Información Corporativa

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1 Información Corporativa 1 / 6

2 Índice 1. Consultora de Calidad de los Call Centers Sus Herramientas de medición... 3 Isy_Monitor:... 3 Isy_Web:... 4 Isy_Mail: Junto a líderes sectoriales Premios a la Excelencia en la Calidad del Call Center Contacto / 6

3 1. Consultora de Calidad de los Call Centers IZO SYSTEM es la consultora de la Nueva Calidad en los Call Centers desde el año 1.996, de capital español e independiente con un radio de actuación nacional que apuesta por ofrecer a sus clientes una gestión integral y global de calidad con soluciones y metodologías propias. IZO System es una sociedad de servicios especializada en la Gestión Estratégica y Global de la calidad del Call Center. Es la primera consultora que ha trasladado el sistema de gestión ISO 9000 a los Call Centers, así como la gestión por procesos, integración y automatización de los sistemas de gestión, diagnósticos, evaluaciones de satisfacción de clientes y definición e implantación de indicadores de calidad. IZO System, junto a Call Center Magazine e IFAES organiza desde 1999 los premios a la Excelencia en la Calidad del Call Center, estos premios se han convertido en los más prestigiosos del sector, con ellos anualmente se valora el desarrollo de la calidad de la atención al cliente, tratando de aportar puntos de referencia para la mejora constante de los servicios prestados a través de los centros de atención al cliente. 2. Sus Herramientas de medición IZO System es líder en la implantación de indicadores como herramientas de calidad que permiten conocer en profundidad y exhaustivamente cómo se desarrollan los diferentes campos de una organización y así mejorarlos. Estas son algunas de las herramientas que utiliza IZO System: Isy_Monitor: Esta herramienta se aplica a los Call Centers y Contact Centers con el fin de evaluar su calidad e IZO System es la empresa líder en el mercado en la aplicación de la misma. El Contact Center actualmente y en el futuro es el principal canal a través del cual las empresas gestionan los contactos con sus clientes. Una adecuada gestión de la calidad de los agentes del Contact Center permitirá ofrecer una imagen profesional y garantizar que cada cliente es atendido dentro de los parámetros de calidad establecidos. IZO System realiza la evaluación del Call Center a través de dos servicios: la monitorización y la Pseudocompra Telefónica. La monitorización consiste en la escucha y 3 / 6

4 evaluación, externa y objetiva, de una conversación telefónica mantenida entre un agente profesional y su interlocutor, en la que se miden aquellos criterios que previamente definidos como estándares de calidad y que deben estar presentes en cada conversación. Los criterios utilizados para evaluar la excelencia consisten en educación y amabilidad reflejados en la expresión y tono de voz, el tratamiento de la llamada, la utilización del lenguaje, la solución en el primer contacto, el suficiente conocimiento del tema consultado, la adaptación a la situación y, finalmente, la acogida y despedida. A través de los resultados de la monitorización se ponen de manifiesto de forma objetiva y palpable cada uno de los atributos que son valorados y posibilita trabajar con el agente en aquellos aspectos en lo que se encuentra desfavorecido. La Pseudocompra Telefónica consiste en llamadas realizadas por profesionales de IZO System en las que realizan consultas y contratación de servicios siguiendo unas pautas y comprobando si se cumplen los estándares de calidad por parte del agente telefónico. Las ventajas de la utilización de la herramienta Isy Monitor de IZO System son varias, entre ellas se encuentran la objetividad y homogeneidad asegurada por la empresa líder en la evaluación de calidad de los servicios y la consecución del certificado de Calidad evaluada de IZO System con la que demostrar ante terceros la capacidad de su Call Center. Isy_Web: Se trata de una herramienta pionera en España que consiste en evaluar la calidad de las páginas web de las empresas. Esta iniciativa surgió frente a la inexistencia en el mercado de unos evaluadores que pudieran calibrar la calidad de las páginas web de manera objetiva. A la hora de evaluar la calidad de la página web de las empresas IZO System identifica los principales atributos del estándar a evaluar tales como el estudio y análisis de vínculos y enlaces, rapidez de descarga y y los atributos valorados por los clientes. Los servicios que ofrece IZO System son la evaluación cualitativa y cuantitativa de la calidad de la web, un benchmark de calidad con otras organizaciones y la consecución de la Certificación de buenas prácticas comerciales para el comercio electrónico que conlleva el lanzamiento del proyecto, la diagnosis previa y plan de acción, redacción de documentación y la implantación progresiva. 4 / 6

5 Isy_Mail: La herramienta Isy_Mail evalúa la calidad a través de la observación de situaciones reales de clientes midiendo la respuesta ofrecida por el grupo de contacto sobre los parámetros previamente definitivos como estándares de calidad y que deben estar presentes en toda comunicación con el cliente. Un buen mail center permitirá que el equipo de contacto responda de forma rápida y efectiva, convirtiendo cada contestación por en una oportunidad para reforzar y profundizar en las relaciones con los clientes. Otras de las herramientas de las que dispone IZO System son Isy_Medcal, PRL y Protección de Datos que servirán para mejorar la calidad de las empresas de manera objetiva y precisa. 3. Junto a líderes sectoriales IZO System se ha convertido en una de las consultoras más destacadas en España gracias a su profesionalidad y conocimiento del mercado, por ello, cuenta con la confianza de organizaciones líderes de todo tipo de sectores como son el bancario, seguros, telecomunicaciones y telefonía móvil. Algunos de los clientes de IZO System son Airtel, British Telecom, Hispamer, Bankinter, Uno-e, Mapfre, Patagon, Wanadoo o Quiero Televisión. Para medir la calidad de sus clientes IZO System evalúa mensualmente a más de diez mil agentes telefónicos en conversaciones de muy distintos perfiles. 4. Premios a la Excelencia en la Calidad del Call Center IZO System no sólo se centra en la consultoría de empresas sino que también considera importante premiar el esfuerzo que éstas hacen por implantar y mejorar su calidad, por ello, organiza en colaboración con la revista Call Center Magazine e IFAES los Premios a la Excelencia en la Calidad del Call Center. En su primera convocatoria se evaluaron empresas de los sectores de banca y seguros, telecomunicaciones, suministros y hardware entre otros y se concedieron tres galardones. El Primer premio a la Excelencia en la Calidad del Call Center fue entregado a la operadora Airtel Móvil quedando como finalistas British Telecom y Open Bank- Patagon. El Segundo premio Mejor tratamiento de la llamada fue concedido a Vía Digital superando a American Express Tarjetas y British Telecom. Finalmente el Tercer premio 5 / 6

6 Mejor Tiempo de respuesta recayó en American Express Tarjetas mientras que OLA Internet y Hewlett Packard fueron finalistas. La segunda edición de los premios nacionales a los Call Centers se presenta con importantes novedades, como es el número de participantes que se espera duplique a los veinte del año anterior elevando el número de muestras evaluadas, e incluyendo una nueva modalidad de premio que se denomina: Premio al Entorno de Trabajo. La preocupación de las empresas por sus trabajadores y por crear un buen ambiente de trabajo cada vez es mayor y esto genera un desarrollo en la Prevención de Riesgos Laborales que también afecta al sector del Call Center. En este premio se medirán aspectos tales como la organización y gestión de la prevención, planes de emergencia, evacuación, herramientas y lugares de trabajo. La inscripción a los premios incluye además un informe individual y confidencial de cada organización inscrita, en donde se detalla la situación detectada y se compara con los resultados generales del premio. La evaluación de los Call Centers se realizará a lo largo de los próximos meses entregándose los premios a las organizaciones vencedoras en el Salón Call Center 2002 que se celebrará el próximo mes de noviembre. 5. Contacto IZO System Raúl de Pablos Director de Marketing raulp@izo.es Tlf Deep Grupo de Comunicación Eva Soteras evasoteras@deepcomunicacion.net Tlf / 6