl 3. Realice una de las siguientes operaciones: Presione la tecla Llamar agente y cree una llamada tripartita para que usted pueda interrumpir la llamada y hablar con la persona que llama y el agente. Presione la tecla Llamar agente para hablar con el agente que está monitoreando. Continúe con el paso 4. Observar 4. Presione la tecla Observar para finalizar la observación. Mostrar fila Utilice la función Mostrar fila para acceder al estado de las llamadas en una fila ACD. La pantalla muestra la siguiente información: cantidad de llamadas en espera en la fila cantidad de posiciones de agente ocupadas para la fila el período de tiempo que ha esperado en la fila la llamada más antigua la cantidad de llamadas que han desbordado la fila Para mostrar la información en su fila ACD: MostrarFila Presione la tecla Mostrar fila. La pantalla muestra información sobre su fila ACD actual. 44

45 Funciones de supervisor Figura 4 en la página 45 muestra el estado de la fila ACD. Figura 4: Estado actual de la fila ACD Tiempo de llam saturado en esta fila Tiempo de espe de la primera lla El indicador LCD junto a la tecla Mostrar fila le indica visualmente la cantidad de llamadas en la fila ACD. Tabla 2 enumera los cuatro estados del indicador LCD. Tabla 2: Estados del indicador LCD Indicador Estado de fila Descripción Desac Luz Hay pocas o ninguna llamada en espera. Act Normal Hay una cantidad aceptable de llamadas en espera. Parpadeo lento Ocupado Las llamadas se están guardando en la fila. No se aceptaran las llamadas que desborden esta fila. Parpadeo rápido Sobrecargada Hay demasiadas llamadas en esta fila. Las nuevas llamadas se desbordan a otra fila. 45

46 Funciones de supervisor Cómo mostrar e estado de agente Utilice la función Mostrar agente para ver un resumen del estado actual de todos los agentes a los que se haya asignado una ID de posición de agente en el IP Deskphone del Supervisor. Para mostrar el estado de agente: MostAgnt Presione la tecla Mostrar agente. Se muestra la información resumida durante 12 segundos o hasta que se presione otra tecla de función, tal como se puede apreciar en la Figura 5 en la página 46. Las posiciones de agente en estado No preparado (Not Ready) se cuentan como ocupadas tanto en las llamadas ACD como en las no ACD, tal como lo especifica su administrador del sistema. Figura 5: Estado actual de agentes 46