MEJOR ATENCIÓN AL CIUDADANO MAC Callao CENTRO DE ATENCIÓN PRESENCIAL CALLAO. Estadísticas del Centro MAC Callao

Transcripción

1 MEJOR ATENCIÓN AL CIUDADANO MAC Callao CENTRO DE ATENCIÓN PRESENCIAL CALLAO Estadísticas del Centro MAC Callao Boletín Mensual Julio, 2016 CONTENIDO

2 1. PRESENTACIÓN 3 2. ESTADÍSTICAS DEL CENTRO MAC CALLAO Estadísticas del mes de Julio 2016 a) Afluencia del público 7 b) Participación de las entidades en el Centro MAC Callao 7 c) Ranking de Servicios con mayor demanda 8 d) Empresas Constituidas 8 e) Nivel de atención y tasa de abandono Niveles de Satisfacción del Usuario Julio a) Atención del personal 10 b) Trato del personal en la recepción 10 c) Trato del personal en el módulo del servicio 11 d) Tiempo de espera 11 e) Disponibilidad de información 11 f) Claridad de información recibida 12 g) Ambiente del local 12 h) Sexo del público usuario Estadísticas acumuladas (Agosto 2012 Julio 2016) 13 a) Afluencia acumulada del público 14 b) Participación acumulada de las entidades en el Centro MAC Callao 14 c) Ranking de Servicios acumulados con mayor demanda 15 d) Empresas Constituidas acumuladas 16 e) Nivel de atención y tasa de abandono acumulada RELACIÓN DE SERVICIOS BRINDADOS EN EL CENTRO MAC CALLAO 18 Boletín MAC Callao Julio

3 1. PRESENTACIÓN Estimados representantes de las diferentes entidades públicas y privadas participantes de la plataforma del Centro de Mejor Atención al Ciudadano MAC Callao, nos complace presentarles la edición de nuestro Boletín Mensual correspondiente al mes de Julio del El Centro MAC Callao, ubicado en el tercer nivel del Centro Comercial Mall Aventura Plaza, cuenta con el privilegio de contar con la preferencia de un importante sector de la población, el cual se manifiesta en una constante línea ascendente de usuarios, manteniendo para ello los más altos estándares de calidad, eficacia y calidez en los diferentes servicios prestados por las entidades del Estado en la plataforma de atención del Centro de Mejor Atención al Ciudadano MAC Callao. El Centro de Mejor Atención al Ciudadano del Callao MAC Callao, en la actualidad cuenta con 11 entidades: Banco de la Nación, Ministerio del Interior, Poder Judicial, Registro Nacional de Identificación y Estado Civil RENIEC, Superintendencia Nacional de los Registros Públicos SUNARP, Superintendencia Nacional de Aduanas y Administración Tributaria SUNAT, Instituto Nacional de Defensa de la Competencia y de la Protección de la Propiedad Intelectual INDECOPI, Corporación Financiera de Desarrollo COFIDE, Instituto Nacional Penitenciario INPE, Superintendencia Nacional de Migraciones SUNAMIN, Ministerio de Relaciones Exteriores y las funciones transferidas al Gobierno Regional del Callao en los sectores de Salud, Producción; y Transportes y Comunicaciones. Las características de este Modelo de Atención del Estado son: Visión del Estado al Servicio del Ciudadano. Maximizar la cobertura y calidad de los servicios prestados. Oferta de servicios públicos en un mismo local. Ubicación estratégica de los centros MAC. Horario ampliado de atención (Lunes a Viernes de 08:00 a.m. a 08:00 p.m.; Sábados de 08:00 a.m. a 04:00 p.m.; Domingos y Feriados de 09:00 a.m. a 01:00 p.m.). El Centro MAC Callao, inicio sus operaciones el 13 de Agosto del 2012, permitiendo que la ciudadanía de la Región Callao y los ciudadanos en general, se beneficien con cincuenta y dos (52)diferentes servicios, brindados por las once (11) entidades participantes de la plataforma del Centro de Atención. Boletín MAC Callao Julio

4 En Julio, el Centro de Mejor Atención al Ciudadano MAC Callao, alcanzó la atención de 69,874 ciudadanos, y esperamos seguir creciendo en las atenciones de los diferentes servicios brindados. Además, hemos logrado acumular un total de 2 504,691 ciudadanos atendidos en poco más de tres años de funcionamiento. Asimismo, el Centro de Mejor Atención al Ciudadano MAC Callao en coordinación con reconocidas Instituciones Públicas y Privadas, viene dictando diferentes capacitaciones y charlas dirigidas al público en general, destacándose las siguientes: La Superintendencia Nacional de Administración Tributaria, en la serie de charlas Sunat Tributario dictó en el mes de Julio los Siguientes temas: Planilla Electrónica: Plame/T- Registro y Factura negociable y Factura Electrónica, Beneficios e implicancias Tributarias. Con respecto a la primera charla: Planilla Electrónica: Plame/T- Registro. Esta charla se volvió a dictar a pedido del público interesado, en ella se brindo información sobre la forma de llevarlo a través de los medios informáticos desarrollados por la SUNAT, en el que se encuentra la información de los empleadores, trabajadores, pensionistas, prestadores de servicios, personal en formación modalidad formativa laboral y otros (practicantes), personal de terceros y derechohabientes, se contó con una asistencia muy concurrida. El público objetivo personas naturales, micro y pequeños empresarios, muy interesados en conocer sobre los avances tecnológicos. En la segunda charla: Factura negociable y Factura Electrónica, Beneficios e implicancias Tributarias En ella se informó sobre la factura negociable que al cumplir con ciertos requisitos obtiene calidad de Titulo Valor y funciona como un instrumento financiero, así mismo se tocó todo sobre los comprobantes electrónicos como los Recibos por Honorarios, Facturas Boletín MAC Callao Julio

5 Electrónicas, Guías de remisión y Factura electrónica simplificada, su forma de registrarlo en el libro de ingresos y gastos de manera electrónica, La forma de presentar la información a la SUNAT, se contó con una asistencia muy concurrida. El público objetivo personas naturales, micro y pequeños empresarios, muy interesados en conocer sobre los avances tecnológicos. La capacitación conto con una gran audiencia por la importancia del tema. Como se puede apreciar, las charlas que se llevan a cabo son de actualidad y tienen una gran aceptación ciudadana por sus implicancias en las actividades económicas. Se capacitaron 45 personas. La Gerencia Regional de Desarrollo Económico a través de la Oficina de Agricultura y Producción, dictó en el mes de Julio una charla sobre la Crianza de Cuyes y Conejos en la Provincia Constitucional del Callao. El cual estuvo dirigido a los pequeños productores de especies menores, como la crianza se cuyes y conejos. Se capacitaron 22 personas. Estos logros alcanzados, durante el presente mes, han sido posible por el compromiso asumido y el denodado esfuerzo brindado por cada uno de los Asesores de Servicios de las diferentes entidades participantes; con el equipo de profesionales, técnicos y asistentes del MAC Callao; además, por el apoyo desplegado por la Alta Dirección del Gobierno Regional del Callao. Lic. Elizabeth S. Navarro Zúñiga Coordinadora General del Centro MAC Callao Boletín MAC Callao Julio

6 2. ESTADISTICAS DEL CENTRO MAC CALLAO 2.1 Estadísticas del mes de Julio del 2016 En lo referente a las atenciones, que se realizan en el Centro de Mejor Atención al Ciudadano MAC Callao, se está considerando la información registrada en el Sistema BMATIC-Gestor de colas del MAC Callao y las atenciones reportadas por la Plataforma Virtual Multiservicio (PVM) RENIEC. Se presentarán los resultados obtenidos de la siguiente forma: a. Afluencia de público. b. Participación de las entidades en el Centro MAC Callao. c. Ranking de servicios con mayor demanda. d. Empresas constituidas. e. Nivel de atención y tasa de abandono. Cuadro Nº 1 Atenciones Semanales Julio del ,000 18,000 16,000 14,000 12,000 10,000 18,450 14,874 15,083 Semana 1 Semana 2 Semana 3 Semana 4 8,000 6,000 9,465 Semana 5 4,000 5,703 2,000 0 Fuente: Sistema BMATIC Gestor de colas Centro MAC Callao y PVM-Reniec Boletín MAC Callao Julio

7 INSTITUCIONES EN EL MAC CALLAO a) Afluencia de público Durante el mes de Julio hemos tenido en atenciones al público, 69,874 atenciones; de las cuales, 63,575 (90.99%) fueron tickets registrados en el administrador de colas B-Matic del Centro MAC Callao y 6,299 (9.01%) atenciones reportadas por la Plataforma Virtual Multiservicio (PVM) RENIEC. (Cuadro Nº 1). b) Participación de las Entidades en el Centro MAC Callao. El volumen de atenciones por entidad en el Centro MAC Callao, correspondiente al mes de Julio 2016, se ha concentrado en 7 entidades que representan el 86.73% del total de atenciones (60,603 tickets atendidos), las entidades que presentan la mayor demanda son el Banco de la Nación, Registro Nacional de Identificación y Estado Civil RENIEC, Ministerio del Interior DIRCRI, Plataforma Virtual Multiservicio (PVM) RENIEC, Poder Judicial, Gerencia Regional de Transportes y Comunicaciones (MTC) y DIGEMIN tal como se aprecia en el Cuadro Nº 2. Cuadro Nº 2 Participación por entidad registrada en MAC Callao Julio del 2016 COFIDE ,142 2,563 2,629 3,867 5,321 5,325 6,299 9,388 10,640 19,763 INDECOPI SUNARP GRC - PRODUCE GRC - SIS INPE SUNAT RELACIONES ETERIORES MININTER - DIGEMIN GRC - MTC PODER JUDICIAL RENIEC - PVM MININTER - DIRCRI RENIEC BANCO DE LA NACIÓN 0 5,000 10,000 15,000 20,000 Fuente: Sistema BMATIC Gestor de colas Centro MAC Callao y PVM-Reniec Cantidad de Atenciones Boletín MAC Callao Julio

8 Servicos brindados por Instituciones c) Ranking de Servicios con mayor demanda. Se ha elaborado el ranking de los servicios con mayor demanda por parte de los ciudadanos en el mes de Julio del 2016, destacando el pago de tasas del Banco de la Nación, el mismo que representa el 24.92% (17,414 tickets atendidos) del total de las atenciones del mes. La expedición del certificado de antecedentes policiales del Ministerio del Interior, representa el 12.90% (9,017 tickets atendidos). El poder judicial atendió el 7.29% (5,901 Tickets atendidos). La Plataforma Virtual PVM-Reniec con la emisión de actas, atendió el 6.93% (4,841 tickets atendidos). El Registro Nacional de Identificación y Estado Civil RENIEC entrega de DNI, representa 3.88% (2,712 tickets atendidos), la Gerencia Regional de Transportes y Comunicaciones (MTC)- tramite licencia de conducir representa 3.51% (2,453 tickets atendidos), de la demanda en el mes. (Cuadro Nº 3). Cuadro Nº 3 Servicios con mayor demanda registradas en MAC Callao Julio ,246 1,305 1,492 1,706 1,939 2,062 2,231 2,333 2,381 2,453 2,712 4,841 5,091 9,017 17, ,000 10,000 15,000 20,000 Cantidad de atenciones Fuente: Sistema de Elaboración del Acto Constitutivo PRODUCE Centro MAC Callao PB - APOSTILLA Y LEGALIZACIONES DUPLICADOS JC - EMISION DE PASAPORTE JE - ENTREGA DE PASAPORTE KA - ORI Y RECATG LIC CONDUCIR OA - CERTIF. DE ANTECEDENTES JUDICIALES EI - RENOVACION DNI AP - PREFERENCIAL BCO NACION EP - PREFERENCIAL RENIEC KD - TRAMITE LICENCIA DE CONDUCIR EE - ENTREGA DNI EMISION DE ACTAS - RRCC CA - CERT ANTECEDENTES PENALES DA - CERT ANTECEDENTE POLICIALES AA - PAGO DE TASAS d) Empresas Constituidas. El servicio base, que integra a entidades como el Banco de la Nación, Notarias del Callao, Superintendencia Nacional de los Registros Públicos SUNARP, Superintendencia Nacional de Aduanas y Administración Tributaria SUNAT y las funciones transferidas al Gobierno Boletín MAC Callao Julio

9 Regional del Callao en materia de Producción, han realizado la constitución de setenta y cuatro (74) empresas en el mes de Julio del año (Cuadro Nº 4) Cuadro Nº 4: Empresas Constituidas Enero Julio Fuente: Sistema de Elaboración del Acto Constitutivo PRODUCE Centro MAC Callao e) Nivel de atención y tasa de abandono. El nivel de atención alcanzada en el Centro de Mejor Atención del Ciudadano MAC Callao, durante el mes Julio del 2016 fue de 95.30%; y la tasa de abandono fue de 4.70% durante el presente mes de operaciones, habiéndose registrado una disminución con relación al mes de Junio del presente año que alcanzó una tasa de abandono del 6.30%. Nivel de atención Mensual 95.30% Tasa de abandono Mensual 4.70% Cabe indicar, que para el presente mes, el promedio diario de atenciones alcanzado fue de 2,254 ciudadanos. Boletín MAC Callao Julio

10 2.2 Niveles de Satisfacción del usuario Julio 2016 a) Atención del personal De las encuestas de calidad realizadas en el mes de Julio, el 49% del público usuario ha calificado de excelente la atención del personal MAC Callao, y el 46% ha calificado de bueno. 1% 4% 46% 49% Excelente Bueno Regular Malo Fuente: Elaborado en base encuestas por Calidad y Procesos - Centro MAC Callao. b) Trato del personal en la recepción El personal de recepción tiene una calificación excelente del 46%, y bueno de 48% durante el mes de Julio % Excelente 48% 46% Bueno Regular Malo Fuente: Elaborado en base encuestas por Calidad y Procesos - Centro MAC Callao. Boletín MAC Callao Julio

11 c) Trato del personal en el módulo del servicio El personal de los módulos de servicios ha recibido una calificación excelente del 50%, y bueno de 43% durante el mes de Julio por su trato en la atención del público. 7% Excelente 43% 50% Bueno Regular Malo Fuente: Elaborado en base encuestas por Calidad y Procesos - Centro MAC Callao. d) Tiempo de espera El público usuario en el mes de Julio, ha calificado el tiempo de espera como excelente con 40% y bueno con el 36%. 5% 19% 40% Excelente Bueno Regular Malo 36% Fuente: Elaborado en base encuestas por Calidad y Procesos - Centro MAC Callao. e) Disponibilidad de información En el mes de Julio, el público usuario ha calificado la disponibilidad de información con el 46% para excelente, y con el 45% para bueno. Boletín MAC Callao Julio

12 9% 45% 46% Excelente Bueno Regular Malo Fuente: Elaborado en base encuestas por Calidad y Procesos - Centro MAC Callao. f) Claridad de información recibida El público usuario ha señalado con el 52% de excelencia la claridad de información recibida y con el 44% como bueno. 4% Excelente 44% 52% Bueno Regular Malo Fuente: Elaborado en base encuestas por Calidad y Procesos - Centro MAC Callao. g) Ambiente del local En el mes de Julio, el público usuario ha calificado con el 52% de excelencia el ambiente del Centro MAC Callao. Boletín MAC Callao Julio

13 3% 45% 52% Excelente Bueno Regular Malo Fuente: Elaborado en base encuestas por Calidad y Procesos - Centro MAC Callao. h) Sexo del público usuario El público usuario femenino asistente al MAC Callao en el mes de Julio, ha sido mayor que el masculino alcanzando un 57% del total. 57% 43% Masculino Femenino Fuente: Elaborado en base encuestas por Calidad y Procesos - Centro MAC Callao. 2.3 Estadísticas acumuladas (Agosto 2012 Julio 2016) Para las estadísticas acumuladas, desde el inicio de operaciones del Centro de Mejor Atención al Ciudadano MAC Callao, se está considerando la información registrada en el Sistema BMATIC Gestor de colas del MAC Callao y complementariamente las proporcionadas por la Plataforma Virtual Multiservicio (PVM) RENIEC. Boletín MAC Callao Julio

14 Se presentarán los resultados obtenidos de la siguiente forma: a) Afluencia acumulada de público b) Participación acumulada de las entidades en el Centro MAC Callao c) Ranking de servicios acumulados d) Empresas constituidas acumuladas e) Nivel de atención y tasa de abandono acumulada Cuadro Nº 5 Atenciones Acumuladas de Agosto del 2012 a Julio del , , , ,886 90,492 A G O - D I C ENE - D I C ENE - D I C ENE - D I C E N E - J U L Fuente: Sistema Bmatic-Gestor de colas - Centro MAC Callao y PVM - Reniec a) Afluencia acumulada de público Desde el inicio de operaciones, 13 Agosto del 2012, hasta el mes de Julio del 2016, el Centro de Mejor Atención al Ciudadano MAC Callao, atendió 2 504,691 tickets acumulados, de los cuales, se han registrado en el Sistema BMATIC Gestor de colas 2 408,979 (96.18 %) tickets y la Plataforma Virtual Multiservicio (PVM) RENIEC ha reportado 95,712 (3.82%) atenciones. b) Participación acumulada de las entidades en el Centro MAC Callao. El volumen de atenciones por entidad en el Centro MAC Callao, desde el inicio de operaciones hasta el mes de Julio del 2016, se puede observar en el Cuadro N 6. Boletín MAC Callao Julio

15 INSTITUCIONES EN EL MAC CALLAO Cuadro Nº 6 Participación acumulada por Entidad al 31 de Julio del 2016 COFIDE 4,530 11,323 18,157 18,547 27,409 56,493 64,237 85,189 95, , , , , , , , , , , , , , ,000 Cantidad de Atenciones Acumuladas INDECOPI GRC - PRODUCE SUNARP GRC - SIS Relaciones Exteriores GRC- MTC INPE RENIEC - PVM SUNAT Migraciones (DIGEMIN) Poder Judicial RENIEC Ministerio del Interior - DIRCRI Banco de la Nación Fuente: Sistema BMATIC Gestor de colas Centro MAC Callao y PVM RENIEC c) Ranking de servicios acumulados con mayor demanda. Se ha elaborado el ranking de los 15 servicios con mayor demanda desde el inicio de las operaciones del Centro MAC Callao hasta el mes de Julio del 2016, destacando el pago de tasas del Banco de la Nación, el mismo que representa el 30.95% (654,335 tickets atendidos) del total de las atenciones acumuladas. La emisión del certificado de antecedentes policiales del Ministerio del Interior, el mismo que representa el 21.59% (456,352 tickets atendidos). El Poder Judicial con la emisión del certificado de antecedentes penales atendió el 10.31% (217,876 tickets atendidos) de la demanda acumulada hasta el 31 de Julio del Boletín MAC Callao Julio

16 Servicios brindados por Instituciones Cuadro Nº 7 Servicios acumulados con mayor demanda al 31 de Julio del ,960 36,101 37,565 45,215 56,960 60,333 62,253 67,060 68,717 80,936 97, , , , , , , , , , , ,000 Cantidad de Atenciones Acumuladas EA - ORIENTACION RENIEC FD - ORIENTACION SUNAT FB - INSCRIPCION MODIFICACION AL RUC EG - EMISION COPIA LITERAL EI - RENOVACION DNI JE - ENTREGA DE PASAPORTE JC - EMISION DE PASAPORTE EP - PREFERENCIAL RENIEC PVM - EMISION DE ACTAS OA - CERTIF. DE ANTECEDENTES JUDICIALES AP - PREFERENCIAL BCO NACION EE - ENTREGA DNI CA - CERT ANTECEDENTES PENALES DA - CERT ANTECEDENTE POLICIALES AA - PAGO DE TASAS Fuente: Sistema Bmatic-Gestor de colas - Centro MAC Callao y PVM - Reniec d) Empresas constituidas acumuladas. Desde el inicio de sus operaciones del MAC Callao, se han reportado la elaboración de 3,093 actos constitutivos de empresas, como puede apreciarse en el Cuadro N 8. e) Nivel de atención y tasa de abandono acumulado. El nivel de atención alcanzado en el Centro de Mejor Atención del Ciudadano MAC Callao, acumulado al 31 de Julio del 2016 es de 94.45%; y, la tasa de abandono es de 5.55% desde el inicio de operaciones. Nivel de atención Acumulada 94.45% Tasa de abandono Acumulada 5.55% Boletín MAC Callao Julio

17 Cabe indicar, que para el presente mes, el promedio diario de atenciones alcanzado fue de 2,254 ciudadanos. Cuadro Nº 8: Empresas Constituidas al 31 de Julio del Ago - Dic 2012 Ene - DIC 2013 Ene - Dic 2014 Ene - Dic 2015 Ene - Jul 2016 Fuente: Sistema de Elaboración del Acto Constitutivo PRODUCE Centro MAC Callao Boletín MAC Callao Julio

18 3. RELACIÓN DE PRINCIPALES SERVICIOS BRINDADOS EN EL CENTRO MAC CALLAO ENTIDAD SERVICIO ORIENTACIÓN TRÁMITE BANCO DE LA NACIÓN Pago de Tasas Depósito Capital Social Apertura Cta. Cte. MYPE Depósito Cta. Cte. MYPE Devolucón Capital Social Transferencia Capital Social Orientación de servicios RENIEC RENIEC MINISTERIO DEL INTERIOR Inscripción de DNI Rectificación de Datos Duplicado de DNI Emisión de Copia Literal de Partida de Nacimiento Emisión de Copia Literal de Partida de Defunción Emisión de Copia Literal de Acta de Matrimonio Constancia Negativa de Inscripción Certificado de Inscripción de Identidad Renovación de DNI Certificado Antecedentes Policiales PODER JUDICIAL Certificado de Antecedentes Penales Obtención, Modificación y Actualización de RUC SUNAT Entrega de Formularios SUNAT Solicitud de clave SOL Orientación Tributaria GOBIERNO REGIONAL DEL CALLAO - SIS Orientación SIS - Gratuito Afiliación SIS - Gratuito Boletín MAC Callao Julio

19 ENTIDAD SERVICIO ORIENTACIÓN TRÁMITE Búsqueda y Reserva de Nombre SUNARP Orientación en Registro de Personas Jurídicas Orientación en el Servicio de Alerta Registral INPE Certificado de Antecedentes Judiciales GOBIERNO REGIONAL DEL CALLAO - PRODUCE Asesoría en Constitución de MYPES Elaboración de Minuta o Acto Constitutivo Apertura de Negocios SUPERINTENDENCIA NACIONAL DE MIGRACIONES Orientación en revalidación y emisión de pasaporte Emisión de Pasaporte Revalidación de Pasaporte Orientación Licencia de Conducir y Recategorización de Licencias Emisión de Record de Conductor GOBIERNO REGIONAL DEL CALLAO - MTC Emisión de Permiso Provisional Emisión de Licencias de Conducir Examen de Normas de Tránsito Registro de Marca y Signos Distintivos Búsqueda Figurativa INDECOPI Búsqueda Fónetica Protección al Consumidor Atención de Reclamos Orientación en otros Servicios Búsqueda de Información Empresarial COFIDE Gestores Voluntarios Líneas de Financiamiento Inscripción para Tabla de Negocios Boletín MAC Callao Julio

20 ENTIDAD SERVICIO ORIENTACIÓN TRÁMITE MINISTERIO DE RELACIONES ETERIORES Orientación en servicios consulares Trámites en registro civil del exterior Apostillado y Legalización de documentos Boletín MAC Callao Julio