El Grupo Orange ha demostrado su apuesta por el mercado español desde la liberalización del mercado de las telecomunicaciones.

Transcripción

1 El funcionamiento de los Servicios de Atención al Cliente de las empresas de telefonía 1 Sant Jordi de Joan Rebull (Edifici Can Serra) Orange en España historia El Grupo Orange ha demostrado su apuesta por el mercado español desde la liberalización del mercado de las telecomunicaciones Primer operador obtiene una licencia de telefonía fija adquiere y se convierte en el 2º ISP en España y se fusionan y crean FT España integrado en Orange España lanza la marca OPA sobre Jazztel 4G liberalizaci ón se lanzan en el mercado español Alianza estratégica con Wanadoo adquiere Uni2 y Wanadoo lanzan productos conjuntos y el plan ULL FT adquier e Orange adquier e y Orange adquiere FTT H 1

2 Vivimos una revolución digital que está cambiando nuestras vidas 3 Esenciales 2020: nuestra estrategia para liderar Relaciones Institucionales / Secretaría General 4 2

3 Esenciales 2020: cinco pilares clave Relaciones Institucionales / Secretaría General 5 tres tendencias relevantes de mercado Relaciones Institucionales / Secretaría General 6 3

4 Orange y Jazztel están en una situación óptima para competir 7 Nuestro proyecto es de crecimiento 8 4

5 ... un proyecto de inversión Y también un proyecto de innovación Relaciones Institucionales / Secretaría General 10 5

6 Estamos reinventando la relación con nuestros clientes Relaciones Institucionales / Secretaría General 11 Servicios smart city Orange 12 6

7 Los Servicios de Atención al Cliente de telefonía fija y móvil y de acceso a internet y sus relaciones con los Servicios Públicos de Consumo Relaciones Institucionales / Secretaría General 13 qué es un contact center? un call center es un centro donde los agentes reciben llamadas o realizan llamadas con el fin de atender, dar soporte y asistencia de cualquier tipo al cliente, según los productos, servicios o información necesitada. Plataforma Oviedo Actualmente Orange trabaja con contact center ampliando los canales de contacto con los clientes al , chat, redes sociales, etc. 14 7

8 cómo atiende al cliente un call center? Front Office Primer Nivel F.O. Segundo Nivel Back Office Otras Áreas, departamentos, TESAU/ Otros Operadores El Primer Nivel de agentes atienden las llamadas en el mismo momento. Puede ocurrir que lo solicitado por el cliente no pueda ser resuelto por el agente que lo recibió. Éste puede pasar la llamada a un Segundo Nivel de agentes que sí puede resolverlo por tener otras herramientas, responsabilidades, Si no se puede resolver la llamada en el mismo momento, se crea un Caso que será gestionado por otro grupo de agentes denominados Back Office. Este se encarga de tramitar el caso internamente (con otros departamentos o áreas) o externamente (con otros operadores, etc.) Una vez tramitado, el Back Office notifica al cliente que se ha resuelto su petición o solicitud mediante una llamada u otro canal (ej: SMS, , etc ), además de dejar reflejado en los sistemas de Orange toda la gestión 15 cuánto y por qué motivos nos contactan los clientes? PERSONAL (66%) EMPRESAS (19%) HOME (16%) 59% CONSULTAS ( comercial, prog de puntos, etc ) 35% CONSULTAS (facturación, comercial, contrato, prog de puntos, compromiso de permanencia, ) 28% SOPORTE TECNICO 16% RECOBRO 20% SERVICIOS (modificación datos personales, cambios cuenta, tarifa, etc) 3% INCIDENCIAS (técnicas, factura, contrato, postventa, ) 8% SOLICITUD (servicios, cambios de tarifas, ) 4% INCIDENCIAS (factura, contrato, compromisos, ) 12% SERVICIOS (baja, programa de puntos, Televenta, Bloqueo/ Desbloqueo) 12% INCIDENCIA TECNICA 15% INFORMACION (casos, productos,..) 11% SOLICITUDES (servicios, cambios de tarifas, ) 16 8

9 actividad Atención telefónica Atención canales digitales 17 recursos 13 centros, con 7 proveedores Trabajamos en 2 países 1 centro propio en Oviedo Con trabajadores Relaciones Institucionales / Secretaría General 18 9

10 Orange en persona Orange en persona es el Servicio de Atención al Cliente prestado en las tiendas Orange El personal de Atención en tienda cuenta con las mismas herramientas y procedimientos que los agentes de atención telefónica de Orange NO tienen funciones ni objetivos comerciales, solo de Atención y Satisfacción de clientes Este servicio se presta en 100 tiendas repartidas por España, de las cuales, 13 tiendas se encuentran en Cataluña atendidas por especialistas: Es el servicio MEJOR VALORADO por nuestros clientes (90% de solución percibida y un 74% de promotores) 19 reclamaciones oficiales 10

11 Reclamaciones Oficiales qué hacemos? participar en auditorias e inspecciones de organismos gestión convergente homogeneizada establecer canales de comunicación con los organismos de consumo potenciar la resolución en fase de mediación promover acciones encaminadas a la eliminación de la causa raíz de las reclamaciones cómo se gestionan las reclamaciones oficiales? RECEPCIÓN DOCUMENTACIÓ N GESTIÓN VALIJA ESTUDIO DE LA RECLAMACIÓN GESTIÓN DE LA RECLAMACIÓN ELABORACIÓN DEL ESCRITO ENVÍO DEL ESCRITO Apartado de Correo Postal Sede Social (Valija) Buzones de correo electrónico - Clasificación del documento por organismo y fecha de respuesta. - Envío al grupo gestor CL - Creación del caso en el CRM - Tipificación en los CRM - Gestiones asociadas a la resolución de la reclamación: activaciones, bajar - Solicitud de ajustes, compensaciones - Escalados a otros departamentos y/o áreas - Identificación del modelo asociado a la tipología de reclamación y redacción de la carta / alegaciones. - Envío del escrito al organismo por el mismo canal en el que se ha recibido la documentación. Correo Postal Buzones de correo electrónico Acceso Archivo Electrónico del Ministerio 11

12 Mejoras en el Servicio de Reclamaciones Oficiales I Mejoras para optimizar la gestión interna y reducir la insatisfacción del cliente final: 1. Gestión de las reclamaciones end to end el agente se responsabiliza de la gestión de la reclamación a lo largo de todo el proceso 2. Potenciación de la mediación y del trámite telemático Mediación, potenciar al máximo la mediación para evitar que los expedientes lleguen a arbitraje enfocar la fase de mediación a la recuperación/retención del cliente Trámite Telemático, agilizar la gestión y asegurar el cumplimiento de plazos 3. Reducir el volumen de reclamaciones cómo? analizando las causas que las originan para solucionarlo y evitar que vuelvan a repetirse liderando acciones para disminuir causas raíz de reclamaciones Mejoras en el Servicio de Reclamaciones Oficiales II 4. Piloto de Atención Telefónica a Organismos iniciado el 1 de agosto Disponible para 4 Comunidades Autónomas: País Vasco, Galicia, Cataluña y Madrid. Se trata de un servicio de atención personalizada para resolver vuestras dudas y consultas sobre los expedientes en tramitación. 12

13 Consumo responsable: trabajo en equipo Objetivo: el consumo responsable de tecnología. Nuestros aliados: los organismos de consumo desempeñan un papel fundamental en el asesoramiento al consumidor En la actualidad el consumidor posee herramientas a su alcance que le permiten controlar el gasto y optimizar el uso de la tecnología: informarse antes de consumir La web y área de cliente de Orange ofrecen toda la información necesaria para conocer en profundidad nuestros productos y ofertas, así como todo aquello que el clientes tiene contratado. En muchas ocasiones las empresas asumen el uso irresponsable de la tecnología por parte de los consumidores con políticas de compensación y de calidad que buscan la mejora de la satisfacción al cliente. Tutoriales, manuales y guías 13

14 Sobre servicios, equipos y trámites Herramientas on line - cobertura 28 14

15 Comunidad orange 29 Blog 30 15

16 Y además para conocer de primera mano, cual es la experiencia de nuestros clientes realizamos encuestas de satisfacción directamente al cliente... Encuesta automatizada vía IVR con 7 preguntas Tratamiento interno de los resultados Generación de informe ad hoc Acciones de mejoras ante las malas notas y trabajo de campo directamente con nuestros agentes para conseguir el feedback más realista Focus con Agentes Monitorización de llamadas 31 muchas gracias 32 16