NORMA TÉCNICA COLOMBIANA

Transcripción

1 NORMA TÉCNICA NTC COLOMBIANA CALIDAD DE SERVICIO PARA PEQUEÑO COMERCIO. REQUISITOS GENERALES E: SERVICE QUALITY FOR SMALL RETAIL TRADE. GENERAL REQUIREMENTS CORRESPONDENCIA: DESCRIPTORES: esta norma es idéntica por traducción (IDT) de la norma UNE :2004. comercio - servicio; ventas y servicio; venta - comercio; venta y servicio - requisitos; comercio - establecimiento pequeño. I.C.S.: Editada por el Instituto Colombiano de Normas Técnicas y Certificación (ICONTEC) Apartado Bogotá, D.C. - Tel. (571) Fax (571) Prohibida su reproducción Editada

2 PRÓLOGO El Instituto Colombiano de Normas Técnicas y Certificación, ICONTEC, es el organismo nacional de normalización, según el Decreto 2269 de ICONTEC es una entidad de carácter privado, sin ánimo de lucro, cuya Misión es fundamental para brindar soporte y desarrollo al productor y protección al consumidor. Colabora con el sector gubernamental y apoya al sector privado del país, para lograr ventajas competitivas en los mercados interno y externo. La representación de todos los sectores involucrados en el proceso de Normalización Técnica está garantizada por los Comités Técnicos y el período de Consulta Pública, este último caracterizado por la participación del público en general. La NTC fue ratificada por el Consejo Directivo de Esta norma está sujeta a ser actualizada permanentemente con el objeto de que responda en todo momento a las necesidades y exigencias actuales. A continuación se relacionan las empresas que colaboraron en el estudio de esta norma a través de su participación en el Comité Técnico 200 Gestión en Mipymes. ACOPI BOGOTÁ APOYAR MEGALITE LTDA. MINISTERIO DE COMERCIO, INDUSTRIA Y TURISMO RE EM Además de las anteriores, en Consulta Pública el Proyecto se puso a consideración de las siguientes empresas: ASICAM ASTEQ CAJA DE COMPENSACIÓN FAMILIAR -COMPENSAR- CÁMARA DE COMERCIO DE BOGOTÁ COMPENSAR CORPORACIÓN CYGA CORPORACIÓN PARA EL DESARROLLO DE LA MICROEMPRESA CURTIEMBRES LA GAVIOTA FENALCO FUNDACIÓN CORONA FUNDACIÓN UNIVERSITARIA DEL ÁREA ANDINA FUNDES COLOMBIA GOBERNACIÓN DE CUNDINAMARCA IGORAI MODA Y ARTE QUALITY SISTEMS INTERNATIONAL & CÍA LTDA. RONELLY S.A. SAHALEM/ COOMESCUND SENA UNIVERSIDAD DE ANTIOQUIA GRUPO REGIONAL UNIVERSIDAD DE LOS ANDES UNIVERSIDAD EXTERNADO DE COLOMBIA UNIVERSIDAD LIBRE UNIVERSIDAD SANTO TOMÁS UNIVERSIDAD SERGIO ARBOLEDA ICONTEC cuenta con un Centro de Información que pone a disposición de los interesados normas internacionales, regionales y nacionales y otros documentos relacionados. DIRECCIÓN DE NORMALIZACIÓN

3 CONTENIDO Página INTRODUCCIÓN 1. OBJETO Y CAMPO DE APLICACIÓN REFERENCIA NORMATIVA TÉRMINOS Y DEFINICIONES REQUISITOS DEL SERVICIO CORTESÍA CREDIBILIDAD CAPACIDAD DE RESPUESTA COMPRENSIÓN DEL CLIENTE FIABILIDAD COMUNICACIÓN SEGURIDAD ACCESIBILIDAD REQUISITOS DE LOS ELEMENTOS TANGIBLES INSTALACIONES EQUIPOS Y MOBILIARIO ENVASES Y EMBALAJES DOCUMENTOS DE COMPRA PRODUCTOS... 11

4 Página 6. REQUISITOS DEL PERSONAL IMAGEN COMPETENCIA PROFESIONAL MEJORA DOCUMENTO DE REFERENCIA BIBLIOGRAFÍA... 16

5 INTRODUCCIÓN Los cambios sociológicos ocurridos en las últimas décadas, como la incorporación de la mujer en el mercado de trabajo, el mayor nivel de formación e información de los consumidores o el ritmo vital de las grandes ciudades, han tenido una influencia decisiva en los hábitos de consumo de los ciudadanos, facilitando la aparición de nuevos formatos comerciales capaces, en teoría, de anticiparse a las nuevas necesidades. Una de las características que define el pequeño comercio (97 % de este sector) es que son negocios familiares con escaso número de empleados. Así esta norma se desarrolla pensando en los elementos básicos de la calidad del servicio orientando el enfoque a este grupo objetivo. No por ello deja de ser utilizable para cualquier otro tamaño de comercio, sin embargo, en este caso, se recomienda considerar los requisitos propios de un sistema de gestión de calidad, pues refuerzan todos los aspectos propios de una organización con una estructura más compleja. Los objetivos que se pretenden conseguir con la implantación de esta norma son: - mejorar la calidad del servicio prestado a los clientes; - mejorar la gestión de los establecimientos comerciales; - mejorar la imagen de los establecimientos comerciales ante sus clientes; - mejorar la competencias profesionales; - profesionalizar la gestión de los establecimientos comerciales, potenciando el desarrollo de los recursos humanos; - proporcionar a los clientes una garantía de calidad del servicio que van a percibir; - diferenciar a los establecimientos comerciales que adopten esta norma por medio de la calidad del servicio.

6 CALIDAD DE SERVICIO PARA PEQUEÑO COMERCIO. REQUISITOS GENERALES 1. OBJETO Y CAMPO DE APLICACIÓN Esta norma establece los requisitos de calidad para la actividad de venta y servicios adicionales en los establecimientos de pequeño comercio, que permitan satisfacer las expectativas del cliente. Esta norma se aplica a la actividad de venta y servicios adicionales ejercidos por el establecimiento comercial, independientemente de la naturaleza de los productos o servicios comercializados. Los establecimientos deben cumplir la legislación aplicable, pero no es el objeto de esta norma verificar su cumplimiento. Esta norma no establece requisitos para los productos comercializados, las actividades profesionales que requieran capacitación, ni sobre el Sistema de Gestión. Esta norma sólo atiende a los aspectos de la actividad de venta y servicios adicionales y no a los aspectos regidos por reglamentaciones especificas de cada actividad profesional. Tampoco están consideradas las actividades relacionadas con la reparación de equipos o con la fabricación de producto tales como: taller de reparación de vehículos, reparación de electrodomésticos, hornos de pastelería y panadería, restaurantes, bares. En aquellos sectores para los que exista una norma específica de la serie NTC 5520, debe aplicarse la norma específica del sector. Las normas específicas están basadas en esta norma, NTC "Calidad de servicio para pequeño comercio. Parte 1. Requisitos generales", pero modificadas con objeto de proporcionar los requisitos adecuados para cada sector. 2. REFERENCIA NORMATIVA El siguiente documento normativo referenciado es indispensable para la aplicación de este documento normativo. Para referencias fechadas, se aplica únicamente la edición citada. Para referencias no fechadas, se aplica la última edición del documento normativo referenciado (incluida cualquier corrección). NTC ISO 9001:2000, Sistemas de gestión de la calidad. Requisitos. 1 de 17

7 3. TÉRMINOS Y DEFINICIONES En este capítulo se incluyen tanto términos y definiciones comunes a los sistemas de calidad, como otros específicos de los establecimientos comerciales. 3.1 Proveedor. Persona u organización que proporciona un producto o servicio al establecimiento comercial. 3.2 Pequeño comercio. Establecimiento comercial que emplee menos de 20 trabajadores y no tenga la consideración de gran establecimiento comercial según la normativa aplicable. 3.3 Establecimiento comercial. Construcción o instalación de carácter permanente, destinada al ejercicio regular de actividades comerciales, con una sala de ventas claramente diferenciada. NOTA En esta norma cuando se utiliza "establecimiento" se refiere a "establecimiento comercial", 3.4 Cliente. Cualquier persona física o jurídica susceptible de recibir el resultado de la actividad de venta Cliente potencial. Toda persona que tiene necesidades de compra y que pueden ser satisfechas con los productos o servicios ofrecidos y posee recursos para comprar Cliente real. Todo aquel cliente potencial que ha realizado una compra en un establecimiento comercial Cliente habitual. Todo aquel cliente real que ha realizado más de una compra en el mismo establecimiento comercial. 3.5 Sala de ventas. Dependencia(s) del establecimiento comercial destinada(s) a la exposición de los productos al cliente y al ejercicio de la actividad de venta. 3.6 Vitrina. Espacio del establecimiento comercial orientado hacia el exterior destinado a la exposición de productos al cliente. 3.7 Calidad de servicio. Capacidad para satisfacer las expectativas y requisitos de los clientes durante la actividad de venta y la prestación de los servicios adicionales. 3.8 Actividad de venta. Es la información comercial, la atención personalizada al cliente en el establecimiento comercial, la comprensión del cliente, el ofrecimiento al cliente de los diferentes productos, la facturación y cobro, el servicio posventa, las consultas, las devoluciones y cambios, las reclamaciones, la emisión y sellado de garantías, el ofrecimiento de un detalle, descuento o atención, y similares. 3.9 Servicios adicionales. Son todos aquellos servicios que complementan a la actividad de venta propiamente dicha, entre otros: el transporte a domicilio, el arreglo o reparación de prendas de moda, la gestión de garantías, la financiación, la custodia de los bienes del cliente, la confección de ramos de flores, manipulación de alimentos, y similares, y que suponen un valor añadido para el cliente. Se incluyen dentro de servicios adicionales tanto los subcontratados como los realizados por el personal del establecimiento comercial. 2

8 BIBLIOGRAFÍA - NTC ISO 9001:2000, Sistemas de gestión de la calidad. Requisitos. - Cómo mejorar la calidad en un pequeño comercio. Arquillo Chamorro, Ana Ma de la Cruz Ramos, Aurora, Romero Ligero, Manuel Ángel, Garre Contreras, José Alfonso. Edita: AENOR Calidad total en la gestión de servicios Valerie A. Zeithal, A. Parasuraman Y Leonard L. Berry Norma SAC-2001, Sistema de gestión en la atención al cliente. Requisitos. IAC (Inspección, auditoria y certificación). - Guía de calidad del pequeño comercio de Burgos y Guías de calidad de los sectores Alimentación, Equipamiento de la Persona, Equipamiento del Hogar y Servicios Profesionales. TECIMAN. Edita: Federación de Empresarios de Comercio de Burgos. - Guías de calidad del pequeño comercio de Ávila, León, Palencia, Salamanca, Segovia, Soria, Valladolid y Palencia. TECIMAN. Edita: La Confederación de Comercio de Castilla y León. - Estándares de Calidad del Comercio Palentino. Club de Calidad del Comercio Palentino. Edita: Ayuntamiento de Palencia. Área de Desarrollo Económico y de Empleo. - Claves para el éxito del pequeño comercio. Nueno, José Luis. Edita IDELCO - Instituto de Estudios del Libre Comercio

9 IMPORTANTE Este resumen no contiene toda la información necesaria para la aplicación del documento normativo original al que se refiere la portada. ICONTEC lo creo para orientar a su cliente sobre el alcance de cada uno de sus documentos y facilitar su consulta. Este resumen es de libre distribución y su uso es de total responsabilidad del usuario final. El documento completo al que se refiere este resumen puede consultarse en los centros de información de ICONTEC en Bogotá, Medellín, Barranquilla, Cali o Bucaramanga, también puede adquirirse a través de nuestra página web o en nuestra red de oficinas (véase El logo de ICONTEC y el documento normativo al que hace referencia este resumen están cubiertos por las leyes de derechos reservados de autor. Información de servicios aplicables al documento aquí referenciado la encuentra en: o por medio del contacto cliente@icontec.org ICONTEC INTERNACIONAL 4