Unión de Consumidores de Extremadura-UCE

Transcripción

1 Según las Jornadas organizadas por la Unión de Consumidores de Extremadura- UCE La calidad, las reclamaciones y la atención al cliente factores determinantes para la elección de operador. El usuario debe decidir en base a su valoración El conocimiento de algunos precios opacos y el análisis completo de las ofertas, los otros factores esenciales Los precios cambian con frecuencia, pero la calidad es más estable para decidir En la mañana de hoy, se han celebrado en Mérida unas jornadas organizadas por la Unión de Consumidores de Extremadura-UCE, bajo el título Una mirada a lo esencial de las telecomunicaciones se ha llegado a la conclusión de que es imprescindible que los usuarios consideren los aspectos fundamentales de las prestaciones que ofrecen los operadores de telecomunicaciones, otorgándoles el valor que les corresponde para la satisfacción de sus necesidades y que junto con el precio constituyen la oferta integral del servicio. En este sentido, las Jornada ha examinado los últimos informes del servicio de atención al cliente, tanto técnico como comercial; el precio de las llamadas excluidas del gancho de la gratuidad en los servicios combinados; y los detalles más ocultos que determinan la elección de banda ancha móvil. A estos exámenes también se ha incorporado el último análisis de calidad/ precio de los operadores de telecomunicaciones y los datos de la Oficina de Atención a los Usuarios de Telecomunicaciones sobre las reclamaciones recibidas por los operadores. Los ponentes de UCEX, ADECES (Asociación Pro Derechos Civiles, Económicos y Sociales) y expertos independientes realizaron sus exposiciones sobre cada uno de estos aspectos, llegando a las siguientes conclusiones: 1º.- Las diferencias en banda ancha móvil: precios visibles, precios opacos y velocidades El crecimiento de la banda ancha a través del móvil es una realidad incuestionable. Por ello se hace preciso profundizar en el conocimiento de las ofertas, tanto en los precios visibles como en los precios opacos, así como en las velocidades ofertadas por cada operador. El último informe de la Asociación de Internautas (AI) señala al respecto que: 1.1.-Las grandes diferencias en velocidades de descarga y subida en banda ancha móvil Velocidad de descarga media. MOVISTAR alcanza la mayor velocidad media de descarga, por encima de los Kbps. YOIGO, es el peor operador en este aspecto, con poco más de Kbps. VODAFONE se queda en Kbps y ORANGE con Kbps. Velocidad de subida media. Gran irregularidad, registrándose picos superiores a Kbps, y valles de 128 Kbps e incluso menos. MOVISTAR encabeza el rankig con 984 Kbps. VODAFONE se aproxima a los 850 Kbps, ORANGE ni a los 550 Kbps y YOIGO apenas supera los 300 Kbps. Conclusión: Respecto a la velocidad YOIGO es con mucha diferencia el peor y MOVISTAR el mejor. 1

2 2.-Los precios: el coste unitario del Mb en la banda ancha móvil y otros precios opacos El coste unitario del Mb de cada operador, así como otros detalles relativos a precios desatendidos por el usuario y relación del precio y la velocidad permiten obtener una visión de conjunto de cada oferta Precios de la Banda Ancha Móvil de Contrato. El coste medio más barato por Mb (media de las distintas ofertas) es el de YOIGO (0,0061 /Mb ofertado). Le sigue MOVISTAR (0,0064 /Mb), VODAFONE y ORANGE van de los 0,0077 /Mb a los 0,0088 /Mb. Precios opacos de las ofertas a valorar según hábitos de uso. Con MOVISTAR, VODAFONE y ORANGE se consiguen reducciones del coste medio hasta los 0,0052 /Mb, 0,0055 /Mb y 0,0072 /Mb respectivamente. MOVISTAR en esta modalidad de acceso ofrece todos los SMS gratis Precios del combinado de Banda Ancha Móvil más teléfono. El coste medio más barato (media de las distintas ofertas) es el de YOIGO (0,019 /Mb ofertado). Le sigue VODAFONE (0,0077 /Mb), después (0,0882 /Mb) y finalmente MOVISTAR (0,1046 /Mb). Precios opacos de las ofertas a valorar según hábitos de uso. ORANGE ofrece la media más alta de minutos gratuitos (820), le sigue MOVISTAR (664 minutos), VODAFONE (400 minutos) y, por último YOIGO (250 minutos). En cuanto a los SMS, MOVISTAR ofrece la gratuidad para todas las ofertas en esta modalidad y VODAFONE para casi todas. La gratuidad de SMS con ORANGE no llega a 100. YOIGO no ofrece ningún SMS gratuito Precios de la Banda Ancha Móvil de Prepago (tarjeta). YOIGO y MOVISTAR son los operadores más baratos con un coste medio de 0,0005 /Mb y 0,0008 /Mb. Con VODAFONE el precio alcanza 0,0009 /Mb y con ORANGE se eleva hasta 0,0011 /Mb. Precios opacos de las ofertas a valorar según hábitos de uso. ORANGE y YOIGO ofrecen 50 y 40 SMS gratuitos respectivamente, en alguna de las ofertas de prepago. Valoración media sobre los precios visibles y los aspectos opacos de los precios. El coste por unidad de ancho de banda (Mb) en cada oferta de los operadores y los detalles adicionales convierten a YOIGO en el operador con una mejor nota media en este capítulo (5,19). Le sigue MOVISTAR (5,02), después VODAFONE (4,08) y por último ORANGE (3,84). Conclusión: Valoraciones globales 1 : VODAFONE está al borde del suspenso (5,01 puntos sobre 10), penalizado por el precio y por la puntuación del Servicio de Atención al Cliente. ORANGE con 5,27 puntos debe mejorar en velocidad y precio. También debe mejorar YOIGO (5,58), lastrado, por la velocidad de sus conexiones. MOVISTAR roza el notable (6,61) con notas destacadas en velocidad y Atención al Cliente y aprobado raspado en precio. 3º.- El valor de la calidad y las reclamaciones como muestra de la no calidad En la Jornada se analizaron otros aspectos esenciales frecuentemente ignorados los usuarios como la calidad de cada operador, según datos de la Secretaría de Estado de Telecomunicaciones y los datos de reclamaciones según la Oficina de Atención a los Usuarios de Telecomunicaciones. 1 Valoración global: media de los promedios obtenidos en Atención al Cliente, Velocidad y Precios. Informe completo en. 2

3 Conclusión: EL Noveno Observatorio de calidad de la Unión de Consumidores, muestra que MOVISTAR vuelve a liderar el ranking de la relación calidad/precio, alcanzando 8,21 puntos sobre 10, con diferencias de hasta un 36%. La calidad objetiva aporta un valor innegable en tanto en cuanto ofrece información a los usuarios que le permiten evitar los costes derivados de la no calidad, es decir, del incorrecto funcionamiento de los servicios y productos contratados, eligiendo operadores con mayor fiabilidad y ofrece un factor de estabilidad para la elección frente a la volatilidad de los precios. PUNTUACIÓN DE OPERADORES SEGÚN LA RELACIÓN CALIDAD PRECIO OPERADORES MOVISTAR ONO ORANGE JAZZTEL VODAFONE EUSKALTEL TELECABLE R CALIDAD 7,48 6,50 5,65 5,55 5,47 8,05 7,07 7,47 PRECIOS BÁSICOS RELACIÓN CALIDAD PRECIO 8,94 8,33 8, ,27 7,70 9,04 6,11 8,21 7,42 6,97 7,78 6,87 7,88 8,06 6,79 Las reclamaciones ante la Oficina de Usuarios de Telecomunicaciones, avalan esta tendencia. Así, en telefonía fija, MOVISTAR, presenta el menor volumen de reclamaciones (1,5%). El dato del resto de operadores oscila entre el 3% de ONO y el 5,6% de YA.COM. En Internet, las diferencias se sitúan entre el 0,5% de MOVISTAR y el 6,1% de YA.COM. En telefonía móvil el abanico va desde el 1,75 de YOIGO hasta el 6,4% de VODAFONE. 4º.- Los servicios de atención al cliente: empeora la asistencia técnica y hay mayor agresividad comercial Del quinto estudio de los servicios de Atención al Cliente 2 se extraen las siguientes conclusiones: Los operadores evitan defraudar las expectativas del cliente, aunque esta sea fuente de futuros conflictos: Realizan ofertas de velocidades inalcanzables (21%) y sólo en 5 de cada 10 comunicaciones se informa de la permanencia y en 3 de las penalizaciones. Vodafone omite la existencia de permanencia en productos asociados a la banda ancha, neutralizando la ventaja que aporta la no permanencia en ésta al usuario. Orange habla de período de prueba, pero no de permanencia La Asistencia Técnica se deteriora aumentando la insatisfacción 2 Informe completo. 3

4 La asistencia técnica telefónica sólo resuelve el 36% de las incidencias, baja 4 puntos y la atención efectiva puede requerir una espera de 49 minutos, realizar 7 llamadas por la misma causa y 15 de cada 100 veces encontrar dificultades de acceso Sólo en el 35% de media se ofrece asistencia a domicilio. Este año Movistar ha sido el único operador que la ha ofrecido en el 100% de las incidencias La resolución de averías oscila entre las 43 horas de Movistar y los 10 días de Ya.Com. Conclusión: Los participantes en estas jornadas reclaman, por ser fuente de insatisfacción permanente, que los operadores estén obligados a informar sobre el tipo de asistencia técnica que brindan (remota o a domicilio o ambas), el coste del servicio a domicilio, en su caso, y el tiempo medio de resolución de averías El trato y la cooperación de los teleoperadores con el cliente bajo mínimos. S suspende 5 y 7 empresas respectivamente, poniendo de manifiesto uno de los mayores punto débiles del servicio, no es posible atender al cliente si no se sabe lo que éste quiere La discriminación de ofertas una práctica que penaliza al cliente fiel. La mejora de las condiciones económicas de aquellos clientes que solicitan la baja, es una forma de penalizar penalizando la fidelidad del resto de los clientes, que permanecen confiados en las políticas comerciales del operador. Conclusión: En la valoración global de los servicios de Atención al Cliente 3 de 2012, Movistar logra 6,48 puntos sobre 10. Le siguen Ono (5,64), Euskaltel (5,54) y Telecable con 5,28. R y Jazztel rondan el 5. A partir de aquí comienzan los suspensos: Vodafone (3,80), Orange (3,34) y Ya.Com (3,02). La diferencia entre el mejor clasificado y el peor es de un 53%. Respecto al resto de operadores las diferencias oscilan entre el 13% y el 48%. 5.- El precio de las llamadas excluidas del gancho de la gratuidad en los servicios combinados 4 : ADECES, recomienda a los usuarios que se informen sobre el precio de las llamadas de su operador de telefonía fija a destinos internacionales, a móviles y números de red inteligentes (90X), excluidas del gancho de los paquetes combinados, ya que los estudios registran diferencias de hasta un 110% en los operadores y de hasta 56 en el cómputo total de una cesta típica, con ello conseguirán que la elección de operador sea la más adecuada a sus necesidades. De hecho, según datos de la CMT para el segmento residencial, el 10% de la factura de los hogares corresponde a llamadas a móviles (6,3%), destinos internacionales (0,9%) y números 90X (2,8%). Estos porcentajes alcanzan el 30,6% en el caso de las empresas con lo que las diferencias entre operadores pueden incrementarse significativamente. Conclusión: El coste total de efectuar estos 1000 minutos de llamadas registra diferencias de hasta 56 entre el operador más barato, MOVISTAR (159 ) y R (215 ), que es un 35% más caro. También son más caros, en un rango que se mueve entre el 27% y el 35% YA.COM, ONO, 3 La valoración global integra: atención comercial (SAC), atención técnica (SAT) y aspectos subjetivos de la relación con los teleoperadores. En el estudio completo puede verse las valoraciones globales y específicas. 4 Informe completo. 4

5 ORANGE y JAZZTEL. VODAFONE y EUSKALTEL tienen costes superiores al más barato entre los 19 y los 23, mientras que TELECABLE se encarece en 7. 5