MEJOR ATENCIÓN AL CIUDADANO MAC Callao CENTRO DE ATENCIÓN PRESENCIAL CALLAO. Estadísticas del Centro MAC Callao

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1 MEJOR ATENCIÓN AL CIUDADANO MAC Callao CENTRO DE ATENCIÓN PRESENCIAL CALLAO Estadísticas del Centro MAC Callao Boletín Mensual Enero, 2015

2 CONTENIDO 1. PRESENTACIÓN 3 2. ESTADÍSTICAS DEL CENTRO MAC CALLAO Estadísticas del mes de Enero a) Afluencia del público 6 b) Participación de las entidades en el Centro MAC Callao 6 c) Ranking de Servicios con mayor demanda 7 d) Empresas Constituidas 8 e) Nivel de atención y tasa de abandono Niveles de Satisfacción del Usuario Enero a) Atención del personal 10 b) Trato del personal en la recepción 10 c) Trato del personal en el módulo del servicio 11 d) Tiempo de espera 11 e) Disponibilidad de información 11 f) Claridad de información recibida 12 g) Ambiente del local 12 h) Sexo del público usuario Estadísticas acumuladas (Agosto 2012 Enero 2015) 13 a) Afluencia acumulada del público 14 b) Participación acumulada de las entidades en el Centro MAC Callao 15 c) Ranking de Servicios acumulados con mayor demanda 15 d) Empresas Constituidas acumuladas 16 e) Nivel de atención y tasa de abandono acumulada RELACIÓN DE SERVICIOS BRINDADOS EN EL CENTRO MAC CALLAO 18 Boletín MAC Callao Enero

3 1. PRESENTACIÓN Estimados colaboradores de las diferentes entidades públicas y privadas participantes de la plataforma del Centro de Mejor Atención al Ciudadano MAC Callao, nos complace presentarles una nueva edición del Boletín Mensual correspondiente al mes de Enero del El Centro MAC Callao, ubicado en el tercer nivel del Centro Comercial Mall Aventura Plaza, está complacido de continuar contando con la preferencia del público en una constante línea ascendente, manteniendo los estándares de calidad, calidez y eficacia en los diferentes servicios que prestan las entidades del Estado en la plataforma del Centro de Mejor Atención al Ciudadano MAC Callao. El Centro de Mejor Atención al Ciudadano del Callao MAC Callao, en la actualidad cuenta con 12 entidades: Banco de la Nación, Ministerio del Interior, Poder Judicial, Registro Nacional de Identificación y Estado Civil RENIEC, Superintendencia Nacional de los Registros Públicos SUNARP, Superintendencia Nacional de Aduanas y Administración Tributaria SUNAT, Instituto Nacional de Defensa de la Competencia y de la Protección de la Propiedad Intelectual INDECOPI, Corporación Financiera de Desarrollo COFIDE, Instituto Nacional Penitenciario INPE, Superintendencia Nacional de Migraciones SUNAMIN, Ministerio de Relaciones Exteriores y las funciones asignadas al Gobierno Regional del Callao en los sectores de Salud, Producción, Transportes y Comunicaciones. Las características de este nuevo Modelo de Atención del Estado son: Visión del Estado al Servicio del Ciudadano. Maximizar la cobertura y calidad de los servicios prestados. Oferta de servicios públicos en un mismo local. Ubicación estratégica de los centros MAC. Horario ampliado de atención (Lunes a Viernes de 08:00 a.m. a 08:00 p.m.; Sábados de 10:00 a.m. a 06:00 p.m.; Domingos y Feriados de 10:00 a.m. a 02:00 p.m.). El Centro MAC Callao, inicio sus operaciones el 13 de Agosto del 2012, permitiendo que la ciudadanía de la Región Callao y los ciudadanos en general, se beneficien con cincuenta (50) Boletín MAC Callao Enero

4 diferentes servicios, brindados por las doce (12) entidades participantes de la plataforma del Centro de Atención. En el mes de Enero, el Centro de Mejor Atención al Ciudadano MAC Callao, alcanzó la atención de 77,012 ciudadanos, esperando continuar creciendo en las atenciones de los diferentes servicios brindados. Además, hemos logrado acumular un total de 1 327,882 ciudadanos atendidos en estos dos primeros años de funcionamiento. El Gobierno Regional del Callao, a través de la Gerencia Regional de Transportes y Comunicaciones, ha previsto implementar, el próximo mes, nuevos servicios para los ciudadanos, destacándose: los trámites de las licencias de conducir y el examen de normas de tránsito. El Centro de Mejor Atención al Ciudadano MAC Callao en coordinación con reconocidas Instituciones Públicas y Privadas, ha continuado dictando diferentes capacitaciones y charlas dirigidas al público en general, destacándose las siguientes: La Dirección Regional de Trabajo del Gobierno Regional del Callao dictó la capacitación Ley de Seguridad y Salud en el Trabajo, dirigido a los encargados de las oficinas de Recursos Humanos, funcionarios y servidores de instituciones públicas y privadas; inspectores laborales y público en general. La Superintendencia Nacional de Aduanas y Administración Tributaria dictó las charlas de: Comprobantes de pago electrónico y Declaración Jurada Anual de Renta 2014, dirigido al público en general. Boletín MAC Callao Enero

5 Deseamos invitarlos, visitar nuestro portal web donde encontrarán información amena y dinámica de las diferentes entidades participantes y servicios desarrollados en la plataforma del Centro MAC Callao, además, se han habilitados los links para el Chat en línea y el Libro de Reclamaciones virtual. Asimismo, podrán seguirnos a través de las redes sociales (Facebook y Twitter). Aprovechamos, en brindarle un afectuoso saludo a cada uno de los asesores de servicio de las diferentes entidades participantes de la plataforma del Centro MAC Callao, augurándoles muchos éxitos en el Año Estos logros alcanzados, durante el presente mes, han sido posible por el compromiso asumido y el denodado esfuerzo brindado por cada uno de los Asesores de Servicios de las diferentes entidades participantes; con el equipo de profesionales, técnicos y asistentes del MAC Callao; además, por el apoyo desplegado por la Alta Dirección del Gobierno Regional del Callao. Lic. Elizabeth S. Navarro Zúñiga Coordinadora General del Centro MAC Callao Boletín MAC Callao Enero

6 2. ESTADISTICAS DEL CENTRO MAC CALLAO 2.1 Estadísticas del mes de Enero del 2015 En lo referente a las atenciones que se realizan en el Centro de Mejor Atención al Ciudadano MAC Callao, se está considerando la información registrada en el Sistema BMATIC Gestor de colas del MAC Callao y las atenciones reportadas por la Plataforma Virtual Multiservicio (PVM) RENIEC. Se presentarán los resultados obtenidos de la siguiente manera: a. Afluencia de público. b. Participación de las entidades en el Centro MAC Callao. c. Ranking de servicios con mayor demanda. d. Empresas constituidas. e. Nivel de atención y tasa de abandono. a) Afluencia de público Durante el mes de Enero hemos tenido un crecimiento en las atenciones al público, realizándose 77,012 atenciones; de los cuales, 72,120 (93.65%) fueron tickets registrados en el administrador de colas B-Matic del Centro MAC Callao y 4,892 (6.35%) atenciones reportadas por la Plataforma Virtual Multiservicio (PVM) RENIEC. (Ver: Cuadro Nº 1). b) Participación de las Entidades en el Centro MAC Callao. El volumen de atenciones por entidad en el Centro MAC Callao, correspondiente al mes de Enero 2015, se ha concentrado en 5 entidades que representan el 79.27% del total de atenciones (61,051 tickets atendidos), las entidades que presentan la mayor demanda son el Banco de la Nación, Ministerio del Interior DIRCRI, Registro Nacional de Identidad y Estado Civil RENIEC, Poder Judicial y la Superintendencia Nacional de Migraciones, tal como se aprecia en el Cuadro Nº 2. Boletín MAC Callao Enero

7 CANTIDADES Cuadro Nº 1: Atenciones Semanales Enero del ,000 20,000 20,047 19,250 18,212 15,000 15,888 10,000 5,000 2,635 0 Semana 1 Semana 2 Semana 3 Semana 4 Semana 5 Fuente: Sistema BMATIC Gestor de colas Centro MAC Callao y PVM RENIEC c) Ranking de Servicios con mayor demanda. Se ha elaborado el ranking de los 15 servicios con mayor demanda por parte de los ciudadanos en el mes de Enero del 2015, destacando el pago de tasas del Banco de la Nación, el mismo que representa el 24,51% (18,877 tickets atendidos) del total de las atenciones del mes. La expedición del certificado de antecedentes policiales del Ministerio del Interior, representa el 18,78% (14,464 tickets atendidos). El Poder Judicial con la expedición del certificado de antecedentes penales, atiende el 8,24% (6,347 tickets atendidos) de la demanda en el mes. (Ver: Cuadro Nº 3). Boletín MAC Callao Enero

8 INSTITUCIONES EN EL MAC CALLAO Cuadro Nº 2: Participación por entidad registrada en MAC Callao Enero del ,24% 283-0,37% 430-0,56% 475-0,62% 517-0,67% 552-0,72% ,97% ,29% ,94% ,35% ,16% ,77% ,51% ,57% ,26% COFIDE INDECOPI SUNARP GRC - PRODUCE GRC- MTC GRC - SIS INPE Relaciones Exteriores SUNAT RENIEC - PVM Migraciones Poder Judicial RENIEC Ministerio del Interior - DIRCRI Banco de la Nación CANTIDAD DE ATENCIONES Fuente: Sistema BMATIC Gestor de colas Centro MAC Callao y PVM RENIEC d) Empresas Constituidas. El servicio base, que integra a entidades como el Banco de la Nación, Notarias del Callao, SUNAT, SUNARP y las funciones transferidas al Gobierno Regional del Callao en materia de Producción, han realizado la constitución de setenta y dos (72) empresas en el mes de Enero del año Boletín MAC Callao Enero

9 Servicos brindados por Instituciones Cuadro Nº 3: Servicios con mayor demanda registradas en MAC Callao Enero ,27% ,54% ,72% ,81% ,84% ,59% ,79% ,83% ,43% ,75% ,96% ,74% ,24% ,78% JP - PREFERENCIAL DIGEMIN FA - CLAVE SOL PA - ORIENTACION RELACIONES ETERIORES FB - INSCRIPCION MODIFICACION AL RUC EG - EMISION COPIA LITERAL JC - EMISION DE PASAPORTE OA - CERTIF. DE ANTECEDENTES JUDICIALES JE - ENTREGA DE PASAPORTE EP - PREFERENCIAL RENIEC EE - ENTREGA DNI PVM - EMISION DE ACTAS AP - PREFERENCIAL BCO NACION CA - CERT ANTECEDENTES PENALES DA - CERT ANTECEDENTE POLICIALES AA - PAGO DE TASAS ,51% Cantidad de atenciones Fuente: Sistema BMATIC Gestor de colas Centro MAC Callao y PVM RENIEC e) Nivel de atención y tasa de abandono. El nivel de atención alcanzado en el Centro de Mejor Atención del Ciudadano MAC Callao, durante el mes de Enero del 2015 fue de 91,54%; y, la tasa de abandono fue de 8,46% durante el presente mes de operaciones, habiéndose registrado un ligero incremento con relación al mes de Diciembre que alcanzó una tasa de abandono del 8,36%. Nivel de atención Mensual 91,54% Tasa de abandono Mensual 8,46% Cabe indicar, que para el presente mes, el promedio diario de atenciones alcanzado fue de 2,567 ciudadanos. Boletín MAC Callao Enero

10 2.2 Niveles de Satisfacción del usuario Enero 2015 a) Atención del personal De las encuestas de calidad realizadas en el mes de Enero, el 44% del público usuario ha calificado de excelente la atención del personal MAC Callao, y el 45% ha calificado de bueno. Atención del Personal 2% 9% Excelente 45% 44% Bueno Regular Malo b) Trato del personal en la recepción El personal de recepción tiene una calificación excelente del 38%, y bueno de 48% durante el mes de Enero. Trato del Personal (Recepción) 1% 13% 48% 38% Excelente Bueno Regular Malo Boletín MAC Callao Enero

11 c) Trato del personal en el módulo del servicio El personal de los módulos de servicios ha recibido una calificación excelente del 39%, y bueno de 47% durante el mes de Enero por su trato en la atención del público. Trato del Personal (Módulo) 2% 12% 47% 39% Excelente Bueno Regular Malo d) Tiempo de espera El público usuario en el mes de Enero, ha calificado el tiempo de espera como excelente con 30% y bueno con el 29%. Tiempo de espera 13% 28% 30% Excelente Bueno Regular Malo 29% e) Disponibilidad de información En el mes de Enero, el público usuario ha calificado la disponibilidad de información con el 36% para excelente, y con el 47% para bueno. Boletín MAC Callao Enero

12 Disponibilidad de Información 2% 15% 47% 36% Excelente Bueno Regular Malo f) Claridad de información recibida El público usuario ha señalado con el 40% de excelencia la claridad de información recibida y con el 47% como bueno. Claridad de la información recibida 1% 12% Excelente 47% 40% Bueno Regular Malo g) Ambiente del local En el mes de Enero, el público usuario ha calificado con el 48% de excelencia el ambiente del Centro MAC Callao. Boletín MAC Callao Enero

13 Ambiente de Local 2% 7% 43% 48% Excelente Bueno Regular Malo h) Sexo del público usuario El público usuario asistente al MAC Callao, ha sido femenino alcanzando el 51% del total de encuestados. Sexo 51% 49% Masculino Femenino 2.3 Estadísticas acumuladas (Agosto 2012 Enero 2015) Para las estadísticas acumuladas, desde el inicio de operaciones del Centro de Mejor Atención al Ciudadano MAC Callao, se está considerando la información registrada en el Sistema BMATIC Gestor de colas del MAC Callao y complementariamente las proporcionadas por la Plataforma Virtual Multiservicio (PVM) RENIEC. Boletín MAC Callao Enero

14 Se presentarán los resultados obtenidos de la siguiente forma: a) Afluencia acumulada de público b) Participación acumulada de las entidades en el Centro MAC Callao c) Ranking de servicios acumulados d) Empresas constituidas acumuladas e) Nivel de atención y tasa de abandono acumulada a) Afluencia acumulada de público Desde el inicio de operaciones, 13 Agosto del 2012, hasta el mes de Enero del 2015, el Centro de Mejor Atención al Ciudadano MAC Callao, atendió 1 327,882 tickets acumulados, de los cuales, se han registrado en el Sistema BMATIC Gestor de colas 1 322,990 (99.63%) tickets y la Plataforma Virtual Multiservicio (PVM) RENIEC ha reportado 4,892 (0.37%) atenciones. Cuadro Nº 4: Atenciones Acumuladas de Agosto del 2012 a Enero del , , , , , , , , ,000 90,492 77,012 0 Ago. - Dic Ene. - Dic Ene. - Dic Ene Fuente: Sistema BMATIC Gestor de colas Centro MAC Callao y PVM RENIEC Boletín MAC Callao Enero

15 INSTITUCIONES EN EL MAC CALLAO b) Participación acumulada de las entidades en el Centro MAC Callao. El volumen de atenciones por entidad en el Centro MAC Callao, desde el inicio de operaciones hasta el mes de Enero del 2015, se puede observar en el siguiente cuadro: Cuadro Nº 5: Participación acumulada por Entidad al 31 de Enero del ,05% ,22% ,37% ,49% ,77% ,79% ,82% ,09% ,17% ,31% ,30% ,94% ,66% ,59% ,04% ,38% Colegio de Notarios del Callao COFIDE PVM - RENIEC INDECOPI GRC- MTC GRC - PRODUCE SUNARP Relaciones Exteriores GRC - SIS INPE SUNAT Migraciones Poder Judicial RENIEC Ministerio del Interior - DIRCRI Banco de la Nación CANTIDAD DE ATENCIONES ACUMULADAS Fuente: Sistema BMATIC Gestor de colas Centro MAC Callao y PVM RENIEC c) Ranking de servicios acumulados con mayor demanda. Se ha elaborado el ranking de los 15 servicios con mayor demanda desde el inicio de las operaciones del Centro MAC Callao hasta el mes de Enero del 2015, destacando el pago de tasas del Banco de la Nación, el mismo que representa el 26.89% (357,031 tickets atendidos) del total de las atenciones acumuladas. La emisión del certificado de antecedentes policiales del Ministerio del Interior, el mismo que representa el 21.42% (284,444 tickets atendidos) del total de atenciones acumuladas. El Poder Judicial con la emisión del certificado de antecedentes penales atendió el 9.22% (122,396 tickets atendidos) de la demanda acumulada hasta el 31 de Enero del Boletín MAC Callao Enero

16 Servicos brindados por Instituciones Cuadro Nº 6: Servicios acumulados con mayor demanda al 31 de Enero del ,12% ,41% ,48% ,60% ,66% ,72% ,04% ,44% ,14% ,23% ,07% ,76% ,22% ,42% EA - ORIENTACION RENIEC AG - OTROS FB - INSCRIPCION MODIFICACION AL RUC JC - EMISION DE PASAPORTE FD - ORIENTACION SUNAT JE - ENTREGA DE PASAPORTE EG - EMISION COPIA LITERAL EP - PREFERENCIAL RENIEC OA - CERTIF. DE ANTECEDENTES JUDICIALES EI - RENOVACION DNI AP - PREFERENCIAL BCO NACION EE - ENTREGA DNI CA - CERT ANTECEDENTES PENALES DA - CERT ANTECEDENTE POLICIALES AA - PAGO DE TASAS ,89% Cantidad de atenciones acumuladas Fuente: Sistema BMATIC Gestor de colas Centro MAC Callao y PVM RENIEC d) Empresas constituidas acumuladas. Desde el inicio de sus operaciones del MAC Callao, se han reportado la elaboración de 1,758 actos constitutivos de empresas, como puede apreciarse en el Cuadro N 8. e) Nivel de atención y tasa de abandono acumulado. El nivel de atención alcanzado en el Centro de Mejor Atención del Ciudadano MAC Callao, acumulado al 31 de Enero del 2015 es de 94,28%; y, la tasa de abandono es de 5,72% desde el inicio de operaciones. Nivel de atención Acumulada 94,28% Tasa de abandono Acumulada 5,72% Boletín MAC Callao Enero

17 Cabe indicar, el promedio diario de atenciones acumulado es de 1,519 ciudadanos, desde que se iniciaron las operaciones en el Centro MAC Callao. Cuadro Nº 7: Empresas Constituidas al 31 de Enero del Fuente: Sistema de Elaboración del Acto Constitutivo GRC PRODUCE Ago. - Dic Ene. - Dic Ene. - Dic Ene Boletín MAC Callao Enero

18 3. RELACIÓN DE PRINCIPALES SERVICIOS BRINDADOS EN EL CENTRO MAC CALLAO ENTIDAD SERVICIO ORIENTACIÓN TRÁMITE BANCO DE LA NACIÓN Pago de Tasas Depósito Capital Social Apertura Cta. Cte. MYPE Depósito Cta. Cte. MYPE Devolucón Capital Social Transferencia Capital Social Orientación de servicios RENIEC RENIEC MINISTERIO DEL INTERIOR Inscripción de DNI Rectificación de Datos Duplicado de DNI Emisión de Copia Literal de Partida de Nacimiento Emisión de Copia Literal de Partida de Defunción Emisión de Copia Literal de Acta de Matrimonio Constancia Negativa de Inscripción Certificado de Inscripción de Identidad Renovación de DNI Certificado Antecedentes Policiales PODER JUDICIAL Certificado de Antecedentes Penales Obtención, Modificación y Actualización de RUC SUNAT Entrega de Formularios SUNAT Solicitud de clave SOL Orientación Tributaria GOBIERNO REGIONAL DEL CALLAO - SIS Orientación SIS - Gratuito Afiliación SIS - Gratuito Boletín MAC Callao Enero

19 ENTIDAD SERVICIO ORIENTACIÓN TRÁMITE Búsqueda y Reserva de Nombre SUNARP Orientación en Registro de Personas Jurídicas Orientación en el Servicio de Alerta Registral INPE Certificado de Antecedentes Judiciales GOBIERNO REGIONAL DEL CALLAO - PRODUCE Asesoría en Constitución de MYPES Elaboración de Minuta o Acto Constitutivo Apertura de Negocios SUPERINTENDENCIA NACIONAL DE MIGRACIONES Orientación en revalidación y emisión de pasaporte Emisión de Pasaporte Revalidación de Pasaporte GOBIERNO REGIONAL DEL CALLAO - MTC Orientación Licencia de Conducir y Recategorización de Licencias Emisión de Record de Conductor Emisión de Permiso Provisional Registro de Marca y Signos Distintivos Búsqueda Figurativa INDECOPI Búsqueda Fónetica Protección al Consumidor Atención de Reclamos Orientación en otros Servicios Búsqueda de Información Empresarial COFIDE Gestores Voluntarios Líneas de Financiamiento Inscripción para Tabla de Negocios MINISTERIO DE RELACIONES ETERIORES Orientación en servicios consulares Trámites en registro civil del exterior Apostillado y Legalización de documentos Boletín MAC Callao Enero