MEJOR ATENCIÓN AL CIUDADANO MAC Callao CENTRO DE ATENCIÓN PRESENCIAL CALLAO. Estadísticas del Centro MAC Callao

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1 MEJOR ATENCIÓN AL CIUDADANO MAC Callao CENTRO DE ATENCIÓN PRESENCIAL CALLAO Estadísticas del Centro MAC Callao Boletín Mensual Julio, 2014

2 CONTENIDO 1. PRESENTACIÓN 3 2. ESTADÍSTICAS DEL CENTRO MAC CALLAO Estadísticas del mes de Julio a) Afluencia del público 5 b) Participación de las entidades en el Centro MAC Callao 5 c) Ranking de Servicios con mayor demanda 6 d) Empresas Constituidas 7 e) Nivel de atención y tasa de abandono Niveles de Satisfacción del Usuario Julio a) Atención del personal 9 b) Trato del personal en la recepción 9 c) Trato del personal en el módulo del servicio 10 d) Tiempo de espera 10 e) Disponibilidad de información 10 f) Claridad de información recibida 11 g) Ambiente del local 11 h) Sexo del público usuario Estadísticas acumuladas (Agosto 2012 Julio 2014) 12 a) Afluencia acumulada del público 13 b) Participación acumulada de las entidades en el Centro MAC Callao 14 c) Ranking de Servicios acumulados con mayor demanda 14 d) Empresas Constituidas acumuladas 15 e) Nivel de atención y tasa de abandono acumulada RELACIÓN DE SERVICIOS BRINDADOS EN EL CENTRO MAC CALLAO 17 Boletín MAC Callao Julio

3 1. PRESENTACIÓN En nuestro mes patrio, presentamos a todos nuestros colaboradores de las diferentes entidades públicas y privadas participantes de la plataforma del Centro de Mejor Atención al Ciudadano MAC Callao, una nueva edición del Boletín Mensual correspondiente al mes de Julio del El Centro MAC Callao, ubicado en el tercer nivel del Centro Comercial Mall Aventura Plaza, estamos honrados de seguir contando con la preferencia del público en una continúa y constante línea ascendente, manteniendo los estándares de calidad, calidez y eficacia en los diferentes servicios que prestan las entidades del Estado en la plataforma del Centro de Mejor Atención al Ciudadano MAC Callao. El Centro de Mejor Atención al Ciudadano del Callao MAC Callao, en la actualidad cuenta con 12 entidades: Banco de la Nación, Ministerio del Interior, Poder Judicial, Registro Nacional de Identificación y Estado Civil RENIEC, Superintendencia Nacional de los Registros Públicos SUNARP, Superintendencia Nacional de Aduanas y Administración Tributaria SUNAT, Instituto Nacional de Defensa de la Competencia y de la Protección de la Propiedad Intelectual INDECOPI, Corporación Financiera de Desarrollo COFIDE, Instituto Nacional Penitenciario INPE, Superintendencia Nacional de Migraciones, Ministerio de Relaciones Exteriores y las funciones asignadas al Gobierno Regional del Callao de los sectores de Salud, Producción, Transportes y Comunicaciones. Las características de este nuevo Modelo de Atención del Estado son: Visión del Estado al Servicio del Ciudadano. Maximizar la cobertura y calidad de los servicios prestados. Oferta de servicios públicos en un mismo local. Ubicación estratégica de los centros MAC. Horario ampliado de atención (Lunes a Viernes de 08:00 a.m. a 08:00 p.m.; Sábados de 10:00 a.m. a 06:00 p.m.; Domingos y Feriados de 10:00 a.m. a 02:00 p.m.). En el mes de Julio, se ha incorporado una nueva entidad, el Ministerio de Relaciones Exteriores con sus servicios de Apostillado y Legalizaciones de Documentos, además, de brindar Orientación en Servicios Consulares y Trámites en Registro Civil del Exterior, con lo que pretendemos seguir Boletín MAC Callao Julio

4 ampliando nuestra cobertura de servicios, con la finalidad de satisfacer las necesidades de los ciudadanos. El Centro MAC Callao, inicio sus operaciones el 13 de Agosto del 2012, permitiendo que la ciudadanía de la Región Callao y los ciudadanos en general, se beneficien con los cincuenta (50) diferentes servicios brindados por las entidades participantes de la plataforma del Centro de Atención. En el mes de Julio, el Centro de Mejor Atención al Ciudadano MAC Callao, alcanzó la atención de 50,632 ciudadanos, esperando continuar creciendo en nuestras atenciones en los diferentes servicios brindados. Deseamos invitar a todos Ustedes, visitar nuestro portal web donde tendrá una información amena y dinámica de las diferentes entidades que participan de la plataforma del Centro MAC Callao, además, de los diferentes servicios que se brindan en nuestras instalaciones. Estos logros alcanzados durante el presente mes, han sido posible por el compromiso y el aporte de cada uno de los Asesores de Servicios de las diferentes entidades participantes; con el equipo de profesionales, técnicos y asistentes del MAC Callao; además, por el incondicional apoyo brindado por la Alta Dirección del Gobierno Regional del Callao. Lic. Elizabeth S. Navarro Zúñiga Coordinadora General del Centro MAC Callao Boletín MAC Callao Julio

5 2. ESTADISTICAS DEL CENTRO MAC CALLAO 2.1 Estadísticas del mes de Julio del 2014 En lo referente a las atenciones que se realizan en el Centro de Mejor Atención al Ciudadano MAC Callao, se está considerando la información registrada en el Sistema BMATIC Gestor de colas del MAC Callao. Se presentarán los resultados obtenidos de la siguiente forma: a. Afluencia de público. b. Participación de las entidades en el Centro MAC Callao. c. Ranking de servicios con mayor demanda. d. Empresas constituidas. e. Nivel de atención y tasa de abandono. a) Afluencia de público Durante el mes de Julio hemos tenido un crecimiento en las atenciones al público, realizándose 50,632 atenciones, registrados en el administrador de colas del Centro MAC Callao. (Ver: Cuadro Nº 1). b) Participación de las Entidades en el Centro MAC Callao. El volumen de atenciones por entidad en el Centro MAC Callao, correspondiente al mes de Julio 2014, se ha concentrado en 5 entidades que representan el 85.07% del total de atenciones (43,074 tickets atendidos), las entidades que presentan la mayor demanda son el Banco de la Nación, Ministerio del Interior DIRCRI, RENIEC, Poder Judicial y la Superintendencia Nacional de Migraciones, tal como se aprecia en el Cuadro Nº 2. Boletín MAC Callao Julio

6 CANTIDADES Cuadro Nº 1: Atenciones Semanales Julio del TOTAL DE ATENCIONES Semana 1 Semana 2 Semana 3 Semana 4 Semana 5 Fuente: Sistema BMATIC Gestor de colas Centro MAC Callao c) Ranking de Servicios con mayor demanda. Se ha elaborado el ranking de los 15 servicios con mayor demanda por parte de los ciudadanos en el mes de Julio del 2014, destacando el pago de tasas del Banco de la Nación, el mismo que representa el 28,03% (14,191 tickets atendidos) del total de las atenciones del mes. La expedición del certificado de antecedentes policiales del Ministerio del Interior, representa el 20,25% (10,254 tickets atendidos). El Poder Judicial con la expedición del certificado de antecedentes penales, atiende el 8,99% (4,550 tickets atendidos) de la demanda en el mes. (Ver: Cuadro Nº 3). Boletín MAC Callao Julio

7 INSTITUCIONES EN EL MAC CALLAO Cuadro Nº 2: Participación por entidad registrada en MAC Callao Julio del ,07% 196-0,39% 322-0,64% 346-0,68% 383-0,76% 502-0,99% ,42% ,87% ,11% ,93% ,89% ,76% ,75% ,74% CANTIDAD DE ATENCIONES COFIDE INDECOPI GRC- MTC GRC - PRODUCE SUNARP GRC - SIS INPE Relaciones Exteriores SUNAT Ministerio del Interior - DIGEMIN Poder Judicial RENIEC Ministerio del Interior - DIRCRI Banco de la Nación Fuente: Sistema BMATIC Gestor de colas Centro MAC Callao c) Empresas Constituidas. El servicio base, que integra a entidades como el Banco de la Nación, Colegio de Notarios del Callao, SUNAT, SUNARP y las funciones transferidas al Gobierno Regional del Callao en materia de Producción, han realizado la constitución de cincuenta y cuatro (54) empresas en el mes de Julio del año Boletín MAC Callao Julio

8 Servicos brindados por Instituciones Cuadro Nº 3: Servicios con mayor demanda registradas en MAC Callao Julio ,41% 745-1,47% 819-1,62% 961-1,90% 994-1,96% ,20% ,27% ,34% ,37% ,12% ,09% ,68% ,99% ,25% ,03% FB - INSCRIPCION MODIFICACION AL RUC PB - APOSTILLA Y LEGALIZACIONES FD - ORIENTACION SUNAT PA - ORIENTACION RELACIONES ETERIORES EG - EMISION COPIA LITERAL EI - RENOVACION DNI JC - EMISION DE PASAPORTE EP - PREFERENCIAL RENIEC JE - ENTREGA DE PASAPORTE OA - CERTIF. DE ANTECEDENTES JUDICIALES EE - ENTREGA DNI AP - PREFERENCIAL BCO NACION CA - CERT ANTECEDENTES PENALES DA - CERT ANTECEDENTE POLICIALES AA - PAGO DE TASAS Fuente: Sistema BMATIC Gestor de colas Centro MAC Callao Cantidad de atenciones d) Nivel de atención y tasa de abandono. El nivel de atención alcanzado en el Centro de Mejor Atención del Ciudadano MAC Callao, durante el mes de Julio del 2014 fue de 95,29%; y, la tasa de abandono fue de 4,71% durante el presente mes de operaciones, habiéndose registrado un incremento con relación al mes de Junio que alcanzó una tasa de abandono del 3,17%. Nivel de atención Mensual 95,29% Tasa de abandono Mensual 4,71% Cabe indicar, que para el presente mes, el promedio diario de atenciones alcanzado fue de 1,688 ciudadanos. Boletín MAC Callao Julio

9 2.2 Niveles de Satisfacción del usuario Julio 2014 a) Atención del personal De las encuestas de calidad realizadas en el mes de Julio, el 62% del público usuario ha calificado de excelente la atención del personal MAC Callao, y el 32% ha calificado de bueno. Atención del Personal 5% 1% 32% 62% Excelente Bueno Regular Malo b) Trato del personal en la recepción El personal de recepción tiene una calificación excelente del 60%, y bueno de 38% durante el mes de Julio. Trato del Personal (Recepción) 2% 38% 60% Excelente Bueno Regular Malo Boletín MAC Callao Julio

10 c) Trato del personal en el módulo del servicio El personal de los módulos de servicios ha recibido una calificación excelente del 65%, y bueno de 31% durante el mes de Julio por su trato en la atención del público. Trato del Personal (Módulo) 4% 31% 65% Excelente Bueno Regular Malo d) Tiempo de espera El público usuario en el mes de Julio, ha calificado el tiempo de espera como excelente con 59% y bueno con el 28%. Tiempo de espera 4% 9% Excelente 28% 59% Bueno Regular Malo e) Disponibilidad de información En el mes de Julio, el público usuario ha calificado la disponibilidad de información con el 63% para excelente, y con el 33% para bueno. Boletín MAC Callao Julio

11 Disponibilidad de Información 4% 33% 63% Excelente Bueno Regular Malo f) Claridad de información recibida El público usuario ha señalado con el 65% de excelencia la claridad de información recibida y con el 30% como bueno. Claridad de la información recibida 5% 30% 65% Excelente Bueno Regular Malo g) Ambiente del local En el mes de Julio, el público usuario ha calificado con el 68% de excelencia el ambiente del Centro MAC Callao. Boletín MAC Callao Julio

12 1% Ambiente de Local 31% 68% Excelente Bueno Regular Malo h) Sexo del público usuario El público usuario asistente al MAC Callao, ha sido mayoritariamente masculino alcanzando el 64% del total. Sexo 36% 64% Masculino Femenino 2.3 Estadísticas acumuladas (Agosto 2012 Julio 2014) Para las estadísticas acumuladas, desde el inicio de operaciones del Centro de Mejor Atención al Ciudadano MAC Callao, se está considerando la información registrada en el Sistema BMATIC Gestor de colas del MAC Callao. Se presentarán los resultados obtenidos de la siguiente forma: Boletín MAC Callao Julio

13 a) Afluencia acumulada de público b) Participación acumulada de las entidades en el Centro MAC Callao c) Ranking de servicios acumulados d) Empresas constituidas acumuladas e) Nivel de atención y tasa de abandono acumulada a) Afluencia acumulada de público Desde el inicio de operaciones, 13 Agosto del 2012, hasta el mes de Julio del 2014, el Centro de Mejor Atención al Ciudadano MAC Callao, atendió 993,043 tickets acumulados, registrados en el Sistema BMATIC Gestor de colas. Cuadro Nº 4: Atenciones Acumuladas de Agosto del 2012 a Julio del Ago. - Dic Ene. - Dic Ene. - Jul Fuente: Sistema BMATIC Gestor de colas Centro MAC Callao Boletín MAC Callao Julio

14 INSTITUCIONES EN EL MAC CALLAO b) Participación acumulada de las entidades en el Centro MAC Callao. El volumen de atenciones por entidad en el Centro MAC Callao, desde el inicio de operaciones hasta el mes de Julio del 2014, se puede observar en el siguiente cuadro: Cuadro Nº 5: Participación acumulada por Entidad al 31 de Julio del ,07% ,20% ,23% ,50% ,81% ,83% ,86% ,30% ,25% ,21% ,53% ,69% ,60% ,00% ,93% Colegio de Notarios del Callao Relaciones Exteriores COFIDE INDECOPI GRC- MTC GRC - PRODUCE SUNARP GRC - SIS INPE SUNAT Migraciones Poder Judicial RENIEC Ministerio del Interior - DIRCRI Banco de la Nación Fuente: Sistema BMATIC Gestor de colas Centro MAC Callao CANTIDAD DE ATENCIONES ACUMULADAS c) Ranking de servicios acumulados con mayor demanda. Se ha elaborado el ranking de los 15 servicios con mayor demanda desde el inicio de las operaciones del Centro MAC Callao hasta el mes de Julio del 2014, destacando el pago de tasas del Banco de la Nación, el mismo que representa el 26.50% (263,168 tickets atendidos) del total de las atenciones acumuladas. La emisión del certificado de antecedentes policiales del Ministerio del Interior, el mismo que representa el 22.38% (222,205 tickets atendidos) del total de atenciones acumuladas. El Poder Judicial con la emisión del certificado de antecedentes penales atendió el 9.34% (92,759 tickets atendidos) de la demanda acumulada hasta el 31 de Julio del presente año. Boletín MAC Callao Julio

15 Servicos brindados por Instituciones Cuadro Nº 6: Servicios acumulados con mayor demanda al 31 de Julio del ,06% ,37% ,43% ,52% ,73% ,88% ,89% ,30% ,09% ,52% ,81% ,36% ,34% ,38% ,50% EA - ORIENTACION RENIEC JC - EMISION DE PASAPORTE FB - INSCRIPCION MODIFICACION AL RUC JE - ENTREGA DE PASAPORTE FD - ORIENTACION SUNAT AG - OTROS EG - EMISION COPIA LITERAL EP - PREFERENCIAL RENIEC OA - CERTIF. DE ANTECEDENTES JUDICIALES AP - PREFERENCIAL BCO NACION EI - RENOVACION DNI EE - ENTREGA DNI CA - CERT ANTECEDENTES PENALES DA - CERT ANTECEDENTE POLICIALES AA - PAGO DE TASAS Fuente: Sistema BMATIC Gestor de colas Centro MAC Callao Cantidad de atenciones acumuladas d) Empresas constituidas acumuladas. Desde el inicio de sus operaciones del MAC Callao, se han reportado la elaboración de 1,399 actos constitutivos de empresas, siendo casi una constante su crecimiento, como puede apreciarse en el Cuadro N 7. e) Nivel de atención y tasa de abandono acumulado. El nivel de atención alcanzado en el Centro de Mejor Atención del Ciudadano MAC Callao, acumulado al 31 de Julio del 2014 es de 95,06%; y, la tasa de abandono es de 4,94% desde el inicio de operaciones. Nivel de atención Acumulada 95,06% Tasa de abandono Acumulada 4,94% Boletín MAC Callao Julio

16 Cabe indicar, el promedio diario de atenciones acumulado es de 1,431 ciudadanos, desde que se iniciaron las operaciones en el Centro MAC Callao. Cuadro Nº 7: Empresas Constituidas al 31 de Julio del Ago. - Dic Ene. - Dic Ene. - Jul Fuente: Sistema de Elaboración del Acto Constitutivo PRODUCE Centro MAC Callao Boletín MAC Callao Julio

17 3. RELACIÓN DE SERVICIOS BRINDADOS EN EL CENTRO MAC CALLAO ENTIDAD SERVICIO ORIENTACIÓN TRÁMITE BANCO DE LA NACIÓN Pago de Tasas Depósito Capital Social Apertura Cta. Cte. MYPE Depósito Cta. Cte. MYPE Devolucón Capital Social Transferencia Capital Social INPE Certificado de Antecedentes Judiciales PODER JUDICIAL Certificado de Antecedentes Penales MINISTERIO DEL INTERIOR Certificado Antecedentes Policiales Orientación de servicios RENIEC RENIEC Inscripción de DNI Rectificación de Datos Duplicado de DNI Emisión de Copias Literales RENIEC Constancia Negativa de Inscripción Certificado de Inscripción de Identidad Renovación de DNI Obtención, Modificación y Actualización de RUC SUNAT Entrega de Formularios SUNAT Orientación Tributaria Búsqueda y Reserva de Nombre SUNARP Orientación en Registro de Personas Jurídicas Orientación en el Servicio de Alerta Registral GOBIERNO REGIONAL DEL CALLAO - PRODUCE Asesoría en Constitución de Asociaciones Elaboración de Minuta o Acto Constitutivo Apertura de Negocios Boletín MAC Callao Julio

18 ENTIDAD SERVICIO ORIENTACIÓN TRÁMITE SUPERINTENDENCIA NACIONAL DE MIGRACIONES Emisión de Pasaporte Revalidación de Pasaporte GOBIERNO REGIONAL DEL CALLAO - MTC Orientación Licencia de Conducir y Recategorización de Licencias Emisión de Record de Conductor Emisión de Permiso Provisional Registro de Marca y Signos Distintivos Búsqueda Figurativa INDECOPI Búsqueda Fónetica Protección al Consumidor Atención de Reclamos Orientación en otros Servicios GOBIERNO REGIONAL DEL CALLAO - SIS Orientación SIS - Gratuito Afiliación SIS - Gratuito Búsqueda de Información Empresarial COFIDE Gestores Voluntarios Líneas de Financiamiento Inscripción para Tabla de Negocios MINISTERIO DE RELACIONES ETERIORES Orientación en servicios consulares y trámites en registro civil del exterior Apostillado y Legalización de documentos Boletín MAC Callao Julio