Informe Anual del Servicio de Defensa del Cliente Telefónica S.A.

Transcripción

1 Informe Anual del Servicio de Defensa del Cliente Telefónica S.A. 2008

2 Índice 02 Presentación 03 I. El servicio de defensa del cliente: objetivo y procedimiento ( ) 06 II. Indicadores de actividad del año III. Valoración de los clientes que han acudido al servicio de defensa del cliente 09 IV. Sugerencias a la empresa para la mejora de la calidad 10 V. Objetivos del servicio de defensa del cliente para el año 2009

3 Presentación Poner al cliente en el centro del trabajo diario se ha convertido en una máxima fundamental para todos los que forman parte del Grupo Telefónica. Esto es fruto del convencimiento de que solo a través de la satisfacción de sus clientes y de la construcción de sólidas relaciones de confianza se pueden alcanzar los objetivos de crecimiento que la Compañía se ha marcado. Un claro ejemplo de este propósito fue el nacimiento del Servicio de Defensa del Cliente de Telefónica en España, que presenta su segundo Informe Anual de Actividad. Telefónica se distinguió como operadora pionera en compromiso con sus clientes, al crear de manera voluntaria una segunda instancia independiente para la defensa de los derechos de los clientes. En el año 2008 el Servicio de Defensa del Cliente se ha consolidado como segunda instancia de reclamación, e igualmente ha continuado su labor de presentar sugerencias para la mejora de la calidad y la satisfacción de los clientes. Las diferentes áreas del negocio han escuchado con atención estas propuestas e incorporado las mismas en su proceso de mejora continua hacia la excelencia en el servicio. Como Presidente de la Comisión de Calidad del Servicio y Atención Comercial del Consejo de Administración de Telefónica, S.A., me es especialmente grato presentar este segundo Informe Anual del Servicio de Defensa del Cliente que recoge las principales magnitudes del área en el ejercicio Antonio Massanell Lavilla Presidente de la Comisión de Calidad del Servicio y Atención Comercial de Telefónica, S.A. Informe SDC 2008 Telefónica, S.A. 02

4 I. El servicio de defensa del cliente El servicio de defensa del cliente: objetivo y procedimiento ( ) Objetivo En el año 2006, el Consejo de Administración del Grupo Telefónica aprobó el creación de una nueva vía de relación con sus clientes, el Servicio de Defensa del Cliente. (En adelante SDC) Con esta iniciativa telefónica muestra una vez más su compromiso por ofrecer la excelencia en la calidad del servicio y obtener la confianza de sus clientes. Con la creación de este área de relación con sus clientes, el Grupo Telefónica en España ha creado un precedente de facto en el sector de las telecomunicaciones, convirtiéndose en el primer operador que ha creado de forma proactiva una unidad de estas características adelantándose así a las necesidades de sus clientes y a aquellas que el mercado y los reguladores demandan. El SDC se ha constituido como una entidad independiente de las Empresas del Grupo Telefónica, lo que implica necesariamente un carácter objetivo e imparcial en la realización de las funciones y la defensa de los derechos de los clientes del Grupo. Su trabajo principal consiste en aportar una nueva vía de revisión de las incidencias y reclamaciones de los clientes que, previamente, hayan acudido a las vías ordinarias de reclamación que Telefónica tiene (por ejemplo, reclamaciones realizadas por teléfono), por tanto, este servicio actúa como un mecanismo de segunda instancia. Además, pretende resultar un sistema orientativo para Telefónica, pues le facilitará el identificar oportunidades de mejora para las empresas del Grupo en su relación con los clientes a partir de los casos analizados. Por esto, atiende, en las condiciones establecidas en el Reglamento que rige su funcionamiento, a los clientes que han presentado una reclamación ante los servicios de atención al cliente de la compañía y no están satisfechos con la respuesta dada o no han recibido respuesta. Según el Reglamento del SDC, las reclamaciones a gestionar por el Servicio de Defensa del Cliente han de cumplir entre otros los siguientes requisitos: Que el cliente se haya dirigido con anterioridad y formalmente a los Servicios de Atención al cliente de la Empresa, y no esté de acuerdo con la respuesta recibida o no haya recibido respuesta por parte de los mismos en un plazo máximo de 30 días. Que el cliente no haya presentado su reclamación ante una Junta arbitral, una autoridad judicial o una Administración Pública u organismo dependiente de ella que tenga competencia en temas relacionados con los servicios que presta Telefónica. Que el motivo de la reclamación no sea materia excluida del ámbito de Servicio de Defensa del Cliente, (incluidas en el Artículo 5 del Reglamento de Defensa del Cliente) Entre estas materias excluidas se cuentan: - Las reclamaciones derivadas de las relaciones comerciales mantenidas por el cliente con empresas del Grupo Telefónica fuera del territorio español. - Las reclamaciones que incluyan solicitudes adicionales de indemnización por daños y perjuicios derivadas del funcionamiento normal o anormal de los servicios prestados. - Las solicitudes de conexión a la red telefónica pública fija y de acceso a los servicios disponibles y al resto de obligaciones de servicio público. - Las reclamaciones relativas a los servicios de tarificación adicional que se refieran al servicio de información, prestado por el proveedor de servicios de tarificación adicional, y no al servicio telefónico soporte, prestado por el operador de telefonía. - Las reclamaciones relativas a los servicios móviles prestados por un proveedor de contenidos ajeno al Grupo Telefónica que se refieran al servicio de información, y no al servicio telefónico soporte, prestado por el operador de telefonía móvil. - Las reclamaciones por equipos, terminales y servicios que no hayan sido adquiridos directamente o contratados con las filiales del Grupo Telefónica adheridas al presente Reglamento o con los canales de distribución de éstas. - Las reclamaciones en las que la cuantía de la petición o pretensión del cliente supere el umbral de Euros. El SDC reporta regularmente a la Comisión de Calidad y Atención Comercial del Consejo de Administración de Telefónica. Durante el 2007 se han presentado en dos ocasiones avances de la oficina. Informe SDC 2008 Telefónica, S.A. 03

5 Procedimiento Las actuaciones del Servicio de Defensa del Cliente se llevan a cabo a través del procedimiento que se describe en el gráfico adjunto: Cliente Reclamación Servicio de Atención al Cliente Telefónica online/ Canal Cliente Telefónica de España Fax Reclamación Telefónica Móviles de España Respuesta No Cliente satisfecho? Si Fin No Consultas Área de Negocio Alegaciones Área de Negocio Reclamación al Servicio de defensa del Cliente Servicio de Defensa del Cliente de Telefónica Valoración Competencia No Competencia Competencia Ánalisis Información Resolución SDC Envío de Carta de No Competencia Envío Acuse de Recibo Comunicación/Resolución Área de Negocio Comunicación/Resolución Cliente Fin Resolución Informe SDC 2008 Telefónica, S.A. 04

6 Cuando un cliente desea presentar una reclamación a la empresa, puede hacerlo a través de diversos canales que tiene permanentemente a su disposición, fundamentalmente a través de sus servicios de atención telefónica (Línea comercial gratuita 1004, y la línea 609) o el canal Telefónica on-line y canal cliente, una oficina virtual accesible desde la pagina web de Telefonica ( Si la resolución de la empresa no satisface al cliente o en el caso de que, transcurrido un mes, no haya obtenido respuesta,, el cliente puede volver a reclamar a la empresa ó dirigirse al SDC. La reclamación debe remitirse por escrito, incluyendo todos los datos personales, que serán tratados con total confidencialidad y de acuerdo a la legislación vigente, describiendo con detalle el motivo de su reclamación y aportando toda la documentación relativa al caso que pueda ser útil; o bien de forma telemática, a través de la página web de Telefónica donde, mediante la certificación digital, puede tramitar la reclamación de igual modo que por carta. Es importante que el cliente no haya presentado su reclamación ante los Tribunales de Justicia, juntas arbítrales, así como ante la Secretaria de Estado para las Telecomunicaciones y la Sociedad de la información del Ministerio de Industria, Turismo y comercio; pues en tal caso, no procede una reclamación paralela por el SDC. La no admisión a trámite de la reclamación: - Debido a que el motivo de la reclamación sea alguna de las materias excluidas del ámbito de competencia del SDC. Al cliente se le remite carta en que se informa los motivos de no admisión a trámite. La admisión a trámite de la reclamación: - El Servicio de Defensa del Cliente emite acuse de recibo y posteriormente y tras un análisis exhaustivo emite una resolución por escrito en el plazo máximo de dos meses. - En este proceso de resolución el SDC se rige por los principios de independencia y equidad. Las resoluciones son vinculantes para las empresas del Grupo Telefónica adheridas. Si el cliente no está de acuerdo con la resolución emitida, no podrá recurrir dicha resolución ante el propio SDC, sino mediante los procedimientos ordinarios previstos para las reclamaciones de consumo en la legislación vigente. En cuanto el SDC recibe la reclamación, lo primero que hace es solicitar alegaciones sobre lo sucedido a la empresa reclamada e información relativa al mismo, que esta debe facilitar en un plazo máximo de 7 días. Una vez recibida esta documentación pueden darse dos posibilidades: Informe SDC 2008 Telefónica, S.A. 05

7 II. Indicadores de actividad Indicadores de actividad del año 2008 El Servicio de Defensa del Cliente de Telefónica recibió en el año 2008 un total de 3157 reclamaciones. El año 2008 ha supuesto el año de mayor incremento de actividad del SDC desde su nacimiento, con un incremento de apertura de expedientes de casi el 300%. En cuanto al canal de recepción de las reclamaciones, en el año 2008 la principal vía de entrada fue la carta remitida a la dirección postal (en un 82 por ciento de los casos) frente a un 18 por ciento de clientes que optaron por el uso del formulario electrónico disponible en la pagina web. para responder al cliente; un 23 por ciento por tratarse de solicitudes de conexión a la red telefónica pública fija; un 21 por ciento por tratarse de casos en los que el cliente no se había dirigido previamente a la empresa reclamada, en un 14 por ciento porque se trata de incidencias ocurridas fuera de plazo; en un 4 por ciento se trataba de solicitud de indemnización de daños y perjuicios y en un 28 por ciento por otras causas. 38% Distribución por competencia 62% De las reclamaciones recibidas, se admitieron a tramite un 62 por ciento de las mismas, un porcentaje ligeramente superior que el dato del ejercicio El porcentaje de expedientes admitidos a trámite ha sido muy estable durante todo el año. Competencia No competencia De las reclamaciones no admitidas a tramite los principales motivos fueron en un 10 por ciento, porque no habían trascurrido los 30 días de que dispone la empresa reclamada Declaraciones no admitidas 10% 28% 23% / / / /08 05/08 06/ / /08 09/08 10/08 11/ / % 14% 21% En curso de resolución por la Empresa Solicitudes de conexión a la red telefónica pública fija No presentadas en Empresa Fuera de plazo SDC Indemnización de daños y perjuicios Otras causas Informe SDC 2008 Telefónica, S.A. 06

8 7% 10% Tipología de reclamaciones 4% 4% 4% 2% 69% El análisis de las reclamaciones presentadas en el año 2007, destaca que un 68 por ciento estuvieron centrados en temas relacionados con la facturación, un 9 por ciento en cuestiones de provisión, un 7 por ciento sobre mantenimiento. Un 4 por ciento versaron en cuestiones de postventa, mismo porcentaje que los expedientes referidos a temas de migraciones o potabilidades. Un 2 por ciento se centraron en cuestiones de atención. Uno de los principales criterios de actuación del SDC en las reclamaciones presentadas por empresas y profesionales es que las reclamaciones se resuelvan por vía de la mediación, fomentando un diálogo entre la compañía y el cliente, que de lugar a un acuerdo final que no solo zanje la diferencia previamente existente, sino que contribuya a fortalecer la relación mutua de confianza. Total facturación Total provisión Total mantenimiento Total postventa Total migraciones Total potabilidades Total atención Las Provincias desde donde más reclamaciones se han recibido son Madrid (con un 26 por ciento), Barcelona (con un 9 por ciento) y Valencia (con un 6 por ciento) En 2008, el SDC emitió 1485 resoluciones. En una mayoría de casos, el 76 por ciento de las resoluciones, se estimaron las peticiones del cliente, fallándose favorablemente, siendo la resolución desfavorable en un 24 por ciento de los casos. Distribución por resolución La complejidad de las circunstancias de los casos analizados así como lo criterios de resolución que rigen las decisiones del SDC explican en buena medida este porcentaje de resolución. 24% 76% En general la reclamación es presentada directamente por el propio interesado, sin acudir a ningún tipo de intermediario. En su gran mayoría el segmento de clientes que ha acudido al SDC es el de residencial, seguido de profesionales y pequeños negocios. Favorable Desfavorable Informe SDC 2008 Telefónica, S.A. 07

9 III. Valoración de los clientes Valoración de los clientes que han acudido al servicio de defensa del cliente En el año 2007 se realizó un estudio de satisfacción de los clientes que acudieron al SDC a través de una entidad independiente, cuyos resultados se reflejaron en el Informe anual 2007 del SDC. Se reflejaba en este estudio el importante grado de satisfacción de los clientes que acudieron al SDC así como su confianza en la independencia y equidad de sus actuaciones. En el ejercicio 2008 se han seguido recibiendo muestras del agradecimiento y satisfacción de los clientes que reflejan el vinculo de confianza generado con el SDC. Algunas muestras: Hace unas horas he recibido su carta de fecha 14 de los corrientes, en la que me comunica la resolución favorable de mi reclamación, así como la formula que Telefónica aplicara para la solución de este asunto. Acepto todo cuanto en su carta dice excepto en la pluralidad de las disculpas, ya que Ud. no puede estar en esa, no solo por su ejemplar actuación, en la que ha puesto de manifiesto su categoría tanto profesional como personal lo que merece mi reconocimiento y distinción. Gracias a su estimable colaboración, le informo que con fecha 24 de Enero he recibido a mi entera satisfacción el router que Telefónica me envió para poder acceder a el Internet La instalación ha sido correcta, con lo cual el servicio contratado es satisfactorio. Por otra parte, aprovecho para darle las gracias por las gestiones realizadas, la amabilidad y la paciencia que han demostrado tanto usted, como todo el personal de Telefónica. Saludos y otra vez, muchas gracias Muchas gracias por su correo electrónico! Así mi confianza en su empresa va por fin a recuperarse. Cuando estaba en España estaba muy contento con Telefónica, siempre me ha tratado muy bien como cliente, y por eso no podía creer lo que ocurrió después de mi vuelta a Alemania. Estoy seguro de que esa nueva política de tener un servicio de defensa del cliente y de resolver los casos en favor a los clientes le va a beneficiar mucho a su Empresa. (Por le menos yo con esta experiencia positiva no dudaré en contratar otra vez Telefónica como proveedor para telefonía y Internet cuando regresaré a España.) Sería interesante que todos los usuarios conocieran éste servicio que de tanta utilidad me ha sido, y asimismo que todas las empresas de telecomunicaciones cuya atención al cliente es vía telefónica lo tuvieran también pues ahorraría mucho tiempo y dinero en demandas judiciales. Por otro lado se ha comprobado como acudir al SDC no solo supone para estos clientes un fortalecimiento de la confianza en Telefónica tras ver solventada su reclamación, también supone un aumento de la fidelización, presentados ratios de bajas inferiores. Valoración Satisfacción SDC 18% 48% Muy satisfecho Satisfecho Insatisfecho 34% Informe SDC 2008 Telefónica, S.A. 08

10 IV. Sugerencias a la empresa Sugerencias a la empresa para la mejora de la calidad Como parte esencial de su papel de área de defensa del cliente el SDC desarrolla Informes para la Mejora de la Calidad del Servicio donde, a través del análisis de la información que dispone a raíz de los expedientes que tramita, establece aquellas materias que a su entender son susceptibles de ciertas mejora que provoque una mayor calidad de aquellos procesos y procedimientos de la empresa que incumben más a los clientes. En este sentido, en este año 2008 el SDC se ha centrado en estudio de algunos procesos que inciden directamente en la satisfacción de los clientes como el proceso de venta telefónica, analizado desde el punto de vista del cliente, las ofertas comerciales y los contratos de compromiso asociados a algunas promociones tanto del negocio fijo como móvil. Las recomendaciones del SDC van dirigidas de nuevo hacia el enriquecimiento de la información con la que debe contar el cliente en todo el proceso de compra e instalación de aquellos servicios que contrata, así como a la necesidad de una simplificación de la oferta que disminuya la posibilidad de errores en la contratación. Igualmente el SDC, durante el año 2008, ha formalizado la elaboración de recomendaciones en torno a la gestión de las reclamaciones e incidencias de los clientes, así como estudios realizados en procesos de venta de otros canales como el Canal On line o paginas de Internet de los distribuidores autorizados de Telefónica, reseñando algunas incidencias de los sistemas o la arquitectura de las paginas web. Informe SDC 2008 Telefónica, S.A. 09

11 V. Objetivos del servicio de defensa del cliente Objetivos del servicio de defensa del cliente para el año 2008 Tras la total consolidación de esta novedosa área durante el ejercicio del 2008, el SDC se ha marcado los siguientes objetivos para el 2009: Participar activamente en aquellos foros de estudio de la calidad y satisfacción del cliente que la empresa organice, siempre, desde su posición de objetividad y aportando el punto de vista de cliente que le confiere su carácter imparcial. Desarrollar nuevos informes de mejora en todos los ámbitos, en especial en aquellos temas que interesan más a los clientes: la información de que dispone de los productos y servicios antes de formalizar la compra o la agilidad en ser atendido por las líneas de atención telefónica. Mejorar los procedimientos de mediación que mantiene con la empresa en los casos que el cliente que acuda al SDC sea una empresa con gestor comercial asignado, promoviendo acuerdos entre los representantes de la empresa reclamada y el cliente con el fin de llegar a un acuerdo. Participar activamente en los foros organizados por las OMIc s y OCU s como representantes del cliente, dando a conocer claramente los derechos de los clientes y las obligaciones del operador. Colaborar con la empresa en aquellos proyectos de mejora que ha tiene en marcha, aportando su punto de vista como área de defensa del cliente independiente, por ejemplo el proyecto GPS de Telefónica de España. Informe SDC 2008 Telefónica, S.A. 10

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