SERVICIO DE ACCESO A INTERNET 3 er TRIMESTRE DEL 2012 TERCER TRIMESTRE DE 2012

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1 INFORME DE SEGUIMIENTO DE LOS NIVELES DE CALIDAD DE SERVICIO SERVICIO DE ACCESO A INTERNET TERCER TRIMESTRE DE de diciembre de 2012

2 ÍNDICE 1.- Parámetros Generales [ETSI EG ] Tiempo de suministro de accesos a Internet Tiempo de suministro de accesos a la red fija Porcentaje de problemas en los procedimientos de portabilidad numérica Porcentaje de avisos de avería por línea de acceso fijo Tiempo de reparación de averías para líneas de acceso fijo Tiempo de respuesta para consultas sobre asuntos administrativos y de facturación Frecuencia de reclamaciones de los clientes Tiempo de resolución de reclamaciones de los clientes Reclamaciones sobre corrección de facturas Reclamaciones sobre el saldo de las tarjetas prepago Parámetros específicos de acceso a Internet [ETSI EG ] Porcentaje de accesos de usuarios con éxito Porcentaje de transmisiones de datos fallidas Velocidad de transmisión de datos conseguida Enlaces de interés Nota: Los datos utilizados para la realización de este informe son los publicados por los operadores a fecha de elaboración del mismo y podrían ser modificados posteriormente por las correcciones realizadas por el operador o a raíz de la pertinente auditoría.

3 1.- Parámetros Generales [ETSI EG ] Tiempo de suministro de accesos a Internet Se define como el tiempo que transcurre desde el instante en el que el operador recibe una solicitud válida de suministro de un acceso a Internet sobre una línea en servicio (normalmente, con servicio telefónico) hasta el instante en el que el servicio se encuentra activado y disponible para su uso. Se excluye la provisión de accesos que requieran la instalación de una nueva infraestructura para el suministro exclusivo de servicios de acceso a Internet, la provisión de accesos sobre tecnologías de acceso conmutado (dial-up) y la provisión de accesos sobre tecnologías que no sean consideradas como relevantes desde el punto de vista de su grado de implantación en el mercado. Se facilita la medición del tiempo máximo para el 95% de las solicitudes de clientes residenciales con menores tiempos de suministro (percentil 95). Su medición se realiza a partir de los datos de todas las solicitudes de suministro atendidas en el trimestre. OPERADOR MEDIDAS (días) , MEDIA PONDERADA (1) 13 (1) Obtenida ponderando los valores medidos por cada operador con el número de suministros de accesos a Internet sobre líneas en servicio realizados. 25 Tiempo de suministro de accesos a Internet Percentil 95 (días) EUSKALTEL JAZZTEL MOVISTAR ONO ORANGE R TELECABLE 20/12/2012 Página 1

4 Los parámetros que figuran a continuación se miden de forma conjunta con el servicio telefónico fijo y servicio telefónico móvil. Para más información, ver los documentos Informe de seguimiento de los niveles de calidad del servicio telefónico fijo: Informe de seguimiento de los niveles de calidad del servicio telefónico móvil: Tiempo de suministro de accesos a la red fija Se define como el tiempo que transcurre desde el instante en que el operador recibe una solicitud válida de suministro del servicio telefónico hasta el instante en el que el servicio se encuentra activado y disponible para su uso Porcentaje de problemas en los procedimientos de portabilidad numérica Se define como la relación entre la cantidad de números portados sobre los cuales los clientes han comunicado incidencias de funcionamiento tras el cambio de operador y la cantidad total de números portados Porcentaje de avisos de avería por línea de acceso fijo Se define como la relación entre los avisos válidos de avería comunicados por los clientes residenciales sobre posibles averías en la red de acceso del operador y el número medio de líneas en servicio Tiempo de reparación de averías para líneas de acceso fijo Se define como el tiempo transcurrido desde el instante en el que se ha notificado por el cliente un aviso de avería hasta el momento en que el elemento del servicio, o servicios, se ha restablecido a su normal funcionamiento Tiempo de respuesta para consultas sobre asuntos administrativos y de facturación Es el tiempo que media entre el momento en que se inicia una llamada y ésta es atendida por un operador humano Frecuencia de reclamaciones de los clientes Relación de las reclamaciones recibidas por el operador, entre las que se incluyen las relativas al servicio de acceso a Internet, sobre el número medio de clientes residenciales, en el trimestre Tiempo de resolución de reclamaciones de los clientes Tiempo transcurrido desde la presentación de una reclamación, entre las que se incluyen las relativas al servicio de acceso a Internet, por parte de un cliente residencial al operador, y la resolución por el operador de dicha reclamación Reclamaciones sobre corrección de facturas Porcentaje de facturas, incluye a las del servicio de acceso a Internet, que han sido objeto de reclamación sobre su contenido, realizadas por los clientes residenciales sobre el número total de facturas emitidas a estos clientes. 20/12/2012 Página 2

5 Reclamaciones sobre el saldo de las tarjetas prepago Porcentaje de cuentas prepago, incluye a las del servicio de acceso a Internet, que han sido objeto de reclamación sobre su saldo, realizadas por los clientes residenciales sobre el número total de cuentas prepago activas en el trimestre. 20/12/2012 Página 3

6 2.- Parámetros específicos de acceso a Internet [ETSI EG ] Las medidas de estos parámetros se realizan utilizando métodos de medida basados en escenarios de llamadas de prueba. Las características y la configuración utilizadas, así como el número y la distribución de las llamadas de pruebas y la especificación del fichero de pruebas se recogen en los documentos: - Guía ETSI EG parte 4 (disponible, en inglés, en ETSI y, en español, en AENOR). - Guía de criterios adicionales para la medición de los parámetros de calidad de servicio específicos para el servicio de acceso a Internet ( ES/Servicios/CalidadServicio/DocRef/DocumentacionReferencia/84CSdeCalGT34 v4.pdf) Porcentaje de accesos de usuarios con éxito Se define como la probabilidad con la que el usuario podrá conectarse al proveedor y obtener de él las condiciones que le permitan navegar por Internet. Da una indicación de la disponibilidad de los servicios ofrecidos por el proveedor. Esta medición se realiza a través de conexiones de pruebas entre equipos cliente (sondas de prueba) y servidores específicos, en el trimestre objeto de la medición Servicio fijo de acceso a Internet MEDIDAS (%) MOVISTAR 1Mbps 99,96 JAZZTEL 3Mbps 99,93 1 a 5 Mbps MOVISTAR 3Mbps 99,97 ORANGE 3Mbps 99,68 R 3Mbps 99,52 VODAFONE 3Mbps 99,98 20/12/2012 Página 4

7 MEDIDAS (%) EUSKALTEL 6Mbps 99,93 JAZZTEL 6Mbps 99,92 MOVISTAR 6Mbps 99,88 ONO 6Mbps 99,84 ORANGE 6Mbps 99,17 6 a 12 Mbps R 6Mbps 99,16 VODAFONE 6Mbps 99,97 EUSKALTEL 10Mbps 99,85 MOVISTAR 10Mbps 99,95 ORANGE 10Mbps 99,72 R 10Mbps 97,22 JAZZTEL 12Mbps 99,69 MEDIDAS (%) ONO 15Mbps 99,88 R 15Mbps 99,12 JAZZTEL 20Mbps 99,89 ORANGE 20Mbps 99,67 TELECABLE 20Mbps 100 más de 15 Mbps VODAFONE 20Mbps 100 EUSKALTEL 24Mbps 99,58 ONO 30Mbps 99,88 TELECABLE 30Mbps 100 ONO 45Mbps 99,78 MOVISTAR 50Mbps 99,96 ONO 50Mbps 99,90 MEDIA PONDERADA (1) 99,86 (1) Obtenida ponderando los valores publicados por cada operador con el número total de clientes, para cada servicio de acceso a Internet. 20/12/2012 Página 5

8 Porcentaje 100,00 Accesos de usuarios con éxito 98,00 96,00 94,00 92,00 90,00 MOVISTAR 1M JAZZTEL 3M MOVISTAR 3M ORANGE 3M R 3M VODAFONE 3M EUSKALTEL 6M JAZZTEL 6M MOVISTAR 6M ONO 6M ORANGE 6M R 6M VODAFONE 6M EUSKALTEL 10M MOVISTAR 10M ORANGE 10M R 10M JAZZTEL 12M ONO 15M R 15M JAZZTEL 20M ORANGE 20M TELECABLE 20M VODAFONE 20M EUSKALTEL 24M ONO 30M TELECABLE 30M ONO 45M MOVISTAR 50M ONO 50M 20/12/2012 Página 6

9 Servicio móvil de acceso a Internet MEDIDAS (%) MOVISTAR 7,2Mbps 99,36 1 a 42 Mbps ORANGE 7,2Mbps 99,28 VODAFONE 7,2Mbps 98,60 VODAFONE 10,8Mbps 99,85 MOVISTAR 42Mbps 99,59 MEDIA PONDERADA (1) 99,20 (1) Obtenida ponderando los valores publicados por cada operador con el número total de clientes, para cada servicio de acceso a Internet. Proporción de accesos de usuarios con éxito Porcentaje (%) MOVISTAR 7,2M ORANGE 7,2M VODAFONE 7,2M VODAFONE 10,8M MOVISTAR 42M 20/12/2012 Página 7

10 2.2.- Porcentaje de transmisiones de datos fallidas Se define como la probabilidad de fallo en la transmisión de un fichero desde un servidor. Da una indicación de la fiabilidad de los servicios de transmisión de datos ofrecido por el proveedor. Una transmisión de datos se considera exitosa si el fichero es transmitido completo y sin errores. Esta medición se realiza a través de conexiones de pruebas entre equipos cliente (sondas de prueba) y servidores específicos, en el trimestre objeto de la medición Servicio fijo de acceso a Internet MEDIDAS (%) MOVISTAR 1Mbps 0,00 JAZZTEL 3Mbps 0,04 1 a 5 Mbps MOVISTAR 3Mbps 0,01 ORANGE 3Mbps 0,02 R 3Mbps 2,06 VODAFONE 3Mbps 0,01 MEDIDAS (%) EUSKALTEL 6Mbps 0,01 JAZZTEL 6Mbps 0,04 MOVISTAR 6Mbps 0,18 ONO 6Mbps 0,03 ORANGE 6Mbps 0,05 6 a 12 Mbps R 6Mbps 0,89 VODAFONE 6Mbps 0,01 EUSKALTEL 10Mbps 0,04 MOVISTAR 10Mbps 0,06 ORANGE 10Mbps 1,05 R 10Mbps 3,99 JAZZTEL 12Mbps 0,16 20/12/2012 Página 8

11 MEDIDAS (%) ONO 15Mbps 0,03 R 15Mbps 0,90 JAZZTEL 20Mbps 0,13 ORANGE 20Mbps 0,05 TELECABLE 20Mbps 0,04 más de 15 Mbps VODAFONE 20Mbps 0,01 EUSKALTEL 24Mbps 0,02 ONO 30Mbps 0,06 TELECABLE 30Mbps 0,04 ONO 45Mbps 0,05 MOVISTAR 50Mbps 0,06 ONO 50Mbps 0,05 MEDIA PONDERADA (1) 0,12 (1) Obtenida ponderando los valores publicados por cada operador con el número total de clientes, para cada servicio de acceso a Internet. Porcentaje 0,50 Transmisiones de datos fallidas 2,06 0,89 1,05 3,99 0,90 0,40 0,30 0,20 0,10 0,00 MOVISTAR 1M JAZZTEL 3M MOVISTAR 3M ORANGE 3M R 3M VODAFONE 3M EUSKALTEL 6M JAZZTEL 6M MOVISTAR 6M ONO 6M ORANGE 6M R 6M VODAFONE 6M EUSKALTEL 10M MOVISTAR 10M ORANGE 10M R 10M JAZZTEL 12M ONO 15M R 15M JAZZTEL 20M ORANGE 20M TELECABLE 20M VODAFONE 20M EUSKALTEL 24M ONO 30M TELECABLE 30M ONO 45M MOVISTAR 50M ONO 50M 20/12/2012 Página 9

12 Servicio móvil de acceso a Internet MEDIDAS (%) MOVISTAR 7,2Mbps 0,81 1 a 42 Mbps ORANGE 7,2Mbps 0,75 VODAFONE 7,2Mbps 0,20 VODAFONE 10,8Mbps 0,13 MOVISTAR 42Mbps 1,55 MEDIA PONDERADA (1) 0,61 (1) Obtenida ponderando los valores publicados por cada operador con el número total de clientes, para cada servicio de acceso a Internet. 1,0 Proporción de transmisiones de datos fallidas 1,55 0,8 Porcentaje (%) 0,6 0,4 0,2 0,0 MOVISTAR 7,2M ORANGE 7,2M VODAFONE 7,2M VODAFONE 10,8M MOVISTAR 42M 20/12/2012 Página 10

13 2.3.- Velocidad de transmisión de datos conseguida Se define como la velocidad alcanzada en la descarga de ficheros desde un servidor. Junto con la velocidad media alcanzada a lo largo del trimestre, se facilita la velocidad máxima (percentil 95), que se corresponde con la velocidad máxima alcanzada entre todos los intentos de descarga exceptuando el 5% de descargas más rápidas, y la velocidad mínima (percentil 5), correspondiente a la velocidad máxima alcanzada entre todos los intentos de descarga incluidos en el 5% de descargas más lentas. Esta medición se realiza a través de conexiones de pruebas entre equipos cliente (sondas de prueba) y servidores específicos, en el trimestre objeto de la medición Servicio fijo de acceso a Internet VELOCIDADES MEDIDAS (Kbps) Mínima Media Máxima MOVISTAR 1Mbps JAZZTEL 3Mbps a 5 Mbps MOVISTAR 3Mbps ORANGE 3Mbps R 3Mbps VODAFONE 3Mbps a 5 Mbps Porcentaje sobre la velocidad nominal (%) VODAFONE 3M R 3M ORANGE 3M MOVISTAR 3M JAZZTEL 3M MOVISTAR 1M Mínima Media Máxim a 20/12/2012 Página 11

14 VELOCIDADES MEDIDAS (Kbps) Mínima Media Máxima EUSKALTEL 6Mbps JAZZTEL 6Mbps MOVISTAR 6Mbps ONO 6Mbps ORANGE 6Mbps a 12 Mbps R 6Mbps VODAFONE 6Mbps EUSKALTEL 10Mbps MOVISTAR 10Mbps ORANGE 10Mbps R 10Mbps JAZZTEL 12Mbps a 12 Mbps Porcentaje sobre la velocidad nominal (%) JAZZTEL 12M R 10M ORANGE 10M MOVISTAR 10M EUSKALTEL 10M VODAFONE 6M R 6M ORANGE 6M ONO 6M MOVISTAR 6M JAZZTEL 6M 110,99 109,93 107,37 100, Mínim a Media Máxima 20/12/2012 Página 12

15 VELOCIDADES MEDIDAS (Kbps) Mínima Media Máxima ONO 15Mbps R 15Mbps JAZZTEL 20Mbps ORANGE 20Mbps TELECABLE 20Mbps más de 15 Mbps VODAFONE 20Mbps EUSKALTEL 24Mbps ONO 30Mbps TELECABLE 30Mbps ONO 45Mbps MOVISTAR 50Mbps ONO 50Mbps ONO 50M MOVISTAR 50M ONO 45M TELECABLE 30M ONO 30M EUSKALTEL 24M VODAFONE 20M TELECABLE 20M ORANGE 20M JAZZTEL 20M R 15M ONO 15M 15 a 50 Mbps Porcentaje sobre la velocidad nominal (%) ,65 100,90 100,02 100,21 100,38 Mínim a Media Máxim a VELOCIDAD MEDIA GLOBAL (1) Kbps (1) Obtenida ponderando los valores de velocidad media publicados por cada operador con el número total de clientes para cada servicio de acceso a Internet. 20/12/2012 Página 13

16 Servicio móvil de acceso a Internet VELOCIDADES MEDIDAS (Kbps) Mínima Media Máxima MOVISTAR 7,2Mbps a 42 Mbps ORANGE 7,2Mbps VODAFONE 7,2Mbps VODAFONE 10,8Mbps MOVISTAR 42Mbps Porcentaje sobre la velocidad nominal (%) MOVISTAR 42M VODAFONE 10,8M VODAFONE 7,2M ORANGE 7,2M MOVISTAR 7,2M 133, Mínima Media Máxim a VELOCIDAD MEDIA GLOBAL (1) Kbps (1) Obtenida ponderando los valores de velocidad media publicados por cada operador con el número total de clientes para cada servicio de acceso a Internet. 20/12/2012 Página 14

17 Enlaces de interés En este apartado se facilitan los enlaces para acceder a los resultados de calidad de servicio obtenidos y publicados por los operadores españoles, utilizados para la elaboración de este informe, así como enlaces a otros reguladores europeos con publicaciones de resultados de calidad de servicio obtenidos en sus respectivos ámbitos. 1.- España OPERADOR Enlace ma=esp Mostrar&Idioma=es&c=WCR_Seccion /12/2012 Página 15

18 2.- Reguladores europeos REGULADOR Enlace (FR) (GB) (GR) (IR) (IT) (P) Telefonía fija: Acceso a Internet: ms/qualityindicators Telefonía fija: (Category = Universal Service) Telefonía fija: Acceso a Internet: 20/12/2012 Página 16