PROTECTOR DEL INVERSOR INFORME ANUAL 2013

Transcripción

1 PROTECTOR DEL INVERSOR INFORME ANUAL

2 INFORME ANUAL 2013 DE EL PROTECTOR DEL INVERSOR

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4 INFORME ANUAL DE EL PROTECTOR DEL INVERSOR 2013 La Circular 8/1991, de 22 de Octubre, de la Sociedad Rectora de la Bolsa de Valores de Madrid, que regula la institución del Protector del Inversor de la Bolsa de Madrid, dispone en su artículo 5º, apartado 3, que el Protector del Inversor elevará anualmente al Consejo de Administración un informe en el que se resuman las actuaciones practicadas durante el ejercicio anterior, exponiendo las sugerencias y observaciones de carácter general que estime necesarias. Desde la creación de la figura del Protector del Inversor, la finalidad que se ha perseguido desde esta oficina ha sido, en primer lugar prevenir y evitar las posibles reclamaciones, y si no es posible, aproximar posturas y alcanzar un acuerdo entre las partes. La vía de comunicación abierta entre los inversores y el Protector del Inversor tiene una doble expresión, por una parte la derivada de la labor de información y formación, mediante la resolución de consultas telefónicas, consultas y respuestas sobre los problemas de la inversión y, de otra, el procedimiento de resolución de reclamaciones. En cumplimiento con lo dispuesto en la citada norma, y de acuerdo con la sistemática seguida en años anteriores, se ha dividido esta exposición en dos apartados correspondientes, respectivamente, al Servicio de Información y al Servicio de Protección. En cada uno se aborda de un lado las demandas de los inversores, sus cifras, materias y tendencias, y de otro las respuestas dadas por el Protector del Inversor a través de sus informes y consultas. 3

5 INFORMACIÓN, Servicio de Información General La fundamentación del Servicio de Información reside en la difusión de los hechos y los datos básicos del mercado bursátil español facilitado para la toma de decisiones de los inversores, así como la información sobre la operativa del mercado. El desarrollo de la función informativa del Protector del Inversor durante el año 2013, canalizada a través del Servicio de Información General, queda sintetizada en los datos anexos, que reflejan, por una parte, los tipos de solicitantes de información y, por otra, las materias sobre las que versan tales solicitudes de información. Año Año Inversores particulares 78% 79% Miembros del Mercado y Entidades Financieras 10% 9% Entidades Emisoras 1% 5% Medios de Comunicación 6% 4% Servicios de Estudios y departamento de análisis 2% 2% Centros Universitarios y Culturales 3% 1% TOTALES 100% 100% Como viene siendo habitual, el inversor particular es el principal demandante de información al representar un 79% del total A ello contribuye el hecho de que, tanto entidades financieras, como organismos oficiales, la Comisión Nacional del Mercado de Valores, Banco de España y organizaciones de consumidores, como la OCU, remiten al inversor particular a esta oficina del Protector del Inversor, al considerarla una vía rápida y neutral de información sobre la ejecución de operaciones bursátiles. Asimismo se percibe un ligero descenso del 2% de la información requerida por los medios de comunicación y de los centros universitarios y culturales, respecto al año anterior. En cuanto a la información requerida por los Servicios de Estudios y Departamentos de Análisis, no ha sufrido variación con respecto al año pasado. 4

6 Se aprecia un notable aumento en la información requerida por las entidades emisoras, a través de la emisión de certificaciones de cotización, quienes siguen demandando una información muy puntual, especialmente, sobre las operación societaria llevadas a cabo, como es el dividendo opción, los canjes de obligaciones necesariamente convertibles en acciones, entre otros. En cuanto a los medios empleados por los solicitantes para trasladar a esta oficina sus consultas, y la obtención de la información, el teléfono, sigue siendo el medio más empleado, seguido muy de cerca por el correo electrónico, apreciándose un gran aumento respecto al año anterior. El correo postal ordinario ha descendido considerablemente, y se aprecia un ligero aumento en la comparecencia personal ante la propia oficina del Protector del Inversor. MATERIAS OBJETO DE INFORMACIÓN Este año la información solicitada ha seguido la pauta del año pasado, no se ha centrado en temas puramente bursátiles. Los inversores han dejado atrás el nerviosismo de la crisis financiera, no solo se interesan, y solicitan información, sobre los hechos relevantes de las sociedades emisoras, sino que, al igual que el año 2012, solicitan información de garantías de cualquier inversión donde tienen depositados sus ahorros. Año 2012 Año 2013 Información Bursátil % % Información Financiera 516 3% 500 3% Hechos relevantes Sociedades % % Otros % % TOTALES % % 5

7 En lo relativo a la información que más se demanda, como se puede comprobar en el cuadro, y siguiendo la trayectoria de los años anteriores, es la solicitud de información de los hechos relevantes, manteniéndose el interés por conocer las decisiones empresariales tomadas por las entidades emisoras, este año ha tenido especial interés los hechos relevantes relativos a las entidades que han presentado concurso de acreedores. Asimismo, continua recibiéndose un gran volumen de consultas agrupadas bajo el epígrafe de Otros, el cual engloba dudas relacionadas con el mercado de Participaciones Preferentes, su canje, los productos de inversión puramente bancarios y otras dudas relacionadas con la información y protección del inversor. INFORMACIÓN BURSÁTIL A) INFORMACION RELATIVA A CAMBIOS DE PRECIO Dentro de la información que se solicita al Protector del Inversor cabe destacar: La mayor parte de la información solicitada sigue siendo la relacionada con la propia operativa del mercado, sobre los cambios de precio a lo largo de las sesiones bursátiles y la ejecución de órdenes de acuerdo con sus características. La mayor parte de las consultas se realizan como comprobación de que la forma de actuar de los intermediarios se ha ajustado a las órdenes que el inversor les había remitido. Son muy demandadas las posiciones de compra y venta de un valor concreto, así como los datos en tiempo real, ésta es una información muy valiosa para el inversor particular, ya que no todos tienen a su alcance esta información. Solicitud de información de las cotizaciones de los derechos de suscripción es una información muy solicitada en periodo de ampliaciones de capital opción dividendo, por aquellos inversores que quieren liquidez y necesitan conocer si es más rentable vender los derechos en el mercado o cobrar dividendo 6

8 Solicitud de información de las cotizaciones históricas de valores admitidos a negociación en la Bolsa de Madrid, información demandada no sólo por las entidades financieras, sino también por las sociedades emisoras y por los profesionales del mercado. Esta información se facilita desde este departamento, si los datos solicitados se refieren a datos concretos, y si se requiere series históricas remitimos la solicitud al departamento correspondiente. De forma puntual, durante el periodo que se lleva a cabo la presentación de la declaración del Impuesto de la Renta de las Personas Físicas, aumentan de forma considerable las llamadas, tanto de particulares, como de profesionales, para recabar información sobre las operaciones societarias llevadas a cabo por las sociedades cotizadas y relativa a las fechas de cotización de acciones y el precio al que se hizo tal adquisición, si bien dicha información sólo pueden facilitarla las entidades depositarias que intervinieron en la compras, y por tanto son conocedoras de cuándo se realizó la operación de compra de las mismas y a qué precio. Así, resulta habitual que se solicite de esta Oficina, información relativa a las condiciones de adquisición de valores con ocasión de una OPV, en cuyo caso si es posible ofrecer de forma fehaciente el precio al que han sido adquiridos. Un dato muy relevante para la valoración de una operación de compra/venta, a la hora de las plusvalías/minusvalía es comprobar si se ha realizado algún desdoblamiento o agrupamiento por la Entidad. Desde esta Oficina siempre se le informa de esa circunstancia para que la valoración de la operación sea correcta. 7

9 B) INFORMACION FINANCIERA Aunque en términos porcentuales la solicitud de información financiera ha sido la misma que el año anterior, se está convirtiendo en algo residual, al ser una información a la que los inversores tienen acceso a través de los distintos medios de comunicación, especialmente a través de las nuevas tecnologías. Son por ello los inversores ajenos a las herramientas tecnológicas la fuente fundamental de este tipo de llamadas. Como este año los resultados económicos de las empresas del IBEX 35, han mejorado con respecto al año anterior, el inversor tienen interés en conocer esta información para posicionarse y tomar decisiones. C) HECHOS RELEVANTES Como viene siendo habitual, la solicitud de la información de hechos relevantes ha sido muy demandada en esta Oficina, ya que los hechos relevantes que comunican las entidades emisoras, tienen mucha influencia y trascendencia en las cotizaciones y sirven a los inversores en la toma de decisiones. En particular, coincidiendo con las oscilaciones inusuales en las cotizaciones de algunas entidades, los inversores solicitan información sobre los hechos relevantes comunicados por dichas entidades que afecten al mercado. Cabe destacar: Las consultas sobre los distintos acuerdos que adoptan las empresas en las Juntas de Accionistas, tanto ordinarias como extraordinarias. Aclaraciones y consultas de las principales condiciones de las operaciones financieras que se llevan a cabo sobre los valores, como son las ampliaciones de capital, ofertas públicas de adquisición de acciones, splits, contrasplits, devoluciones de nominal o de prima de emisión de acciones. Mención especial merece el denominado dividendo elección, fórmula cada vez más utilizada por las emisoras y que permite que el inversor elija entre distintas opciones. Ello genera que el inversor se interese, no solo por las condiciones de la operación, sino también por el calendario de las mismas. 8

10 Consultas sobre suspensiones, inhibiciones y cualquier incidencia sobre los valores cotizados. En este año han sido varias las empresas cotizadas que han sido suspendidas de cotización, por lo que los inversores están interesados en conocer las distintas opciones que tienen con respecto a los valores suspendidos. Consultas sobre las ofertas públicas de adquisición, ya que durante este año se han producido varias. En especial, se han recibido varias reclamaciones en relación con ofertas públicas de exclusión de negociación en las que, de no concurrir, se pierde la posibilidad posterior de vender las acciones. D) OTROS Dentro de este epígrafe se engloban las dudas relacionadas con hechos económicos o producto financiero, que tengan incidencia en el mercado, y se proporcione información básica al respecto. Este año cabe destacar las siguientes cuestiones: Merece una mención especial las numerosas llamadas recibidas, durante este año, provocadas por la insuficiente información sobre las características y condiciones de las Participaciones Preferentes, en especial, solicitan información en relación con las opciones de canje de estos productos por otros productos financieros, así como la negociación de los mismos en mercados secundarios. Desde esta Oficina se facilita a los inversores toda la información disponible que los organismos competentes tienen a disposición del inversor. Se sigue apreciando un aumento del interés por conocer las normas que rigen el mercado. Este interés que tiene el inversor particular por conocer el funcionamiento y la regulación del mercado bursátil español es lo que conlleva a que el número de reclamaciones sobre la operativa bursátil haya disminuido. 9

11 Se ha recibido varias consultas de información sobre los gastos que supone una operación en Bolsa, así como la posibilidad de operar directamente en el mercado sin hacerlo a través de un intermediario financiero, para evitar las comisiones. Se les informa que, de acuerdo con la regulación actual, para invertir en Bolsa es preciso hacerlo a través de un intermediario, Las tarifas son libres, siendo obligatorio la publicación de éstas en la Comisión Nacional del Mercado de Valores. La eliminación de la página web de determinados datos relevantes históricos, como pueden ser los importes pagados en concepto de dividendos y las características de las ampliaciones de capital sigue generando muchas consultas de los inversores que solicitan vías alternativas de acceso a esta información. Desde esta Oficina se dan pautas para poder disponer de dicha información. Este año, como viene siendo habitual, se han recibido solicitudes de información relacionadas con la forma de dejar de pagar las comisiones de mantenimiento que cobran las entidades depositarias a los accionistas de empresas excluidas de negociación y en concurso de acreedores. En este sentido se les informa del procedimiento previsto, en la Circular 7/2001 del Servicio de Compensación y Liquidación de Valores, para las emisiones excluidas de negociación en situación de inactividad. Se ha apreciado en esta Oficina un aumento de las consultas de información sobre la fiscalidad de operaciones bursátiles, las plusvalías o minusvalías generadas durante el último año fiscal. Esta Oficina insta a dirigir las citadas consultas a la oficina de la Agencia Tributaria. Al igual que el año pasado, continúan enviando a esta Oficina consultas de información sobre los valores que cotizan en el Mercado AIAF. Desde esta Oficina se facilita a los inversores toda la información disponible que los organismos competentes tienen a su disposición. 10

12 PROTECCIÓN, Servicio de Protección Mediante el desarrollo de las funciones propias del Protector del Inversor, y concretamente mediante el Servicio de Protección, es atender y examinar las reclamaciones que los inversores formulen sobre operaciones bursátiles concretas, analizando la actuación de los miembros en el Mercado, escuchando alegaciones de las partes, con el fin de obtener todos los elementos necesarios que permitan proponer una solución a la controversia suscitada a través del correspondiente informe final. A lo largo de los años que lleva en funcionamiento el Servicio es preciso destacar que los inversores, son más conocedores de la realidad bursátil, de manera que la labor del Protector del Inversor se ha ido convirtiendo en más formativa, informativa y preventiva que arbitral, debido a que la cultura bursátil a través de estos años ha ido mejorando. Así, los retos del Protector del Inversor a medio plazo son, resolver las consultas de los inversores con la mayor prontitud, tratar de conciliar los intereses contrapuestos de inversores e intermediarios en sus discrepancias y resolver mediante sus informes finales las diferencias entre ellos, en una palabra, desempeñar su función cotidiana de proteger al inversor, y aspira a seguir siendo conciliador de las divergencias, árbitro en sus discrepancias, perito en sus apreciaciones y hombre justo en la solución de las quejas y reclamaciones. Durante el año 2013 se han tramitado 20 expedientes, y como viene siendo habitual en estos últimos años, las reclamaciones vienen precedidas de una consulta de información, bien a través del teléfono o bien vía internet, apreciándose un considerable aumento por esta última vía. Respecto a la actividad del Protector del Inversor durante el año 2013, se han consolidado las tendencias y cifras apuntadas en los ejercicios anteriores., no así el volumen de procedimientos en los que no somos competentes que han aumentado considerablemente. 11

13 Observando los datos siguientes podemos apreciar cómo se han desarrollado las distintas reclamaciones que tuvieron lugar durante los dos últimos años: Acuerdos 3 14% 4 18% Consultas contenciosas 9 41% 7 31% Informes finales/ Favorables 1 5% No competentes 4 18% 8 36% Desistimientos 1 5% Informes finales/ Desfavorables 1 5% 1 5% Pendientes 4 18% 1 5% TOTALES % % Tomando como base, al igual que en años anteriores, la totalidad de los procedimientos escritos tramitados por esta Oficina, destaca el notable incremento, un 100% respecto del año anterior, de las reclamaciones respecto de temas que no están dentro del ámbito de actuación del Protector del Inversor, declarándose no competente para su tramitación, en concreto, hemos pasado del 18% al 36% del número total de expedientes. Dentro de ese apartado, es necesario hacer una puntualización, y es el gran número de reclamaciones, respecto a años anteriores, que se presentan tras haber transcurrido un gran espacio de tiempo desde que el hecho por el que se reclama sucedió, sin haber realizado ninguna actuación en el período transcurrido. En ese sentido, en algún caso en el que se reclamaba por operaciones tras haber transcurrido más de tres años, en un momento en el que el reclamante podía, por la evolución sobrevenida del mercado, obtener un beneficio, el Protector del Inversor no ha admitido la reclamación.. Asimismo el Protector del Inversor ha establecido en reiteradas ocasiones que los errores no pueden ser fuente de ganancias o pérdidas para el inversor, sino que deben tener una valoración neutral al calcular sus efectos económicos. 12

14 El resto, al igual que en años anteriores, corresponde a servicios de asesoramiento y a operaciones realizadas en el mercado de renta fija AIAF, aún no teniendo atribuciones en ese mercado en los contratos de determinados productos emitidos por entidades financieras se recoge, que en caso de discrepancia se someten al arbitraje del Protector del Inversor. El apartado de consultas contenciosas, agrupa los escritos que contienen algún elemento conflictivo o controversia, y constituye una suerte de trámite previo, en el que se corrigen errores y en el que mediante una información aplicada al caso concreto, se evita con frecuencia, la presentación de una reclamación infundada. Es un trámite con una naturaleza intermedia entre la consulta y la impugnación y viene a corroborar la función preventiva del Protector del Inversor. Los principales contenidos sobre los que han versado las cuestiones planteadas dentro de este apartado han sido sobre los gastos que originan el depósito de valores excluidos, en régimen de inactividad y pendientes de la exclusión del sistema de anotaciones en cuenta. Así como el desconocimiento de los clientes respecto a las comisiones y gastos que les cobran las entidades. A diferencia de años anteriores, este año se han recibido en esta Oficina una gran cantidad de consultas de información jurídica muy especializada, sobre cuestiones puntuales. Sobre los mismos datos, eliminando las consultas contenciosas y aquellos asuntos en los que el Protector del Inversor se ha declarado no competente, en su labor propiamente arbitral mantiene la tónica de años anteriores, destacando la ausencia del grado de conflictividad Acuerdos 3 60% 4 68% Informes finales/ Favorables 1 20% Informes finales/ Desfavorables 1 20% 1 16% Desistimientos 1 16% TOTALES 5 100% 6 100% 13

15 En concreto durante el año 2013 el número de expedientes que han acabado con acuerdo, supone un 68% de los expedientes tramitados. Los acuerdos se han fundado sobre criterios ya asentados, ampliamente difundidos y que por lo general han contado con el apoyo de las entidades intervinientes, este año han sido especialmente reiteradas las consultas ante la exclusión de valores cotizados mediante una oferta pública de suscripción. El Protector del Inversor sostiene que tanto la entidad emisora, como la entidad de crédito deben mantener una actitud activa con respecto a sus inversiones, en cuanto a la información de las condiciones y características de la oferta pública de adquisición. Entidades a las que se reclama Bancos 5 100% 5 83% Cajas de Ahorros 1 17% Miembros del Mercado TOTALES 5 100% 6 100% Para finalizar, hacer una breve referencia a las entidades frente a las que se reclama. Conviene destacar que este año las reclamaciones van dirigidas fundamentalmente a los bancos, existiendo una única reclamación, que terminó en desistimiento, a una Caja de Ahorros, y ninguna reclamación realizada a los miembros del mercado. 14

16 SELECCIÓN DE INFORMES 15

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18 SELECCIÓN DE INFORMES Se incorporan informes finales dictados durante el año 2013, que pueden aportar criterios de aplicación a otros casos análogos ( F Favorable) (D Desfavorable) Pág. 1º - Anulada una orden de venta de derechos y no comunicada con la diligencia 19 requerida por parte de la entidad (F) (Pendiente año 2012) 2º - No acudir a una OPA por falta de información según inversor (D) 29 17

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20 1º - Anulada una orden de venta de derechos y no comunicada con la diligencia requerida por parte de la entidad (F) (Pendiente año 2012) A) ANTECEDENTES 1. Con fecha 28 de septiembre de 2012, la Reclamante presenta un escrito al Protector del Inversor en los siguientes términos: Por la presente ruego estudie y analice los documentos que adjunto. Disculpe la tardanza por la solicitud de su intervención (los hechos acontecidos corresponden a noviembre de 2010) pero, debido a que he ido recurriendo a las diferentes Instituciones que el protocolo determina, este incidente se ha ido espaciando en el tiempo de un modo exagerado. EXPONGO: 1. El 25 de noviembre del 2010 dejé puesta por internet una orden de venta de los derechos de SOS que me habían adjudicado a euros. A las h. se ejecutó la venta de los mismos durante la comunicación de un Hecho Relevante de la CNMV. Adjunto copia de la orden de venta. 2. XXXX procedió a la cancelación de la venta de mis derechos el día 26 pero no me lo notificó hasta el día 29 de noviembre, momento en que se pone en contacto conmigo un especialista en Bolsa para aclararme que había sido retirado de mi cuenta el dinero ingresado y que volvía a disponer de los Derechos vendidos durante la comunicación del Hecho Relevante. 3. El especialista en Bolsa me indicó que para poder proceder a una reclamación económica debía ejecutar la venta de los mismos online y así lo hice. Los derechos, en ese momento, cotizaban por debajo del 70% de su valor con relación a su cotización relativa a la tarde del día 25. Adjunto orden de venta del día Procedo a iniciar una reclamación económica a XXXX que no es aceptada por el banco. Adjunto respuesta del banco. 5. Procedo a reclamar al Defensor del Cliente de XXXX y éste le da la razón a la Entidad por cuanto no le hace responsable de la "cancelación de la orden" y no considera el hecho de la tardanza en la notificación. El mismo día 25, cuando al Levantamiento de la Suspensión detecté que mi orden había sido ejecutada durante la Suspensión, llamé a Atención al Cliente en varias ocasiones identificándome, con mi nombre y apellidos y clave de acceso, como clienta afectada por la situación. Por lo que no ha lugar que, teniéndome identificada no contactaran conmigo hasta el día 29, máxime cuando las órdenes van asociadas a un número de cuenta y a su titular. 19

21 6. Acudo a la CNMV y recibo Resolución que adjunto en la que concluye que XXXX no actuó con la debida diligencia/celeridad con respecto a la notificación a su cliente para que pudiera actuar/decidir debidamente pues estuvo en disposición de conocer la cancelación de la orden el mismo día 25 pero añade que no le hace responsable de la cancelación de la orden. Adjunto Resolución. 7. XXXX no acata la Resolución de la CNMV ateniéndose al hecho de que "no es responsable de la cancelación de la orden". Adjunto respuesta de XXXX. 8. Mi abogado se pone en contacto telefónico y vía burofax con el Director de la Oficina de (de la que soy clienta) Sr. XXXX con el fin de encontrar una vía de entendimiento y tampoco la aceptan. 9. A través del Protector del Inversor de Barcelona consigo la documentación relativa a las órdenes afectadas y canceladas la tarde del día 25 (con la hora exacta y número de orden) además de un escrito del XXXX Subdirector de XXXX en donde detalla las comunicaciones emitidas a XXXX la tarde del 25 de noviembre. Adjunto carta. Queda demostrado que mi orden fue cancelada correctamente al levantamiento de la suspensión a las h (adjunto fotocopia con los datos facilitados por Bolsas y Mercados). Por lo que la cancelación de la orden no es el motivo de mi reclamación. Si se hubiera retrocedido la orden en el momento en que realmente se canceló y se me hubiera notificado, no habría lugar a reclamación alguna pero la realidad fue que mi orden no fue cancelada hasta el día 26 y no fui notificada hasta el día 29. Como podrá comprobar he recorrido un largo camino, sin haber conseguido resultado alguno, por lo que solicito encarecidamente su ayuda. Adjunta: - Copia orden venta derechos del día 25/11/ Copia orden venta derechos del día 29/11/ Cartas del Servicio de Atención al cliente de XXXX respondiendo a la reclamante. - Informe final de la CNMV sobre la reclamación presentada ante ese organismo. - Carta de XXXX. dirigida Protector Bolsa de Barcelona. 2. El Protector del Inversor, con fecha 18 de octubre de 2012, remitió el escrito transcrito en el antecedente anterior a la entidad reclamada (en adelante, o la Entidad), solicitándose las alegaciones pertinentes. Dicha comunicación fue reiterada con carta de fecha 15 de noviembre y 13 de diciembre de 2012, las cuales fueron objeto de contestación por parte de la Entidad el 18 de diciembre de 2012, en los siguientes términos: En relación con la reclamación planteada por XXXX contra XXXX en nombre y representación de dicha entidad bancara domiciliada en XXXX, ante el Servicio de Reclamaciones de la Comisión Nacional del Mercado de Valores procedemos, mediante el presente escrito, a formular dentro del plazo concedido al efecto, las siguientes 20

22 ALEGACIONES I. OBJETO DE LA RECLAMACION Alega la Sra. XXXX la actuación incorrecta por parte de XXXX al no haber llevado a cabo la cancelación de la venta de los derechos efectuada por la reclamante hasta el día 26 de noviembre, y no haberle notificado la realización de dicha cancelación, hasta el día 29 de dicho mes. En consecuencia solicita la hoy reclamante la intermediación de este Protector del Inversor a fin de ser resarcida del perjuicio que dicha actuación le ha ocasionado, y que se traduce en la diferencia existente entre el precio al que hubiese podido vender sus derechos la tarde del día 25 de noviembre de 2010, y aquél al que los vendió el día 29 de dicho mes. II. ACTUACIÓN DE XXXX En el supuesto que nos ocupa hallamos dos cuestiones que deben ser analizadas separadamente. En primer lugar, nos referiremos a las cuestiones planteadas por la reclamante, para efectuar posteriormente, unas breves consideraciones acerca de la razón de ser del perjuicio económico reclamado por la Sra. XXXX Por lo que se refiere a la primera de las cuestiones planteadas, debemos recordar por lo que se refiere al supuesto concreto que nos ocupa, debemos señalar en primer término que, tal como la propia Sra. XXXX manifiesta en su escrito, el pasado año 2011, ésta interpuso reclamación ante la CNMV por este mismo asunto, por lo que adjuntamos como documento n 1 las alegaciones remitidas a dicha entidad, en cuyo contenido nos reiteramos y damos por reproducido. En relación con ello, y según manifiesta igualmente la hoy reclamante en su escrito, las razones por las que la CNMV emitió resolución contraria a nuestra entidad, se basan en la tardanza empleada por ésta, en comunicar a su cliente la cancelación de la orden de venta objeto de su reclamación. Por tanto, es éste el punto que analizaremos a continuación. En primer término, y por lo que respecta a las afirmaciones de la Sra. XXXX en el sentido de que XXXX debía haber efectuado la cancelación de la referida orden en el mismo momento en que ésta se produjo, cabe recordar que, según lo manifestado por la sociedad XXXX en el comunicado dirigido a Protector del Inversor de Barcelona, que es por ella aportado, ésta no comunicó a XXXX la cancelación de la referida orden hasta las 17:30 horas del día 25 de noviembre, y por tanto una vez que ya se había cerrado el mercado, por lo que resulta evidente que nuestra entidad no pudo en modo alguno llevar a cabo materialmente la cancelación de dicha orden antes del día 26 de dicho mes. En cuanto al hecho de que esta cancelación no le hubiese sido notificada hasta el día 29 de noviembre, además de los motivos ya expuestos en nuestras alegaciones a la CNMV, se hace necesario analizar si como consecuencia de ese retraso pudo existir algún perjuicio económico para nuestra cliente, para poder dilucidar posteriormente, y según ello, si procede el otorgamiento a ésta, de compensación alguna por esta cuestión. 21

23 A este respecto, observamos que entre los días 26 y 29 de noviembre, la Sra. XXXX se conectó en varias ocasiones a través de la página web de XXXX al bróker de nuestra entidad, por lo que pudo haber observado en todas estas ocasiones, que la orden de venta de derechos controvertida, había sido cancelada. Por tanto, nada ni nadie le hubiese impedido proceder a su venta con anterioridad al día 29 de noviembre, sin que en consecuencia, quepa el otorgamiento de compensación alguna al respecto por parte de nuestra entidad. Hemos solicitado que nos sea remitida la documentación acreditativa de las conexiones al Bróker efectuadas por la reclamante, en cuanto ésta llegue a nuestro poder, se la haremos llegar de inmediato En relación con lo expuesto en el punto precedente, y por lo que se refiere a las afirmaciones efectuadas por nuestra cliente en el sentido de que en fecha 29 de noviembre procedió a la venta de los derechos controvertidos, porque el personal de Banca Telefónica de nuestra entidad le dijo que si quería efectuar una reclamación económica ello era necesario, manifestamos en primer término que, resulta obvio que, si se quiere reclamar una suma dineraria, ésta habrá de ser cuantificada. Sin embargo, no es menos cierto que, nadie obligó a la Sra. XXXX a efectuar dicha venta, pues ésta habría podido simplemente presentar una reclamación por la tardanza de la entidad en comunicarle la cancelación de la orden de venta de los derechos, dejando abierta la compensación económica solicitada, y no procediendo a dicha venta hasta que la situación no le hubiese sido favorable. Por tanto, si en lugar de actuar de esta manera, nuestro cliente decidió libre y voluntariamente vender los mencionados derechos a un precio que le era desfavorable, debe la Sra. XXXX correr con las consecuencias de su acto, sin que los efectos de la referida venta deban ser en modo alguno repercutidos a nuestra entidad. De cuanto antecede debe deducirse que XXXX, ha actuado en todo momento de acuerdo con la normativa vigente, con la disciplina y buenas prácticas bancarias y con la normativa reguladora del mercado de valores, ya que por los motivos expuestos, no puede hacerse responsable a XXXX en modo alguno del supuesto perjuicio económico sufrido por la Sra. XXXX respecto a la venta de los derechos controvertidos, que constituye el objeto de su reclamación. Por todo lo expuesto, SOLICITAMOS que se tenga por presentado este escrito y por hechas las alegaciones contenidas en él, y tras los trámites oportunos, se estime que XXXX, ha actuado de acuerdo con las buenas prácticas y usos bancarios en el caso examinado, desestimando íntegramente la petición realizada de contrario. Adjunta: - Alegaciones remitidas por la Entidad a la CNMV. - Aviso Sociedad de Bolsa donde comunica dejar sin efecto las operaciones realizadas de los derechos de SOS corporación alimentaria, entre las 14:15:42 y las 14:22:07 del día 25/11/ Contrato tipo de compraventa de valores de la Entidad 22

24 3. El Protector del Inversor, con fecha 20 de diciembre de 2012, remitió el escrito transcrito en el antecedente anterior a la Reclamante, quien presento el día 3 de enero de 2013 las siguientes alegaciones: Por la presente procedo a responder a las alegaciones de XXXX con respecto al expediente arriba mencionado. HECHOS: Debo antes poner en su conocimiento el tipo de información/falta de información que recibí de XXXX, desde el primer momento del incidente derivado del Hecho Relevante de SOS Corporación Alimentaria, para que pueda comprender y valorar porqué procedí a la venta de mis Derechos el día Información de XXXX día 25/11/2010: Inmediatamente acaecidos los hechos (ejecución de mi orden durante el Hecho Relevante) y Durante la tarde del día 25 me puse en contacto en varias ocasiones con el Dpto. de Atención al Cliente. Me indicaron, en todos los casos, que mi orden había sido ejecutada correctamente, mis Derechos vendidos y que no podían atender mi reclamación. Me aseguraron que las órdenes una vez ejecutadas eran absolutamente irrevocables y que mis Derechos no podían ser devueltos pues ya no me pertenecían. No satisfecha con la respuesta, dejé mis datos para que quedara constancia de que era una clienta afectada por una situación totalmente anómala (yo desconocía tanto el origen del error como el causante). - Información XXXX día 26/11/2010: El día 26, me puse de nuevo en contacto con el Dpto. de Atención al Cliente y tampoco pudieron darme explicaciones de lo que estaba sucediendo. Me recomendaron que me mantuviera a la espera de la llamada de un Especialista en Bolsa que me informaría debidamente y me indicaría el procedimiento a seguir ya que habían constatado que habían sido varios los clientes afectados. Segunda vez que dejé mis datos para que quedara constancia que era uno de los clientes afectados. - Tercera y última Información de XXXX: El día 29 por la mañana continuaba sin recibir notificación alguna y otra vez me puse en contacto con el Dpto. de Atención al Cliente para avisar de que seguía esperando "la llamada del supuesto Especialista" y de nuevo tomaron nota. Tercera vez que dejé mis datos para que quedara constancia de que yo era uno de los clientes afectados. Ese mismo día, contactó conmigo un Especialista en Bolsa que fue quien me informó de lo sucedido y me dio las instrucciones de cómo proceder (XXXX tiene grabada la conversación). Dicho Especialista me indicó que, para poder tramitar una reclamación económica, debía vender los Derechos que habían sido previamente devueltos a mi cuenta de valores y que podía hacerlo "online" (es decir, manteniéndose él al otro lado de la línea) y así procedí. Me indicó que usara mi tarjeta de claves y procedió a redactar la reclamación en línea esperando el 23

25 importe resultante de la ejecución de los Derechos para concluir la reclamación. El operador estuvo visualizando/controlando todo el proceso online. Por tanto, la alegación de XXXX con respecto a que yo vendí "libremente" falta a la verdad de lo acontecido pues la condición que me impuso el Especialista en Bolsa para poder reclamar pasaba por vender los Derechos (es lógico) asumiendo yo inicialmente el perjuicio económico resultante de la diferencia desfavorable en la cotización. Insisto, yo no vendí libremente el día 29. Es evidente, comprobados los hechos, que vendí forzada por la situación que se había generado y por /a desinformación y posteriores instrucciones que recibí de XXXX. La decisión de vender libremente la tomé el día 25. Ese día actué con toda libertad, con la información que precisaba y sin presión pero, por causas totalmente ajenas a mí proceder, mi actuación libre se truncó y aunque mi orden fue cancelada al Levantamiento de la Suspensión no pude vender mis Derechos pues quedaron bloqueados. ALEGACIONES: 1. Con respecto a las alegaciones de XXXX con relación a que podía "enterarme" de la devolución de mis Derechos por haberme conectado a la web tanto el día 26 como el 29, pongo en su conocimiento que existe una pestaña de notificaciones en Tiempo Real en la propia web del banco, pestaña que consulté en todas mis conexiones y puedo garantizar y asegurar que XXXX no incluyó ningún escrito/aviso relativo al incidente con los Derechos de SOS ni el día 25, ni el 26, ni tan siquiera el 29 (y tampoco en días sucesivos) aun sabiendo que clientes suyos habían resultado afectados. Para mayor abundamiento, los clientes disponemos de un buzón personal de "avisos/notificaciones" y en dicho buzón tuve y tengo cero notificaciones. De nuevo me remito a la falta total de información, obligación que entiendo no se puede trasladar a "terceros" ya que, tal y como indica la CNMV en su Resolución, XXXX disponía de la misma desde el mismo día 25. Si el problema residía en que no pudieron notificarme personalmente hasta el día 29 debido a la "complejidad" de casar las órdenes con sus titulares Por qué no colgaron un aviso en la web? Por qué no recabaron mis datos sobre la incidencia que habían sido notificados a los operadores de Atención al Cliente? Carece también de fundamento alegar que me debía dar por enterada de que mis Derechos habían sido devueltos simplemente por conectarme a la web del bróker (pantalla de cotizaciones) y zanjar de este modo mi reclamación, máxime cuando ellos ni siquiera fueron capaces de colgar una Nota Informativa. Devolviendo los Derechos se resolvía la incidencia? Es evidente que no, primero porque anteriormente se me habían bloqueado, segundo porque luego me dijeron que era imposible devolverlos y tercero porque me indicaron que esperara a que la situación quedara aclarada pues era una cuestión que afectaba a varios clientes y desde Especialistas en Bolsa estaban trabajando para darnos una respuesta. 24

26 "El banco no puede eludir de ningún modo su obligación de informar con la máxima celeridad sobre cualquier situación que pueda afectar a la operativa de sus clientes y máxime en un caso tan excepcional". Si no hubiera sido por mis continuas llamadas y quejas solicitando explicación sobre los hechos ni siquiera hubieran contactado conmigo. Queda demostrada su negligencia y falta de voluntad informativa al no colgar ni un aviso general en su propia web. Tampoco su propio Dpto. de Atención al Cliente estaba preparado para informar a los clientes ni tenía instrucciones de transferir las llamadas o datos de los clientes afectados al personal de la Entidad que "teóricamente" estaba averiguando los clientes que habían resultado afectados.(prueba de ello lo demuestra el hecho de que no contactaron conmigo hasta el día 29). Insisto, desde el mismo día 25, justo en el momento en que mis Derechos seguían cotizando a pesar del Hecho Relevante, XXXX estuvo al corriente de mi situación (se pueden solicitar todas los avisos que realicé pues cuentan con un número de referencia del propio banco), por lo que carece de fundamento que no estuvieran en disposición de atenderme inmediatamente. 2. Referente a las Alegaciones de XXXX relativas al apartado b) del documento remitido a la CNMV en donde declinan su responsabilidad frente a terceros e indican que la Sociedad de Bolsa es la responsable de la concatenación de hechos, solicito que, si esto es así, como yo no cuento con los conocimientos suficientes para determinar a quién debo dirigir de nuevo mi reclamación, me indique Ud. qué debo hacer. Si Ud. determina que es responsabilidad de varios intervinientes el daño provocado, posiblemente se disponga de una póliza o seguro conjunto que atienda casos como el mío o en su defecto debe existir una fórmula para que respondan todos los causantes de modo solidario. Insisto, desconozco como se procede en casos tan particulares pero imagino que no debo ser la primera ni seré la última afectada por una situación así. Por todo lo expuesto, solicito de nuevo, despeje el camino que emprendí en noviembre de Ha transcurrido mucho tiempo y, no habiendo obrado yo negligentemente, he tenido que responder por XXXX o por los "errores de terceros. Como habrá podido constatar por la documentación aportada, he recurrido de buena fe a todas las Instituciones que amparan al minoritario sin resultado concluyente por lo que le pido me indique definitivamente quién o quiénes son responsables o si existe una vía por la que errores de este tipo, que involucran a varias Instituciones, tienen otra vía de solución. Aunque ya intenté con XXXX, y en varias ocasiones, resolver de un modo amistoso, el banco no ha aceptado asumir ninguna responsabilidad ni acuerdo. Aun así, me pongo de nuevo a su disposición para cualquier intervención que permita llegar a un entendimiento. 25

27 4. El Protector del Inversor, con fecha 14 de enero de 2013, remitió el escrito transcrito en el antecedente 3 a la Entidad, solicitándoles de nuevo alegaciones ante las discrepancias surgidas, y reiterando la solicitud el día 7 de febrero y 14 de marzo de La Entidad contesta el día 19 de marzo de 2013 en los siguientes términos: En relación con la reclamación planteada por Sra. XXXX contra XXXX, les comunicamos que hemos solicitado las conversaciones telefónicas comprendidas entre los días 25 y 29 de noviembre de 2010 por ella mencionadas en su último escrito de alegaciones. Dado el tiempo trascurrido, y el gran número de conversaciones que son solicitadas por los órganos judiciales, esperamos recibir las mismas a lo largo de los próximos días, por lo que en cuanto nos sean remitida, se las aportaremos de inmediato con el fin de dar continuación al expediente objeto de la presente reclamación. 5. El Protector del Inversor, con fecha 21 de marzo de 2013 remitió el escrito transcrito en el antecedente anterior a la Reclamante. B) FUNDAMENTOS 1.- A la vista de las circunstancias que concurren en la tramitación del expediente, se aprecia por el Protector del Inversor la existencia de dos cuestiones que deben ser diferenciadas. Por un lado, la cancelación de operaciones en la franja horaria a la que hace referencia en sus alegaciones la Entidad, que fueron anuladas por Sociedad de Bolsas en virtud de las atribuciones que tiene conferidas, y que en ningún momento es objeto de reclamación por parte de la Reclamante, que dice textualmente la cancelación de la orden no es el motivo de mi reclamación. Por otro lado, la reclamación que realmente plantea la Reclamante y a la que nos vamos a ceñir, y que consiste en determinar si la entidad ha actuado con la debida diligencia en la comunicación de la cancelación. 2.- De la documentación que obra en el expediente se recoge que Sociedad de Bolsas se puso en contacto con los distintos miembros de mercado para informar de la cancelación de ejecuciones de derechos y se produjo a las 14:44:30 sin facilitar detalles del número de operaciones afectadas [ ]. Esta comunicación llego en formato a las 16:59:00 horas del 25 /11/2010 y se envió al departamento de valores mediante correo electrónico en fichero a la Entidad a las 17:22:00 horas del 25/11/2010 de la información facilitada por la sociedad de Bolsas. 26

28 3.- También se recoge en las alegaciones enviadas por la Reclamante que el mismo día 25, cuando al levantamiento de la suspensión detecté que mi orden había sido ejecutada durante la suspensión, llamé a Atención al Cliente en varias ocasiones [...] como clienta afectada por la situación, por lo que no ha lugar que teniéndome identificada no contactaran conmigo hasta el día 29, máxime cuando las órdenes van asociadas a un número de cuenta y a su titular, extremo este no negado por la Entidad y corroborado por la misma como alegación para indicar que la reclamante era conocedora de la situación. 4.- La Entidad, pese a haber ofrecido aportar como prueba, en su escrito de fecha 19 de marzo 2013, las grabaciones telefónicas en las que se recogen las conversaciones mantenidas, a las que hace referencia la Reclamante, no ha efectuado dicha aportación, pese al tiempo transcurrido. 5.- El contrato de gestión de órdenes bursátiles obliga al intermediario, al cumplimiento de las mismas, con cuidado y diligencia e información a los clientes, y a una interpretación de la orden conforme a las circunstancias del contexto que las rodea. Las entidades que prestan servicios de inversión tienen la obligación de ofrecer a sus clientes una información clara, correcta, suficiente y entregada a tiempo y no inducir a error, para que el cliente conozca con precisión sus efectos. 6.- Según se desprende de los hechos relacionados, se aprecia por el Protector del Inversor falta de información en un momento puntual, que se prolonga en el tiempo, de manera que conlleva a dilación en la comunicación. El Protector del Inversor considera, que si la Reclamante tuvo noticias el mismo día 25 de la anomalía y se puso en contacto con la Entidad, advirtiéndole que su orden había sido ejecutada durante la suspensión, la Entidad podía y debía haber informado a la Reclamante que las operaciones habían sido anuladas, información que había sido difundida por Sociedad de Bolsas y comunicado por la propia interesada. La Entidad adoptó una actitud pasiva, no dando una solución a la Reclamante, privando a ésta de poder adoptar una pronta decisión al respecto. En este sentido se estima que la Entidad no ha actuado correctamente y no ha establecido los mecanismos precisos para informar a la Reclamante en un plazo que le hubiera permitido reaccionar. El día 25, los derechos estuvieron cotizando desde las 16:00 hasta el cierre del mercado. Si la Entidad hubiera informado a la Reclamante, ésta hubiera podido venderlos el día 26 de noviembre a la apertura del mercado, a 0,231 euros. 27

29 En cuanto a la razón aducida por la Entidad para justificar la dilación en la comunicación, motivada porque el proceso de verificación resultó lento y costoso, no se puede tener en consideración dado que las entidades tienen que tener los medios telemáticos necesarios para cumplir sus funciones y, además, fue la propia interesada la que se lo planteó al momento. 7.- El Protector del Inversor tiene reiteradamente establecido que los errores no pueden ser fuente de ganancias o pérdidas para el inversor, sino que debe tener una valoración neutral al calcular sus efectos económicos. CONCLUSIÓN La Entidad debe proceder a compensar a la Reclamante por la diferencia existente entre el precio al que fueron vendidos los derechos de SOS, esto es, 0,109 euros y el cambio límite que estableció en un principio la reclamante, 0,209 euros, cambio al que se hubiera ejecutado la venta si la Entidad hubiese actuado con la diligencia requerida; ya que la horquilla de precios del día 26 de noviembre osciló entre 0,239 euros y 0,1610 euros. 28

30 2º - No acudir a una OPA por falta de información según inversor A) ANTECEDENTES 1. Con fecha 7 de agosto de 2013, XXXX, (en adelante, el Reclamante)presenta un escrito al Protector del Inversor con el contenido que se transcribe a continuación: MANIFIESTA Que es titular de acciones de Corporación Dermoestética de las que no tuvo conocimiento en ningún momento de la OPA de exclusión de la citada empresa, por lo que careció de la opción de proceder a su venta en la citada OPA al precio de 0,33 euros la acción. Que como es obvio el solicitante las hubiera vendido en caso de habérsele informado, por la evidencia de que en caso contrario perdería el valor de su inversión. Por lo precitado SOLICITA Admitan la presente reclamación y previas las gestiones pertinentes (trabaja con XXXX) se sirvan protegerlo como inversor y se proceda con sus acciones de la mejor forma posible para el reintegro del importe de la mismas por el mismo precio de la OPA. 2. Con fecha 10 de agosto de 2013, el Reclamante presenta un escrito al Protector del Inversor en los siguientes términos: MANIFIESTA Que ha recibido una llamada telefónica de Uds. a raíz de la carta que les curso. d/f , cuya fotocopia se adjunta, solicitándole acreditación de los acciones de Corporación Dermoestética, cuyo documento que emitió en su día XXXX se acompaña. Que asimismo adjunta de la contestación a su oferta de venta, cuya fotocopia igualmente se acompaña. Como podrán apreciar la contestación va sin firma y en cambio el sobre de remisión va certificado también se adjunta fotocopia de dicho sobre 29

31 Adjunta: - Copia operación de compra acciones Corporación Dermoestética del día Carta y sobre de la respuesta de Pabellón Paladio a su solicitud de venta de acciones. - Fotocopia de DNI 3. El Protector del Inversor, con fecha 5 de septiembre de 2013, remitió los escritos referidos en los antecedentes anteriores a la entidad reclamada (en adelante, XXXX o la Entidad), solicitándose las alegaciones pertinentes. Dicha comunicación fue reiterada por carta de 3 de octubre Las anteriores fueron objeto de contestación por parte de la Entidad el 21 de octubre de 2013, con el contenido que se reproduce a continuación: 1. OBJETO DE LA RECLAMACIÓN Alega el Sr. XXXX la actuación incorrecta por parte de XXXX consistente en no haberle informado sobre la existencia de una Opa de exclusión sobre la entidad Corporación Dermoestética, lo que le ha generado un perjuicio derivado de no haber podido proceder a su venta al precio de 0,33 euros por acción establecido en dicha operación. En consecuencia solicita el hoy reclamante la intermediación de este Protector del Inversor a fin de que le sea reintegrado el importe invertido en dichas acciones. II. ACTUACIÓN DE XXXX, S.A. En el supuesto que nos ocupa hallamos dos cuestiones que deben ser analizadas separadamente. En primer lugar, nos referiremos a lo sucedido en el supuesto examinado, para aludir seguidamente a la actuación llevada a cabo por nuestra entidad y a la información que le fue proporcionada sobre dicha operación financiera Por lo que se refiere a la primera de las cuestiones planteadas, manifestamos en primer término que, efectivamente y tal como indica el hoy reclamante en su escrito, entre los días 10 de mayo y 10 de junio del presente año, tuvo lugar una Opa de exclusión sobre las acciones de la compañía Corporación Dermoestética S.A. estableciéndose como contraprestación a aquellos titulares de dichas acciones que deseasen acudir a esta operación financiera, un importe de 0,33 euros por acción. Según se desprende de los movimientos correspondientes a las órdenes cursadas por nuestro cliente, cuyos movimientos adjuntamos como documento n 1, éste adquirió las acciones de Corporación Dermoestética en fecha 3 de junio y por tanto, ya dentro del plazo de la operación financiera citada. 30