Transformaciones en el servicio para el sector aseo.

Transcripción

1 Transformaciones en el servicio para el sector aseo Jhon Jairo Martínez Dirección Comercial y de Regulación VI 2014

2 Contenido 1. Servicio al cliente y atención al cliente 2. Razones estratégicas 3. Modelo general de servicio 4. Un ejemplo en el servicio técnico (recolección mecanizada) 5. Un ejemplo de las herramientas como cambio de comportamiento

3 1. Servicio al cliente y atención al cliente El servicio como producción total empresarial La atención al cliente y la gestión de las PQRs

4 2. Razones Estratégicas Cambio en condiciones de mercado Mercados Monopólicos Mercados en competencia Clientes especiales Panorama de exigencia regulatoria Costos Regulados Calidad Tarifas

5 3. Modelo general de servicio Estrategia Lo que prometemos Medición y seguimiento Instrumentalización Lo que somos y en lo que creemos Lo que nos distingue Los pilares de marca Sistema (Procedimientos, Call center, CRM, Indicadores, ANS) Personas Cambios de comportamiento

6 3. Modelo general de servicio Condicionantes externos Estrategia Sistema (Procedimientos, Call center, CRM, Indicadores, ANS) Personas

7 4. Un ejemplo en el servicio técnico: recolección mecanizada DEFINICIÓN Recolección de residuos ordinarios mediante el uso de contenedores que pueden ser levantados y evacuados mecánicamente por el equipo de recolección utilizado, evitando así el contacto directo de los funcionarios encargados de la prestación del servicio con los residuos.

8 SITUACIÓN ACTUAL EN COLOMBIA Dispersión de residuos en las áreas públicas Obstrucción de desagües Malos olores Contaminación visual

9 SITUACIÓN ESPERADA Organización en la presentación de los residuos Beneficios ambientales y urbanísticos Implementada no solo en Europa y EE.UU sino en A.L. Fotos en distintas ciudades de Brasil

10 EN QUÉ CONSISTE? Dos tipos de tecnologías: Soterrados y externos Externos: Contenedores generalmente de lts polietileno de alta densidad ubicados a distancias de entre 50 mts y 100 mts levantados mecánicamente.

11 CONTENEDORES PLÁSTICOS Recipientes retornables de material impermeable, liviano, resistente, de fácil limpieza y cargue, de forma tal que facilita la recolección y reduce el impacto sobre el medio ambiente y la salud humana (Decreto 2981 de 2013) Fabricados en polietileno de alta densidad por inyección que garantiza su alta resistencia

12 CONTENERIZACIÓN SOTERRADA Esta tecnología mantiene los residuos bajo el nivel del suelo permitiendo su recolección mediante un sistema de ascensor o extracción.

13 CONTENERIZACIÓN SOTERRADA Los contendores de esta tecnología pueden ser hasta de 3 m3; sin embargo es recomendable para centros históricos, bulevares y espacios abiertos.

14 VENTAJAS PARA EL USUARIO Mejora la calidad del servicio Mejoras en la presentación y almacenamiento de residuos Puede ubicar los residuos en los contenedores sin esperar a que le corresponda la frecuencia establecida Posibilidad de separar en la fuente de generación en residuos aprovechables y no aprovechables PARA EL OPERADOR Aforos mas reales Fidelización de clientes Evita el ingreso de aguas lluvias a los residuos Eficiencias en el proceso de recolección dependiendo del % de contenerización, densidad y condiciones técnicas

15 VENTAJAS PARA LOS OPERARIOS Reducción de riesgos laborales No existe contacto de residuos con el operario PARA LA CIUDAD Buena presentación de la ciudad (limpia, ordenada, sin regueros, sin malos olores) Dignifica el trabajo de los recicladores No existe exposición de residuos con el medio ambiente Sostenibilidad, sin contaminación ni insalubridad, sin impacto visual negativo Beneficios en urbanismo y paisajismo Entorno saludable (sin foco de infecciones) Control de animales callejeros

16 CONDICIONANTES Elección tecnológica Identificación de nichos iniciales Generación de incentivos regulatorios Extensión a zonas residenciales Gestión Social Medición y mejora

17 5. Un ejemplo de las herramientas como cambio de comportamiento Mejorar la gestión integral del servicio y aumentar el nivel de satisfacción del cliente Procesos Mejorados ANS CRM CALL CENTER Mapa de Procesos - BluePrinting por proceso Gestión de Problemas Identificación estándares y protocolos rta. escritas Encuesta de satisfacción Diseño de servicio Indicadores de Gestión Alineación de los procesos con la tecnología Validación estructura organizacional