INFORME DE CAMPO ENCUESTA DE SATISFACCIÓN DE USUARIOS DEL SISTEMA DE SUGERENCIAS Y RECLAMACIONES DEL AYUNTAMIENTO DE MADRID

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1 INFORME DE CAMPO ENCUESTA DE SATISFACCIÓN DE USUARIOS DEL SISTEMA DE SUGERENCIAS Y RECLAMACIONES DEL AYUNTAMIENTO DE MADRID

2 Índice 1 Depuración Bases de Datos Campo telefónico Campo Online... 5

3 1 Depuración Bases de Datos El proceso partió de una base de datos total de registros. Se planificó una depuración basada en dos elementos, mantenimiento y recuperación del mayor número de datos posibles sobre un registro único y eliminación de duplicados. 1.- Para mantener la máxima información en cada uno de los registros se procedió a una recuperación en la que, si la entrada más actual se encontraba con datos incompletos, se recuperaba de registros anteriores (así, si en una de las entradas, un usuarios había proporcionado su teléfono y en el registro más actual no lo había introducido, se rescataba dicho dato y se copiaba en la última entrada. 2.- Se procedió a una eliminación de duplicados. Para esta operación, se agruparon duplicados por DNI (o número identificativo SyR) tras lo cual se eliminaron duplicados. Se procedió, tras esto, a una segunda búsqueda de duplicados basados en el número de teléfono o Tras la eliminación de estos segundos duplicados, se eliminaron aquellos registros que carecían de medio de contacto (teléfono o mail) o datos necesarios para la cumplimentación de cuotas como la carencia de clasificación por materia. Tras estas actuaciones se finalizó con una base de datos total de registros únicos con datos de contacto. Como inicio de la investigación se realizó el día 27 de octubre un pretest telefónico de 15 entrevistas para comprobar la coherencia y la correcta consecuención de las preguntas. Tras los ajustes y cambios necesarios en el cuestionario, se procedió a la ejecución del trabajo de campo, tanto online como telefónico. Página 3 de 5

4 2 Campo telefónico La base de datos utilizada para el campo telefónico contó con registros los cuales pertenecían a sugerencias y reclamaciones únicas las cuales habían sido realizadas telefónica o presencialmente. El campo telefónico se realizó entre los días 1 y 8 de noviembre. La duración media de las entrevistas fue de 5 minutos y 50 segundos. Los datos principales del campo telefónico son los siguientes: Llamadas no contestadas 707 Llamadas comunicando 20 Rehusan contestar la encuesta 63 Enuestas completas 400 Página 4 de 5

5 3 Campo online La base de datos utilizada para el campo online contó con registros los cuales pertenecían a sugerencias y reclamaciones de carácter único que habían sido realizadas vía online (internet e internet móvil como canal de entrada). Se proporcionó una muestra inicial seleccionada aleatoriamente de 3002 registros con enlaces personalizados, y una base de datos con el resto de registros (también con enlace personalizado). Tras un envío a cada una de las entradas correspondientes al canal de entrada online, se completaron 4914 entrevistas entre los días 7 y 10 de noviembre. Para finalizar la cumplimentación de cuotas, se procedió a un recordatorio seleccionado el día 10 de noviembre a un total de 129 registros (correspondientes a las categorías Tributarias>Otras y Generales>Otras). El día 11 de noviembre el campo se dio por finalizado al cumplimentar todas las cuotas con un número total 5261 encuestas completadas. Página 5 de 5