INFORME DE SITUACIÓN VENTANILLA ÚNICA EMPRESARIAL

Transcripción

1 INFORME DE SITUACIÓN EMPRESARIAL MADRID 18 de febrero de 2000 Ernesto Abati García-Manso

2 Índice Situación actual y aspectos de mejora - Introducción - Organización interna - Atención presencial - Atención telefónica 2

3 Situación Actual y Mejoras Propuestas (1) INTRODUCCIÓN Este informe recoge un análisis del primer día de funcionamiento de la VUE de Madrid. Se han observado determinados aspectos mejorables que, si bien no constituyen ningún problema de difícil solución de manera aislada, sí deben ser abordados de manera inmediata para poder responder de manera eficiente al previsible incremento de la demanda. Los aspectos de mejora que se exponen en este informe se derivan de dos fuentes: El análisis de los datos obtenidos La observación directa Para una mejor comprensión, se ha estructurado el documento de la siguiente forma: Datos de funcionamiento Organización Interna Primer nivel de atención Segundo nivel de atención 3

4 Situación Actual y Mejoras Propuestas (2) DATOS DE FUNCIONAMIENTO PERSONAS ATENDIDAS. 20 (19 hor. mañana + 1 hor. tarde) CITAS ESTABLECIDAS A TRAVÉS DEL PRESENCIALES / TELÉFONO DIRECTO 15 EXPEDIENTES GENERADOS. 12 (8 de consulta + 4 de tramitación) LLAMADAS RECIBIDAS EN EL DENTRO DE HORARIO (9 a 17).. 96 FUERA DE HORARIO 48 LLAMADAS ATENDIDAS EN EL DURACIÓN MEDIA DE LA LLAMADA 2,24 min. LLAMADAS ABANDONADAS DENTRO DE HORARIO (9 a 17)... 6 FUERA DE HORARIO. 48 4

5 Situación Actual y Mejoras Propuestas (3) ORGANIZACIÓN INTERNA (1) ASPECTOS GENERALES Lógicamente, se ha producido una falta de la habilidad suficiente para manejar con soltura las herramientas puestas a disposición del personal de la VUE: sistema de gestión de expedientes, agenda, acceso a la información recibida por internet, teléfonos internos... La experiencia y el apoyo en los primeros días de explotación del servicio debe ser suficiente para que se adquieran dichas habilidades y el servicio se haga más eficiente. Se ha detectado una cierta carencia en cuanto al mantenimiento de elementos de infraestructura: Red local, servidor, puestos, conexión a internet, fotocopiadoras En el caso de no resolver inmediatemente un fallo, puede ponerse en riesgo la eficiencia del servicio o incluso la prestación del servicio. Existe cierta discrepancia por parte del Ayuntamiento de Madrid acerca del modelo de procesos establecido, ya que consideran que deben participar en la fase de orientación ante la dificultad de interpretar los trámites que les corresponden 5

6 Situación Actual y Mejoras Propuestas (4) ORGANIZACIÓN INTERNA (2) RECEPCIÓN No se ha gestionado adecuadamente la atención presencial. Al no tener un proceso de cita previa estabilizado, por tratarse del primer día de funcionamiento, no se ha podido tener un conocimiento exacto de la ocupación de los orientadores. En cuanto se imponga el sistema de cita previa, podrá utilizarse la agenda para racionalizar la atención presencial. También contribuirá a coordinar mejor la atención telefónica y la atención presencial. Asimismo, puede recurrirse a otros orientadores en estos casos puntuales. No se ha realizado una adecuada disposición del espacio de recepción, ya que el emprendedor no localiza fácilmente a una persona que lo reciba. Además de no estar frente a la puerta, la persona que está encargada de la atención presencial está en una posición lateral y no ve directamente a las personas que entran por la puerta. En más de una ocasión, los emprendedores se han saltado la recepción y se han dirigido a los orientadores. Una simple variación del espacio de recepción mejoraría estos aspectos 6

7 Situación Actual y Mejoras Propuestas (5) ORGANIZACIÓN INTERNA (3) ORIENTACIÓN Se ha detectado un exceso del tiempo dedicado por los orientadores a cada emprendedor. No se ha mantenido el límite máximo de 45 minutos, sobrepasándolo ampliamente en algunos casos. Esto incide directamente en la gestión de la atención presencial. Debe desarrollarse, por parte de los orientadores la habilidad de gestión del tiempo, así como mejorar en el manejo del sistema de gestión de expedientes. Sin duda, en muy poco tiempo adquirirán dichas habilidades. COORDINACIÓN Se ha observado una falta de conocimiento sobre qué tareas debe hacer exactamente cada persona, fundamentalmente entre la orientación y la cabecera de tramitación Debe realizarse una mejor definición del alcance de las tareas de la función de cabecera de tramitación. TRAMITACIÓN Se están produciendo problemas técnicos en la realización de los trámites de la Agencia Tributaria, lo que supone defraudar las expectativas de algunos emprendedores que solicitaban la realización de dichos trámites y complicar la coordinación entre tramitación y orientación. Faltan impresos de la Comunidad de Madrid, alguno de ellos de uso muy frecuenta como la apertura del centro de trabajo. 7

8 Situación Actual y Mejoras Propuestas (6) ORGANIZACIÓN INTERNA (4) TRAMITACIÓN Se están produciendo problemas técnicos en la realización de los trámites de la Agencia Tributaria, lo que ha supuesto, en algún caso, defraudar las expectativas de quien ha solicitado la realización de dichos trámites. Asimismo, ha contribuido a complicar la coordinación entre orientación y tramitación. Faltan impresos de la Comunidad de Madrid, alguno de ellos de uso muy frecuente como la apertura del centro de trabajo. 8

9 Situación Actual y Mejoras Propuestas (7) PRIMER NIVEL DE ATENCIÓN (1) Durante el primer día de funcionamiento se ha producido un total de 144 llamadas telefónicas, de las cuales 96 se han producido dentro del horario de atención (9 a 17 ininterrumpido), y 48 fuera del horario (la mayor parte de ellas entre las 17 y las 18 horas). Podría considerarse la ampliación del horario de llamadas hasta las 18 horas. La duración media de la llamada es 2,24 minutos, dentro de las previsiones iniciales. Al no haberse producido un número muy elevado de llamadas, el porcentaje de llamadas atendidas es muy alto (93,75%). El primer día del servicio se han destinado 8 agentes en vez de los 4 inicialmente previstos. Mientras no aumente el número de llamadas entrantes, debe reducirse el número de agentes. Durante el horario de mañana (cuando están presentes los funcionarios del segundo nivel de atención) se habían producido 69 llamadas, de las cuales 50 habían pasado al segundo nivel de atención. Esto supone un 72% de las llamadas, porcentaje que se considera muy elevado. 9

10 Situación Actual y Mejoras Propuestas (8) SEGUNDO NIVEL DE ATENCIÓN De las 50 llamadas que han pasado el primer nivel (es decir, que han dejado sus datos para que les concierten cita), 20 fueron llamados y citados, 8 llamados y no contactados, 5 llamados y rechazados y 17 no llamados. El aprendizaje de la agenda y de la habilidad de comunicación telefónica, así como la mejora de la coordinación entre la atención presencial y telefónica, permitirán incrementar sensiblemente el número de citas realizadas. Estos datos parecen indicar que la mayor parte de las llamadas tienen una clara intención de utilizar el servicio. No obstante falta por analizar el tercer nivel de atención (orientación), lo que determinará si los filtros han funcionado correctamente, y si hay que endurecerlos. 10