MEJOR ATENCIÓN AL CIUDADANO MAC Callao CENTRO DE ATENCIÓN PRESENCIAL CALLAO. Estadísticas del Centro MAC Callao

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1 MEJOR ATENCIÓN AL CIUDADANO MAC Callao CENTRO DE ATENCIÓN PRESENCIAL CALLAO Estadísticas del Centro MAC Callao Boletín Mensual Julio, 2013

2 Contenido 1. PRESENTACIÓN 3 2. ESTADÍSTICAS DEL CENTRO MAC CALLAO Estadísticas del mes de Julio a) Afluencia del publico 6 b) Participación de las entidades en el Centro MAC Callao 6 c) Ranking de Servicios con mayor demanda 7 d) Empresas Constituidas 8 e) Nivel de atención y tasa de abandono Niveles de Satisfacción del Usuario Julio a) Atención del personal 10 b) Trato del personal en la recepción 10 c) Trato del personal en el módulo del servicio 11 d) Tiempo de espera 11 e) Disponibilidad de información 11 f) Claridad de información recibida 12 g) Ambiente del local 12 h) Sexo del público usuario Estadísticas acumuladas (Agosto 2012 Julio 2013) 13 a) Afluencia acumulada del público 14 b) Participación acumulada de las entidades en el Centro MAC Callao 15 c) Ranking de Servicios acumulados con mayor demanda 15 d) Empresas Constituidas acumuladas 16 e) Nivel de atención y tasa de abandono acumulada 16 Boletín MAC Callao Julio

3 1. PRESENTACIÓN Nuevamente, nos complace presentar a todos nuestros colaboradores de las diferentes entidades públicas y privadas, el Boletín Mensual correspondiente al mes de Julio del Centro de Mejor Atención al Ciudadano del Callao MAC Callao. En Julio, mes de nuestro Aniversario Patrio, seguimos creciendo en la atención y buena aceptación de la ciudadanía en general. El Centro de Mejor Atención al Ciudadano del Callao MAC Callao, en la actualidad, cuenta con 12 entidades: Banco de la Nación, Ministerio del Interior, Poder Judicial, Registro Nacional de Identificación y Estado Civil RENIEC, Superintendencia Nacional de los Registros Públicos SUNARP, Superintendencia Nacional de Aduanas y Administración Tributaria SUNAT, Instituto Nacional de Defensa de la Competencia y de la Protección de la Propiedad Intelectual INDECOPI, Corporación Financiera de Desarrollo COFIDE, Colegio de Notarios del Callao, Instituto Nacional Penitenciario INPE, Superintendencia Nacional de Migraciones y las funciones asignadas al Gobierno Regional del Callao de los sectores de Salud, Producción, Transportes y Comunicaciones. Las características de este nuevo Modelo de Atención del Estado son: Visión del Estado al Servicio del Ciudadano. Maximizar la cobertura y calidad de los servicios prestados. Oferta de servicios públicos en un mismo local. Ubicación estratégica de los centros MAC. Horario ampliado de atención (Lunes a Viernes de 08:00 a.m. a 08:00 p.m.; Sábados de 10:00 a.m. a 06:00 p.m.; Domingos y Feriados de 10:00 a.m. a 02:00 p.m.). El MAC Callao, inicio sus operaciones el 13 de Agosto del 2012, permitiendo que la ciudadanía de la Región Callao se beneficie con más de 50 diferentes servicios brindados por las entidades presentes en el Centro de Atención. En el mes de Julio, el Centro de Mejor Atención al Ciudadano MAC Callao, alcanzó la atención de 57,283 ciudadanos, esperando continuar creciendo en nuestras atenciones en los diferentes servicios brindados. Boletín MAC Callao Julio

4 El Centro de Mejor Atención al Ciudadano MAC Callao en coordinación con reconocidas Instituciones Públicas y Privadas, viene dictando diferentes capacitaciones y charlas dirigidas al público en general, destacándose las siguientes: La Gerencia Regional de Transporte y Comunicaciones del Gobierno Regional del Callao, continúa brindando una serie de charlas en beneficio de los conductores y peatones en general. Entre los cursos están: el de Educación Vial para el Peatón, y el de Educación en Tránsito y Seguridad Vial, cuyo objetivo es la reducción de puntos del Record de Conductor y suprimir la primera infracción leve o grave al Reglamento Nacional de Tránsito. Estos cursos vienen desarrollando los días martes y jueves del mes. La Corporación Financiera de Desarrollo COFIDE, viene realizando el 17 Programa de Certificación Empresarial Tabla de Negocios MYPE, cuyo objetivo es brindar a todos los participantes herramientas de Gestión Empresarial que apoyen las diferentes actividades sectoriales. Cabe indicar, que este programa se dicta en dos grupos los días jueves y viernes desde las 4:00 pm hasta las 7:00 pm., concluyéndose el próximo mes de Agosto. La Superintendencia Nacional de Aduanas y Administración Tributaria SUNAT, realizó diferentes actividades que fueron de beneficio a los contribuyentes y público en general. Entre las charlas estuvieron: Retenciones y Percepciones Boletín MAC Callao Julio

5 Tributarias, Principales gastos deducibles y no deducibles del Impuesto a la Renta, Principales infracciones tributarias: Cobranza Coactiva, Detracciones e Infracciones relacionadas con el sistema, Pagos a cuenta del Impuesto a la Renta Normativa y Casuística, y Libros Electrónicos. Deseamos invitar a los Microempresarios, Emprendedores y Público en General, al II Ciclo de Conferencias Semanales del curso CRECE TU EMPRESA, el cual se realizará durante 12 sesiones, los días miércoles de los siguientes meses, y que es promovido por el Ministerio de la Producción y el Gobierno Regional del Callao a través de la Gerencia Regional de Desarrollo Económico. Estos logros alcanzados durante el mes de Julio, han sido posible con compromiso y el aporte de cada uno de los Asesores de Servicios de las diferentes entidades participantes; con el equipo de profesionales, técnicos y asistentes del MAC Callao; además, por el incondicional apoyo brindado por la Alta Dirección del Gobierno Regional del Callao. Boletín MAC Callao Julio

6 2. ESTADISTICAS DEL CENTRO MAC CALLAO 2.1 Estadísticas del mes de Julio del 2013 En lo referente a las atenciones que se realizan en el Centro de Mejor Atención al Ciudadano MAC Callao, se está considerando la información registrada en el Sistema BMATIC Gestor de colas del MAC Callao y la información complementaria proporcionada por las entidades del centro. Se presentarán los resultados obtenidos de la siguiente forma: a. Afluencia de público. b. Participación de las entidades en el Centro MAC Callao. c. Ranking de servicios con mayor demanda. d. Empresas constituidas. e. Nivel de atención y tasa de abandono. a) Afluencia de público Durante el mes de Julio hemos tenido un crecimiento considerable en las atenciones al público con relación al mes anterior, realizándose 57,283 atenciones, registrados en el administrador de colas del Centro MAC Callao. (Ver Cuadro Nº 1). b) Participación de las Entidades en el Centro MAC Callao. El volumen de atenciones por entidad en el Centro MAC Callao, correspondiente al mes de Julio 2013, se ha concentrado en 6 entidades que representan el 90.91% del total de atenciones (52,077 tickets atendidos), las entidades que presentan la mayor demanda son el Banco de la Nación, Ministerio del Interior DIRCRI, RENIEC, Poder Judicial, Superintendencia Nacional de Migraciones y el INPE, tal como se aprecia en el cuadro Nº 2. Boletín MAC Callao Julio

7 CANTIDADES Cuadro Nº 1: Atenciones Semanales Julio del TOTAL DE ATENCIONES Fuente: Sistema BMATIC Gestor de colas MAC Callao Semana 1 Semana 2 Semana 3 Semana 4 Semana 5 c) Ranking de Servicios con mayor demanda. Se ha elaborado el ranking de los 15 servicios con mayor demanda por parte de los ciudadanos en el mes de Julio del 2013, destacando el pago de tasas del Banco de la Nación, el mismo que representa el 25,36% (14,528 tickets atendidos) del total de las atenciones del mes. La expedición del certificado de antecedentes policiales del Ministerio del Interior, representa el 23,10% (13,231 tickets atendidos). El Poder Judicial con la expedición del certificado de antecedentes penales, atiende el 10,60% (6,074 tickets atendidos) de la demanda en el mes. (Ver Cuadro Nº 3). Boletín MAC Callao Julio

8 INSTITUCIONES EN EL MAC CALLAO Cuadro Nº 2: Participación por entidad registrada en MAC Callao Julio del ,12% 101-0,18% 199-0,35% 361-0,63% 524-0,91% 686-1,20% ,40% ,30% ,36% ,36% ,77% ,79% ,64% ,99% CANTIDAD DE ATENCIONES COFIDE Colegio de Notarios del Callao INDECOPI GRC- MTC GRC - PRODUCE SUNARP GRC - SIS SUNAT INPE Ministerio del Interior - DIGEMIN Poder Judicial RENIEC Ministerio del Interior - DIRCRI Banco de la Nación Fuente: Sistema BMATIC Gestor de colas MAC Callao c) Empresas Constituidas. El servicio base, que integra a entidades como el Banco de la Nación, Colegio de Notarios del Callao, SUNAT, SUNARP y las funciones transferidas al Gobierno Regional del Callao en materia de Producción, han realizado la constitución de ciento ocho (108) empresas en el mes de Julio del año Boletín MAC Callao Julio

9 Servicos brindados por Instituciones Cuadro Nº 3: Servicios con Mayor demanda registradas en MAC Callao Julio ,35% 789-1,38% 822-1,43% 885-1,54% ,75% ,06% ,09% ,19% ,23% ,83% ,21% ,75% ,60% ,10% ,36% EG - EMISION COPIA LITERAL JA - ORIENTACION EMISION PASAPORTE FD - ORIENTACION SUNAT AG - OTROS JC - EMISION DE PASAPORTE AP - PREFERENCIAL BCO NACION JE - ENTREGA DE PASAPORTE BB - AFILIACION SIS GRATUITO EP - PREFERENCIAL RENIEC EI - RENOVACION DNI OA - CERTIF. DE ANTECEDENTES JUDICIALES EE - ENTREGA DNI CA - CERT ANTECEDENTES PENALES DA - CERT ANTECEDENTE POLICIALES AA - PAGO DE TASAS Fuente: Sistema BMATIC Gestor de colas MAC Callao Cantidad de atenciones d) Nivel de atención y tasa de abandono. El nivel de atención alcanzado en el Centro de Mejor Atención del Ciudadano MAC Callao, durante el mes de Julio del 2013 fue de 94,36%; y, la tasa de abandono fue de 5,64% durante el presente mes de operaciones, habiéndose registrado un incremento con relación al mes de Junio que alcanzó una tasa de abandono del 3,86%. Nivel de atención Mensual 94,36% Tasa de abandono Mensual 5,64% Cabe indicar, que para el presente mes, el promedio diario de atenciones alcanzado fue de 1,975 ciudadanos. Boletín MAC Callao Julio

10 2.2 Niveles de Satisfacción del usuario Julio 2013 a) Atención del personal De las encuestas de calidad realizadas en el mes de Julio, el 67 % del público usuario ha calificado de excelente la atención del personal MAC Callao, y sólo el 4% ha calificado de regular. Atención del Personal 4% 0% 29% 67% Excelente Bueno Regular Malo b) Trato del personal en la recepción El personal de recepción tiene una calificación excelente del 59%, y bueno de 38% durante el mes de Julio. Trato del Personal (Recepción) 3% 0% 38% 59% Excelente Bueno Regular Malo Boletín MAC Callao Julio

11 c) Trato del personal en el módulo del servicio El personal de los módulos de servicios ha recibido una calificación excelente del 62%, y bueno de 33% durante el mes de Julio por su trato en la atención del público. Trato del Personal (Módulo) 4% 1% 33% 62% Excelente Bueno Regular Malo d) Tiempo de espera El público usuario en el mes de Julio, ha calificado el tiempo de espera como excelente con 54% y bueno con el 33%. Tiempo de espera 12% 1% 33% 54% Excelente Bueno Regular Malo e) Disponibilidad de información En el mes de Julio, el público usuario ha calificado la disponibilidad de información con el 61% para excelente, y con el 35% para bueno. Boletín MAC Callao Julio

12 Disponibilidad de Información 4% 0% 35% 61% Excelente Bueno Regular Malo f) Claridad de información recibida El público usuario ha señalado con el 62% de excelencia la claridad de información recibida y con el 34% como bueno. Claridad de la información recibida 3% 1% 34% 62% Excelente Bueno Regular Malo g) Ambiente del local En el mes de Julio, el público usuario ha calificado con el 72% de excelencia el ambiente del local MAC Callao. Boletín MAC Callao Julio

13 Ambiente de Local 2% 0% 26% Excelente 72% Bueno Regular Malo h) Sexo del público usuario El público usuario asistente al MAC Callao, ha sido mayoritariamente masculino alcanzando el 77% del total. Sexo 23% Masculino 77% Femenino 2.3 Estadísticas acumuladas (Agosto 2012 Julio 2013) Para las estadísticas acumuladas, desde el inicio de operaciones del Centro de Mejor Atención al Ciudadano MAC Callao, se está considerando la información registrada en el Sistema BMATIC Gestor de colas del MAC Callao y la información complementaria proporcionada por las entidades del centro. Boletín MAC Callao Julio

14 Se presentarán los resultados obtenidos de la siguiente forma: a) Afluencia acumulada de público b) Participación acumulada de las entidades en el Centro MAC Callao c) Ranking de servicios acumulados d) Empresas constituidas acumuladas e) Nivel de atención y tasa de abandono acumulada a) Afluencia acumulada de público Al mes de Julio del 2013, el Centro de Mejor Atención al Ciudadano MAC Callao, atendió 378,176 tickets acumulados, registrados en el Sistema BMATIC Gestor de colas. Cuadro Nº 4: Atenciones Acumuladas de Agosto 2012 a Julio del Ago. 12 Set. 12 Oct. 12 Nov. 12 Dic. 12 Ene. 13 Feb. 13 Mar. 13 Abr. 13 May. 13 Jun. 13 Jul. 13 Fuente: Sistema BMATIC Gestor de colas MAC Callao Boletín MAC Callao Julio

15 INSTITUCIONES EN EL MAC CALLAO b) Participación acumulada de las entidades en el Centro MAC Callao. El volumen de atenciones por entidad en el Centro MAC Callao, desde el inicio de operaciones (Agosto 2012) hasta el mes de Julio del 2013, se puede observar en el siguiente cuadro: Cuadro Nº 5: Participación acumulada por Entidad al 31 de Julio del ,13% ,29% ,54% ,82% ,85% ,88% ,96% ,17% ,50% ,45% ,86% ,47% ,17% ,93% Colegio de Notarios del Callao COFIDE INDECOPI GRC - PRODUCE SUNARP GRC- MTC GRC - SIS Migraciones INPE SUNAT Poder Judicial RENIEC Ministerio del Interior - DIRCRI Banco de la Nación Fuente: Sistema BMATIC Gestor de colas MAC Callao CANTIDAD DE ATENCIONES ACUMULADAS c) Ranking de servicios acumulados con mayor demanda. Se ha elaborado el ranking de los 15 servicios con mayor demanda desde el inicio de las operaciones del Centro MAC Callao hasta el mes de Julio del 2013, destacando la emisión del certificado de antecedentes policiales del Ministerio del Interior, el mismo que representa el 25.77% (97,456 tickets atendidos) del total de atenciones acumuladas. El pago de tasas del Banco de la Nación, representa el 25.64% (96,947 tickets atendidos) del total de las atenciones acumuladas. El Poder Judicial con la emisión del certificado de antecedentes penales atendió el 9.74% (36,838 tickets atendidos) de la demanda acumulada hasta el 31 de Julio del presente año. Boletín MAC Callao Julio

16 Servicos brindados por Instituciones Cuadro Nº 6: Servicios acumulados con mayor demanda al 31 de Julio del ,05% ,14% ,42% ,58% ,59% ,74% ,12% ,27% ,39% ,06% ,10% ,90% ,74% ,64% ,77% EC - RECTIFICACION DE DATOS AP - PREFERENCIAL BCO NACION FB - INSCRIPCION MODIFICACION AL RUC EP - PREFERENCIAL RENIEC EA - ORIENTACION RENIEC ED - DUPLICADO DNI FD - ORIENTACION SUNAT EG - EMISION COPIA LITERAL OA - CERTIF. DE ANTECEDENTES JUDICIALES EI - RENOVACION DNI AG - OTROS EE - ENTREGA DNI CA - CERT ANTECEDENTES PENALES AA - PAGO DE TASAS DA - CERT ANTECEDENTE POLICIALES Fuente: Sistema BMATIC Gestor de colas MAC Callao Cantidad de atenciones acumuladas d) Empresas constituidas acumuladas. Desde el inicio de sus operaciones del MAC Callao, se han reportado la elaboración de 507 actos constitutivos de empresas, siendo casi una constante su crecimiento, como puede apreciarse en el Cuadro N 7. e) Nivel de atención y tasa de abandono acumulado. El nivel de atención alcanzado en el Centro de Mejor Atención del Ciudadano MAC Callao, acumulado al 31 de Julio del 2013 es de 95,65%; y, la tasa de abandono es de 4,35% desde el inicio de operaciones. Nivel de atención Mensual 95,65% Tasa de abandono Mensual 4,35% Cabe indicar, el promedio diario de atenciones acumulado es de 1,112 ciudadanos, desde que se iniciaron las operaciones en el Centro MAC Callao. Boletín MAC Callao Julio

17 Cuadro Nº 7: Empresas Constituidas al 31 de Julio del Ago. 12 Set. 12 Oct. 12 Nov. 12 Dic. 12 Ene. 13 Feb. 13 Mar. 13 Abr. 13 May. 13 Jun. 13 Jul. 13 Fuente: Sistema de Elaboración del Acto Constitutivo PRODUCE Centro MAC Callao Boletín MAC Callao Julio