MEJOR ATENCIÓN AL CIUDADANO - MAC Callao CENTRO DE ATENCIÓN PRESENCIAL CALLAO MEMORIA ANUAL 2013

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1 MEJOR ATENCIÓN AL CIUDADANO - MAC CENTRO DE ATENCIÓN PRESENCIAL CALLAO MEMORIA ANUAL 20 1

2 CONTENIDO 1. PRESENTACIÓN 3 2. ESTADÍSTICAS DEL CENTRO MAC CALLAO Estadísticas del Año 20 5 a) Afluencia anual del público 5 b) Participación acumulada de las entidades en el Centro MAC 5 c) Ranking de Servicios acumulados con mayor demanda 6 d) Empresas Constituidas anual 9 e) Nivel de atención y tasa de abandono anualmente Niveles de Satisfacción del Usuario del Año a) Atención del personal 10 b) Trato del personal en la recepción 10 c) Trato del personal en el módulo del servicio 11 d) Tiempo de espera 11 e) Disponibilidad de información 12 f) Claridad de información recibida 12 g) Ambiente del local h) Sexo del público usuario 3. CAPACITACIONES REALIZADAS EN EL AÑO GALERIA DE FOTOS RELACION DE SERVICIOS BRINDADOS EN EL CENTRO MAC 20 2

3 1. PRESENTACIÓN Estamos complacidos de presentar a todos nuestros colaboradores de las diferentes entidades públicas y privadas participantes de la plataforma del Centro de Mejor Atención al Ciudadano - MAC, la Memoria Anual del 20. El Centro MAC, se encuentra ubicado en el tercer nivel del Centro Comercial Mall Aventura Plaza, tiene como objetivo seguir contando con la preferencia del público en una continua y constante línea ascendente, manteniendo los estándares de calidad, calidez y eficacia en los diferentes servicios que prestan las entidades del Estado en la plataforma del Centro de Mejor Atención al Ciudadano - MAC. El Centro de Mejor Atención al Ciudadano del - MAC, en la actualidad cuenta con 12 entidades: Banco de la Nación. Ministerio del Interior. Poder Judicial. Registro Nacional de Identificación y Estado Civil - RENIEC. Superintendencia Nacional de los Registros Públicos - SUNARP. Superintendencia Nacional de Aduanas y Administración Tributaria -. Instituto Nacional de Defensa de la Competencia y de la Protección de la Propiedad Intelectual - INDECOPI. Corporación Financiera de Desarrollo - COFIDE. Instituto Nacional Penitenciario - INPE. Superintendencia Nacional de Migraciones - SUNAMIN. Ministerio de Relaciones Exteriores. Gobierno Regional del con los sectores de Salud, Producción, Transportes y Comunicaciones. Las características de este nuevo Modelo de Atención del Estado son: Visión del Estado al Servicio del Ciudadano. Maximizar la cobertura y calidad de los servicios prestados. Oferta de servicios públicos en un mismo local. 3

4 Ubicación estratégica de los centros MAC. Horario ampliado de atención (Lunes a Viernes de 08:00 a.m. a 08:00 p.m.; Sábados de 10:00 a.m. a 06:00 p.m.; Domingos y Feriados de 10:00 a.m. a 02:00 p.m.). El Centro MAC -, inicio sus operaciones el de Agosto del 2012, permitiendo que la ciudadanía de la Región y los ciudadanos en, se beneficie con cincuenta (50) diferentes servicios, brindados por las entidades participantes de la plataforma del Centro Mejor de Atención al Ciudadano. Este año 20, el conjunto de entidades participantes de la plataforma han alcanzado atender 541,871 ciudadanos, deseando continuar por la pendiente de crecimiento en las atenciones de los diferentes servicios brindados. Además, de haber logrado acumular un total de 632,363 ciudadanos atendidos desde el inicio de nuestras operaciones. Deseamos invitarlos a todos Ustedes, visitar nuestro portal web donde encontrarán información amena y dinámica de las diferentes entidades participantes y servicios desarrollados en la plataforma del Centro MAC, los invitamos a seguirnos a través de las redes sociales (Facebook y Twitter). Estos logros alcanzados, durante el presente año, han sido posible por el compromiso asumido y el denodado aporte brindado por cada uno de los Asesores de Servicios de las diferentes entidades participantes; con el equipo de profesionales, técnicos y asistentes del MAC - ; además, por el incondicional apoyo brindado por la Alta Dirección del Gobierno Regional del. Lic. Elizabeth S. Navarro Zúñiga Coordinadora General del Centro MAC 4

5 2. ESTADISTICAS DEL CENTRO MAC CALLAO 2.1 Estadísticas del Año 20 En lo referente a las atenciones que se realizan en el Centro de Mejor Atención al Ciudadano - MAC, se está considerando la información registrada en el Sistema BMATIC - Gestor de colas del MAC. Se presentarán los resultados obtenidos de la siguiente forma: a. Afluencia de público. b. Participación de las entidades en el Centro MAC. c. Ranking de servicios con mayor demanda. d. Empresas constituidas. e. Nivel de atención y tasa de abandono. a) Afluencia de público Durante el año 20 hemos tenido un crecimiento en las atenciones al público, realizándose 541,871 atenciones, registrados en el administrador de colas del Centro MAC. (Ver: Cuadro N 1). b) Participación acumuladas de las Entidades en el Centro MAC. El volumen de atenciones por entidad en el Centro MAC, correspondiente al año 20, se ha concentrado en 5 entidades que representan el 88.27% del total de atenciones (632,363 tickets atendidos), las entidades que han presentado la mayor demanda son el Banco de la Nación, Ministerio del Interior - DIRCRI, Registro Nacional de Identificación y Estado Civil - RENIEC, Poder Judicial y la, tal como se aprecia en el Cuadro N 2. 5

6 Cuadro N 1: Atenciones Mensuales del 20 Dic. 12 Ene. Feb. Mar. Abr. May. Jun. Jul. Ago. Set. Oct. Nov. Dic. Fuente: Sistema BMATIC - Gestor de colas Centro MAC c) Ranking de Servicios con mayor demanda. Se ha elaborado el ranking de los 15 servicios con mayor demanda por parte de los ciudadanos del año 20, destacando el pago de tasas del Banco de la Nación, el mismo que representa el 25.78% (162,998 tickets atendidos) del total de las atenciones del año. La expedición del certificado de antecedentes policiales del Ministerio del Interior, representa el 23.85% (150,839 tickets atendidos). El Poder Judicial con la expedición del certificado de antecedentes penales, atiende el 9,23% (58,389 tickets atendidos) de la demanda en el año 20. (Ver: Cuadro N 3). 6

7 Cuadro N 2: Participación acumulada por Entidad al 31 de Diciembre del 20 7

8 Cuadro Nº3: Servicios acumulados con mayor demanda al 31 de Diciembre del 20 8

9 d) Empresas Constituidas. El servicio base, que integra a las entidades: Banco de la Nación, Notarias del,, SUNARP y las funciones transferidas al Gobierno Regional del en materia de Producción, han realizado la constitución de setecientos ochentaiuno (781) empresas durante todo el año 20. (Ver: Cuadro N 4). Cuadro Nº 4: Empresas constituidas al 20 Empresas Constituidas en el Año Ene. Feb. Mar. Abr. May. Jun. Jul. Ago. Set. Oct. Nov. Dic. e) Nivel de atención y tasa de abandono. El nivel de atención alcanzado en el Centro de Mejor Atención del Ciudadano - MAC, durante el año 20 fue de 95.67%; y, la tasa de abandono promedio fue de 4.33% desde el inicio de operaciones Nivel de atención Mensual 95.67% Tasa de abandono Mensual 4.33% Cabe indicar, que para el presente año, el promedio diario de atenciones alcanzado fue de 1,285 ciudadanos 9

10 2.2 Niveles de Satisfacción del usuario del Año 20 a) Atención del personal De las encuestas de calidad realizadas durante todos los meses del año 20, se ha obtenido un promedio de 59% que califica de excelente la atención del personal MAC, y el 37% ha calificado de bueno Atenciòn del Personal 3% 1% 37% 59% Excelente Bueno Regular Malo b) Trato del personal en la recepción El personal de recepción ha obtenido un promedio de 55% en la calificación excelente, y bueno de 40% durante el año 20. Trato del Personal ( Recepción) 4% 1% 40% 55% Excelente Bueno Regular Malo 10

11 c) Trato del personal en el modulo servicio El personal de los módulos ha obtenido un promedio de 56% en la calificación excelente, y bueno de 38% durante el año 20 por el trato brindado en la atención del público. Trato del Personal ( Mòdulo) 5% 1% 38% 56% Excelente Bueno Regular Malo d) Tiempo de espera El público usuario, ha calificado el tiempo de espera como excelente con el 49% y bueno con el 34% en promedio, para el año 20 Tiempo de espera 14% 3% 34% 49% Excelente Bueno Regular Malo 11

12 e) Disponibilidad de Información En el año 20, el público usuario ha calificado la disponibilidad de información con el 55% para excelente, y con el 39% para bueno. Disponibilidad de Informaciòn 5% 1% 39% 55% Excelente Bueno Regular Malo f) Claridad de la Información recibida El público usuario ha señalado con el 57% de excelencia la claridad de información recibida y con el 38% como bueno, en promedio para el año 20. Claridad de la información recibida 4% 1% 38% 57% Excelente Bueno Regular Malo 12

13 g) Ambiente del local. En promedio para el año 20, el público usuario ha calificado con el 71% de excelencia el ambiente del Centro MAC. Ambiente de Local 1% 0% 28% 71% Excelente Bueno Regular Malo h) Sexo del público usuario. El público usuario asistente al MAC, ha sido mayoritariamente masculino alcanzando el 70%, en promedio para el año 20. Sexo 30% 70% Masculino Femenino

14 3. CAPACITACIONES REALIZADAS EN EL AÑO 20 El Centro de Mejor Atención al Ciudadano - MAC en coordinación con reconocidas Instituciones Públicas y Privadas, ha brindado diferentes capacitaciones y charlas dirigidas al público en durante el año 20, como se puede visualizar en el presente cuadro: MES ENTIDAD CURSO PUBLICO OBJETIVO CANTIDAD DE PARTICIPANTES Dirigida a los profesionales del ENERO Planilla Electrónica área contable y público en 35 COFIDE Tabla MYPE Publico en 100 Dirigida a los profesionales del FEBRERO Planilla Electrónica área contable y público en 40 COFIDE Tabla MYPE Publico en 100 COFIDE 16 Tabla de Negocios para la MYPE Publico en 110 Declaracion Jurada de Renta Anual,Planilla Electronica y contribuyentes y público en Modificaciones al Sistema de Detracciones del IGV 38 INDECOPI "Con información Decides mejor!" Publico en 40 PRODUCE Aprende a venderle al Estado Publico en 50 MARZO ABRIL MAYO JUNIO Oficina Regional de Discapacitados del Gobierno Regional del Crece tu Empresa. Manual de gestion empresarial para micro y pequeña Empresa. Publico en 60 Constitución de Micro Empresas y Motivación Empresarial Asociaciones de Discapacitados del 55 COFIDE 16º Tabla de Negocios para la MYPE Publico en 110 Oficina Regional de Discapacitados del Asociaciones de Discapacitados Constitución de Micro Empresas y Motivación Empresarial Gobierno Regional del del 45 Banco de la Nación Ministerio de la Producción y la Gerencia Regional de Desarrollo Económico del Gobierno Regional del Banco de la Nación Gerencia Regional de Desarrollo Económico Gerencia Regional de Desarrollo Económico Ministerio de la Producción y la Gerencia Regional de Desarrollo Económico del Gobierno Regional del COFIDE Colegio de Notarios del CAPACITACIONES Y CHARLAS EFECTUADAS EN EL CENTRO MAC CALLAO: AÑO 20 Declaración Jurada de Renta Anual, Infracciones tributarias, Modificaciones al Sistema de Detracciones del IGV, Retenciones y Percepciones Tributarias. Crece tu empresa. Manual de gestión empresarial para micro y pequeña empresa, Educación Vial para el Peatón, y el de Educación en Tránsito y Seguridad Vial Técnicas para afrontar el Estrés, Transparencia de Información, Gestión Integral de Riesgos Operacionales, Excelencia en el Servicio y Atención al Cliente. Crece tu empresa. Manual de gestión empresarial para micro y pequeña empresa Educación Vial para el Peatón, y el de Educación en Tránsito y Seguridad Vial Técnicas para afrontar el Estrés, Transparencia de Información, Gestión Integral de Riesgos Operacionales, Excelencia en el Servicio y Atención al Cliente. Taller Plan de Negocio y Negociación Tejiendo con los Artesanos Crece tu empresa. Manual de gestión empresarial para micro y pequeña empresa. Educación Vial para el Peatón, y el de Educación en Tránsito y Seguridad Vial 17 Programa de Certificación Empresarial Tabla de Negocios MYPE Archivística y Gestión de documentos y tecnología para archivos contribuyentes y público en 37 Conductores y peatones en 47 Conductores y peatones en 69 Capacitación dirigido a su personal de la red de agencias de la Macro Región Lima 50 Capacitación dirigido a su personal de la red de agencias de la Macro Región Lima 50 Conductores y peatones en 45 Capacitación dirigido a su personal de la red de agencias de la Macro Región Lima 35 MYPES 50 Asociaciones artesanales del 48 Publico en Conductores y peatones en Publico en Publico en

15 MES ENTIDAD CURSO PUBLICO OBJETIVO JULIO COFIDE Educación Vial para el Peatón, y el de Educación en Tránsito y Seguridad Vial 17 Programa de Certificación Empresarial Tabla de Negocios MYPE Retenciones y Percepciones Tributarias, Principales gastos deducibles y no deducibles del Impuesto a la Renta, Principales infracciones tributarias: Cobranza Coactiva, Detracciones e Infracciones relacionadas con el sistema, Pagos a cuenta del Impuesto a la Renta Normativa y Casuística, y Libros Electrónicos. Conductores y peatones en Publico en Publico en CANTIDAD DE PARTICIPANTES AGOSTO SETIEMBRE OCTUBRE NOVIEMBRE Ministerio de la Producción y el Gobierno Regional del a través de la Gerencia Regional de Desarrollo Económico. COFIDE Ministerio de la Producción y la Gerencia Regional de Desarrollo Económico del Gobierno Regional del COFIDE Ministerio de la Producción y la Gerencia Regional de Desarrollo Económico del Gobierno Regional del COFIDE Ministerio de la Producción y la Gerencia Regional de Desarrollo Económico del Gobierno Regional del COFIDE II Ciclo de Conferencias Semanales del curso CRECE TU EMPRESA Educación Vial para el Peatón, y el de Educación en Tránsito y Seguridad Vial, 17 Programa de Certificación Empresarial Tabla de Negocios MYPE Retenciones y Percepciones Tributarias, Principales gastos deducibles y no deducibles del Impuesto a la Renta, Principales infracciones tributarias: Cobranza Coactiva, Detracciones e Infracciones relacionadas conel sistema, Pagos a cuenta del Impuesto a larenta Normativa y Casuística, y LibrosElectrónicos. Gestionando Mi Empresa Educación Vial para el Peatón, y el de Educación en Tránsito y Seguridad Vial 18 Programa de Certificación Empresarial Tabla de Negocios MYPE Planillas electrónicas, Procedimientos contenciosos tributarios: Reclamo y apelación, Detracciones e Infracciones relacionadas con el sistema, Retenciones y Percepciones Tributarias, Comprobantes de pago y principales infracciones vinculadas con su emisión. Gestionando Mi Empresa, Educación Vial para el Peatón, y el de Educación en Tránsito y Seguridad Vial 18 Programa de Certificación Empresarial Tabla de Negocios MYPE Errores frecuentes en las Declaraciones Juradas; Procedimientos para corregir errores en los Depósitos de Detracciones; Libros electrónicos - Normativas y Casuísticas; Fiscalización parcial y definitiva Gestionando Mi Empresa Educación Vial para el Peatón, y el de Educación en Tránsito y Seguridad Vial 18 Programa de Certificación Empresarial Tabla de Negocios MYPE Régimen de retenciones y percepciones ; y, Principales gastos deducibles del Impuesto a la Renta Normativa y Casuística. Educación Vial para el Peatón, y el de Educación en Tránsito y Seguridad Vial Microempresas Conductores y peatones en Publico en contribuyentes y público en Emprendedores interesados en el manejo moderno y ordenado de las empresas. Conductores y peatones en Publico en Publico en ávidos emprendedores interesados en el manejo moderno y ordenado de las empresas. 46 Conductores y peatones en Publico en contribuyentes y público en 60 ávidos emprendedores interesados en el manejo moderno y ordenado de las empresas 46 Conductores y peatones en Publico en contribuyentes y público en Conductores y peatones en DICIEMBRE Dirección Regional de Trabajo del Gobierno Regional del Responsabilidad del contador en el cumplimiento de las obligaciones del contribuyente, infracciones y sanciones derivadas ; Conozca los principales gastos deducibles y no deducibles del Impuesto a la Renta Normativa y casuística 20 ; Últimos cambios normativos en el Sistema de Detracciones e Infracciones vinculadas con el Sistema de ; Procedimiento contencioso tributario: Reclamo y apelación ; y, Planilla electrónica TRegistro / Plame Libertad Sindical" contribuyentes y público en 40 Microempresas 15 15

16 4. GALERIA DE FOTOS: COFIDE PRODUCE: CRECE TU EMPRESA 16

17 GERENCIA REGIONAL DE DESARROLLO ECONOMICO: OFICINA REGIONAL DE DISCAPACITADOS BANCO DE LA NACION 17

18 GERENCIA REGIONAL DE TRANSPORTES COLEGIO DE NOTARIOS 18

19 GERENCIA REGIONAL DE TRABAJO 19

20 5. RELACIÓN DE PRINCIPALES SERVICIOS BRINDADOS EN EL CENTRO MAC CALLAO ENTIDAD SERVICIO ORIENTACIÓN TRÁMITE BANCO DE LA NACIÓN Pago de Tasas Depósito Capital Social Apertura Cta. Cte. MYPE Depósito Cta. Cte. MYPE Devolución Capital Social Transferencia Capital Social Orientación de servicios RENIEC RENIEC Inscripción de DNI Rectificación de Datos Duplicado de DNI Emisión de Copia Literal de Partida de Nacimiento Emisión de Copia Literal de Partida de Defunción Emisión de Copia Literal de Acta de Matrimonio Constancia Negativa de Inscripción Certificado de Inscripción de Identidad Renovación de DNI MINISTERIO DEL INTERIOR Certificado Antecedentes Policiales PODER JUDICIAL Certificado de Antecedentes Penales Obtención, Modificación y Actualización de RUC Entrega de Formularios Solicitud de clave SOL Orientación Tributaria GOBIERNO REGIONAL Orientación SIS - Gratuito DEL CALLAO - SIS Afiliación SIS - Gratuito 20

21 ENTIDAD SERVICIO ORIENTACIÓN TRÁMITE Búsqueda y Reserva de Nombre SUNARP Orientación en Registro de Personas Jurídicas Orientación en el Servicio de Alerta Registral INPE Certificado de Antecedentes Judiciales GOBIERNO REGIONAL DEL CALLAO - PRODUCE Asesoría en Constitución de MYPES Elaboración de Minuta o Acto Constitutivo Apertura de Negocios SUPERINTENDENCIA NACIONAL DE MIGRACIONES Orientación en revalidación y emisión de pasaporte Emisión de Pasaporte Revalidación de Pasaporte GOBIERNO REGIONAL DEL CALLAO - MTC Orientación Licencia de Conducir y Recategorización de Licencias Emisión de Record de Conductor Emisión de Permiso Provisional Registro de Marca y Signos Distintivos Búsqueda Figurativa INDECOPI Búsqueda Fonética Protección al Consumidor Atención de Reclamos Orientación en otros Servicios Búsqueda de Información Empresarial COFIDE Gestores Voluntarios Líneas de Financiamiento Inscripción para Tabla de Negocios MINISTERIO DE RELACIONES ETERIORES Orientación en servicios consulares Trámites en registro civil del exterior Apostillado y Legalización de documentos 21