MF0246_3: Organización de un sistema de información de consumo

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1 MF0246_3: Organización de un sistema de información de consumo MANUALES DE CERTIFICADOS DE PROFESIONALIDAD FAMILIA PROFESIONAL: Comercio y Marketing

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3 MF0246_3 Organización de un sistema de información de consumo MF0246_3 Organización de un sistema de información de consumo 1

4 MF0246_3 Gestión de quejas y reclamaciones en materia de consumo 1ª Edición, 2015 Andavira Editora, S.L. Método Estudios Consultores, S.L.U. Edita: ANDAVIRA EDITORA, S.L. Vía de Édison, (Polígono del Tambre) Santiago de Compostela (A Coruña) andavira@andavira.com Elaboración y supervisión pedagógica: MÉTODO ESTUDIOS CONSULTORES, S.L.U. C/ Aragón 82, bajo Vigo (Pontevedra) metodo@metodoconsultores.com No se permite la reproducción total o parcial de este libro, ni su incorporación a un sistema informático, ni su transmisión en cualquier forma o por cualquier medio, sea éste electrónico, mecánico, por fotocopia, por grabación u otros métodos, sin el permiso previo y por escrito del editor. La infracción de los derechos mencionados puede ser constitutiva de delito contra la propiedad intelectual (Art. 270 y siguientes del Código Penal). Diríjase a CEDRO (Centro Español de Derechos Reprográficos) si necesita fotocopiar o escanear algún fragmento de esta obra. Puede contactar con CEDRO a través de la web o por teléfono en el / Depósito legal: C ISBN: Impreso en Galicia (España) Impresión: Tórculo Comunicación Gráfica, S.A.

5 Índice Índice de contenidos UF1755 SISTEMAS DE INFORMACIÓN Y BASES DE DATOS EN CON- SUMO Objetivos Información y fuentes en consumo Tipos de fuentes e información en consumo Fuentes de información institucional en consumo Europea Autonómica Local Fuentes de información primaria en consumo Monografías Informes técnicos Revistas (publicaciones periódicas o seriadas) Catálogos de productos Normas Materiales no convencionales y otros Encuestas a consumidores Fuentes de información secundaria en consumo Índices bibliográficos Índices KWIC/KWOC Índices de contenidos Bases de datos (bibliográficas-factuales-documentales) Directorios Impresos o escritos Edición electrónica Multimedia: información audiovisual Normativa reguladora del tratamiento de la información Propiedad intelectual Derechos de autor

6 MF0246_3 Organización de un sistema de información de consumo Protección de datos Técnicas de búsqueda de información en consumo Tipos y herramientas de búsqueda de información: sitios web institucionales, páginas personales, foros y grupos de noticias Criterios de calidad, vigencia y fiabilidad de la información y sus fuentes Autoría Filiación Actualidad Propósito Audiencia Legibilidad Análisis comparativo de las fuentes/documentos de información en consumo Variables de comparativa: precio, soporte, calidad, accesibilidad Estimación coste-rendimiento Buscadores de información online Bases de datos Directorios y bibliotecas virtuales Motores de búsqueda Metabuscadores Técnicas de catalogación y archivo de información y documentación aplicadas a los sistemas de información en consumo Determinación de contenidos y tipo de documentos a archivar: casuística de la información en consumo Sistemas de registro de la información y documentación en consumo Conceptos y características Tipología. Reclamaciones u otra documentación Flujo documental Fases: captación, registro, actualización, modificación y consulta Funciones y servicios que desarrollan Los archivos físicos e informáticos de la información Ventajas e inconvenientes del soporte informático, frente a los soportes convencionales Grabación de archivos en distintos formatos

7 Índice Textos Enriquecidos Web Imágenes Sonidos Vídeos Codificación de documentos Clasificación de documentos Niveles de acceso Conservación de documentación obsoleta o histórica Vigencia de la documentación Destrucción de documentación obsoleta o histórica Archivo definitivo u otros Realización de copias de seguridad Instrumentos de organización de información y documentación en consumo Manual de archivo y clasificación de documentos Catalogación e indización de documentos e información Aspectos legales de la archivística y actualización normativa Normas en materia de seguridad, integridad y confidencialidad de la información Protección de datos Bases de datos y centros documentales en consumo Centros documentales y/o bancos y bases de datos en consumo: el CI- DOC Planificación y diseño de un sistema gestor de base de datos según productos y sectores Información a incorporar Estructura de la base de datos: relacionales y documentales Estructura y nomenclatura de las tablas en función del contenido Control de redundancia de la información Determinación de administrador/res responsable/s del sistema Claves y niveles de acceso a usuarios Restricción de datos: niveles de consulta, actualizaciones, generación de informes

8 MF0246_3 Organización de un sistema de información de consumo Sistemas y controles de seguridad: pérdida, modificación o destrucción fortuita de datos Operaciones básicas de bases de datos en hojas de cálculo Apertura, cierre, compactación y reparación de una base de datos Cifrado y descifrado de una base Conversión de una base de datos Ordenación Filtrado Validaciones Formularios Informes Subtotales Consolidaciones e informes de tablas y gráficos dinámicos Vinculación de hojas de cálculo u otro tipo de tablas con bases de datos Comandos de las bases de datos Conceptos generales Comandos de manipulación y formato Análisis de datos: auditoría, referencia circular, formato condicional, escenarios, tablas, buscar objetivos, tablas dinámicas u otros Comandos de utilidad: buscar, reemplazar, proteger, hipervínculo, validación u otros Aplicación de distintos comandos de las bases de datos Búsquedas y consultas de información en materia de consumo Análisis de los resultados de las consultas a bases de datos Elaboración de informes de la base de datos en consumo Información estadística por tipo de sector y motivo de la reclamación Resumen UF UF1756 DOCUMENTACIÓN E INFORMES EN CONSUMO Objetivos Elaboración de boletines y síntesis de información en consumo Terminología de la documentación e información de consumo

9 Índice Tesauros y palabras clave en consumo y su normativa Lenguajes: normativos y documentales Boletines de información e informes Concepto Finalidad Estructura Composición Cumplimiento de procedimientos de elaboración y presentación Forma Plazos Técnicas y normas gramaticales Corrección ortográfica y semántica Construcción de oraciones Normas de aplicación de siglas y abreviaturas Herramientas para la corrección de textos: diccionarios, gramáticas, diccionarios de sinónimos y antónimos y correcciones informáticas Técnicas de elaboración de documentos de síntesis y comunicación escrita Pautas de realización: concisión, precisión, claridad, coherencia, riqueza de vocabulario, cohesión y énfasis Estilos de redacción: técnicas de sintetización de contenidos Redacción de documentos profesionales Lenguaje escrito Contenido y su organización: fichas de contenido Resumen o síntesis Presentación de la documentación Fuentes de origen Cronología Canales de comunicación y divulgación Internet/intranet Normativa y usos habituales en la elaboración y presentación de la documentación de consumo Seguridad y confidencialidad Tratamiento de la información de consumo con procesadores de texto

10 MF0246_3 Organización de un sistema de información de consumo 2.1. Aspecto de los caracteres y letras Tipo Tamaño Efectos Aspecto del párrafo Alineación e interlineado Espacio anterior y posterior Sangrías y tabuladores en el texto Trabajo con la regla Listas numeradas Cambio de estilo, viñetas y otros Formato del documento Autoformato Autocorrección Aplicación de manuales de estilo Edición de textos Configuración de encabezados y pies de página Inserción en ediciones de texto de: tablas, gráficos, organigramas, objetos e imágenes, y otros Documentos profesionales Creación y uso de plantillas Tareas automatizadas Creación de un informe personalizado Asistente para informes Creación de un informe (en columnas, tabular o justificado) Creación de un autoinforme Creación de formularios Asistente para formularios Creación de un formulario: en columnas, tabulación, hojas de datos o justificado, formularios que incluye un subformulario Autoformulario Apertura, cierre, cambio, almacenamiento, eliminación e impresión de un formulario Uso de filtros en formularios

11 Índice 2.8. Impresión de textos Presentación de información en consumo con tablas Presentación de información con tablas Creación de una tabla Propiedades: añadir bordes y sombreado, combinación de celdas Importación, vinculación y exportación de tablas Edición de una tabla Movimiento Agregaciones y eliminaciones Búsquedas y reemplazos de datos Copias, cortes y pegados de datos Relaciones entre las tablas Índices Conversiones de texto y tablas Personalización de la vista Hoja de datos Visualización y ocultación Cambio de la altura de filas y columnas Desplazamiento e inmovilización Impresión de una hoja de datos Presentación de información en consumo con gráficos Elaboración de representaciones gráficas Criterios de selección: legibilidad, representatividad, vistosidad Elementos presentes en los gráficos Rangos o series del gráfico, título, leyenda, ejes, líneas de división, escalas, rótulos, fuentes y representación Configuración y modificación de los elementos Tipos de gráficos De líneas, de áreas, de barras, de columnas o histogramas, polígonos, ojivas, de anillos, de radar, de superficie, de dispersión, burbujas, representación de grafos, sectores o ciclograma, de movimiento, pictogramas u otros a partir de datos convenientemente tabulados Creación de un gráfico Selección del tipo de gráfico Selección de los rangos de datos

12 MF0246_3 Organización de un sistema de información de consumo Agregar una nueva serie de datos al gráfico Opciones del gráfico Ubicación del gráfico Modificación del gráfico Tipo de gráfico Datos de origen Opciones de gráfico Ubicación Agregar datos y línea de tendencia Vista en 3D Borrado de un gráfico Integración de gráficos en documentos Resumen UF Glosario Bibliografía

13 MF0246_3 Organización de un sistema de información de consumo UF1755 Sistemas de información y bases de datos en consumo 11

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15 UF1755 Sistemas de información y bases de datos en consumo O Objetivos El objetivo general de este módulo formativo se corresponde con la Unidad de Competencia UC0246_3: y Obtener, organizar y gestionar la información y documentación en materia de consumo. Los objetivos específicos de la UF1755 son: y Aplicar los métodos de obtención de información relacionadas con el consumo de bienes y servicios. y Aplicar los procedimientos y métodos para organizar, tratar y archivar la información/documentación de consumo utilizando con eficacia aplicaciones informáticas de tratamiento y archivo de la información. 13

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17 UF1755 Sistemas de información y bases de datos en consumo 1 Información y fuentes en consumo 15

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19 1. Información y fuentes en consumo En la actualidad, los consumidores y usuarios necesitan obtener información sobre los productos y los servicios. Además, las organizaciones necesitan conocer las necesidades que tienen los consumidores o usuarios, para así poder atenderlas. Es necesario que se realice un estudio sistemático sobre diversas áreas, pero a lo largo de esta unidad didáctica vamos a hacer un análisis global sobre los distintos documentos/fuentes de información. 1.1.Tipos de fuentes e información en consumo. En materia de consumo existen diferentes tipos de fuentes de las que recabar la información. A continuación, vamos a estudiar las más relevantes, las cuáles las podemos ver en el siguiente esquema: Los documentos derivados de la observación son los que aparecen tras la recopilación de los datos primarios a partir de las observaciones. Las principales características de este tipo de documentos son: Se pueden recopilar datos verídicos. La información puede ser sesgada. Es recomendable que los informes sean realizados por las mismas personas que han realizado la observación. Los documentos derivados de la encuesta se obtienen después de haber realizado una encuesta. Las encuestas se realizan a una o más personas para conocer sus opiniones sobre un producto o servicio concreto. Gracias a las encuestas se logra conseguir información descriptiva. 17

20 UF1755 Sistemas de información y bases de datos en consumo Las organizaciones deben tener en cuenta que la información que obtienen de las encuestas es de carácter primario, es decir, proviene directamente de las personas o grupos de personas que estamos entrevistando. Por ejemplo: si una empresa necesita saber cuáles son las preferencias que tienen sus clientes sobre la hora en la adquirir unos productos determinados, se realizarán las encuestas directamente a ellos. Las fuentes internas de la propia empresa son las que se obtienen de la actividad y de las investigaciones realizadas por la propia organización. Podemos diferenciar dos tipos de informaciones: 1. Las que forman parte de la propia organización y actividad de la empresa como, por ejemplo, un organigrama o los informes de ventas de los últimos meses. 2. Las que provienen de los estudios que se han realizado sobre otro tipo de fuentes, por ejemplo, las conclusiones que se han obtenido tras un estudio realizado a partir de encuestas a clientes. Las publicaciones gubernamentales son fuentes que dependen de cada Estado. Como norma general, existen departamentos especializados para llevar a cabo estadísticas de los diferentes sectores de la actividad económica. Por ejemplo: el Instituto Nacional de Estadística publica periódicamente informes relacionados con las investigaciones y estadísticas que realizan, con el único fin de ponerlos a disposición de los ciudadanos para que puedan consultarlos en cualquier momento. Las publicaciones gubernamentales pueden realizarse en formato papel o en formato digital. Instituto Nacional de Estadística En España, el organismo que nos proporciona las diferentes estadísticas de varios sectores es el INE (Instituto Nacional de Estadística) y, además, en el ámbito de la defensa de los derechos de los consumidores tenemos el Instituto Nacional de Consumo, que ya hemos mencionado anteriormente. El Instituto Nacional de Estadística es un Organismo Autónomo que tiene personalidad jurídica propia y que está adscrito al Ministerio de Economía y Competitividad. 18

21 1. Información y fuentes en consumo La norma que regula el funcionamiento del instituto es el Real Decreto 508/2001 de 11 de mayo. Tenemos que tener en cuenta que la competencia de estadística a nivel estatal es una competencia exclusiva del Estado y que todas las estadísticas que emanan de él son de consulta para cualquier persona física y jurídica. Las publicaciones del Instituto Nacional de Estadística son un gran vivero de información, ya que se realizan con bases de datos oficiales ricas en información. El personal que las elaboran son profesionales cualificados y cuentan con medios suficientes para desarrollar sus funciones. No obstante, pueden aparecer diferentes problemas sobre este tipo de publicaciones como, por ejemplo: 1. Las fuentes de información pueden no ser accesibles al público. 2. La información que extraigamos puede estar sesgada. Las publicaciones periódicas y libros Las publicaciones periódicas y libros son fuentes que están incluidas en nuestra vida de forma cotidiana. Las publicaciones periódicas y libros más comunes son: Los periódicos. Las revistas. Debemos tener en cuenta que hoy en día podemos encontrar ambas tanto en formato papel como electrónico y que son de carácter periódico, en contraste con los libros. Esto nos permite tener información fresca y actualizada. Los libros sobre consumo o especializados en técnicas de consumo son fuentes de información que pueden aportar datos muy interesantes para sus lectores. Pueden contener información sobre, por ejemplo, los siguientes datos: Sobre el uso de ciertos productos. Los precios de los productos o servicios. La garantía de los productos o servicios. Las formas para realizar una reclamación. Las distintas experiencias de los consumidores y usuarios cuando adquieren ciertos productos o servicios. Sobre los procedimientos de arbitraje y mediación. Las distintas formas de resolución de los conflictos en materia de consumo. Los productos y servicios más económicos. La evolución de la sociedad. 19

22 UF1755 Sistemas de información y bases de datos en consumo Los libros y las publicaciones periódicas son elaborados por expertos en las diferentes materias y eso garantiza que los contenidos sean fiables. Los libros no deben ser tomados como una fuente única de información, pero sí puede ser suficiente para iniciarse en su estudio o investigación. La elección de la bibliografía estará totalmente condicionada por su disponibilidad, simplicidad, contenido, autor, disciplina, formato y temática. Podemos dividir los tipos de libros en tres grandes grupos y utilizaremos unos u otros dependiendo del tipo de información que queremos en ese momento: Libros de carácter general; libros u obras genéricas que nos pueden dar unas pautas generales sobre el tema del que queremos información. Enciclopedias; son obras de amplia extensión y podemos consultarlas para dudas de todo tipo. Libros sobre temas específicos; son los que más nos incumben para ahondar en un tema concreto y se pueden completar con el resto de libros, tanto los genéricos como los de carácter enciclopédico. Los datos comerciales son los que derivan de estudios de carácter comercial, en los que se busca información sobre la actividad empresarial de diversas compañías. Las características de este tipo de datos son: Se realizan comparaciones entre las empresas. Es utilizada para tomar decisiones de carácter comercial. Las entidades empresariales tienen la posibilidad de permitir acceder a sus registros o bases de datos Fuentes de información institucional en consumo. Las fuentes de información institucional en materia de consumo son las que contienen información de distintas Administraciones Públicas. Las fuentes de información institucional en consumo son las que provienen de las siguientes Administraciones Públicas: La Unión Europea. Administración General del Estado. Las Comunidades Autónomas. Las entidades Locales. A continuación, vamos a estudiar cada una de ellas. 20

23 1. Información y fuentes en consumo Europea. La Unión Europea (en adelante UE) es una institución supranacional con competencias en materia de consumo. La UE tiene las siguientes funciones en materia de consumo: Establecer los sistemas para garantizar al consumidor su bienestar económico, su seguridad y su salud. Reconocer la defensa de los consumidores como una política comunitaria encaminada a proteger todos los derechos de los consumidores y usuarios. Establecer medidas que tengan que implantar los estados miembros para garantizar la defensa y garantías de los derechos que tienen las europeos en materia de consumo. La legislación de la UE es supranacional, es decir, todos los estados miembros deben aplicarla. En materia de consumo, es la propia Unión Europea la que marca un mínimo de protección hacia los consumidores y usuarios que deberá ser tomada en cuenta por cada uno de los estados miembros. Los estados tienen que aplicar las normativas comunitarias. Para ello desarrollarán la normativa necesaria para el cumplimiento europeo. No obstante, pueden adoptar medidas de protección adicional para los consumidores y usuarios de su Estado. Las principales fuentes de información en materia de consumo a nivel europeo son la legislación comunitaria y la jurisprudencia. Los usuarios pueden consultar ambas fuentes en el Diario Oficial de la Unión Europea (DOUE) y en la página web del Tribunal de Justicia de la UE Nacional: el CIDOC (Centro de Información y Documentación del Consumo). El Centro de Información y Documentación del Consumo (en adelante CIDOC) es un departamento dependiente del Instituto Nacional de Consumo. Las principales funciones del CIDOC son: a. La elaboración de información relativa a temas relacionados con el consumo. 21

24 UF1755 Sistemas de información y bases de datos en consumo b. La difusión de la información que elabora. c. Propiciar la difusión de la información relativa a la defensa de los derechos de los consumidores y usuarios. El CIDOC ofrece a los usuarios mucha información, contenida en diversas bases de datos de información sobre consumo, que se agrupa en dos bloques temáticos: 1. Área jurídica, que engloba: a. Legislación en materia de consumo. b. Jurisprudencia en materia de consumo. 2. Área bibliográfica, en la que están incluidas monografías, artículos y la relación de revistas que se reciben en el CIDOC. Tenemos que destacar una herramienta muy utilizada por el CIDOC que es el Catálogo de fuentes de informaciones estadísticas y cualitativas sobre consumo, que tiene como principales funciones: Sistematizar la información y catalogarla. Ayuda en la búsqueda de bases de datos sobre estudios, tanto públicos como privados, nacionales e internacionales. A través del CIDOC se puede consultar un directorio en el que se pueden encontrar todas las organizaciones de consumo españolas y extranjeras más relevantes. El centro en el que está ubicado el CIDOC está en la Calle Príncipe de Vergara, número 54, en Madrid. 22

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26 El contenido de este manual ha sido elaborado conforme a la normativa y a las exigencias curriculares de los certificados de profesionalidad. ISBN: