INSTITUTO DE EDUCACIÓN SUPERIOR TECNOLÓGICO PRIVADO JOHN VON NEUMANN

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1 INSTITUTO DE EDUCACIÓN SUPERIOR TECNOLÓGICO PRIVADO JOHN VON NEUMANN CARRERA PROFESIONAL TÉCNICA DE ADMINISTRACIÓN DE NEGOCIOS INTERNACIONALES PROPUESTA DE MEJORA PARA EL SERVICIO DE GUIA TURISTICA EN EL TERMINAL TERRESTRE MANUEL A. ODRIA DE TACNA, 2016 TESIS PARA OPTAR EL TÍTULO A NOMBRE DE LA NACIÓN DE: PROFESIONAL TÉCNICO EN ADMINISTRACIÓN DE NEGOCIOS INTERNACIONALES AUTORES: HUMIRE AGUILAR, GIULIANA MAMANI CUTIPA, LUIS ENRIQUE QUISPE FIGUEROA, DANIEL BRAYAN DOCENTE GUÍA: ERNESTO LEO ROSSI TACNA PERÚ 2016

2 El texto final, datos, expresiones, opiniones y apreciaciones contenidas en este trabajo son de exclusiva responsabilidad del (los) auto (es) 2

3 DEDICATORIA A mi familia: Por haberme apoyado en todo momento, por sus consejos, sus valores, por la motivación constante que me ha permitido ser una persona de bien, pero más que nada, por su amor. Gracias por estar conmigo en los buenos y malos momentos de esta hermosa carrera que termina para continuar con los siguientes logros de una vida que tiene muchos objetivos por cumplir. Agradecimiento Un gran agradecimiento a esta Institución que me acogió estos 3 años, al Campo de la UCE y al Edificio Neumann Business School, gracias por acompañarme en todo este recorrido y darme siempre el calor de hogar. A mis amigos que pasaron y quedaron, por su apoyo, gracias por sus enseñanzas y su amistad.. 3

4 ÍNDICE: RESUMEN EJECUTIVO:... 9 INTRODUCCION CAPITULO I Titulo del Tema Planteamiento del Problema Objetivo General Objetivos Específicos Justificación Definiciones Operacionales Metodología Alcances y Limitaciones CAPITULO II Presentación de las Bases Teóricas Análisis comparativo de las Bases Teóricas Análisis Crítico de las Bases Teórica CAPITULO III

5 3.1 Información General de la Organización Diagnóstico Organizacional Análisis Crítico Referencial CAPITULO IV Identificación del área o variable a mejorar Diagnóstico l Definición de propuestas y planes de acción Definición de mecanismos de control CAPITULO V Propuesta Sugerencias..74 Conclusiones finales Bibliografía...77 Anexos

6 LISTA DE FIGURAS Figura 1 Modelo CRM...32 Figura 2 Interpretación CRM...38 Figura 3 Estructura Organizacional

7 LISTA DE GRAFICOS Grafico 1 Evaluaciones del servicio de Información Turística...16 Grafico 2 Modelo GAP...29 Grafico 3 Modelo CRM...33 Grafico 4 Ciclo PDCA...34 Grafico 5 Interpretación del Ciclo PDCA...36 Grafico 6 Puerta de Entrada...47 Grafico 7 Letrero Principal...48 Grafico 8 Nacionalidad de los encuestados...58 Grafico 09 Número de visitas...58 Grafico 10 Número de encuestados que conocen Tacna...59 Grafico 11 Medio que desearía utilizar para conocer Tacna...60 Grafico 12 Se debería contar con un servicio de Guía Turístico...61 Grafico 13 Servicios que cree usted que deberían mejorar

8 LISTA DE TABLAS Tabla 1 Satisfacción con respecto a los servicios turísticos en Tacna...16 Tabla 2 Puntos a mejorar...54 Tabla 3 N de visitantes

9 RESUMEN EJECUTIVO Debido al incremento del turismo y cómo juega un papel importante en el comercio de Tacna hemos propuesto una mejora en la atención al turista en el Terminal Terrestre Internacional Manuel A. Odria que busca promocionar y brindar un mejor servicio, como mejora en la ambientación del terminal y reestructuración del mismo, promoción de los lugares turísticos, casetas de información la aplicación de un nuevo modelo para tener una satisfacción del turista la identificación de factores internos y externos también el desarrollo de casetas dinámicas en puntos estratégicos del Terminal para que las personas que visiten Tacna para impulsar el desarrollo turístico en nuestra ciudad, implementando un organigrama orientado en dicho Terminal y mejore la imagen tanto de Tacna como del Terminal e incremente el número de visitantes extranjeros en interior del país, dar una gran experiencia inolvidable para las miles de personas que llegan a la ciudad de Tacna. 9